Dla gigantów internetowych wypłata klientowi kwoty za zwracany towar bez konieczności odsyłania go do sklepu jest tańsza niż przetwarzanie zwrotów. Liczne problemy związane z logistyką zwrotną w e-commerce rozwiąże automatyzacja magazynu. Dzięki niej obszar zwrotów konsumenckich może stać się opłacalny.
W 2020 roku zwroty online wzrosły ponad dwukrotnie w stosunku do 2019. Średnio około 25-30% zamówień jest zwracanych, a w branży mody to nawet 40-60%. Co więcej, 41% klientów online robi zakupy z zamiarem zwrotu przynajmniej części zamówienia. Ten problem się pogłębia wraz ze wzrostem wolumenu sprzedaży, dlatego dla wielu firm outsourcing logistyki jest najlepszym wyjściem z kryzysu zwrotów.
Przetwarzanie zwrotu wymaga o 20% więcej miejsca i dwa razy więcej pracy niż pierwotne przygotowanie i wysłanie paczki. Procedury postępowania ze zwracanymi artykułami są złożone, operacje magazynowe muszą być do nich dostosowane, co wymaga elastyczności ze strony operatora logistycznego i przekształcenia ręcznych sposobów operowania e-zwrotami w zautomatyzowane.
Duży odsetek zwrotów w e-commerce generują wąskie gardło w obszarze logistycznym. Automatyzacja procesów magazynowych optymalizuje logistykę zwrotów. Kluczowa jest tutaj robotyzacja połączona z rozwiązaniami opartymi na danych, strategią zarządzania zapasami i integracją z systemem WMS. Warto zacząć od automatyzacji kompletacji, która eliminuje błędy przy przygotowywaniu zamówień do wysyłki, co już wyjściowo daje efekt w postaci mniejszej liczby zwrotów spowodowanej niezgodnościami z zamówieniem.
Powolny proces obsługi zwrotów oznacza zamrożenie kapitału obrotowego firmy. Samo magazynowanie zwróconych artykułów jest dla sprzedawców internetowych wyzwaniem – koliduje z nowym asortymentem sezonowym i wyprzedażowym, zapasów zwrotów nie można zaplanować.
Celem przetwarzania zwrotów jest jak najszybsze przygotowanie produktów do odsprzedaży. Dzięki automatyzacji i robotyzacji procesów logistyki zwrotnej w magazynie e-commerce czas włączenia do obiegu sprzedażowego ulega znacznemu skróceniu. Technologie AI zapewniają dyscyplinę i kontrolę, są też źródłem ważnych informacji na temat ilości i jakości zapasów.
Kody kreskowe są najczęściej występującą technologią identyfikowania zwrotów. Produkty o wyższych wartościach bywają identyfikowane przez radiolatarnie wykorzystujące rzeczywistość rozszerzoną. Zautomatyzowana logistyka zwrotów działa w oparciu o system WMS, który po numerze etykiety przewozowej rozpoznaje towary powracające do magazynu jako zwrot. Ten właściwie oznakowany zwrot trafia do strefy kontroli kwalifikującej go do odsprzedaży lub do działu reklamacji. Całkowite wyeliminowanie czynnika ludzkiego z przetwarzania zwrotów jest trudne, ale nawet ocenę stanu i jakości towaru już przejmuje sztuczna inteligencja wspomagana systemem AR, wizjerami optycznymi, kamerami.
Automatyzacja procesu zwrotów powinna być poprzedzona pracochłonną analizą i planowaniem, czasochłonnym testowaniem drogich rozwiązań, czego sprzedawca internetowy współpracujący z operatorem fulfilment uniknie, korzystając z już zaimplementowanych nowoczesnych technologii. Przygotowanie magazynu do obsługi towarów zwracanych przez klientów obejmuje konfigurację różnych systemów sortowania, rozwiązań automatycznych i urządzeń typu zrobotyzowane sortery, boty poruszające się po siatce torów, systemy wahadłowe, systemy ładownic, roboty mobilne z organizacją pracy ludzkiej.
Kosztowny problem logistyki zwrotnej w handlu internetowym rozwiązuje robotyzacja. Jej elementami są technologie głosowe i autonomiczne roboty mobilne (AMR). Innowacją jest robot typu end-to-end zaprojektowany specjalnie do zautomatyzowanej obsługi zwrotów towarów, szczególnie w branży fashion lub spożywczej. Robot ten jest zdolny do pobierania, skanowania, identyfikowania, załadunku artykułów wychodzących i powracających do magazynu, zapakowanych w worki foliowe. Może być zintegrowany z aplikacjami, systemem zarządzania magazynem i oprogramowaniem działającym na algorytmach sztucznej inteligencji. Cały proces pobierania opakowań foliowych przebiega w oparciu o system wizyjny, czyli ultraszybki obraz 3D, połączony z najnowocześniejszą technologią chwytania miękkiego, by umożliwić pobranie przedmiotów o różnych kształtach, rozmiarach, wadze, kruchości, w tym o nieustrukturyzowanych i zmieniających się formach. To nowatorskie rozwiązanie robotyczne może obsłużyć wiele jednostek SKU bez przeprogramowania i czasochłonnego uczenia się. Taki system uszyty na miarę obsługi e-commerce przetwarza zwroty spakowane zarówno w koperty, jak i worki foliowe, ale również uczestniczy w pickingu e-zamówień.
Obecna sytuacja stała się bodźcem innowacji, a logistyka determinantem rozwoju e-commerce – wysokość sprzedaży uzależniona jest od możliwości logistycznych sprzedawcy internetowego lub współpracującego z nim operatora fulfulment. Rosnące wolumeny i nacisk na szybkość odsprzedaży powodują konieczność automatyzowania obsługi zwrotów, co poprawia przepustowość magazynu, optymalizuje identyfikowalność i szybkość logistyki zwrotnej.
