Categories Uncategorized

NOWA JAKOŚĆ ZARZĄDZANIA ZAPASAMI W E-COMMERCE

Rozwój technologii identyfikacji i lokalizacji w czasie rzeczywistym (RTLS) plus walidacja ruchów w systemie WMS i gromadzenie danych z kodów kreskowych umożliwią lepszą kontrolę zapasów – uważają eksperci ds. logistyki. Jak dzięki temu operator fulfilment usprawni zarządzanie magazynem?

 

Rozwiązania RTLS obejmują ultraszerokopasmowe (UWB), niskoenergetyczne (BLE) beacony bluetooth oraz aktywne i pasywne systemy zdalnej identyfikacji obiektów magazynowych przy użyciu fal radiowych (RFID). Pracują szybciej, są wygodniejsze w obsłudze i szczegółowe (UWB działa z dokładnością do 10 cm). RTLS aktualnie sprawdza się najlepiej do kontrolowania ruchów palet w czasie rzeczywistym. Daje w pełni dynamiczną widoczność zapasów i wgląd w zasoby bez skanowania. Łączy się z brakiem konieczności lokalizowania produktów. Operator nie marnuje czasu na szukanie, co ma wartość ekonomiczną, także dla jego klienta.

System zarządzania magazynem (WMS) ciągle ewoluuje, dzięki czemu nowoczesny operator fulfilment jest w stanie pracować jeszcze dokładniej, wydajniej i dostosowywać zapasy na bieżąco. W firmie Force Fulfilment Services WMS automatyzuje magazyn i usługi fulfilmentu. Operator ma przewagę, gdyż dysponuje technologiami, które mogą być zbyt kosztowną inwestycją dla niewielkiego e-sklepu.

WMS wciąż pozostaje podstawą zarządzania zapasami, gdyż daje możliwość definiowania tego samego towaru w różny sposób dla różnych klientów, dokładnego śledzenia zajmowanej przez klienta przestrzeni, porównania ilości towarów oraz wykazuje, jak długo zapasy klienta znajdują się w obiekcie. Interfejs użytkownika (UI) jest opracowany tak, by personel podczas pracy w magazynie, bezprzewodowo, bez dostępu do komputera, w pełni mobilnie mógł przeprowadzać procesy związane z zasobami – sprawnie wyszukiwać i konfigurować zapasy, co oznacza lepsze zarządzanie zapasami ad hoc.

Rozwój RTLS pozwoli zmniejszyć nakład pracy, który musiałby być przeznaczony na identyfikowalność produktów, i zoptymalizować ścieżkę – opracować wzorzec ruchu w magazynie. Ta technologia ma potencjał do śledzenia problematycznych obszarów pracy magazynu, dotyczących lokalizacji personelu i kluczowych zasobów. RFID przyspiesza inwentaryzację oraz wzmacnia kontrolę stanów i położenia towarów na paletach w magazynie.

Przyszłością zarządzania gospodarką magazynową może być połączenie różnych rozwiązań na zasadzie komplementarności: stosowania kodów kreskowych, RTLS i pasywnego RFID. Eksperci są zgodni: skala korzyści ze stosowania najnowszych technologii w logistyce jest ogromna, a RTLS może stać się niebawem wiodącym standardem zarządzania zapasami. Rozwiązuje problemy związane z lokalizacją produktów i wysokimi kosztami inwentaryzacji, procesem pickingu i realizacji zamówień. System RFID w pełni zintegrowany z oprogramowaniem WMS pomoże zoptymalizować prace w magazynie tak, by procesy logistyczne były jeszcze szybsze i bardziej płynne. Z tych zalet mogą czerpać e-sklepy jako klienci operatora fulfilment, przy czym sami nie ponoszą kosztów zakupu i supportowania technologii.

Funkcje nawigacji i śledzenia oznaczają stały nadzór nad magazynowanymi i dystrybuowanymi obiektami. E-sklep ma pewność, że oszczędza czas i pieniądze, a towar – mimo że znajduje się w magazynie operatora fulfilment – podlega jego pełnej kontroli, jest automatycznie identyfikowany; może go stale monitorować i uzyskać natychmiastowy dostęp do informacji na temat produktów.

RTLS i WMS generują strumień danych bazowych, które są wykorzystywane do analityki prognostycznej; algorytmy procesów roboczych pomagają skorygować wyniki prac magazynowo-dystrybucyjnych operatora fulfilmentu, co powoduje szybszą realizację zamówień i wywołuje u konsumenta większą satysfakcję zakupową. Optymalizacja zapasów, usprawnienia w łańcuchu dostaw, szybsze przyjęcie i kompletacja produktów oraz pewność co do poprawności wysyłki mają niebagatelne znaczenie w procesie obsługi klienta e-commerce.

Categories Uncategorized

MODELE LOGISTYCZNE W E-COMMERCE: FULFILLMENT vs WŁASNY MAGAZYN I DROPSHIPPING

Prowadzenie sklepu internetowego generuje wiele pytań i łączy się z trudnymi decyzjami, zwłaszcza na początku działalności. Pozyskiwanie produktów, przygotowanie miejsca do ich przechowywania, zdobywanie klientów i obsługa zamówień to obszary-bazy każdego biznesu e-commerce. Jeden z najczęstszych dylematów przedsiębiorców e-handlowych dotyczy modelu logistycznego, jaki najlepiej wybrać dla swojej działalności. Jak sprzedawać i zarabiać w e-commerce bez własnego magazynu? Czy i w czym fulfilment jest korzystniejszy niż dropshipping?

Co znajdziesz w artykule?

Wybrane modele logistyczne w e-commerce

Własny magazyn

Fulfilment – fakty i mity

Dropshipping czy fulfilment?

Podsumowanie

Różne modele logistyczne w e-commerce

Własny magazyn

Własny magazyn to rozwiązanie wybierane najczęściej przez największych graczy na rynku e-commerce, którzy wybudowanie nieruchomości magazynowej traktują jako inwestycję. Wiąże się z licznymi formalnościami (jak chociażby z uzyskaniem pozwoleń administracyjnych na budowę), z długim czasem oczekiwania na efekt i wysokimi kosztami własnymi (gruntu, projektu, infrastruktury, ewentualnego kredytu, budowy, zakupu sprzętu i oprogramowania, pracy), a zwrot z inwestycji może nastąpić dopiero po paru latach. Ponadto trzeba uwzględnić plany na przyszłość budynku i obowiązki operacyjne, takie jak zarządzanie logistyczne, amortyzację, adaptację do zmieniających się wymagań i zatrudnienie pracowników magazynowych. Utrzymanie pustego budynku to ogromne straty dla przedsiębiorstwa. Każdy niezagospodarowany towarem metr kwadratowy magazynu nie zarabia. Własny magazyn oznacza konieczność inwestowania w infrastrukturę bez gwarancji stałych przychodów, a można te środki przeznaczyć np. na zakup towaru.

Na początku działalności małe i średnie podmioty z niewielkim asortymentem również zakładają, że będą w stanie prowadzić gospodarkę magazynową samodzielnie. Startujące e-sklepy często do maksimum wykorzystują dostępne warunki lokalowe, co w praktyce oznacza, że przestrzeń przeznaczona na prowadzenie biznesu e-commerce zostaje podzielona i wyodrębnia się w niej obszar magazynowy. W miarę wzrostu liczby zamówień i dostępnych produktów magazyn się rozrasta, anektując każdy metr kwadratowy powierzchni, łącznie z biurem obsługi klienta czy gabinetem właściciela firmy. Siedziba e-sklepu staje się magazynem, w którym w końcu może zabraknąć miejsca, także na realizację zamówień. Takiego czarnego scenariusza można uniknąć, jeśli w odpowiednim momencie się zareaguje i postawi na współpracę z zewnętrznym operatorem logistycznym. Fulfilment jest tańszym rozwiązaniem niż duża inwestycja na rozbudowę własnego magazynu.

Fulfilment – fakty i mity

Fulfilment to model logistyczny w e-commerce, który polega na delegowaniu zadań związanych z zarządzaniem logistycznym oraz obsługą zamówień i klienta do operatora zewnętrznego, czyli do magazynu na zewnątrz. Przekonanie o tym, że fulfilment jest dobrym rozwiązaniem dla większych sklepów, które realizują bardzo dużą liczbę wysyłek, jest błędne. Tak naprawdę obsługę fulfilmentową można wdrożyć na każdym etapie rozwoju e-biznesu, także od momentu startu ze sprzedażą online. Fulfilment jest bowiem idealny dla firm, które mają ograniczoną powierzchnię magazynową albo nie mają jej wcale, co jest częste w przypadku niedużych e-handlowców. Co więcej, operatorzy fulfilmentu jak Force Fulfilment Services chcą się dzielić swoją wiedzą i doświadczeniem, oferując pomoc w uruchomieniu sklepu internetowego i rozpoczęciu sprzedaży online. Z programów mentoringowych partnerów fulfilmentowych mogą korzystać także bardziej zaawansowane e-biznesy. Fulfilment sprawdzi się również wtedy, gdy e-handel się rozwija, czynności magazynowe nie są odpowiednio wydajne albo właściciel e-sklepu nie przewiduje zatrudnienia większej liczby osób do obsługi zamówień i organizacji stanów magazynowych nawet w sytuacji skalowania biznesu.

Działanie z wyprzedzeniem jest ważne, ponieważ w fazie intensywnego rozwoju i skoku sprzedażowego trudno koordynować zmianę lokalizacji towaru i integrację z zewnętrznym operatorem. Lepiej być gotowym wcześniej na skok sprzedaży, która nawet jeśli będzie wyjątkowo wysoka, nie zaskoczy przygotowanego na każdą ewentualność operatora fulfilmentu. Jeśli sytuacja magazynowa nagle się komplikuje i wymaga natychmiastowego działania, operatorzy są w stanie szybko reagować – Force Fulfilment Services zapewnia integrację z ponad 150 narzędziami e-commerce w ciągu 24h.

Natomiast wynajęcie magazynu w parku magazynowym to sprawa kosztowna i wymagająca analizy, a więc i czasu. Należy najpierw przeliczyć koszty, w które wliczają się czynsz, media i opłata eksploatacyjna, przeanalizować, czy przestrzeń magazynowa nie wymaga prac adaptacyjnych, które wiążą się z dodatkowymi wydatkami, oraz oszacować, czy zapotrzebowanie na powierzchnię nie zmieni się z biegiem czasu. Trzeba pamiętać, że branża e-commerce cechuje się dużą dynamiką sprzedaży i łączy z pikami sezonowymi, świątecznymi, dlatego popyt na przestrzeń magazynową będzie zmienny. W fulfilmencie od niego uzależnione są koszty magazynowania. Usługi fulfilmentowe uwzględniają amplitudy sprzedaży w e-commerce, dostosowują się do e-sklepu. Operator często rozlicza się z partnerem według zasady pay as you go albo p4p, czyli pay for performance – co oznacza zapłatę za rzeczywiście zajmowane miejsce, za realnie wykonane czynności dla partnera (nie za etat pracownika magazynowego) i za konkretną liczbę zrealizowanych zamówień.

