Każdy sklep internetowy boryka się z problemem, jakim jest utrata klientów. Zjawisko to może być spowodowane różnorodnymi czynnikami. Zidentyfikowanie ich pozwala budować bazę lojalnych konsumentów, a co za tym idzie, zwiększać sprzedaż. Dowiedz się, co możesz zrobić, by zatrzymać klientów w swoim sklepie internetowym.
Utrata klientów – co ją powoduje?
Powodów, dla których klienci przestają kupować w danym sklepie może być mnóstwo. Choć czasem są to czynniki, na które nie ma się wpływu, takie jak kryzys gospodarczy, to w większości przypadków można łatwo je naprawić. Przyjrzyjmy się zatem przyczynom utraty klientów online.
- Nieintuicyjny projekt strony
Sklep internetowy, którego obsługa sprawia klientom trudności, nie ma szans na zdobycie konkurencyjnej pozycji na rynku. Strona powinna być przejrzysta i łatwa w użyciu. Konieczne jest zamieszczenie wysokiej jakości zdjęć i nagrań przedstawiających produkty, a także szczegółowych opisów. Konsumenci doceniają także przejrzyste menu i klasyfikację, duże znaczenie ma również obecność wyszukiwarki i podziału na kategorie.
- Brak wyboru
Kwestia ta dotyczy nie tylko asortymentu. Równie ważny jest wybór metody płatności. Tradycyjne sposoby, takie jak szybki przelew czy płatność za pobraniem już nie wystarczają – wiele osób preferuje transakcje Blikiem czy za pomocą portfeli elektronicznych. Podobnie ma się sprawa z wysyłką. Im więcej opcji odbioru zamówienia, tym lepiej.
- Zbyt wysokie ceny
Ustalenie polityki cenowej sklepu internetowego nie należy do najłatwiejszych zadań. Trzeba wziąć pod uwagę swoją marżę i koszt dostarczenia produktu do klienta, ale przy tym nie zawyżać ceny przesadnie. Aby sprawdzić, czy proponowane oferty są konkurencyjne, warto skorzystać z internetowych porównywarek cen.
- Niskiej jakości obsługa klienta
Ze względu na duży poziom konkurencji, firmy e-commerce nie mogą pozwolić sobie na niesatysfakcjonujący poziom obsługi klienta. Konsumenci mogą nawet po jednym negatywnym doświadczeniu zrezygnować z zakupów w danym sklepie. Warto więc zadbać o procedury, które zapewnią obsługę klienta na poziomie wyższym, niż oczekiwany.
- Nieefektywna strategia marketingowa
W branży e-commerce należy wykorzystywać każdą okazję do nawiązania pozytywnej relacji z klientem. W walce z utratą konsumentów szczególnie ważne są działania remarketingowe, czyli kierowane do osób, które już wcześniej odwiedziły stronę. Trzeba jednak zachować przy tym umiar, ponieważ zbyt nachalne reklamy również mogą zniechęcić do zakupu.
Jak walczyć z utratą klientów?
Budowanie długotrwałej, pozytywnej relacji z klientami jest bardzo ważne, zwłaszcza w przypadku sklepów internetowych. Okazuje się bowiem, że koszty utrzymania lojalnej grupy odbiorców są znacznie niższe, niż pozyskania nowych. W jaki sposób zatrzymać klientów w swoim sklepie?
Bardzo ważną rolę w tej kwestii pełnią działania marketingowe. Warto wykorzystać tutaj informacje, które już się posiada na temat swoich klientów, takie jak ich płeć czy miejsce zamieszkania. Na podstawie analizy tych danych można stworzyć skuteczną kampanię reklamową w wyszukiwarce lub social mediach. Dobrym rozwiązaniem jest także prowadzenie newslettera, w którym dostarcza się konsumentom wartościowe treści lub ekskluzywne promocje.
Innym działaniem marketingowym pozwalającym budować lojalność konsumencką jest oferowanie bonusów dla stałych klientów. Może to być system punktów, które można wymieniać na nagrody czy też klub VIP pozwalający składać zamówienia w przedsprzedaży. Ważne, aby dopasować działania do swojej branży i profilu grupy docelowej.
Nie wolno także zapominać o ciągłym ulepszaniu serwisu. Design stron internetowych jest dynamicznie rozwijającą się branżą, a pozostawanie w tyle za trendami może skutkować utratą klientów. Z tego powodu należy raz na jakiś czas przeprowadzić audyt UX, który zweryfikuje, czy strona działa w sposób przyjazny dla użytkownika.
Prowadząc sklep internetowy trzeba zwracać uwagę na wiele szczegółów. Najważniejsze jest trzymanie ręki na pulsie. Warto bezustannie obserwować zmiany w sprzedaży, zbierać dane i wyciągać z nich wnioski. Utrata klientów jest nieunikniona, jednak dzięki odpowiedniej strategii można zmniejszyć ją do minimum.
