Okres świąteczny i następujące po nim wyprzedaże to tradycyjnie czas wzmożonego ruchu w e-commerce. W 2020 roku efekt ten spotęguje obecna sytuacja. Sklepy internetowe mogą odnotować rekordowe wielkości sprzedaży. Wzrost liczby e-zamówień łączy się z większą liczbą zwrotów – również ten wskaźnik może być ponadprzeciętny. Jak dobrze zorganizować logistykę zwrotną?
W biznesie e-commerce zwroty towarów budzą obawy, ponieważ ich obsługa to trudne zadanie w branży B2C. Logistyka zwrotna dotyczy przede wszystkim reklamacji i zwrotów towarów, z których konsument rezygnuje, bo są np. niedopasowane lub wadliwe. E-klient ma prawo zwrócić towar zakupiony na odległość, niespełniający jego oczekiwań, bez podania przyczyny, ustawowo w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki, choć sklepy internetowe często prolongują ten termin.
W raporcie CBRE omówiono logistykę zwrotów w sezonie świątecznym. Według danych National Retail Federation (NRF) całkowita sprzedaż za 2020 ma wzrosnąć o 40% – do 234,9 mld USD. Przewiduje się, że 1/3 zakupów (za 70,5 mld dolarów) zostanie zwrócona. Dla sprzedawców detalicznych koszt obsługi zwrotów będzie wysoki – może wynieść 59% kosztów pierwotnej ceny sprzedaży. Również czynności związane z logistyką zwrotną mogą być dużym wyzwaniem organizacyjnym dla e-sklepów. Z raportu wynika, że logistyka zwrotów wymaga średnio o 20% więcej zarówno miejsca do przechowywania zwracanych artykułów i przeprowadzania procesów przetwarzania zwrotów, jak i siły roboczej do obsługi zwrotów, wymian, reklamacji towarów. Personel obsługujący zwroty = dodatkowe koszty zatrudnienia. Osób do obsługi klienta musi być więcej, żeby zapewnić odpowiednią szybkość przeprowadzenia procesu zwrotu. Każdorazowa weryfikacja i ocena jakości produktu, często organoleptyczna, jest czasochłonna. Przypadkowy charakter logistyki zwrotnej utrudnia automatyzację czynności i skutkuje zmiennym nakładem siły roboczej.
To oznacza duże obciążenie finansowe dla podmiotów e-commerce. Gdzie szukać oszczędności?
Raport CBRE wskazuje e-sprzedawcom detalicznym rozwiązanie w postaci 3PL i 4PL. Zlecenie operacji logistycznych firmie zewnętrznej, która oferuje usługi sprawnej logistyki zwrotów, jest opłacalną opcją i pozwala sklepom internetowym zaoszczędzić i skupić się na innych aspektach działalności generujących zyski. Operator fulfilment jest w stanie obsłużyć zwiększone wolumeny zwrotów i zaoferować dodatkowe usługi dedykowane do ich obsługi. Przejmuje cały return management. Zarządzanie zwrotami w fulfilment obejmuje szereg procesów biznesowych: zwroty, czynności pozwalające unikać zwrotów, ale i badające ich przyczyny czy ograniczające ich liczbę. To wszystko wymaga również odpowiedniego przygotowania systemu logistycznego, które gwarantuje operator fulfilment.
Średnia stopa zwrotu w sprzedaży e-commerce jest wysoka – rzędu 30% (w branży fashion nawet 50%), a w okresie świątecznym będzie jeszcze wyższa. Większa liczba zakupów dokonywanych z wyprzedzeniem oznacza, że duża liczba towarów wróci do magazynu. Trzeba się liczyć z tym, że zapotrzebowanie na powierzchnię magazynową będzie większe w okresie świątecznym i na początku nowego roku.
Logistyka zwrotna może być eko, kiedy jest logistyką odzysku. Jej zadaniem jest przywrócić produkty do łańcucha logistycznego. Dużą grupę zwracanych produktów, które są wadliwe, uszkodzone przez klientów lub podczas dostawy, można naprawić, odnowić i użyć ponownie. Wyspecjalizowany w obsłudze zwrotów operator fulfilment świadczy takie usługi dodatkowe. Zwracane produkty są przez niego sortowane, sprawdzane, badane, czyszczone, prane, reperowane. Ich wartość jest niższa niż pierwotnie, jednak można je ponownie i szybciej wprowadzić do sprzedaży. Takie przedłużenie żywotności jest proekologiczne i ekonomiczne. Odzysk wartości ze zwracanych produktów przyczynia się do minimalizacji kosztów procesu.
Fulfilment traktuje logistykę zwrotną jako narzędzie poprawy obsługi klienta. Prokliencka polityka zwrotów może stać się źródłem przewagi konkurencyjnej i elementem strategii biznesowej, który wyróżnia firmę na tle konkurentów i jest wartością dla konsumenta. Więcej zyska w oczach klienta ten sklep, który prowadzi liberalną politykę zwrotów towarów – strategię minimalizowania barier zwrotu podczas wymiany czy reklamacji, której zasady są jasne, elastyczne i przyjazne.
Przepływy wsteczne w e-handlu nie oznaczają jedynie kosztów. Odpowiednie zarządzanie zwrotami w fulfilment daje firmie szereg korzyści: efektywniejsze gospodarowanie zapasami i szybką wymianę towarów w magazynie, budowanie wizerunku firmy przychylnej klientowi, działającej proekologicznie, wzrost poziomu obsługi klienta i większe zrozumienie jego potrzeb, zachowań i oczekiwań, zmniejszenie dystansu pomiędzy konsumentem a marką.
Klient usłyszany, zrozumiany, sprawnie obsłużony pod względem zwrotu lub reklamacji, wróci do sklepu i kupi ponownie, bo wie, że może liczyć na profesjonalizm i pomoc. Sprawna logistyka zwrotów w modelu fulfilment generuje korzyści wizerunkowe i zyski w postaci zadowolenia klienta i jego lojalności.
