Badanie „E-commerce w Polsce 2020” wykazało, że niemal połowa kupujących sprawdza opinie o danym sklepie internetowym, zanim dokona w nim zakupu. To najważniejsze źródło wiarygodności, które ułatwia podjęcie właściwej decyzji – zadeklarowało 48% respondentów. Pokazujemy, dlaczego pozytywny feedback w e-commerce jest dziś tak istotny!
Sklep internetowy funkcjonuje wirtualnie, dlatego każda opinia wystawiona przez dotychczasowych klientów jest dla nowego nabywcy znakiem, że sklep fizycznie istnieje. To element budujący tzw. społeczny dowód słuszności (social proof), ważny w przypadku zakupów na odległość. Dla 84% ankietowanych przez firmę Broadly recenzje internetowe są porównywalne do opinii znajomych – ufają im w tym samym stopniu.
System opinii klientów wykorzystuje społeczno-psychologiczne zjawisko polegające na tym, że człowiek sugeruje się zdaniem innych przy podejmowaniu decyzji, także zakupowych. Im więcej pozytywnych rekomendacji pozostawionych wcześniej przez użytkowników, tym szybszy, prostszy proces decydowania i finalizacja zakupu, ergo – wzrost sprzedaży.
Dlaczego warto dbać o feedback?
- MOTYWACJA DO ZAKUPU
Opinie zwiększają konwersję. Są lustrem zadowolenia poprzednich klientów i sygnałem dla potencjalnych, że ich zakup będzie zakończony satysfakcją. Według Spiegel Research Center już 5 recenzji produktu zwiększa jego szanse na sprzedaż o 270% w porównaniu do produktu bez opinii. W przypadku artykułów droższych jest to aż 380%!
- DODATKOWE INFORMACJE
Jeśli opinie są w wersji tekstowej, a nie tylko w formie punktów czy gwiazdek, dostarczają klientom dodatkowych informacji o produktach i obsłudze sklepu. Z opisów artykułów (zawierających np. instrukcję użytkowania, weryfikację jakości, cenne porady) skorzysta obsługa przy polecaniu produktów kolejnym klientom, a właściciel sklepu przy doborze asortymentu.
- WSPARCIE DLA SEO
Recenzje zwiększają widoczność w sieci. Kontynuują pozycjonowanie sklepu, ponieważ klienci pisząc opinie, tworzą dodatkowy content, pełny słów kluczowych w opisach produktów i e-sklepu. Spędzają na stronie więcej czasu, co podnosi statystyki sklepu. Celem Google jest polecanie klientom najbardziej wiarygodnych firm i ich stron, więc pozytywne opinie oraz dialog e-sklepu z klientem w postaci reakcji na komentarze (także negatywne) poprawiają miejsce witryny w rankingu.
- WIZERUNEK
Kolekcjonowanie pozytywnych opinii służy celom wizerunkowym i buduje pozytywny przekaz o marce. Dobrymi opiniami można się pochwalić, pozycjonują markę jako polecaną, rzetelną i godną zaufania. Odpowiadanie klientom na ich recenzje sprawia, że sklep tworzy kolejny otwarty kanał komunikacji.
Co klienci oceniają?
E-klienci wystawiają oceny produktom i serwisowi obsługi klienta. W czołówce elementów ocenianych znajduje się dostawa. Bezpośrednio poprzedza kontakt z artykułem, dając początek pozytywnemu doświadczeniu klienta, dlatego jest traktowana jako nieodłączna część procesu zakupowego. Wymagania wobec dostarczania zamówień są coraz wyższe.
Dla uczestników badania Gemius długi czas oczekiwania na dostawę produktu i wysokie koszty dostawy to najbardziej uciążliwe sytuacje, spotykane w ostatnim roku podczas shoppingu online. Takich problemów doświadczyło odpowiednio 37% i 30% respondentów. Klienci e-commerce zgłaszają również uszkodzoną przesyłkę (15%) i nieotrzymanie zakupionego produktu (8%) jako powody negatywnych opinii na temat e-sklepu. Uszkodzenia paczek wynikają często z nieprofesjonalnego zapakowania i zabezpieczenia zamówienia. E-klient może zgłosić swoje pretensje obsłudze sklepu, jednak częściej od razu zamiast dziesięciu gwiazdek postawi jedną, oceniając sklep internetowy po transakcji. Kolejny klient może zrezygnować z zakupu po zapoznaniu się z negatywną recenzją – taką deklarację złożyło 80% konsumentów w badaniu firmy Cone.
Jak fulfilment pomaga zdobywać pozytywne opinie klientów?
Negatywne sytuacje związane z organizacją logistyczną e-commerce mogą być mocno obciążające i czasochłonne dla personelu e-sklepu, a przy tym osłabiać spełnianie najważniejszej roli w sprzedaży i rozwoju biznesu. Rozwiązaniem problemów z logistyką będzie zlecenie obsługi procesów związanych z magazynowaniem, przygotowywaniem zamówień i wysyłką zewnętrznej firmie logistycznej. Koszty dostawy oferowane przez operatora fulfilment są niższe, a przez to atrakcyjne dla zmniejszenia kosztów operacyjnych e-sklepu i wydatków klienta końcowego – są konkurencyjne dzięki efektowi skali działalności operatora. Partner fulfilment zajmie się profesjonalnym zapakowaniem i zabezpieczeniem przesyłki oraz serwisem posprzedażowym (w tym obsługą nieraz kłopotliwych zwrotów i reklamacji, wyjaśnianiem sytuacji z firmami przewozowymi, kiedy te nie wywiązują się odpowiednio ze swoich obowiązków określonych umową).
Operator fulfilment optymalizując te obszary e-commerce, które są dla klientów najważniejsze – czyli m.in. sprawna, kompletna, tania i szybka dostawa, sprawi, że finalny poziom zadowolenia klienta będzie wysoki, a e-sklep zyska pozytywny feedback i uniknie negatywnych komentarzy, co ma bezpośredni wpływ na wysokość konwersji.