W przypadku fulfilmentu odchodzi problem budowy lub rozbudowy, modernizowania infrastruktury własnego magazynu i zarządzania nim oraz personelem. Stereotypem jest wysoki koszt takiego rozwiązania logistycznego. Poza tym fulfilment to nie tylko usługa przechowywania produktów z asortymentu e-sklepu w odpowiednich warunkach magazynowych. Operator fulfilment przejmuje całą obsługę posprzedażową, w tym konfekcjonowanie, kompletację, weryfikację, insertowanie, pakowanie, wysyłkę i zwroty towarów. Outsourcing dotyczy wszystkich procesów logistyczno-dystrybucyjnych. Ich automatyzacja powoduje, że stany magazynowe są zawsze aktualne i podlegają stałej kontroli partnera. E-sklep nie sprzeda produktu, którego nie ma w magazynie fulfilmentowym. To pozwala budować w klientach poczucie bezpieczeństwa i sprawia, że następuje wzrost poziomu zaufania do marki.

Dropshipping czy fulfilment?

Dropshipping to model logistyczny, w którym proces wysyłki zamówionych produktów jest transferowany na zewnątrz podobnie jak w przypadku fulfilmentu, tylko przeniesiony zostaje na dostawcę towaru. Sklep internetowy jako pośrednik handlowy jest miejscem pozyskiwania klientów i gromadzenia zamówień, które przekazuje do producenta/hurtowni i stamtąd następuje wysyłka, już bezpośrednio do klienta. E-sklep nie musi dysponować dużym kapitałem początkowym, alokować pieniędzy w towar, zamrażać środków pod postacią zapasów ani komasować zamówień, co dla klienta powodowałoby wydłużenie czasu oczekiwania na produkt. Jednak marża e-sklepu w modelu dropshippingowym jest znacznie mniejsza niż we współpracy na zasadach fulfilmentu. Błędy w dropshippingu mogą zdarzać się często – nie wystarczy dobra komunikacja z dostawcą, niezbędna jest całkowita integracja sklepu z hurtownią. Sprzedawca pozbywa się problemów magazynowych, bo sprzedaje bez własnego magazynu, ale nie ma 100% pewności co do tego, czy zamówienie zostanie zrealizowane w odpowiednio krótkim czasie lub z opóźnieniami, albo czy produkt nie został wcześniej wyprzedany, co rzutuje na reputację sklepu.

W usługach fulfilmentu najnowsze technologie takie jak integracja z narzędziami e-commerce i systemy WMS, umożliwiające pełną automatyzację zamówień, aktualizację i podgląd cen i stanów magazynowych sprawiają, że pomyłki są minimalizowane. Niektóre hurtownie podczas współpracy dropshippingowej wymagają minimum zamówieniowego, nim przystąpią do realizacji zamówień klientów, co wydłuża czas oczekiwania na przesyłkę. Kontrola nad realizacją zamówień jest tu mocno ograniczona – mimo że realizacja zamówienia nie jest dokonywana osobiście zarówno w dropshippingu, jak i w fulfilmencie, możliwość nadzoru jest większa w modelu fulfilmentowym. Operator zewnętrzny działa według ustaleń z partnerem określonych w umowie i zobowiązuje się do szybkiej realizacji zamówień i dostarczenia ich następnego dnia.

Przekazanie obsługi logistycznej operatorowi fulfilmentu pozwala skupić dostępne zasoby na innych aspektach biznesu: na działaniach marketingowych, wizerunkowych, optymalizacji, pozycjonowaniu sklepu, komunikacji, poszukiwaniu partnerów i zdobywanie nowych klientów, rozszerzaniu oferty o produkty unikalne na rynku. Te działania wirtualne można prowadzić z każdego miejsca na świecie – wystarczy sprzęt i dostęp do Internetu. Czynnościami realnymi – operacyjnymi i handlowymi zajmuje się partner fulfilmentu, którego obowiązują ustalenia zawarte w umowie.

Dropshipping przez brak własnego magazynu również daje dużą mobilność, ale jego największą wadą jest brak unikalnego asortymentu, contentu i nazewnictwa w sklepie internetowym zsynchronizowanym z ofertą dystrybutora, a także ograniczona możliwość brandingu opakowań. Paczki wysyłane są z oznakowaniem dostawcy, według jego zasad pakowania, wysyłki i doręczenia. Operator fulfilmentu natomiast całą formę pakowania zamówień może dostosować do wytycznych partnera, rozumiejąc, że branding przesyłki i produktu buduje przewagę konkurencyjną. To ważne aspekty, ponieważ design opakowania wpływa także na rozpoznawalność marki wśród klientów, pozwala się wyróżnić na rynku i wzmocnić pozycję w branży.

Z badania zachowań zakupowych w Internecie przeprowadzonego przez Gemius Polska na potrzeby raportu „E-commerce w Polsce 2020” wynika, że największymi problemami, z jakimi zetknęli się ankietowani podczas zakupów online, były długie oczekiwanie na dostawę produktu (37%) i wysokie koszty dostawy (30%). Ankietowani deklarują, że częściej kupowaliby przez Internet, gdyby wysyłka była tańsza i szybsza. Obydwa oczekiwania klientów można spełnić dzięki współpracy z operatorem fulfilment, który zazwyczaj jest brokerem usług kurierskich i ma lepsze warunki handlowe z firmami doręczającymi niż sklepy internetowe. Koszty wysyłki paczek są tym samym niższe i dla partnera, i dla klienta końcowego. Fulfilment gwarantuje sprawną obsługę zamówień i ekspresową wysyłkę towarów, nawet tego samego dnia, co podnosi poziom satysfakcji zakupowej klientów.

Podsumowanie

Sprzedaż internetowa potrzebuje sprawnie funkcjonującej logistyki, aby mogła się rozwijać. Własny magazyn sprawdza się do pewnego momentu rozwoju e-sklepu, wynajęcie lub budowa magazynu generuje duże koszty stałe. 30% respondentów w raporcie GS1 Polska „Fulfilment w e-commerce” korzysta z usług fulfilment dla towarów sprzedawanych przez Internet. Wśród zalet wskazują oszczędność czasu, zwiększenie jakości obsługi logistycznej i większe możliwości rozwoju na nowych rynkach. Dropshippingowi zarzuca się często brak elastyczności, niezrozumienie potrzeb odbiorców usługi i to, że obsługa zwrotów i reklamacji jest problematyczna. Fulfilment jest rozwiązaniem, które łączy pozytywne aspekty różnych modeli logistycznych, oferuje pełną obsługę na różnych polach działalności handlu wirtualnego. Marki, które po negatywnych doświadczeniach z innymi sposobami organizacji logistyki w e-commerce skorzystały z obsługi fulfilmentowej, nie zmieniają modelu magazynowo-dystrybucyjnego – zadowolone pozostają przy fulfilmencie, koncentrując się na rozwijaniu biznesu.

Categories Uncategorized

FULFILMENT – CO OZNACZA I JAKIE KORZYŚCI DAJE W E-COMMERCE?

Według danych z raportu GS1 Polska 30% sklepów internetowych w Polsce korzysta z usług fulfilment dla produktów sprzedawanych online. Dlaczego to robią? Wsparcie sprzedaży, oszczędność czasu i pieniędzy przy szybszym rozwoju firmy – tak w skrócie można przedstawić zalety fulfilmentu, przedstawiane przez respondentów, zlecających obsługę logistyczną operatorowi zewnętrznemu. Jakie argumenty przemawiają za fulfilmentem w e-commerce?

 

Co znajdziesz w artykule?

 

  1. Zoom na fulfilment
  2. Korzyści fulfilment dla e-commerce

 

F – fokus na sprzedaż

U – usługi zróżnicowane

L – logistyka

F – funkcje zróżnicowane

I – infrastruktura

L – lepsza obsługa klienta

M – magazyn

E – elastyczność i efekt skali

N – narzędzia automatyzacji

T – tańsza dostawa

 

  1. Podsumowanie

 

ZOOM NA FULFILMENT

Fulfilment to rozwiązanie biznesowe stosowane w e-commerce, polegające na przekazaniu obsługi logistycznej zamówień zewnętrznemu operatorowi. Przez termin obsługi rozumie się usługi magazynowania i dystrybucji. Fulfilment skierowany jest do sklepów i sprzedawców internetowych. To nie tylko model logistyczny e-commerce, ale i rodzaj fachowej opieki nad towarami i ich nabywcami. Produkty budujące asortyment e-sklepu prosto od producenta, dostawcy trafiają do magazynu operatora zewnętrznego, który jest dobrze przygotowany organizacyjnie i magazynowo do obsługi klientów partnera. Cały proces przechowywania, przygotowania i wysyłania odbywa się na zewnątrz, poza siedzibą e-sklepu. Fulfilment to outsourcing procesów magazynowych, czyli umożliwia prowadzenie sprzedaży bez własnego magazynu. Podmiot sprzedający oddaje wszystkie lub część procesów logistycznych usługodawcy, w zależności od modelu współpracy. Operator może zajmować się przyjmowaniem, magazynowaniem, kompletacją, pakowaniem, przygotowaniem dokumentów sprzedaży i wysyłką towaru.

 

KORZYŚCI FULFILMENT DLA E-COMMERCE

F jak fokus na sprzedaż

W GOW, czyli w gospodarce opartej na wiedzy lepiej jest rozwijać umiejętności, w których firma jest biegła, i obszary będące dla przedsiębiorstwa najbardziej perspektywiczne, takie jak na przykład sprzedaż, strategia i marketing, niż tracić czas i środki finansowe na problemy, których rozwiązanie można powierzyć ekspertowi w logistyce – operatorowi fulfilment. Skupienie się na tych aspektach prowadzonej działalności, które podnoszą sprzedaż, będzie łatwiejsze, gdy kompleksowa obsługa logistyczna zapewni e-biznesowi konkurencyjność.

Najczęściej comiesięczne rozliczenie z operatorem fulfilment sprawia, że e-sklep nie musi dysponować zwiększonymi nakładami finansowymi na początku działalności, kiedy przychodów brak lub są niewielkie. Koszty stałe zamieniają się na koszty zmienne. Fulfilment może powodować oszczędności, a już na pewno hamuje wzrost kosztów.

 

U jak usługi zróżnicowane

Operator fulfilment to podmiot wszechstronny. Może zadbać o najdrobniejsze elementy składowe zamówienia – dołącza instrukcje obsługi, materiały reklamowe do przesyłki, pomaga w odprawie celnej, obsługuje wiele kanałów sprzedaży i dystrybucji (omnichannel). Niektóre firmy nie tylko zajmują się zwrotami i reklamacjami, ale również naprawami, odświeżeniem, recyklingiem i utylizacją zwracanych artykułów. Force Fulfilment Services oferuje dodatkowo usługi szycia i prania – po dokonaniu drobnych napraw czy po odświeżeniu przez pranie w profesjonalnym sprzęcie wartość towaru klienta jest przywrócona, produkty są jak nowe. Operatorzy fulfilment proponują również inne, wyspecjalizowane usługi, na przykład stwarzając nietypowe warunki, dzięki którym możliwe jest magazynowanie żywności, lekarstw i innych produktów wymagających specjalnego przechowywania. Zajmują się nawet doradztwem prawnym, obsługą podatkową i celną, mentoringiem biznesowym.

Wybierając partnera fulfilment, warto zwrócić uwagę na jego doświadczenie w e-commerce. Być może jego znajomość problematyki funkcjonowania konkretnej branży będzie wyjątkowo pomocna w rozwijaniu biznesu firmy partnerskiej, która będzie mogła dodatkowo skorzystać z know-how usługodawcy.

 

L jak logistyka

Fulfilment daje pewność co do efektywności logistyki, zarówno pod względem organizacyjnym, jak i finansowym. Między przemyślaną logistyką a dochodowością biznesu e-commerce jest silna zależność. Sprawna logistyka oparta jest o system, w którym opracowany jest każdy szczegół cyklu życia produktu w magazynie i podczas dostawy.

