Według danych z raportu GS1 Polska 30% sklepów internetowych w Polsce korzysta z usług fulfilment dla produktów sprzedawanych online. Dlaczego to robią? Wsparcie sprzedaży, oszczędność czasu i pieniędzy przy szybszym rozwoju firmy – tak w skrócie można przedstawić zalety fulfilmentu, przedstawiane przez respondentów, zlecających obsługę logistyczną operatorowi zewnętrznemu. Jakie argumenty przemawiają za fulfilmentem w e-commerce?
Co znajdziesz w artykule?
- Zoom na fulfilment
- Korzyści fulfilment dla e-commerce
F – fokus na sprzedaż
U – usługi zróżnicowane
L – logistyka
F – funkcje zróżnicowane
I – infrastruktura
L – lepsza obsługa klienta
M – magazyn
E – elastyczność i efekt skali
N – narzędzia automatyzacji
T – tańsza dostawa
- Podsumowanie
ZOOM NA FULFILMENT
Fulfilment to rozwiązanie biznesowe stosowane w e-commerce, polegające na przekazaniu obsługi logistycznej zamówień zewnętrznemu operatorowi. Przez termin obsługi rozumie się usługi magazynowania i dystrybucji. Fulfilment skierowany jest do sklepów i sprzedawców internetowych. To nie tylko model logistyczny e-commerce, ale i rodzaj fachowej opieki nad towarami i ich nabywcami. Produkty budujące asortyment e-sklepu prosto od producenta, dostawcy trafiają do magazynu operatora zewnętrznego, który jest dobrze przygotowany organizacyjnie i magazynowo do obsługi klientów partnera. Cały proces przechowywania, przygotowania i wysyłania odbywa się na zewnątrz, poza siedzibą e-sklepu. Fulfilment to outsourcing procesów magazynowych, czyli umożliwia prowadzenie sprzedaży bez własnego magazynu. Podmiot sprzedający oddaje wszystkie lub część procesów logistycznych usługodawcy, w zależności od modelu współpracy. Operator może zajmować się przyjmowaniem, magazynowaniem, kompletacją, pakowaniem, przygotowaniem dokumentów sprzedaży i wysyłką towaru.
KORZYŚCI FULFILMENT DLA E-COMMERCE
F jak fokus na sprzedaż
W GOW, czyli w gospodarce opartej na wiedzy lepiej jest rozwijać umiejętności, w których firma jest biegła, i obszary będące dla przedsiębiorstwa najbardziej perspektywiczne, takie jak na przykład sprzedaż, strategia i marketing, niż tracić czas i środki finansowe na problemy, których rozwiązanie można powierzyć ekspertowi w logistyce – operatorowi fulfilment. Skupienie się na tych aspektach prowadzonej działalności, które podnoszą sprzedaż, będzie łatwiejsze, gdy kompleksowa obsługa logistyczna zapewni e-biznesowi konkurencyjność.
Najczęściej comiesięczne rozliczenie z operatorem fulfilment sprawia, że e-sklep nie musi dysponować zwiększonymi nakładami finansowymi na początku działalności, kiedy przychodów brak lub są niewielkie. Koszty stałe zamieniają się na koszty zmienne. Fulfilment może powodować oszczędności, a już na pewno hamuje wzrost kosztów.
U jak usługi zróżnicowane
Operator fulfilment to podmiot wszechstronny. Może zadbać o najdrobniejsze elementy składowe zamówienia – dołącza instrukcje obsługi, materiały reklamowe do przesyłki, pomaga w odprawie celnej, obsługuje wiele kanałów sprzedaży i dystrybucji (omnichannel). Niektóre firmy nie tylko zajmują się zwrotami i reklamacjami, ale również naprawami, odświeżeniem, recyklingiem i utylizacją zwracanych artykułów. Force Fulfilment Services oferuje dodatkowo usługi szycia i prania – po dokonaniu drobnych napraw czy po odświeżeniu przez pranie w profesjonalnym sprzęcie wartość towaru klienta jest przywrócona, produkty są jak nowe. Operatorzy fulfilment proponują również inne, wyspecjalizowane usługi, na przykład stwarzając nietypowe warunki, dzięki którym możliwe jest magazynowanie żywności, lekarstw i innych produktów wymagających specjalnego przechowywania. Zajmują się nawet doradztwem prawnym, obsługą podatkową i celną, mentoringiem biznesowym.
