81% internautów negatywnie ocenia brak opcji darmowej przesyłki i zwrotu, uznając je za cechy zniechęcające do zakupu w sklepie internetowym. W badaniu przeprowadzonym w lutym 2021 r. przez Izbę Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute ankietowani wskazali obszar dostawy jako najbardziej problematyczny w e-handlu. Raport określa źle funkcjonujące elementy logistyki e-commerce, które można szybko skorygować z operatorem fulfilment.
Kolejnym mankamentem dla 25% badanych konsumentów jest brak możliwości wyboru opakowań ekologicznych czy ekodostawy. Klienci, którzy często kupują online, zauważają stosowanie nieekologicznych opakowań, o rozmiarach niedopasowanych do wielkości zamówienia oraz naszpikowanych foliowymi wypełniaczami. Do zgłaszanych problemów z dostawą należą także brak opcji śledzenia przesyłki, niewygodny wybór dostawy, wąski zakres form odbioru, brak możliwości zapakowania produktu na prezent i dostarczenia do adresata bez rachunku.
Szybsza dostawa zachęca klientów nie tylko do zakupów w e-sklepie, ale i większego zaangażowania. 22% ankietowanych pozostawi marce bezcenne informacje na swój temat za sprawą benefitu w postaci błyskawicznej dostawy. Dla 21% respondentów darmowa dostawa jest atrakcyjną nagrodą za feedback. Mobilizuje do pozostawienia pozytywnego komentarza, recenzji na stronie sklepu internetowego, w social mediach i witrynach opiniujących podmioty e-commerce. Dodatkowe bonusy traktowane są jako dobry motywator do recenzowania produktów i obsługi e-sklepu – uważa tak 7 na 10 badanych. Oprócz darmowej dostawy i zwrotu respondenci wymieniają zniżki na zakupy, drobne upominki, priorytetowe traktowanie zgłoszeń.
Dłuższe terminy dostaw źle świadczą o kondycji e-sklepu – 28% internautów biorących udział w badaniu uważa, że to najbardziej widoczny objaw tego, że sklep internetowy nie radzi sobie z obsługą zamówień w czasie pandemii. 18% ankietowanych nie poczeka dłużej na swoje zamówienie i żaden argument ich nie przekona do zmiany zdania. Bardziej wyrozumiali konsumenci akceptują dłuższy czas oczekiwania w przypadku dostawy darmowej (19%), z powodu pandemii (18%), ze względu na zamówienie unikalnego produktu (16%) lub z przyczyn ekologicznych – żeby otrzymać wszystkie zakupione towary w jednej przesyłce (14%).
Czas dostawy powinien być komunikowany na każdym etapie ścieżki zakupowej, już w momencie prezentacji produktu w e-sklepie. Niewidoczność informacji o miejscu wysyłki i czasie trwania dostawy to istotny problem podczas zakupów online dla 16% respondentów.
Dla 10% badanych e-konsumentów słabą stroną e-sklepu jest powolne procesowanie zamówienia, czyli zbyt długi czas od przyjęcia zamówienia do przekazania go kurierowi. To skutecznie zniechęca e-klienta do kolejnych zakupów.
Obecna sytuacja weryfikuje
Warto mieć na uwadze, że dla e-klienta sklep internetowy, dostawa i płatność to jeden organizm. Za problemy z transportem przesyłki czy opłaceniem zamówienia nie obwinią firmy kurierskiej czy obsługującej transakcje płatnicze, tylko e-sklep. Dlatego sprzedawca powinien zadbać o wysoki poziom funkcjonowania wszystkich obszarów e-commerce.
Obecna sytuacja zmieniła zachowania zakupowe konsumentów – stali się jeszcze bardziej wymagający. Według nich aktualne realia nie są czynnikiem ulgowym. Sprawdzają, czy realizacja zamówień jest szybka, dostawa na czas i czy mają do dyspozycji wiele form wysyłki. 49% ankietowanych uważa, że e-sklepy nie sprostały nowej rzeczywistości i oczekiwaniom klientów. Rozwiązaniem trudności związanych z realizacją e-zamówień i ich wysyłką jest outsourcing logistyczny.
Fulfilment optymalizuje obszar dostawy
Fulfilment sprawdzi się zarówno na początku działalności e-commerce, jak i przy skalowaniu e-biznesu. Podwykonawca fulfilment może przejąć cały proces obsługi zapasów i zamówień. Dzięki odpowiedniej liczbie profesjonalnych pracowników magazynowych czas procesowania ulega skróceniu. Koszty związane z magazynowaniem i obsługą są zmienne – proporcjonalne do wielkości zajmowanej powierzchni magazynu i poziomu sprzedaży, liczby operacji. Redukcji ulegają także koszty wysyłki, co ma bezpośrednie przełożenie na portfel klienta końcowego. Operator fulfilment dzięki efektowi skali oferuje niższą cenę dostawy pojedynczej paczki. To oznacza oszczędności, za sprawą których dużo łatwiej zaproponować darmową albo tanią przesyłkę e-klientom. Na korzyść fulfilmentu przemawia i to, że z dużego magazynu fulfilmentowego paczki mogą być odbierane przez kurierów częściej i do późnych godzin, co znacznie skraca czas realizacji i dostawy. Dzięki temu doręczenie nastąpi kolejnego dnia roboczego.
Współpraca z dobrym operatorem fulfilment to recepta na problemy związane z dostawą, które ujęto w raporcie MI i IGE „Co (u)gryzie e-commerce?”, przygotowanym w formie poradnika o wyzwaniach e-handlu w 2021 roku. Już niewielkie zmiany, jak poszerzenie spektrum rodzajów dostawy, czy bardziej znaczące dla klienta metamorfozy, jak ekologizacja i skrócenie czasu realizacji zamówienia, wprowadzone dzięki fulfilmentowi, mają duży wpływ na konwersję zakupową.
