Prognozy dla e-commerce są optymistyczne – w 2021 roku może przekroczyć 20% całkowitej globalnej sprzedaży detalicznej. Wskazujemy, jakie działania warto zoptymalizować w sklepie internetowym, żeby utrzymać, a nawet poprawić wysokie, ubiegłoroczne wyniki sprzedażowe.
Analityka danych
Branża digital odchodzi od plików cookies jako źródeł danych o użytkowniku. Wycofanie wsparcia dla 3rd party cookies i prawdopodobne zamknięcie do nich dostępu do 2022 r. przez Google oznacza, że e-sklepy muszą postawić na alternatywne metody gromadzenia danych. Będą się liczyć kreatywność i własne 1st party data, zapewniające niezależność. W działaniach retargetingowych e-sklepy skupią się na zebranych we własnym zakresie danych o użytkownikach.
W stworzeniu profilu klienta (Single Consumer Profile) pomoże integracja danych, gromadzonych z różnych źródeł i utworzenie jednej bazy informacji, która pozwoli zobrazować preferencje i zachowania zakupowe użytkownika. Ich analiza doprowadzi do głębszego zrozumienia potrzeb konkretnego klienta, lepszego dostosowania treści marketingowych i sprzedażowych do jego oczekiwań, a większa trafność pośrednio przyczyni się do wzrostu poziomu sprzedaży w sklepie. Dane takie służą także do optymalizacji kosztów reklamowych.
Inteligentne CX
Strategia D2C (direct to consumer) polega na bezpośrednim dotarciu do klienta końcowego i maksymalnym spełnieniu jego oczekiwań. Pomocna przy tym jest automatyzacja, dzięki której e-sklep personalizuje ofertę. Automatyzacja pomaga zoptymalizować konwersję w e-commerce przez to, że kampanie marketingowe dostosowuje się do odbiorców i zapewnia się im najwyższą jakość zakupów. 2021 rok to początek „algorithmic e-commerce”.
Inteligentne rozwiązania poprawiają doświadczenia zakupowe konsumentów. Kreują nowe doznania i przyszłe potrzeby, które zaspokoi oferta e-sklepu. Silniki rekomendacji działające w oparciu o nauczanie maszynowe lub sztuczną inteligencję to podstawa nowoczesnego e-commerce. Klient docenia, że e-sprzedawca dynamicznie i w czasie rzeczywistym dostosowuje dla niego ofertę, dlatego inteligentne propozycje zakupu cieszą się większą skutecznością sprzedażową.
Retencja i lokalizacja klientów
Wzrost wielkości handlu internetowego skutkuje wzrostem konkurencji o klienta, czyli podwyższeniem kosztów jego zdobycia. Kluczem do sukcesu jest uczynić z klienta jednorazowego, klienta powracającego. Ponowne przyciągnięcie klientów, którzy korzystali już z oferty e-sklepu, jest 6-7 razy tańsze niż pozyskanie nowego użytkownika (badanie White House Office of Consumer Affairs). E-commerce w 2021 roku odczuje mocniej przejście z modelu nowych klientów na model utrzymania przy marce już pozyskanych. Pomogą w tym programy lojalnościowe, rozwój czasowych ofert promocyjnych, poszerzanie zasięgu i indywidualizacja komunikacji, wysoka jakość obsługi i utrzymanie dialogu z klientami w formie „tu i teraz”.
Monitoring procesów
Błędy zauważone przez klienta podczas wizyty w sklepie, nie tylko na ścieżce zakupowej, ale i w czasie przeglądania oferty, po realizacji zamówienia i dostawy, najczęściej są nieodwracalne w skutkach. Użytkownik, którego doświadczenie zakupowe będzie negatywne, to klient stracony i wędrujący do konkurencji. Sprostanie oczekiwaniom e-klienta wiąże się ze stałą kontrolą funkcjonalności sklepu i poprawą słabych punktów, do których należą np. wersje mobilne e-sklepów. 90% internautów wykorzystuje telefon podczas zakupów. Konwersja na laptopach przewyższa tę smartfonową, ale rozwojowość rynku mobile jest duża. Wyszukiwarka promuje strony e-sklepu dopasowane do urządzeń mobilnych, co ma znaczenie dla widoczności w sieci.
Profesjonalizacja logistyki
Klienci narzucili e-sklepom ogromne tempo działania, któremu trudno sprostać przy ograniczonych zasobach kadrowych i finansowych. Czynności marketingowe pochłaniają dużo czasu i energii, przez co może ucierpieć realizacja zamówień, szczególnie gdy ich liczba rośnie lawinowo, jak w ostatnich miesiącach. Wiele e-sklepów odczuło klęskę urodzaju związaną ze zjawiskiem przeciążenia logistyki w e-commerce. Skutkowało to wydłużonymi terminami nie tylko dostaw, ale i kompletacji, pakowania zamówień.
Oferty z najszybszą dostawą cieszą się rosnącym zainteresowaniem. Konsumenci oczekują szybkiej realizacji, darmowych przesyłek. Usprawnienie logistyki i utrzymanie wysokich standardów obsługi, do których przyzwyczaili się w obecnej sytuacji, to wyzwanie dla e-commerce na 2021 rok.
Zamiast tworzyć własne rozwiązania informatyczne, logistyczne i procedury obsługi klientów, w tym kłopotliwych zwrotów towarów, można skorzystać z usług operatora fulfilment, doświadczonego w magazynowaniu, realizacji zamówień i dystrybucji. Takim ruchem zbuduje się większą skalę działania e-sklepu bez podnoszenia kosztów stałych, a jednocześnie zapewni dodatkową powierzchnię magazynową na zapasy asortymentowe. Fulfilment to zabezpieczenie transportu i logistyki dla większych wolumenów sprzedaży, rozwiązanie problemu kumulacji zamówień i długiego czasu ich realizacji. Outsourcing logistyki pozwala skupić się m.in. na wdrożeniu nowych trendów marketingowych.