Mimo że fulfilment jest bardzo elastyczny i może być uszyty na miarę potrzeb partnera, niektóre firmy oczekują maksymalnej personalizacji – jeszcze szerszego dostosowania pod swoją działalność. Dla najbardziej skomplikowanych przypadków logistycznych jedynym wyjściem będzie wdrożenie własnej logistyki. Trudno jednak nie wspomnieć o nieopłacalności takich inwestycji, która wynika często z horrendalnych kosztów. Na ich tle koszt obsługi fulfilmentowej kształtuje się znacznie korzystniej.

Logistyka jest jednym z filarów działalności e-commerce, która polega na dostarczaniu towarów. W połączeniu z wysoką jakością procesu obsługi klienta może być czynnikiem decydującym o sukcesie e-biznesu, a często jest niedoceniana przez swoją zakulisowość. Profesjonalny operator fulfilment jest gwarantem szybkości w realizacji zamówień, atrakcyjności cenowej i wysokiej jakości pakowania: bezpiecznego, estetycznego i bez pomyłek.

 

F jak funkcje zróżnicowane

Twórcy raportu GS1 „Fulfilment w e-commerce” wyszczególniają kilka modeli fulfilment: oferowany jako kluczowa usługa, oferowany przez firmy logistyczne (TSL i KEP), oferowany przez platformy sprzedażowe, oferowany jako dodatkowa usługa. Wydaje się, że fulfilment oferowany jako kluczowa usługa najbardziej kompleksowo zadba o potrzeby partnera biznesowego.

 

Według raportu GS1 oferta outsourcingu logistyki sklepu internetowego obejmuje „kontrolę ilościową i jakościową przyjętych towarów, zarządzanie zapasami, ich widoczność, śledzenie i planowanie, kompletację zamówień, pakowanie, drukowanie etykiet transportowych, zarządzanie statusem realizacji zamówienia, obsługę dropshipping, wydruki dokumentów handlowych, usługi odroczenia, etykietowanie produktów, wymiarowanie produktów do prezentacji na stronie www, co-packing, łączenie produktów, przepakowywanie, gwarancję wysyłki zamówień w dniu złożenia zamówienia, automatyczną integrację systemu informatycznego z systemami operatorów KEP, dostawę towaru tego samego dnia do największych miast w Polsce (w przypadku składowania towarów w magazynach regionalnych), kompleksowe usługi dotyczące zwrotów od klientów, odzyskiwanie wartości zwróconych towarów”.

 

I jak infrastruktura

Zlecanie obsługi logistycznej ma taką zaletę, że pierwotne, całkowite koszty zakupu, eksploatacji, naprawy czy wymiany sprzętu, oprogramowania oraz zatrudnienia personelu magazynowego pozostają po stronie operatora fulfilment. E-sklepy korzystające z usług magazynowania uczestniczą jedynie w przeliczonej odpowiednio na ich liczbę części tych kosztów, co oznacza, że nakład finansowy ponoszony przez partnera jest znacznie niższy niż w przypadku podjęcia się przez firmę dużej inwestycji w postaci samodzielnego wybudowania czy zakupu i obsługi magazynu. Stopa zwrotu z takiej inwestycji powinna być uwzględniona w każdym projekcie, zwłaszcza w perspektywie średnio- i długoterminowej. Może się okazać, że to rozwiązanie magazynowe wcale nie będzie optymalne dla danej firmy z sektora e-commerce, a analizy i kalkulacje finansowe wypadną na korzyść fulfilmentu. Funkcjonalność systemu magazynowania (regałów), wydajność i awaryjność urządzeń przeładunkowych (wózków widłowych, układnic, sorterów, przenośników) oraz wszelkie losowe zdarzenia z nimi związane nie leżą w spektrum zainteresowania e-sklepów działających w oparciu o fulfilment. Takie firmy mogą się skupić na rozwijaniu działalności e-commerce, a o całą infrastrukturę logistyczną dba operator fulfilment.

 

L jak lepsza obsługa klienta

Operator fulfilment pośredniczy między e-sklepem a klientem końcowym, dbając o jego satysfakcję zakupową i pozytywne doświadczenia. Konsultanci z Działu Obsługi Klienta w Force Fulfilment Services są do dyspozycji wszystkich klientów. W profesjonalny sposób odpowiedzą na każde zapytanie. Zajmują się także całym „serwisem posprzedażowym”, pod którym kryje się obsługa reklamacji i zwrotów – dbają o pełny kontakt z klientem. W przypadku zwrotów i reklamacji identyfikują ich przyczyny oraz sugerują działania korygujące z największą korzyścią zarówno dla partnera, jak i klienta.

 

M jak magazyn

Większość sklepów internetowych nie posiada dużego, własnego magazynu. Koszty wynajmu, zakupu, wybudowania są tak wysokie, że staje się to nieopłacalne dla małych i średnich biznesów e-handlowych. Przedsiębiorcy mają świadomość, że każdy pusty metr kwadratowy powierzchni, niezapełniony towarami, łączy się ze stratami finansowymi. Utrzymanie magazynu wiąże się także z zasobami ludzkimi – z organizacją tychże, zarządzaniem nimi i kosztami zatrudnienia.

Także zbyt mała powierzchnia magazynowa przestaje być problemem e-sklepu i przestaje być elementem ograniczającym rozwój e-commerce, jeśli w grę wchodzi fulfilment. O odpowiednie miejsce i wielkość przestrzeni do magazynowania dba podwykonawca. Zapewnia właściwe dla rodzaju produktów warunki – temperaturę i wilgotność, chroni przed żywiołami takimi jak ogień czy woda, ale i zabezpiecza przed kradzieżą.

Operator logistyczny dysponuje profesjonalną kadrą pracowników magazynu, przygotowanych na różne – nawet najczarniejsze – scenariusze związane z przechowywaniem towaru, przygotowaniem go do wysyłki i dystrybucją zamówień. Ich doświadczenie gwarantuje prawidłowe skompletowanie zakupu klienta, bezpieczne zapakowanie i terminowe wysłanie. Paczka jest przygotowana według ustaleń z partnerem. Jeśli e-sklep dysponuje własnymi opakowaniami – w kolorystyce i z logotypem firmowym i chce z nich korzystać, zamówienie trafi do klienta w takim opakowaniu, skompletowane zgodnie z wytycznymi. Operator fulfilment może wzbogacić zawartość przesyłki o materiały marketingowe.

 

E jak elastyczność i efekt skali

Fulfilment pozwala na elastyczność. Koszt wynajmu jest adekwatny do wielkości zajmowanego obszaru magazynu. Dzięki skalowalnej strukturze operatora wynajmowaną przestrzeń magazynową i liczbę pracowników dostosowuje się do zapotrzebowania na towary firmy. E-sklep może ją zwiększać bądź zmniejszać w zależności od stopnia zatowarowania, popytu i okresu działalności. Sezonowość produktów, spiętrzenie zamówień  i chwilowe trendy mają duży wpływ na funkcjonowanie wirtualnego sprzedawcy. Gwałtowne wzrosty poziomu sprzedaży w szczytach handlowych nie będą problematyczne, operator fulfilment zwiększa zdolność operacyjną, tak samo jak będzie przygotowany na zmienność popytu zależnie od potrzeb swojego klienta. Który – co ważne – płaci operatorowi fulfilmentu za liczbę wysłanych paczek. Fulfilment chroni przed paraliżem e-sklepu w związku z szybkim rozwojem sprzedaży. To ważne, bo natłok zamówień i opóźnienia w ich realizacji wynikające z nieprzygotowania na taką skalę działalności mogą doprowadzić do poważnych problemów w firmie. Utracone zaufanie klientów trudno jest odzyskać, zaś łatwo przegapić idealny moment na rozwój działalności. Współpraca w oparciu o fulfilment to rozwiązanie dające właściwe warunki do skalowania biznesu.

Magazyny pracują do późnych godzin wieczornych, dlatego mogą na bieżąco realizować zamówienia klientów i przygotowywać je do wysyłki, aby zostały doręczone następnego dnia. Operatorzy fulfilment wprowadzają liczne udogodnienia dla e-sklepów i ich klientów. W Force Fulfilment Services wydłużone zostały godziny przyjmowania zamówień od klientów – potwierdzenie zamówienia przez użytkownika do godziny 21 sprawia, że towar zostanie doręczony następnego dnia roboczego. Firmy świadczące usługi fulfilmentowe są przygotowane na różne, nawet niestandardowe procesy logistyczne.

Stosuje się różne modele fulfilmentu, zakładające przekazanie podwykonawcy całości lub części procesu obsługi e-zamówień. Zlecenie innej firmie przechowywania i wysyłania zamówień pozwala osiągnąć jednocześnie zwiększenie przychodów i zmniejszenie kosztów. E-sklep korzysta z efektu skali operatora fulfilment na różnych obszarach. Duży magazyn jest atrakcyjnym kontrahentem zarówno dla firm logistycznych, jak i producentów produktów niezbędnych do realizowania wysyłki zamówień.

Trudno nie wspomnieć o tym, że jako podmiot z efektem skali partner fulfilmentowy dysponuje znacznie atrakcyjniejszymi rabatami na artykuły opakowaniowe – pudełka, wypełniacze, folie, koperty, worki, których to zniżek w takiej wysokości mniejsze firmy nie wynegocjują.

 

N jak narzędzia automatyzacji

Partner fulfilmentowy przygotowuje raporty ze swojej działalności, prowadzi pełną dokumentację i ewidencję, do których zapewnia stały dostęp swoim klientom. Pełna automatyzacja obsługi zamówień i integracja platform e-commerce z systemami magazynowymi umożliwiają obustronną komunikację. Proces kompletowania zamówienia rozpoczyna się, jak tylko operator otrzyma o nim informację. Partner może na bieżąco monitorować stany magazynowe czy otrzymywać powiadomienia o brakach, dzięki czemu odpowiednio wcześnie może uzupełnić magazyn o pozycje wyprzedane. Klient nie zakupi wirtualnego produktu, który choć jest dostępny online, fizycznie w magazynie nie figuruje. Prace w magazynie ułatwiają inteligentne systemy magazynowe. W firmie Force Fulfilment Services system WMS wysoce usprawnia koordynację magazynu i usługi fulfilmentu.

Zarządzanie procesami logistycznymi jest w pełni cyfrowe dzięki profesjonalnym narzędziom informatycznym. Digitalizacja powoduje wiele udogodnień w zakresie przetwarzania dużej ilości danych i dokonywania analiz łańcucha dostaw, stanu zatowarowania, przewidywania przyszłego popytu na konkretny rodzaj asortymentu oraz automatyzacji obsługi zamówień.

 

T jak tańsza dostawa

Bonifikaty związane z efektem skali operatora fulfilment dotyczą także kosztów dystrybucji. Operator zewnętrzy, realizując nieporównywalnie większą liczbę wysłanych paczek niż pojedynczy e-sklep, jest w stanie wywalczyć lepsze warunki współpracy z firmą kurierską i zaoferować zdyskontowane stawki. Zyskuje i e-sklep, i klient końcowy – dla konsumentów koszt wysyłki jest ważnym elementem transakcji elektronicznej, podobnie czas realizacji i dostarczenia zamówienia. Dla sklepu istotne są terminy odbioru paczek z magazynu – częstsze, nawet codzienne i o najbardziej optymalnej godzinie, łącznie z wieczornymi, bo dzięki temu następuje szybka wysyłka dużej liczby zamówień. Taka elastyczność  warunkuje terminy doręczenia do klienta, a te powinny być krótkie, żeby użytkownik e-sklepu był usatysfakcjonowany. Gwarancja dostawy na drugi dzień i dostawa darmowa stają się podstawowym życzeniem klientów, którzy wymagają od e-sklepów coraz więcej prężności w logistyce.

