Jak maksymalizować zyski z jednej transakcji w e-commerce? Wdrożyć cross-selling i up-selling, czyli techniki marketingowe prowadzące do podwyższenia średniej wartości zamówienia. Wyjaśniamy, na czym one polegają i jak operator fulfilment wspiera strategię sprzedażową w e-sklepie.
Cross-selling to technika sprzedaży krzyżowej polegająca na oferowaniu klientowi artykułów komplementarnych do poszukiwanego przez niego. Sprzedaż wiązana przypomina konsumentowi o produktach uzupełniających, które mogą mu się przydać, a sam mógł o nich zapomnieć albo nie pomyśleć. Dodatkowe elementy nie powinny stanowić więcej niż 25% wartości podstawowego zamówienia.
Produkty połączone w atrakcyjne zestawy warto opatrzyć uwagą, że taki komplet jest objęty dodatkowym rabatem, punktami w programie lojalnościowym, darmową dostawą. Obietnica profitów dla klienta musi być wyraźna. Ograniczenie czasowe pakietów przyspiesza proces decyzyjny. „Okazje dnia” i komunikaty o oszczędności takie jak przekreślona cena, podkreślona wartość procentowa obniżki skutecznie przekonują konsumenta.
Up-selling to technika sprzedaży dodatkowej, rozszerzonej o propozycje produktów w wyższej cenie, o lepszym standardzie, wyższej klasie, które posiadają więcej funkcji, wykonane są z lepszego materiału, wyprodukowane przez bardziej znaną markę. To produkty o większej wartości dla klienta, co ma przełożenie na ich cenę. Metoda „decoy effect” wspiera up-selling. Wiąże się z dodaniem trzeciej, średniej opcji zakupu, przy której najdroższa wypada najkorzystniej.
Sprzedawca wychodząc od produktu podstawowego, oferuje droższe zamienniki. Daje pod rozwagę produkty o podobnych parametrach, ale ulepszone, w bardziej luksusowych wersjach.
W obu technikach ważne jest wypośrodkowanie liczby propozycji – za duży wybór może spowodować powrót klienta do etapu porównywania ofert, a stąd już blisko do zakupów u konkurencji. Kluczowa w nich jest personalizacja rekomendacji produktów.
Te techniki łączą się z gromadzeniem danych na temat użytkowników oraz z kreowaniem nowych potrzeb i odpowiadaniem na nie. Bez ich poznania i analizy, bez aktywnego, uważnego słuchania tego, co mówi klient, obserwowania, jak się zachowuje podczas zakupów, opisane metody nie będą skuteczne.
Rozszerzanie bazy zamówienia przez dobór idealnego uzupełnienia może odbywać się automatycznie, gdy sklepy korzystają z technologii i stawiają na gotowe silniki rekomendacji. Jednak wielu sprzedawców preferuje czynnik ludzki. Analizy pozostawiają pracownikom, którzy samodzielnie opracowują taktyki up- i cross-sellingowe i przygotowują oferty dla swoich klientów, co jednak jest czasochłonne.
Marketing i fulfilment
Logistyka e-commerce jest częścią promocji i wizerunku e-sklepu. Firma fulfilment wspiera sprzedawcę we wdrożeniu technik marketingowych, w tym także cross-sellingu. Sprzedawanie grupy produktów pod jednym kodem, dołączanie gratisów czy wprowadzenie innych wytycznych sklepu internetowego nie jest żadną trudnością dla partnera fulfilment. Sklep usługobiorcy jest traktowany tak, jakby był sklepem własnym operatora – z taką samą dbałością o każdy szczegół obsługi klienta. Co jeszcze zyskuje e-sklep?
Niski koszt przesyłki
Partner fulfilment pozwala swoim klientom skorzystać z atutu, jakim dysponuje, a jest nim skala wysyłanych paczek. Duża liczba przesyłek stawia go w lepszej pozycji do negocjacji cen za dostawę z firmami kurierskimi. Efekt skali sprawi, że koszt pojedynczej paczki dla sklepu internetowego (i jego klientów) będzie dużo niższy, niż gdy umowę na usługi kurierskie zawiera się indywidualnie. Łatwiej wtedy oferować darmową dostawę.
Szybkość
Czas realizacji zamówień jest skrócony do maksimum, przy jednoczesnej gwarancji dostawy w 24h. Dobry partner fulfilment jest w stanie dostarczyć zakup do klienta końcowego następnego dnia roboczego, nawet jeśli klient złoży zamówienie w godzinach wieczornych. Force Fulfilment Services realizuje zamówienia do godziny 21, gwarantując, że towar dotrze do klienta na drugi dzień. W praktyce oznacza to, że konsument może się cieszyć swoim zakupem już po kilkunastu godzinach.
Sprzedaż dodatkowa
Na podstawie umowy fulfilment operator logistyczny może obsługiwać wymiany, reklamacje i zwroty, a także kontaktować się z klientem. Ten kontakt może być wykorzystany do uzupełnienia/rozszerzenia oferty dla klienta.
Insertowanie
Spersonalizowany list z ulotką, insert dopasowany do klienta i jego zamówienia, np. w formie próbki czy kuponu na darmową dostawę to kolejny sposób dotarcia do klienta z ofertą, który warto wykorzystać już po zamówieniu. Operator fulfilment wyręczy sklep w insertowaniu zamówień. Taka personalizacja zapewni klientowi poczucie ważności. Wkładki do zamówienia nadają indywidualny charakter każdej paczce.
Opakowanie
Sam sposób zapakowania zamówienia, z uwzględnieniem zasad ekologii, ekonomii i brandingu jest komunikatem dla klienta i pozycjonuje markę sprzedawcy internetowego. Konsument zwraca uwagę na opakowanie i wypełnienie przesyłki, dlatego operator fulfilment wykorzystuje najbardziej efektywne i efektowne sposoby pakowania.