Wybierając partnera fulfilment, warto zwrócić uwagę na jego doświadczenie w e-commerce. Być może jego znajomość problematyki funkcjonowania konkretnej branży będzie wyjątkowo pomocna w rozwijaniu biznesu firmy partnerskiej, która będzie mogła dodatkowo skorzystać z know-how usługodawcy.
L jak logistyka
Fulfilment daje pewność co do efektywności logistyki, zarówno pod względem organizacyjnym, jak i finansowym. Między przemyślaną logistyką a dochodowością biznesu e-commerce jest silna zależność. Sprawna logistyka oparta jest o system, w którym opracowany jest każdy szczegół cyklu życia produktu w magazynie i podczas dostawy.
Mimo że fulfilment jest bardzo elastyczny i może być uszyty na miarę potrzeb partnera, niektóre firmy oczekują maksymalnej personalizacji – jeszcze szerszego dostosowania pod swoją działalność. Dla najbardziej skomplikowanych przypadków logistycznych jedynym wyjściem będzie wdrożenie własnej logistyki. Trudno jednak nie wspomnieć o nieopłacalności takich inwestycji, która wynika często z horrendalnych kosztów. Na ich tle koszt obsługi fulfilmentowej kształtuje się znacznie korzystniej.
Logistyka jest jednym z filarów działalności e-commerce, która polega na dostarczaniu towarów. W połączeniu z wysoką jakością procesu obsługi klienta może być czynnikiem decydującym o sukcesie e-biznesu, a często jest niedoceniana przez swoją zakulisowość. Profesjonalny operator fulfilment jest gwarantem szybkości w realizacji zamówień, atrakcyjności cenowej i wysokiej jakości pakowania: bezpiecznego, estetycznego i bez pomyłek.
F jak funkcje zróżnicowane
Twórcy raportu GS1 „Fulfilment w e-commerce” wyszczególniają kilka modeli fulfilment: oferowany jako kluczowa usługa, oferowany przez firmy logistyczne (TSL i KEP), oferowany przez platformy sprzedażowe, oferowany jako dodatkowa usługa. Wydaje się, że fulfilment oferowany jako kluczowa usługa najbardziej kompleksowo zadba o potrzeby partnera biznesowego.
Według raportu GS1 oferta outsourcingu logistyki sklepu internetowego obejmuje „kontrolę ilościową i jakościową przyjętych towarów, zarządzanie zapasami, ich widoczność, śledzenie i planowanie, kompletację zamówień, pakowanie, drukowanie etykiet transportowych, zarządzanie statusem realizacji zamówienia, obsługę dropshipping, wydruki dokumentów handlowych, usługi odroczenia, etykietowanie produktów, wymiarowanie produktów do prezentacji na stronie www, co-packing, łączenie produktów, przepakowywanie, gwarancję wysyłki zamówień w dniu złożenia zamówienia, automatyczną integrację systemu informatycznego z systemami operatorów KEP, dostawę towaru tego samego dnia do największych miast w Polsce (w przypadku składowania towarów w magazynach regionalnych), kompleksowe usługi dotyczące zwrotów od klientów, odzyskiwanie wartości zwróconych towarów”.
I jak infrastruktura
Zlecanie obsługi logistycznej ma taką zaletę, że pierwotne, całkowite koszty zakupu, eksploatacji, naprawy czy wymiany sprzętu, oprogramowania oraz zatrudnienia personelu magazynowego pozostają po stronie operatora fulfilment. E-sklepy korzystające z usług magazynowania uczestniczą jedynie w przeliczonej odpowiednio na ich liczbę części tych kosztów, co oznacza, że nakład finansowy ponoszony przez partnera jest znacznie niższy niż w przypadku podjęcia się przez firmę dużej inwestycji w postaci samodzielnego wybudowania czy zakupu i obsługi magazynu. Stopa zwrotu z takiej inwestycji powinna być uwzględniona w każdym projekcie, zwłaszcza w perspektywie średnio- i długoterminowej. Może się okazać, że to rozwiązanie magazynowe wcale nie będzie optymalne dla danej firmy z sektora e-commerce, a analizy i kalkulacje finansowe wypadną na korzyść fulfilmentu. Funkcjonalność systemu magazynowania (regałów), wydajność i awaryjność urządzeń przeładunkowych (wózków widłowych, układnic, sorterów, przenośników) oraz wszelkie losowe zdarzenia z nimi związane nie leżą w spektrum zainteresowania e-sklepów działających w oparciu o fulfilment. Takie firmy mogą się skupić na rozwijaniu działalności e-commerce, a o całą infrastrukturę logistyczną dba operator fulfilment.