 

PODSUMOWANIE

Fulfilment zrewolucjonizował sprzedaż online. To dobre rozwiązanie szczególnie dla małych i średnich przedsiębiorstw e-commerce, gdyż dzięki niemu zyskuje klient końcowy, a on i jego satysfakcja zakupowa są dla e-sklepu najważniejsi. Sprzedawca elektroniczny zapewnia mu dostęp do usług na wyższym poziomie przy kosztach niższych od tych, które sam mógłby mu zaoferować bez wsparcia fulfilmentowego. Fulfilment doskonale sprawdzi się w firmach, które nie dysponują wystarczającą przestrzenią magazynu, mają małe doświadczenie w logistyce albo nie mają czasu, by o nią odpowiednio zadbać oraz wszędzie tam, gdzie występują różne, duże lub nietypowe gabaryty produktów, wymagany jest branding opakowań i szybka dostawa.

Czas dziś jest na wagę złota, a dzięki fulfilmentowi można go zaoszczędzić i przeznaczyć na generowanie zysków.

Categories Uncategorized

ROZSZERZONA RZECZYWISTOŚĆ SZANSĄ DLA E-COMMERCE

 

Rozszerzona i wirtualna rzeczywistość (AR i VR) wkraczają coraz bardziej do handlu internetowego. Mają duży potencjał biznesowy. Kształtują przyszłość e-commerce, marketingu i reklamy. Dla wielu użytkowników to będzie wielka e-rewolucja i e-rewelacja. Z danych „Retail Perceptions Report” wynika, że 61% konsumentów preferuje zakupy w sklepach internetowych, które zapewniają im możliwość interakcji z produktem za pośrednictwem rozszerzonej rzeczywistości.

 

Co znajdziesz w artykule?

  1. Czy AR to przyszłość e-handlu?
  2. Technologia AR w e-commerce
  3. Zalety AR-commerce
  4. Podsumowanie

 

CZY AR TO PRZYSZŁOŚĆ E-HANDLU?

Firma PwC w raporcie sprzed dwóch lat o rozwoju branży rozrywki i mediów w Polsce szacowała, że w skali globalnej segment wirtualnej rzeczywistości zanotuje największy wzrost w sektorze rozrywkowo-medialnym do 2022 roku. Mimo to według analityków firmy IDC rokrocznie spadała sprzedaż gogli do wirtualnej rzeczywistości o 34% (do 2019 roku). Pandemia koronawirusa spowodowała jednak znaczny skok zainteresowania goglami Virtual Reality i Augmented Reality – IDC prognozuje, że w II półroczu 2020 sprzedaż wyniesie o ponad 23% więcej niż w analogicznym okresie w 2019 roku.

Rozszerzoną rzeczywistość konsumenci znają już z mediów społecznościowych. Technologię AR w postaci licznych filtrów wprowadziły Snapchat, Instagram Stories oraz Messenger. Konsument nie potrzebuje więc specjalnych gogli, ponieważ to jego smartfon staje się platformą AR – telefon ma odpowiednie techniczne możliwości, cechuje się łatwością użytkowania i na dodatek towarzyszy człowiekowi wszędzie. Klient koncentruje się dziś na urządzeniach mobilnych.

Raport Izby Gospodarki Elektronicznej „M-commerce. Kupuję mobilnie” z 2016 roku wykazał, że 25% respondentów deklarowało dokonywanie zakupów za pośrednictwem smartfonów. Według badań firmy Listonic „Trendy zakupowe 2020” już 61% konsumentów robi e-zakupy, używając telefonu. Nieco wyższy wynik wskazuje tegoroczny raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020” – według niego 69% respondentów kupuje online przez smartfony. W przeciągu czterech lat nastąpił ogromny wzrost zakupów przez urządzenia mobilne.

M-commerce jest najbardziej atrakcyjny dla najmłodszych konsumentów w wieku 15-24 lat, którzy będą mieli coraz większe znaczenie dla e-handlu. Aż 92% ankietowanych w tej kategorii wiekowej wskazało telefon jako typ urządzenia wykorzystywany do zakupów (raport Gemius).

Już w 2017 roku firma Interactions Consumer Experience Marketing zbadała, że 71% osób kupiłoby więcej i kupowałoby częściej w sklepie, gdyby oferował Augmented Reality, a 72% zgłosiło zakup dodatkowych nieplanowanych przedmiotów z powodu doświadczenia z AR.  ARtillery Intelligence prognozuje, że przez interfejsy AR rocznie przepłynie 6,1 miliarda dolarów do 2022 roku – będzie to wartość transakcji.

 

TECHNOLOGIA AR W E-COMMERCE

Modele 3D i przeglądarki 3D

Modele 3D jako trójwymiarowe wizualizacje obiektów są hiperrealistyczne i interaktywne, demonstrują najdrobniejsze atrybuty produktów w wirtualnym sklepie. Klient może zobaczyć przedmiot w detalach, pod dowolnym kątem, ocenić jego jakość, precyzję wykonania, sprawdzić teksturę – manipuluje nim tak, jakby trzymał go w rękach. Następnie może umieścić taki obiekt w swoim świecie rzeczywistym. Dwuwymiarowe zdjęcia opatrzone tylko słownym opisem nie pozwalają na tak głęboką interferencję z produktem.

Aplikacje AR

Za pośrednictwem oprogramowania AR klient może podejrzeć, jak wyglądają wirtualne produkty w realnym świecie. Aplikacje AR nakładają wirtualny obraz na realny. Skierowanie aparatu fotograficznego w smartfonie na przedmioty rzeczywiste powoduje uruchomienie nakładek i kontekstualizację elementów wirtualnych – interaktywnych obiektów, modeli 3D, grafik, animacji, czyli osadzenie ich w rzeczywistości.

Aplikacje AR umożliwiają pokonanie bariery między rzeczywistością a wirtualnością. Klient może eksperymentować z kolorami, wielkościami, zmieniać aranżacje – odgrywa rolę wizażysty, stylisty, dekoratora wnętrz, kucharza, często czerpiąc z tego przyjemność, co wpływa na pozytywne końcowe doświadczenie zakupowe. Aplikacje mobilne z rozszerzoną rzeczywistością wykorzystują perspektywę zakupów offline. Są jednak bardziej wciągające i graficznie intrygujące. W pakiecie użytkownik otrzymuje różne atrakcje. Mogą to być wycieczki po różnych miejscach związanych z marką i jej produktami, rozmowy z pracownikami, podczas których zdobywa dodatkowe informacje. Skanowanie obrazu powoduje przejście do wirtualnego świata firmy. Klienci mogą zagrać w grę przygotowaną przez markę, stanąć do wyzwania, zdobyć nagrody, przez co poziom ich zaangażowania rośnie. Wzrasta zaufanie konsumenta do zakupów online, a także emocjonalny stosunek do marki. Proces zakupu staje się przyjemny i intuicyjny dzięki elementom grywalizacji występującym w rozwiązaniach AR. Aby w nich uczestniczyć, nie są potrzebne specjalne i kosztowne gogle, wystarczy telefon z dostępem do internetu. Niektóre firmy idą o krok dalej i wprowadzają AR bezpośrednio z poziomu przeglądarki, bez konieczności pobierania aplikacji czy dostosowywania oprogramowania.

Wirtualne przymierzalnie

Wizualizować można w zasadzie wszystko. Technologia AR ma jednak szczególne zastosowanie w branży fashion, beauty, designu, wnętrzarskiej, gastronomicznej, motoryzacyjnej.

Sprzedawcy kosmetyków kolorowych korzystają z aplikacji, które tworzą wizualizacje pokazowe. Dzięki nim klientki mogą zobaczyć, jak wyglądają w proponowanym makijażu, z wykorzystaniem produktów do make-upu dostępnych w ofercie sklepu. Dobór różnych wariantów kolorystycznych, test makijaży proponowanych przez znane wizażystki to nie tylko doskonała zabawa dla klientek, ale i szansa lepszego doboru produktów, co skutkuje ograniczeniem zwrotów.

Nowoczesne marki obuwnicze za pośrednictwem skanerów generują skan stopy klienta, rozpoznający jej rozmiar i pomagający w dopasowaniu różnych modeli obuwia. Aplikacja uwzględnia nawet wiek klienta, dlatego w przypadku dzieci podaje również przewidywany czas użytkowania obuwia. Prognozuje wzrost stopy, czyli szacuje, do jakiego momentu buty będą odpowiednie, oraz informuje, kiedy najmłodsi klienci z danego rozmiaru mogą wyrosnąć.

W wirtualnej przymierzalni klient może przetestować ubrania, buty, akcesoria (torebki, kapelusze, biżuterię, okulary, zegarki), a nawet kosmetyki do makijażu czy tatuaż i zrobić sobie zdjęcie, które dalej udostępni w mediach społecznościowych swoim znajomym. Aplikacje dokonują dokładnych pomiarów i odtwarzają sylwetkę, dzięki czemu klient dopasuje do siebie odpowiedni rozmiar i od razu widzi na sobie efekt wyboru – wie, czy sięgnąć po większy albo mniejszy rozmiar. Tym samym jego potencjalne rozczarowanie po zakupie jest znacznie mniejsze niż niezadowolenie po niedopasowaniu i ewentualnej niezgodności towaru oglądanego jedynie na zdjęciu 2D z dodanym do niego opisem.

ZALETY AR-COMMERCE

Dlaczego warto wprowadzić AR w sklepie wirtualnym? To technologia, która nie jest statyczna i zapewnia szczegółową prezentację oraz wizualizację produktów online. Treści stworzone pod AR pogłębiają doświadczenia związane z zakupami internetowymi i działają na wyobraźnię klienta. Nie tylko generują pozytywne skojarzenia produktu z marką czy wzbudzają zainteresowanie i ciekawość, ale i eliminują dotychczasowe słabości i ograniczenia e-handlu.

  1. Brak fizycznego kontaktu klienta z produktem to przeszłość. Aplikacje AR pozwalają użytkownikom zwizualizować doświadczenia związane z użytkowaniem produktu, zanim podejmie on decyzję o nabyciu. Klient czuje, że gdy używa AR, ryzyko związane z zakupem online jest mniejsze.

Największym plusem Augmented Reality jest minimalizacja ograniczeń e-handlu łączących się z fizyczną obecnością, a właściwie z jej brakiem. AR działa na klienta psychologicznie – ma on wrażenie, że obcuje z produktem i na dodatek robi to w zaciszu domowym, po głębszym zastanowieniu, po konsultacjach z bliskimi, bez pośpiechu, bez świadków czy obecności nachalnego sprzedawcy. Ma wręcz możliwość „przymierzenia” produktu – dopasowuje go do siebie, do swojej twarzy czy do mieszkania.

  1. Klient ma szeroki wybór – może zobaczyć różne warianty produktu i porównać je ze sobą. Takiej możliwości często nie ma w sklepie stacjonarnym, którego oferta może być bardziej ograniczona niż w sklepie wirtualnym.

