Z najnowszego Badania Trendów GS1 Polska wynika, że w trakcie obecnej sytuacji ponad 60% konsumentów na całym świecie zmieniło zwyczaje zakupowe, powodując znaczny wzrost obrotów sklepów internetowych. Ta metamorfoza wywołała większy nacisk m.in. na wartość dodaną, która może być efektem sprawnie przeprowadzanych procesów logistycznych.
Według raportu GS1 trendy biznesowe takie jak: świadomość konsumencka, zrównoważony rozwój, bezpieczeństwo i ochrona danych, identyfikowalność oraz logistyka i usługi na żądanie mają kluczowe znaczenie dla fulfilmentu jako ogniwa łańcucha wartości firmy. Jak fulfilment kreuje wartości dodane w e-handlu?
Łańcuch dostaw vs łańcuch wartości
Łańcuch logistyczny w e-commerce jest ściśle związany z łańcuchem wartości, czyli sekwencją różnych działań podejmowanych przez e-sklep dla podniesienia wartości produktu. Wartość to ilość środków finansowych, jaką nabywca jest w stanie przeznaczyć na oferowany produkt, usługę; a także jakość rzeczy sprawiająca, że stają się one istotne, pożądane, użyteczne dla odbiorcy.
W koncepcji M. E. Portera ważnych jest 9 elementów, stycznych z produktem. Należy do nich 5 działań podstawowych (logistyka w zaopatrzeniu, operacje, logistyka w dystrybucji, marketing i sprzedaż, obsługa posprzedażowa) i 4 wspierające (zaopatrzenie, rozwój technologii, zarządzanie zasobami ludzkimi, infrastruktura firmy). Celem łańcucha wartości jest wytworzenie wartości w każdym z tych obszarów, czego następstwem jest zyskanie przewagi konkurencyjnej i wzrost zysków.
Dziś jeden unikalny czynnik nie wystarcza, by górować nad konkurencją. Wymagane jest ciągłe udoskonalanie procesów – każde ulepszenie wnosi wartość dodaną dla firmy.
Analiza biznesowa łańcucha wartości wizualizuje wydajność firmy i łańcucha dostaw. Wykazuje użyteczność działań i pomaga je zoptymalizować, identyfikuje je pod kątem wartości dodanej, pozwala ustalić procesy priorytetowe dla opracowania strategii konkurencyjnej. Dzięki niej e-sklep dokładnie wie, jakie są źródła wartości dla klienta i na których obszarach może podnieść tę wartość przy jednoczesnej redukcji kosztów. Analiza value chain pomaga znaleźć sposób na oszczędności logistyczne.
Sieć wartości
Łańcuch wartości ewoluuje w kierunku sieci wartości, na co mają wpływ globalizacja, idea zrównoważonego rozwoju i współpracy, wymóg sprawności i elastyczności. Koncepcja value network wydaje się być odpowiedzią na złożoność świata e-commerce.
Sieć wartości to sieć składająca się z partnerstw, która pomaga w działaniu i przekazywaniu informacji, podnosi skuteczność obsługi klientów, wzmacnia przewagę konkurencyjną wszystkich organizacji w niej uczestniczących. Jej podstawą jest wspólne rozwiązywanie problemów klientów. Ma to przełożenie na ich zadowolenie i pozytywne customer experience.
Obecnie wykreowanie wartości dla klienta (np. ze względu na wielkość e-handlu) całkowicie samodzielnie jest niemal niemożliwe. Firmy często nie dysponują potrzebnymi zasobami, kadrami, doświadczeniem lub wiedzą, by sprostać wymaganiom klienta wyłącznie we własnym zakresie. Nabywanie tych zasobów materialnych i niematerialnych jest kosztowne i długotrwałe, stąd dobrym, bo szybszym i tańszym rozwiązaniem jest pozyskiwanie ich od podmiotów posiadających odpowiednią bazę.
W przypadku logistyki dla e-commerce takim partnerem dla e-sklepu jest operator fulfilment. Podmioty te współpracują ze sobą, tworząc wartości, a ich wspólnym celem jest zdobycie przewagi konkurencyjnej przez e-sklep. Fulfilment jako model logistyczny zaangażowany w kreowanie i dostarczanie wartości w działaniach podstawowych dla funkcjonowania e-handlu doskonale wpisuje się w koncepcję sieci wartości.
Do procesów tworzących wartość należą m.in. pewna dostępność i łatwa identyfikowalność produktu w magazynie, natychmiastowe przygotowanie zamówienia; krótki czas dostawy; kompletność zamówienia i odpowiednie zabezpieczenie w transporcie; szeroki zakres usług posprzedażowych; wysoki poziom obsługi klienta przed i w trakcie transakcji. To pokazuje, jak olbrzymi potencjał podnoszący wartość dodaną w e-handlu tkwi w logistyce. Operator fulfilment może uczynić procesy logistyczne działaniami wzbogacającymi produkt w ostatecznej ocenie odbiorcy. Zaspokajając potrzeby klienta, tworzy wartości, które mają wpływ na regularne decyzje zakupowe i retencję.
Wartość dodaną cechuje subiektywizm, bo definiowana jest przez klienta, stąd ważne jest zbieranie opinii konsumenckich przez sprzedawcę internetowego. Dla jednej grupy klientów istotna będzie bezbłędna i szybka obsługa zamówień lub błyskawiczna, darmowa dostawa; dla innych obsługa posprzedażowa, ekologiczny sposób pakowania itd. Te aspekty logistyczne realizowane przez operatora fulfilment kształtują wartość dodaną, która pozwala zdobyć przewagę konkurencyjną i wyróżnić się na rynku.