L jak lepsza obsługa klienta
Operator fulfilment pośredniczy między e-sklepem a klientem końcowym, dbając o jego satysfakcję zakupową i pozytywne doświadczenia. Konsultanci z Działu Obsługi Klienta w Force Fulfilment Services są do dyspozycji wszystkich klientów. W profesjonalny sposób odpowiedzą na każde zapytanie. Zajmują się także całym „serwisem posprzedażowym”, pod którym kryje się obsługa reklamacji i zwrotów – dbają o pełny kontakt z klientem. W przypadku zwrotów i reklamacji identyfikują ich przyczyny oraz sugerują działania korygujące z największą korzyścią zarówno dla partnera, jak i klienta.
M jak magazyn
Większość sklepów internetowych nie posiada dużego, własnego magazynu. Koszty wynajmu, zakupu, wybudowania są tak wysokie, że staje się to nieopłacalne dla małych i średnich biznesów e-handlowych. Przedsiębiorcy mają świadomość, że każdy pusty metr kwadratowy powierzchni, niezapełniony towarami, łączy się ze stratami finansowymi. Utrzymanie magazynu wiąże się także z zasobami ludzkimi – z organizacją tychże, zarządzaniem nimi i kosztami zatrudnienia.
Także zbyt mała powierzchnia magazynowa przestaje być problemem e-sklepu i przestaje być elementem ograniczającym rozwój e-commerce, jeśli w grę wchodzi fulfilment. O odpowiednie miejsce i wielkość przestrzeni do magazynowania dba podwykonawca. Zapewnia właściwe dla rodzaju produktów warunki – temperaturę i wilgotność, chroni przed żywiołami takimi jak ogień czy woda, ale i zabezpiecza przed kradzieżą.
Operator logistyczny dysponuje profesjonalną kadrą pracowników magazynu, przygotowanych na różne – nawet najczarniejsze – scenariusze związane z przechowywaniem towaru, przygotowaniem go do wysyłki i dystrybucją zamówień. Ich doświadczenie gwarantuje prawidłowe skompletowanie zakupu klienta, bezpieczne zapakowanie i terminowe wysłanie. Paczka jest przygotowana według ustaleń z partnerem. Jeśli e-sklep dysponuje własnymi opakowaniami – w kolorystyce i z logotypem firmowym i chce z nich korzystać, zamówienie trafi do klienta w takim opakowaniu, skompletowane zgodnie z wytycznymi. Operator fulfilment może wzbogacić zawartość przesyłki o materiały marketingowe.
E jak elastyczność i efekt skali
Fulfilment pozwala na elastyczność. Koszt wynajmu jest adekwatny do wielkości zajmowanego obszaru magazynu. Dzięki skalowalnej strukturze operatora wynajmowaną przestrzeń magazynową i liczbę pracowników dostosowuje się do zapotrzebowania na towary firmy. E-sklep może ją zwiększać bądź zmniejszać w zależności od stopnia zatowarowania, popytu i okresu działalności. Sezonowość produktów, spiętrzenie zamówień i chwilowe trendy mają duży wpływ na funkcjonowanie wirtualnego sprzedawcy. Gwałtowne wzrosty poziomu sprzedaży w szczytach handlowych nie będą problematyczne, operator fulfilment zwiększa zdolność operacyjną, tak samo jak będzie przygotowany na zmienność popytu zależnie od potrzeb swojego klienta. Który – co ważne – płaci operatorowi fulfilmentu za liczbę wysłanych paczek. Fulfilment chroni przed paraliżem e-sklepu w związku z szybkim rozwojem sprzedaży. To ważne, bo natłok zamówień i opóźnienia w ich realizacji wynikające z nieprzygotowania na taką skalę działalności mogą doprowadzić do poważnych problemów w firmie. Utracone zaufanie klientów trudno jest odzyskać, zaś łatwo przegapić idealny moment na rozwój działalności. Współpraca w oparciu o fulfilment to rozwiązanie dające właściwe warunki do skalowania biznesu.
Magazyny pracują do późnych godzin wieczornych, dlatego mogą na bieżąco realizować zamówienia klientów i przygotowywać je do wysyłki, aby zostały doręczone następnego dnia. Operatorzy fulfilment wprowadzają liczne udogodnienia dla e-sklepów i ich klientów. W Force Fulfilment Services wydłużone zostały godziny przyjmowania zamówień od klientów – potwierdzenie zamówienia przez użytkownika do godziny 21 sprawia, że towar zostanie doręczony następnego dnia roboczego. Firmy świadczące usługi fulfilmentowe są przygotowane na różne, nawet niestandardowe procesy logistyczne.