AR wizualizuje produkt i wywołuje z nim interakcje użytkownika. Klient może go „wypróbować” właściwie bez konsekwencji i posądzenia o użytkowanie, co zwykle uniemożliwia zwrot. Jak dowodzą badania, rozszerzona rzeczywistość wydłuża czas spędzony na stronie internetowej nawet pięciokrotnie. Retencja w e-sklepie również jest większa. Użytkownicy funkcji AR deklarują, że mogą zaoszczędzić czas na podjęcie decyzji. Zyskują pewność, że dokonują właściwego wyboru.

  1. Technologia AR minimalizuje ryzyko związane z brakiem satysfakcji po zakupie, czyli ogranicza liczbę zwrotów, wymian, reklamacji.

Rozszerzona rzeczywistość wciąż nosi znamiona świeżości w e-commerce i można ją wykorzystywać do sprzedaży. Buduje świadomość marki oraz pozycję nowoczesnej firmy, a oprócz tego zapewnia klientom zabawę – wpływa to znacząco na wzrost zaangażowania. Marki stosujące AR notują wyższą liczbę kliknięć i zakupów, a mniejszą zwrotów. Badania pokazują, że w różnych branżach zwroty po wykorzystaniu AR przez klientów są mniejsze o 34-42%.

  1. Do wizualizacji można dołączyć dodatkowe materiały audiowizualne, interaktywne teksty, grafiki, filmy, podcasty.

Rzeczywistość rozszerzona może towarzyszyć klientowi również po zakupach, zapewniając mu serwis post-shoppingowy w postaci instrukcji, podręczników, interaktywnych przewodników po zawiłościach instalacji, montażu, pokazujących dodatkowe funkcje czy możliwości wynikające z zakupu, np. różne sposoby stylizacji zakupionych ubrań.

PODSUMOWANIE

Coraz większa liczba specjalistów od marketingu internetowego docenia technologię AR w sprzedaży i reklamowaniu produktów. Konsumenci zmieniają swoje nawyki zakupowe, na co niewątpliwie ma wpływ epidemia Covid-19. Firma Gartner podaje, że w 2020 roku 100 milionów klientów będzie robić zakupy w rzeczywistości rozszerzonej (online i stacjonarnie). Rozszerzona rzeczywistość wnosi wartość dodaną do handlu elektronicznego, ponieważ jest angażująca i przekonująca dla potencjalnego nabywcy – może on osobiście ocenić produkt i go modyfikować, mimo że fizycznie go nie posiada, a więc i nie zużytkuje. Uruchomienie kanału sprzedaży opartego na AR może okazać się strzałem w dziesiątkę w czasie kryzysu gospodarczego spowodowanego koronawirusem i rozwiązaniem preferowanym przez użytkownika-klienta. Będzie pozycjonować markę jako myślącą przyszłościowo i technologicznie rozwiniętą. Warto więc wykorzystać potencjał sprzedażowy VR i AR, zanim zrobi to konkurencja.

Categories Uncategorized

CZY SZTUCZNA INTELIGENCJA PODNOSI SPRZEDAŻ W E-SKLEPIE?

Światowy rynek AI – sztucznej inteligencji wzrośnie do 2025 roku i jego wartość wyniesie 125 mld USD. To o 120 miliardów dolarów więcej niż odnotowano w 2015 roku. 72% kadry kierowniczej uważa, że w przyszłości AI będzie dawać firmom najwięcej korzyści biznesowych spośród wszystkich technologii (Źródło: PwC).

 

Co znajdziesz w artykule?

1. Czym jest AI?

2. Sztuczna inteligencja i korzyści dla e-commerce

Machine learning

Potęga personalizacji CX

Doskonałe pierwsze i ostatnie wrażenie użytkownika

Inteligentne rekomendacje

Marketing predykcyjny

Wyniki wyszukiwania (po zdjęciach i głosowe)

Chatboty & asystenci głosowi

Sztuczna inteligencja i wyceny

Prognozy dla magazynowania

Wzrost wydajności

Bezpieczeństwo

3. Podsumowanie

 

 

W 2017 roku słowo „AI” (artificial intelligence) zostało wybrane Marketingowym Słowem Roku przez ANA (Association of National Advertisers). Dla branży e-commerce w 2020 roku sztuczna inteligencja (SI) jest już codziennością. Korzystają z niej wielcy światowi gracze e-handlu, ale dołączają do nich również mniejsze marki. Niewdrażanie systemów SI oznacza hamowanie rozwoju firmy, zwłaszcza w branży e-commerce. Handel elektroniczny opiera się przecież na nowoczesnych rozwiązaniach IT, w tym na AI.

 

CZYM JEST AI?

E-klient często używa sztucznej inteligencji, choć często nawet o tym nie wie. 77% konsumentów korzysta z usług opierających się na AI, ale jedynie 33% z nich jest tego świadomych (Źródło: PEGA). Pod hasłem „sztucznej inteligencji” kryją się rozwiązania informatyczne polegające na modelach zachowań inteligentnych; to wszystkie programy i systemy symulujące te zachowania, interpretujące informacje dochodzące z zewnątrz, uczące się na ich podstawie i wykorzystujące zebraną wiedzę, by wykonywać zadania najbardziej optymalnie przez elastyczne dopasowanie. AI to uczenie maszynowe, Internet rzeczy, cloud computing, automatyzacja procesów.

 

SZTUCZNA INTELIGENCJA I KORZYŚCI DLA E-COMMERCE

Machine learning

Machine learning oznacza uczenie maszynowe, które polega na samooptymalizacji komputerów, czyli eliminowaniu błędów i poprawianiu działania maszyn, technologii, programów, aplikacji w miarę korzystania z nich przez użytkowników. Obecnie rozwija się tzw. „uczenie głębokie”, niewymagające bezpośredniego udziału człowieka.

E-sklepy poprawiają jakość rezultatów wyszukiwań, „ucząc” się od używających ich osób. Im więcej konsumentów z nich korzysta, tym lepsze, bardziej trafne te wyniki się stają. Wyszukiwarki same się uczą na podstawie wyszukiwań. W oparciu o sztuczne sieci neuronowe sklepy tworzą rekomendacje produktowe. Z analizy danych dotyczących preferencji klienta algorytmy generują podpowiedzi, które mając związek z poszukiwanym produktem, mogą wzbogacić koszyk zakupowy. Cały proces jest błyskawiczny, bo zautomatyzowany. To ważne, bo decyduje o przyciągnięciu uwagi klienta. Pierwsze 30 sekund jest kluczowe, kolejne 60 sprawia, że klient zostaje albo odchodzi – z szukania rezygnuje bowiem już po 90 sekundach, co wynika z analiz przeprowadzonych przez Netflix.

Potęga personalizacji CX

Badanie firmy Salesforce „The AI Revolution” już w 2017 roku wykazało, że 58% ankietowanych konsumentów doceniło zmiany związane z wykorzystaniem w firmach technologii AI, określając je jako pozytywne. Natomiast 55% respondentów wyraziło chęć personalizacji oferty.

Sztuczna inteligencja pomaga personalizować nie tylko ofertę, ale i sposób obsługi. Dostosowuje się do preferencji klienta, zanim on da im wyraz w formie pisemnej, obrazowej lub głosowej. Algorytmy uczenia maszynowego dają możliwość kreacji wyjątkowego, spersonalizowanego na nowoczesnym poziomie doświadczenia zakupowego klienta, które spowoduje jego lojalność i zaangażowanie. A gdy lojalny, stały klient czuje, że jest wyjątkowo traktowany, że marka doskonale go zna, to wydaje w e-sklepie więcej.

AI pomaga wymyślić nowe, interesujące sposoby na przyciągnięcie i zatrzymanie klienta. Uczenie maszynowe pozwala na dostarczanie klientom odpowiednich komunikatów i danych, dostosowanych do każdego etapu zakupów, co wpływa na wyższą konwersję.

Doskonałe pierwsze i ostatnie wrażenie użytkownika

Rozpoznawanie twarzy i inteligentny interfejs użytkownika, w tym interfejsy głosowe to przykłady zaawansowanych systemów AI wykorzystywanych w e-commerce, umożliwiających stworzenie kreatywnego doświadczenia zakupowego już od pierwszych chwil obecności konsumenta w sklepie wirtualnym. Pomagają zrozumieć zachowania użytkownika i zaprojektować kolejne doświadczenia, pasujące do różnych okoliczności i spersonalizowane. SI wiąże klienta z marką, bo zapamiętuje nawyki i wzorce konsumenta.

Inteligentne rekomendacje

Algorytmy SI łączą up-selling i cross-selling, oferując wyższej klasy wersje poszukiwanych produktów oraz produkty kompatybilne, uzupełniające, przydatne. Powiązania danych dzięki sztucznej inteligencji są coraz bardziej wyrafinowane. Inteligentny system rekomendacji czerpie z aktywności klienta i użytkowników do niego podobnych. Kusi użytkownika dodatkowymi produktami, co może prowadzić do zwiększenia wartości koszyka i większych przychodów.

Marketing predykcyjny

Uczenie maszynowe wykorzystuje się w działaniach marketingowych. Algorytmy przetwarzają dane, które użytkownicy pozostawiają, surfując po Internecie. Przetwarzanie big data jest trudne i wymaga zaawansowanych technologii AI. Z analiz tych dużych, zmiennych i różnorodnych zbiorów danych marketerzy, przedsiębiorcy zdobywają cenne informacje, które często wyznaczają kierunek rozwoju biznesu e-commerce. Według ankiety magazynu „Forbes” sztuczna inteligencja odgrywa ważną rolę w marketingu. 84% badanych uznało, że jest aż pięciokrotnie ważniejsza dla rozwoju firmy niż jakakolwiek inna technologia.

Jakie informacje o użytkownikach zbierają programy SI? O odwiedzanych stronach, wyszukiwanych hasłach, lokalizacji, porach aktywności w ciągu doby, etapie porzucenia koszyka bez finalizacji zamówienia, kliknięciach w reklamy, lajkach na Facebooku, komentarzach na forum, retweetach, scrollowaniu. W sklepie internetowym może to być również analiza danych obejmujących historię zakupów użytkownika, pozycje w koszyku, ale także te ocenione, polubione, usunięte, oraz sugestie nawiązujące do wyborów innych klientów, którzy szukali podobnego produktu – poprzez odwołanie do historii ich przeglądów i zakupów.

Przetworzenie tych danych powoduje optymalizację procesów, czyli lepsze dopasowanie treści marketingowych i rodzaju produktów do oczekiwań i wyszukiwań potencjalnych klientów – dostają od razu to, czego szukają, czego potrzebują. Specjalistom ds. marketingu analizy AI ułatwiają planowanie działań reklamowych i marketingowych, co daje oszczędność czasu i pieniędzy. Sztuczna inteligencja jest pomocna przy konstruowaniu komunikatów „na miarę” – przy personalizacji komunikacji znacznie dalej wykraczającej niż personalizowane mailingi, co skutkuje tym, że klient czuje się zaopiekowany, zapamiętany, wyróżniony. AI jest wiodącą technologią w mediach marketingowych, zwiększa nie tylko wydajność narzędzi e-marketingu, lecz również automatyzuje zakup reklam.

Social listening, czyli społecznościowe słuchanie polega na tym, że sztuczna inteligencja monitoruje słowa i frazy kluczowe, używane w sieciach społecznościowych. Dzięki temu e-sklepy mogą zaprojektować unikalne kampanie marketingowe, dopasować akcje promocyjne, poprawić doświadczenia użytkowników, a nawet zaplanować asortyment produktów.

Wyniki wyszukiwania

Nie tylko wpisywane w wyszukiwarkę słowa są ważne, bo to kontekst historii zainteresowań i wyszukiwania wpływa decydująco na otrzymane wyniki. Systemy SI coraz lepiej radzą sobie z językiem naturalnym i intencjami klienta, rozumieją kontekst i ogólne trendy researchu. Ale klient szuka nie tylko słowami.

Wyszukiwanie po zdjęciach

Wyszukiwanie wizualne znacznie upraszcza proces szukania, zwłaszcza gdy użytkownik korzysta ze smartfonu. Wystarczy skierować wbudowany w telefon aparat fotograficzny na konkretny obiekt, żeby wyszukać podobny w sieci.

W branży fashion dużym ułatwieniem dla klienta jest wyszukiwanie produktów po zdjęciach. Aplikacje sklepów dysponują wyszukiwarkami obrazów – do szukania można użyć nawet fotografię przechodnia, którego w dobie pandemii nie można zapytać o to, gdzie kupił swoje ubranie albo screen wpisu z mediów społecznościowych, na którym właściciel nie oznaczył marki. Graficzna wyszukiwarka aplikacji sklepu w wynikach pokaże produkty identyczne lub najbardziej zbliżone do tego ze zdjęcia.

Wyszukiwanie głosowe

Wyszukiwanie głosowe coraz bardziej dotyczy naszej codzienności. Według Location World 40% ludzi korzysta z funkcji wyszukiwania głosowego przynajmniej raz dziennie. Statystyki sporządzone przez firmę Gartner wskazują, że interakcje głosowe oparte na dialogach zyskują na znaczeniu. W naszych urządzeniach mobilnych i domowych już „mieszkają” wirtualni asystenci, którym można zlecić różne czynności, którzy usprawniają życie na co dzień. Można się spodziewać, że technologie zorientowane na dźwięk będą powszechnie wykorzystywane w e-commerce.

Chatboty & asystenci głosowi

Klienci coraz częściej rozmawiają z maszynami i im to odpowiada. Wirtualni asystenci zyskują na popularności. Według badania przeprowadzonego przez Zebra Technologies, 55% respondentów w wieku od 20 do 36 lat stwierdziło, że woli uzyskiwać dane za pomocą aplikacji sklepowej niż rozmawiać z pracownikiem sklepu.

Uczenie maszynowe łączy się z rozwojem chatbotów, wirtualnych asystentów, którzy zapewniają lepsze user experience i automatyzują coraz większą liczbę odpowiedzi na podstawowe zapytania klientów. Chatboty są jak całodobowa obsługa sklepu internetowego. Towarzyszą klientowi w zakupach o każdej porze, także poza godzinami pracy konsultantów. Pomagają, odpowiadając na pytania użytkowników – e-doradcy są dostępni w dzień i w nocy. Proste chatboty będą jednak ustępować miejsca cyfrowym asystentom, którzy coraz lepiej rozumieją zamiary i kontekst zadawanych pytań, a nawet mogą reagować z wyprzedzeniem i formułować zalecenia dalszych kroków.

Sztuczna inteligencja i wyceny

SI potrafi śledzić wahania cen w czasie rzeczywistym, reaguje na ich zmiany, co może pomóc firmom w sporządzaniu szybkich wycen na zapytania ofertowe i w dostosowaniu wyliczeń, by optymalizować zyski i obroty e-sklepów. Sztuczna inteligencja uwzględnia zapasy, indywidualne wzorce podaży i popytu, zachowania konsumentów i warunki rynkowe, co skutkuje elastycznością w ustalaniu cen.

Prognozy dla magazynowania

Algorytmy sztucznej inteligencji wpływają na rozwój analityki biznesowej. AI pomaga gromadzić precyzyjne dane i je odpowiednio interpretować. Jest przydatna także na zapleczu działalności wirtualnego sklepu, czyli w magazynie. Prognozowanie to ważna część kontroli zatowarowania. AI pomaga wyczuwać i przewidywać potrzeby klientów nawet na dużą skalę, czyli określa przewidywany poziom popytu, analizując wcześniejsze wyniki. Nie ma w tym interwencji człowieka, a więc i jego uprzedzeń, które mogą generować fałszywe założenia i w efekcie powodować niską sprzedaż. Można się spodziewać, że już niebawem narzędzia sztucznej inteligencji będą łączyć wewnętrzne dane handlowe z ogólnymi trendami na rynku, co jeszcze doprecyzuje prognozy popytu.

Wzrost wydajności

E-sprzedawcy dostrzegają korzyści, jakie płyną z korzystania z systemów sztucznej inteligencji. Badanie PwC wykazało, że AI zwiększy wydajność pracy i zoptymalizuje wydajność biznesową o 67%, zautomatyzuje komunikację o 70% i poprawi analizę danych o 59%.

Firma Accenture zbadała oddziaływanie systemów sztucznej inteligencji w 12 rozwiniętych krajach świata. Z badania wynika, że AI zapewni ludziom efektywne wykorzystanie czasu, co zwiększy ich produktywność o 40% – a produktywność pracownika to produktywność firmy.

AI może usprawnić każdy obszar funkcjonowania przedsiębiorstwa: administracyjny i HR, marketingowy i PR, negocjacji z dostawcami, magazynowy, wysyłkowy, co przekłada się na większą wydajność całej firmy. Wiele z rutynowych czynności można przekazać zautomatyzowanym systemom. Sztuczna inteligencja zajmie się np. oferowaniem rabatów lojalnym klientom, poinformuje ich o najnowszych produktach, wyśle wiadomości typu push, ale i opracuje rozwiązanie prowadzące do lepszego planowania ścieżki kompletacji zamówień w dużym magazynie – wyznaczy optymalną trasę przejścia między wieloma lokacjami pickingowymi, co zwiększy wydajność magazynu i przyspieszy obsługę wysyłek zamówień e-commerce. To wszystko buduje ostateczne zadowolenie klienta.

Bezpieczeństwo

Nie można nie wspomnieć o ochronnej roli sztucznej inteligencji. E-przedsiębiorcy są świadomi zagrożeń cyberbezpieczeństwa – z danych PwC wynika, że 27% przedstawicieli kadr kierowniczych firm planuje zainwestować w zabezpieczenia przed cyberatakami, a te często są oparte na sztucznej inteligencji. Przewidywano, że do 2020 roku pieniądze wyprowadzone przez cyberoszustów osiągną 35 miliardów dolarów. Inteligentne algorytmy doskonale sprawdzają się w ograniczaniu wyłudzeń związanych z kartami płatniczymi, dlatego według Aiiot ¾ detalistów w następnych latach planuje wdrożyć technologie AI, które wzmocnią bezpieczeństwo danych i przestrzeganie przepisów prywatności.

PODSUMOWANIE

Smart e-commerce bazuje na sztucznej inteligencji, ponieważ wpływa ona korzystnie na poziom usług, zadowolenie klienta oraz wysokość zysków. Klient oczekuje wysokiej jakości produktów, ale i obsługi – co dostaje przez przydatne i dopasowane indywidualnie do niego treści, a cały proces automatyzuje technologia sztucznej inteligencji. SI uczy się, jak jeszcze bardziej pomóc klientowi, przyspieszyć i ułatwić mu cały proces zakupowy. Dać mu to, co dostałby w realu i jeszcze więcej, żeby czuł się wyjątkowo.

Sztuczna inteligencja to skuteczność działań. Inteligentne przetwarzanie big data jest biznesowo efektywne, przekłada się na wymierne korzyści dla firmy. Przedsiębiorstwa wykorzystujące sztuczną inteligencję są przekonane, że zapewni im to przewagę konkurencyjną nad firmami, których działanie opiera się na pracach manualnych lub minimalnej cyfryzacji. Wykorzystywanie technologii AI jest przejawem zorientowania firmy na klienta, a fokus na konsumenta i podnoszenie poziomu jego satysfakcji zakupowej równa się sukces rynkowy. Przedsiębiorcy przekonują się, że technologie AI eskalują sprzedaż i poziom bezpieczeństwa w ich sklepach internetowych.

Categories Uncategorized

FULFILMENT W E-COMMERCE W 2020 ROKU

Najnowsze badania pokazują, jak bardzo zmieniają się zwyczaje zakupowe Polaków. W ostatnim raporcie Gemius „E-commerce w Polsce 2020” podano, że już 73% polskich internautów robi zakupy przez internet. To o 11% więcej niż w ubiegłym roku. Zainteresowanie usługami fulfilment na rynku polskim rośnie dynamicznie, co wykazał raport GS1 Polska „Fulfilment w e-commerce”. Specjaliści podkreślają, że Polska jest na początku intensywnego rozwoju outsourcingu magazynowego i dystrybucyjnego.

 

Co znajdziesz w artykule?

  1. Polski e-commerce 2020
  2. Fulfilment w e-commerce – wyzwania, mikro- i makrotrendy
  3. Raport GS1 Polska: fulfilment korzystny dla firm
  4. Podsumowanie i wnioski

 

 

 

POLSKI E-COMMERCE 2020

Z badania branży e-commerce i usług fulfilment przeprowadzonego dla GS1 Polska przez Sieć Badawczą Łukasiewicz – Instytut Logistyki i Magazynowania w Poznaniu wynika, że aktualnie e-handel stanowi ok. 6% całkowitej sprzedaży detalicznej w Polsce. Roczna sprzedaż w handlu elektronicznym w 2019 roku wyniosła ponad 50 mld zł. Szacuje się, że w 2020 może przekroczyć wartość 100 mld zł. W raporcie GS1 Polska czytamy, że „wzrost obrotów z e-sprzedaży ma rosnąć w tempie 20% do 2025 roku, czyniąc z Polski jeden z najszybciej rozwijających się rynków e-sprzedaży detalicznej w Europie”.

Pandemia przyspieszyła trend elektronicznych zakupów i przejście ze sprzedaży offline do online, co otwiera firmom nowe możliwości, ale generuje także pytania i wyzwania. Sprzedaż wielokanałowa umożliwia szybsze dotarcie do klienta i zwiększenie skali działalności, jednak zaawansowana obsługa internetowa łączy się ze sprawnym zorganizowaniem procesów logistycznych. To wyzwanie, któremu musi sprostać coraz więcej przedsiębiorców – często nagle, w wyniku gwałtownego rozwoju i nie mając odpowiedniego zaplecza magazynowego, dystrybucyjnego i doświadczenia, by optymalnie zarządzać logistyką sklepu internetowego. Coraz popularniejsze staje się więc korzystanie z profesjonalnych usług operatorów zewnętrznych, co rokuje dobrze dla rozwoju usług typu fulfilment w Polsce. Eksperci pytani o trendy w e-commerce zgodnie uznają, że klasyczne sklepy, czyli tradycyjne sklepy stacjonarne w niedalekiej przyszłości mogą przekształcić się w salony wystawowe, z których klienci będą wybierać produkty, które następnie zostaną im dostarczone do domu.

Polski e-commerce to sprzedawcy Allegro i duzi detaliści, ale również sklepy internetowe, których liczba nie została dokładnie określona – źródła podają różne dane. Według firmy Bisnode i raportu Gemius Polska, uznanych przez GS1 Polska za najbardziej rzetelne, w 2019 roku liczba e-sklepów w Polsce wynosiła 31,7 tys. Sprzedawców internetowych jest kilkukrotnie więcej. Obsługą logistyczną tychże może się zajmować kilkadziesiąt operatorów świadczących usługi fulfilment – w raporcie dla GS1 Polska podano 60 firm. Zaznaczono jednak, że może być ich więcej; te nieuwzględnione mogą być gorzej pozycjonowane w wyszukiwarce.