Stosuje się różne modele fulfilmentu, zakładające przekazanie podwykonawcy całości lub części procesu obsługi e-zamówień. Zlecenie innej firmie przechowywania i wysyłania zamówień pozwala osiągnąć jednocześnie zwiększenie przychodów i zmniejszenie kosztów. E-sklep korzysta z efektu skali operatora fulfilment na różnych obszarach. Duży magazyn jest atrakcyjnym kontrahentem zarówno dla firm logistycznych, jak i producentów produktów niezbędnych do realizowania wysyłki zamówień.
Trudno nie wspomnieć o tym, że jako podmiot z efektem skali partner fulfilmentowy dysponuje znacznie atrakcyjniejszymi rabatami na artykuły opakowaniowe – pudełka, wypełniacze, folie, koperty, worki, których to zniżek w takiej wysokości mniejsze firmy nie wynegocjują.
N jak narzędzia automatyzacji
Partner fulfilmentowy przygotowuje raporty ze swojej działalności, prowadzi pełną dokumentację i ewidencję, do których zapewnia stały dostęp swoim klientom. Pełna automatyzacja obsługi zamówień i integracja platform e-commerce z systemami magazynowymi umożliwiają obustronną komunikację. Proces kompletowania zamówienia rozpoczyna się, jak tylko operator otrzyma o nim informację. Partner może na bieżąco monitorować stany magazynowe czy otrzymywać powiadomienia o brakach, dzięki czemu odpowiednio wcześnie może uzupełnić magazyn o pozycje wyprzedane. Klient nie zakupi wirtualnego produktu, który choć jest dostępny online, fizycznie w magazynie nie figuruje. Prace w magazynie ułatwiają inteligentne systemy magazynowe. W firmie Force Fulfilment Services system WMS wysoce usprawnia koordynację magazynu i usługi fulfilmentu.
Zarządzanie procesami logistycznymi jest w pełni cyfrowe dzięki profesjonalnym narzędziom informatycznym. Digitalizacja powoduje wiele udogodnień w zakresie przetwarzania dużej ilości danych i dokonywania analiz łańcucha dostaw, stanu zatowarowania, przewidywania przyszłego popytu na konkretny rodzaj asortymentu oraz automatyzacji obsługi zamówień.
T jak tańsza dostawa
Bonifikaty związane z efektem skali operatora fulfilment dotyczą także kosztów dystrybucji. Operator zewnętrzy, realizując nieporównywalnie większą liczbę wysłanych paczek niż pojedynczy e-sklep, jest w stanie wywalczyć lepsze warunki współpracy z firmą kurierską i zaoferować zdyskontowane stawki. Zyskuje i e-sklep, i klient końcowy – dla konsumentów koszt wysyłki jest ważnym elementem transakcji elektronicznej, podobnie czas realizacji i dostarczenia zamówienia. Dla sklepu istotne są terminy odbioru paczek z magazynu – częstsze, nawet codzienne i o najbardziej optymalnej godzinie, łącznie z wieczornymi, bo dzięki temu następuje szybka wysyłka dużej liczby zamówień. Taka elastyczność warunkuje terminy doręczenia do klienta, a te powinny być krótkie, żeby użytkownik e-sklepu był usatysfakcjonowany. Gwarancja dostawy na drugi dzień i dostawa darmowa stają się podstawowym życzeniem klientów, którzy wymagają od e-sklepów coraz więcej prężności w logistyce.
PODSUMOWANIE
Fulfilment zrewolucjonizował sprzedaż online. To dobre rozwiązanie szczególnie dla małych i średnich przedsiębiorstw e-commerce, gdyż dzięki niemu zyskuje klient końcowy, a on i jego satysfakcja zakupowa są dla e-sklepu najważniejsi. Sprzedawca elektroniczny zapewnia mu dostęp do usług na wyższym poziomie przy kosztach niższych od tych, które sam mógłby mu zaoferować bez wsparcia fulfilmentowego. Fulfilment doskonale sprawdzi się w firmach, które nie dysponują wystarczającą przestrzenią magazynu, mają małe doświadczenie w logistyce albo nie mają czasu, by o nią odpowiednio zadbać oraz wszędzie tam, gdzie występują różne, duże lub nietypowe gabaryty produktów, wymagany jest branding opakowań i szybka dostawa.
Czas dziś jest na wagę złota, a dzięki fulfilmentowi można go zaoszczędzić i przeznaczyć na generowanie zysków.