 

FULFILMENT W E-COMMERCE – wyzwania, mikro- i makrotrendy

Najnowsze badania dowodzą, że operatorzy fulfilment są ważnym ogniwem w łańcuchu dostaw w e-handlu. Stanowią tzw. „czwartą” stronę logistyki, 4PL (an. Fourth Party Logistics). Koordynują procesy logistyczne i coraz częściej kreują nowe rozwiązania, ulepszając logistykę klienta, automatyzując obsługę internetową, inwestując w automatykę i najnowsze technologie. Mają know-how, zasoby i doświadczenie, często aktywnie uczestniczą w kształtowaniu trendów w handlu elektronicznym.

Wiodącą tendencją widoczną w działalności e-commerce na całym świecie jest skrócenie czasu dostawy. Z raportu GS1 wynika, że wyzwaniem dla operatorów fulfilment w Polsce jest wydłużenie godzin przyjmowania zamówień od klientów. Najczęściej oferują oni gwarancję dostawy następnego dnia roboczego dla zamówień złożonych do godziny 14 lub później, do 18. Jednak operatorzy wychodzą naprzeciw potrzebom klientów i jeszcze bardziej przyspieszają realizację transakcji oraz dostawę przesyłek. Przykładowo: zamówienia zarejestrowane do godziny 21 firma Force Fulfilment Services dostarczy następnego dnia.

Specjaliści wskazują na usługę dostawy tego samego dnia jako na mikrotrend – będzie to dotyczyć przede wszystkim większych miast i składowania towarów w magazynach regionalnych, ale znajdzie swoje przełożenie we wzroście popularności punktów odbioru. Będzie miało także związek z tendencją spadkową dostaw bezpośrednio na adres domowy klienta.

Kolejnym ważnym trendem na rynku fulfilment jest handel transgraniczny – tutaj również zauważa się dążenie do minimalizacji czasu i kosztów dostawy, podobnie jak na rynku lokalnym. Komisja Europejska wskazuje, że usługi cross-border są obiecującymi usługami w e-handlu. Firmy mogą korzystać z usług operatorów fulfilment posiadających centra logistyczne w krajach z rynkiem zbytu albo z usług lokalnych operatorów za granicą, żeby rozwiązać problem długiego czasu oczekiwania na dostawę, generującą wysoki koszt.

Istotnym kierunkiem rozwoju dla operatorów fulfilment jest dywersyfikacja usług i przejście do strategii one-stop e-commerce. Oprócz oferty typowo logistycznej operatorzy coraz częściej proponują: naprawę lub odnowienie produktów ze zwrotów, obsługę kuponów rabatowych, programów lojalnościowych, usługi finansowo-księgowe etc.

RAPORT GS1 POLSKA: FULFILMENT KORZYSTNY DLA FIRM

Na potrzeby raportu GS1 Polska przeprowadzono pięcioetapowe badanie. Jego uczestnikami było 300 podmiotów gospodarczych posiadających własne stany magazynowe produktów. Wśród badanych firm 30% korzysta z fulfilment dla towarów sprzedawanych online. Średnia wartość stopnia korzystania z tych usług wynosi 39,9% – tylko jedna firma spośród badanych zadeklarowała 100%, czyli w całości stawia na fulfilment. 70% respondentów w ogóle z niego nie korzysta, jest to więc duży obszar do zagospodarowania. Dla porównania w Holandii proporcje są odwrotne. Z danych tych wynika, że usługi fulfilment nie są w Polsce powszechne i wyzwaniem dla firm je świadczących jest ich rozpowszechnienie. Firmy korzystające z outsourcingu logistycznego określają poziom zadowolenia z usług fulfilment jako wysoki – w 5-stopniowej skali Likerta średnia wartość odpowiedzi wyniosła 4,19 (gdzie 5 oznacza „zdecydowanie tak”), co pokazuje, że operatorzy fulfilment obsługują swoich klientów w sposób bardzo profesjonalny.

Respondenci wysoko oceniają korzyści wypływające z usług fulfilment, wskazując na pierwszym miejscu oszczędność czasu (98% firm) oraz wzrost jakości obsługi logistycznej, wygodę i większe możliwości rozwoju na nowych rynkach. Dominują czynniki pozafinansowe – lepsza kontrola kosztów znajduje się dopiero na 8. pozycji, a minimalizacja kosztów obsługi logistycznej na miejscu 10.

Najważniejszym powodem, który sprawia, że firmy nie korzystają z usług operatorów fulfilment jest chęć utrzymania bezpośredniego kontaktu z towarem, z czym zgodziło się lub całkowicie zgodziło się 93,3% ankietowanych firm dotychczas niekorzystających z fulfilment. Chcą utrzymać kontrolę nad magazynem i dystrybucją, jednakże z każdym rokiem bardziej otwierają się one na usługi zewnętrzne – aż 11% zamierza skorzystać z fulfilment w ciągu najbliższych 2 lat, a 15,2% w ciągu 3 lat. Niezdecydowanych jest 31,4% – możliwe, że ta grupa wymagać będzie kampanii edukacyjnych i prezentacji korzyści płynących z outsourcingu magazynowania i logistyki w e-handlu.

 

Czym kierują się sklepy internetowe przy wyborze operatora fulfilment? Raport GS1 Polska wykazał, że dla 94% respondentów ważne są czytelny i transparentny cennik, elastyczność dostępnej powierzchni magazynowej, umiejętność obsługi szczytów sprzedażowych. Równie istotne okazują się być wysoki wskaźnik poprawnej kompletacji oraz przejrzyste i zawsze aktualne raportowanie.

PODSUMOWANIE I WNIOSKI

Dane eMarketer pokazują, że globalnie obroty w handlu elektronicznym co roku notują wzrost o ok. 20%. Portal przewiduje, że ich wartość w tym roku wyniesie 4,2 biliona dolarów, a w 2023 będzie to nawet 6,4 bln USD, co stanowiłoby 22% całego handlu.

W raporcie „Fulfilment w e-commerce” opisano światowe i lokalne trendy w e-commerce i usługach fulfilment. Wynika z niego, że handel elektroniczny w Polsce cechuje się wysoką perspektywicznością. Eksperci są zgodni: polski fulfilment jest jeszcze w stosunkowo młodym stadium rozwoju i dostosowuje się do specyfiki naszego e-handlu, którego cechuje znaczne rozdrobnienie. Operatorzy logistyczni oferujący dotychczas logistykę kontraktową raczej nie obsługują małych i średnich e-sprzedawców – to klienci, których zdobywają operatorzy fulfilment ze względu na to, że doskonale znają rynek.

Badanie przeprowadzono w styczniu i lutym 2020 roku, a raport opublikowano w lipcu. Można przypuszczać, że w 2021 roku wyniki byłyby jeszcze bardziej korzystne dla e-commerce i fulfilment. Lockdown miał znaczący wpływ na zachowanie nabywcze konsumentów i pokonanie barier wejścia w kanał online. Omnichannel w czasie epidemii koronawirusa stał się dla wielu firm koniecznością, a sprawna logistyka sklepów internetowych trudnością, której rozwiązaniem może być fulfilment.

Polskie firmy coraz częściej preferują koncentrację na swoich kluczowych kompetencjach jak marketing, zaopatrzenie i sprzedaż, a procesy logistyczne cedują na operatorów zewnętrznych oferujących fulfilment. Muszą wykazywać się oni nie tylko profesjonalizmem, ale również indywidualnym podejściem do klienta i dużą elastycznością. Mierzą się z dużą zmiennością popytu, na którą wpływ mają spiętrzenia zamówień i sezonowość produktów. Przygotowywanie w ciągu jednego dnia niewielkiej liczby paczek, które zawierają różne produkty, jest zadaniem pracochłonnym. Misją operatorów fulfilment powinna być również popularyzacja rozwiązań fulfilmentu i płynących z nich korzyści, żeby w przyszłości więcej niż 30% e-sklepów korzystało z outsourcingu logistyki dla e-commerce.

 

 

 

Categories Uncategorized

TRENDY W E-COMMERCE: AUTOMATYZACJA W DOBIE PANDEMII (cz. II)

Mimo że automatyzacja procesów magazynowych i dystrybucyjnych cieszy się coraz większym zainteresowaniem firm, nadal 45% operacji związanych z realizacją zamówień jest przeprowadzanych głównie lub całkowicie ręcznie (badanie „2020 Automation Solutions Study”). Z drugiej strony najbardziej innowacyjni respondenci chcą inwestować m.in. w technologie oparte na głosowym sterowaniu magazynowaniem czy wyświetlaczach HUD. Wyniki ankiety udostępnione przez Modern Material Handling wskazują ważne tendencje na rynku e-commerce, którym warto się przyjrzeć bliżej.

 

Co znajdziesz w artykule?

  1. Trendy w realizacji zamówień
  2. Podstawowy sprzęt do automatyzacji
  3. Trendy w wykorzystaniu oprogramowania
  4. Podsumowanie

Trendy w realizacji zamówień

W badaniu przeprowadzonym przez Peerless Group Study (PRG) wzięło udział 225 firm. Podczas opisywania swoich procesów związanych z realizacją zamówień, tylko 5% ankietowanych uznało je za „w dużej części zautomatyzowane”, a 46% przyznało, że wykorzystuje procesy zarówno automatyczne, jak i manualne. Aktualnie 45% operacji związanych z realizacją zamówień jest przeprowadzanych głównie lub całkowicie ręcznie. W porównaniu do roku 2019 ilość ta spadła z 49%. Większość respondentów wykorzystuje powierzchnie magazynowe (84%), palety o jednolitej lub mieszanej zawartości (70%) albo jednostkowe zbieranie, pakowanie i wysyłanie hurtowych zamówień (70%).

Wzrosła natomiast liczba firm wykorzystujących case fulfillment and mixed case fulfillment (63%) w porównaniu do zeszłego roku, kiedy takie deklaracje złożyło 55% respondentów. Natomiast 57% ankietowanych wykorzystuje model uwzględniający dostosowanie zamówienia, przepakowanie oraz usługi związane z zyskiem. Jedyny model, który stał się mniej popularny, to indywidualne zbieranie, pakowanie i wysyłanie każdego zamówienia – zaliczył on spadek z 58% w roku 2019 do 48% aktualnie.

 

W ciągu kolejnych 24 miesięcy 58% firm chciałoby wprowadzić usprawnienia w aktualnie posiadanych systemach indywidualnego podejścia do zamówienia, a 54% respondentów skupiłoby się na poprawieniu modelu uwzględniającego dostosowanie zamówienia, przepakowanie oraz usługi związane z zyskiem. Z drugiej strony 43% ankietowanych widzi miejsce na udoskonalenie w systemach zarządzających magazynem, a 40% zamierza poprawić.

 

 

Podstawowy sprzęt do automatyzacji

Coraz więcej firm wykorzystuje wózki samojezdne AGV i mobilne roboty współpracujące – aktualnie  jest to, kolejno, 34% i 20% ankietowanych. Podczas gdy systemy przenośników stosowanych w procesie składowania i sortowania są nadal najpopularniejsze, ich wykorzystanie spadło z 63% w roku 2019 do 55% w roku 2020. Właśnie te systemy są również na pierwszym miejscu na listach inwestycyjnych respondentów – 59% ma zamiar wdrożyć ich wykorzystanie w najbliższym czasie. Wzrosła liczba firm planujących inwestycje w systemy transportowe oraz zrobotyzowane systemy magazynowania i odzyskiwania towaru – z 47% w zeszłym roku, do 58% aktualnie. Zwiększyła się również liczba firm chcących wprowadzić automaty do paletyzacji – teraz jest to 54% respondentów. Największy wzrost zainteresowania pojawił się w przypadku systemów automatycznego dostarczania towaru do stacji zbierania i pakowania (goods to person picking systems) – zainteresowanie z poziomu 37% w ubiegłym roku wzrosło do 51% w 2020.

 

Potrzeba większej ilości danych

Zdecydowanie najpopularniejszym sposobem na zbieranie danych w magazynach są skanery kodów kreskowych (85%) oraz inne mobilne lub bezprzewodowe systemy (73%). Największa zmiana dotyczy wykorzystania wyświetlaczy HUD (Heads-Up Display) – odnotowano wzrost z 6% w roku 2019, na 16% w 2020 roku. Technologie związane z terminalami RF (28%) oraz systemy Pick to Light i Put to Light (22%) również pozostają względnie popularne. W ciągu nadchodzących dwóch lat 55% respondentów planuje wprowadzenie jednego z tych systemów. Popularnym wyborem są również systemy RFID – zainteresowanie nimi w tym roku sięgnęło aż 55%. Także technologie opierające się na głosowym kierowaniu magazynowaniem czy wyświetlaczach HUD są coraz częściej wymieniane w planowanych inwestycjach (kolejno 55% i 52%).

Trendy w wykorzystaniu oprogramowania

Najpopularniejszymi systemami wykorzystywanymi w magazynach są systemy WMS, ale to systemy TMS (systemy zarządzania transportem) odnotowały największy wzrost zainteresowania (z 38% w 2019 roku, do 56% w roku 2020). Zastosowanie systemów WES i PRS – systemy oceny paczek) wzrosło kolejno do 35% i 29%. Natomiast wykorzystanie systemów WCS spadło z 39% w zeszłym roku, do 35% odnotowanych w najnowszym badaniu.

W ciągu najbliższych 24 miesięcy 63% firm planuje wprowadzenie systemu WMS, a 51% chciałoby wprowadzić system LMS (system zarządzania pracą) do swojej organizacji. Wdrożenie systemu TMS ma w planie 48% respondentów, a 47% zamierza rozpocząć korzystanie z systemów sortujących. Zwiększyło się również zainteresowanie wprowadzeniem systemu PRS, z 28% do 40 % w 2020 roku. Aktualnie aż 70% ankietowanych wykorzystuje systemy ERP – liczba ta wzrosła z 52% w zeszłym roku. Tendencję wzrostową odnotowała również liczba firm wykorzystujących systemy zarządzania zamówieniami (OMS) – 47% w roku 2019, 56% w 2020.

 

PODSUMOWANIE

Jak wynika z „Badania rozwiązań automatyzacyjnych 2020” („2020 Automation Solutions Study”), stopień automatyzacji poszczególnych procesów – w tym operacji związanych z realizacją zamówień jest stosunkowo niski, ale przedsiębiorcy chcą inwestować w automatyzację procesów magazynowania i dystrybuowania towarów. Zwłaszcza w czasie pandemii koronawirusa procesy wykorzystujące pracę ludzi wykazywały się niestabilnością, nie dziwi więc jeszcze większy zwrot w stronę automatyzacji.

Przedstawiony w badaniu wzrost liczby przedsiębiorstw wykorzystujących fulfilment dowodzi, że to rozwiązanie cieszy się coraz większą popularnością na całym świecie. Rynek amerykański jest najbardziej rozwinięty w zakresie usług fulfilmentu, jednak nie tylko firmy zagraniczne doceniają jego zalety. Polskie coraz częściej przekonują się o tym, jakie wymierne korzyści dla biznesu przynosi outsourcing logistyki i obsługi magazynowej. W obsłudze klientów liczą się jakość, szybkość, niezawodność, a te cechy gwarantuje firma stawiająca na automatyzację procesów.

Podmioty zewnętrzne wyspecjalizowane w działaniach logistycznych i magazynowania wprowadzają realizację zamówień na poziom 4.0, wykorzystując zaawansowane systemy IT. Według badania amerykańskiego aż 63% przedsiębiorstw chciałoby wprowadzić system WMS w ciągu dwóch lat. W Polsce już korzysta z niego m.in. firma Force Fulfilment Services, w której WMS wysoce usprawnia koordynację magazynu i usługi fulfilmentu. Automatyzacja procesów jest jednym z najsilniejszych trendów w rozwoju branży e-commerce, co tylko potwierdzają badania takie jak „2020 Automation Solutions Study”.

 

Przeczytaj także:

AUTOMATYZACJA RECEPTĄ NA PRZETRWANIE KRYZYSU? – część I, uwzględniająca raport z „Badania rozwiązań automatyzacyjnych 2020” („2020 Automation Solutions Study”)

Categories Uncategorized

AUTOMATYZACJA RECEPTĄ NA PRZETRWANIE KRYZYSU?

Firmy szukały sposobów na zautomatyzowanie magazynów i centrów dystrybucji już przed pandemią COVID-19. Należy spodziewać się jednak, że teraz liczba przedsiębiorstw decydujących się na nowoczesne rozwiązania logistyczne będzie rosnąć, co ma związek z globalną sytuacją wywołaną koronawirusem i połączonymi z nią wyzwaniami dla przedsiębiorców z całego świata.

Co znajdziesz w artykule?

  1. Wzrost zainteresowania automatyzacją jako skutek pandemii?
  2. Automatyzacja magazynów i dystrybucji – najnowsze dane (raport dotyczący badania „2020 Automation Solutions Study”, cz. I)
  3. Podsumowanie

WZROST ZAINTERESOWANIA AUTOMATYZACJĄ JAKO SKUTEK PANDEMII?

Rok 2020 zapisał się już w ekonomii jako rok niepewności i chaosu, ale stał się także kamieniem milowym w temacie automatyzacji magazynów. W branży handlowej zyskała ona status sprawy pierwszoplanowej. Przyczyn takiego stanu rzeczy doszukiwać się można nie tylko w pandemii i w konieczności adaptacji do zasad bezpieczeństwa i higieny, ale również w chęci rozwoju i dystrybucji większej ilości towaru. Nie bez znaczenia pozostaje także szersze spektrum możliwości pracy zdalnej.

Firmy coraz chętniej podążają w stronę najnowszych technologii, ale nacisk na automatyzację był zauważalny już przed wybuchem światowej pandemii.

Przykładem może być Modex 2020 w Atlancie, podczas którego wystawcy i uczestnicy wykazywali znacznie większe zainteresowanie rozwojem automatyzacji na rynku fulfillmentu oraz dystrybucji niż miało to miejsce w poprzedniej edycji wydarzenia. Mimo że większość operacji dalej opiera się na procesach manualnych, wyraźnie widać, że automatyzacja przekracza coraz więcej granic i otwiera nowe perspektywy rozwoju dla firm. Badanie „2020 Automation Solutions Study”, przeprowadzone przez Modern Material Handling, potwierdza to stanowisko, udowadniając, jak ważna jest automatyzacja w nowoczesnych magazynach oraz centrach dystrybucji.

AUTOMATYZACJA MAGAZYNÓW I DYSTRYBUCJI – NAJNOWSZE DANE

W tegorocznej ankiecie, przeprowadzonej przez Peerless Group Study (PRG), respondenci podzielili się swoimi opiniami na temat rozwiązań związanych z automatyzacją pracy na magazynie, stopnia, do jakiego zostały te rozwiązania wprowadzone w ich magazynach oraz wpływu pandemii COVID-19 na ich plany łączące się z automatyzacją. W badaniu wzięło udział 225 firm.

Proces ewaluacji technologii

Podczas ewaluacji systemów oraz rozwiązań związanych z automatyzacją firmy zazwyczaj mają na uwadze konkretny cel. Większość (89%) oczekuje trwałości oraz wydajności, na drugim miejscu jest czas reakcji obsługi klienta (81%). Dla innych ankietowanych ważny jest całkowity koszt posiadania, zwrot z inwestycji oraz koszt utrzymania (79%). Dodatkowe czynniki to często dostępność części, ryzyko dezaktualizacji oraz możliwość integracji z posiadanym już sprzętem czy systemami.

Zauważalne jest jednak to, że stopnień automatyzacji poszczególnych procesów jest stosunkowo niski – niższy niż widoczny w badaniu z 2019 roku. Przykładowo: podczas gdy aktualnie 15% firm zgłasza zautomatyzowany transport lub system raportowania, w zeszłym roku było to 20% i 17%. Wykorzystanie automatycznych etykieciarek również jest niższe w porównaniu do roku 2019 – spadło z 19% do 13%.

Zastosowanie bardziej zautomatyzowanych procesów jest częstsze w przypadku pakowania, zbierania, znakowania, przechowywania czy uzupełniania towarów. W tych kategoriach wykorzystanie automatyzacji wzrosło w porównaniu do zeszłego roku. Z procesów wykonywanych ręcznie, pierwszym w kolejce do automatyzacji jest zbieranie produktów (picking) – aż 46% respondentów twierdzi, że ten proces zostanie zautomatyzowany w najbliższej przyszłości.

Zwalczanie skutków perturbacji, czyli plany na przyszłość 

W związku z wybuchem pandemii COVID-19 aż 47% firm nie było pewnych swoich kolejnych kroków w momencie wypełniania ankiety. Niektóre z nich mają zamiar trzymać się planów działań ustalonych na najbliższy czas. Uwidacznia się jednak wyraźnie, że COVID-19 wprowadził atmosferę niepewności i wątpliwości w całej branży. Poświadczają to wypowiedzi uczestników badania. Jeden z respondentów stwierdził, że „wszystkie nakłady inwestycyjne, które nie są niezbędne, zostały tymczasowo wstrzymane”. Kilku innych potwierdziło, iż ich firmy „wstrzymują się do czasu pojawiania się jasnych prognoz dotyczących okresu odbudowy”.

W ciągu następnych dwóch lat większość ankietowanych chciałaby usprawnić wykorzystanie powierzchni magazynowej (69%). Dodatkowo, 51% firm zamierza poprawić wydajność zbierania zamówień (picking), a 56% ma zamiar zaktualizować swoje procesy związanie ze zgodnością zamówień.

PODSUMOWANIE

W przypadku automatyzacji procesów magazynowych i dystrybucyjnych większość firm oczekuje przede wszystkim trwałości i wydajności, ale obsługa klienta i czas reakcji są dla nich nie mniej ważne. Amerykańskie badanie pokazało, że aktualnie stopnień automatyzacji poszczególnych procesów jest stosunkowo niski – niższy niż w 2019 roku. Dotyczy to zarówno transportu, systemu raportowania, jak i wykorzystania sprzętu, w tym najpopularniejszych automatycznych etykieciarek. Bardziej zautomatyzowane są działania związane z pakowaniem, znakowaniem, przechowywaniem czy uzupełnianiem towarów. Picking to pierwszy w kolejce do automatyzacji proces spośród działań wykonywanych ręcznie. W najbliższej przyszłości aż 46% respondentów planuje go zautomatyzować. Wydaje się, że automatyzacja może być odpowiedzią na wyzwania, przed którymi stanęli przedsiębiorcy w dobie pandemii, i receptą na przetrwanie gospodarczego kryzysu.