W 2020 roku firmy świadczące usługi logistyczne musiały zmierzyć się z wieloma wyzwaniami związanymi z pandemią Covid-19. Konsumenci postawili na sklepy wirtualne, zwiększając wskaźniki sprzedaży e-commerce, ale i wymagania względem logistyki. Bezkontaktowa dostawa prosto do domu i możliwość łatwego zwrotu zamawianych produktów stała się wyrazem troski o bezpieczeństwo klienta. Dobrze zorganizowana i skuteczna logistyka podwyższała poziom zadowolenia z oferty e-sklepu i skutkowała wzrostem zaufania do handlu elektronicznego. Świadczyła o wysokiej jakości obsługi i nastawieniu na konsumenta i jego potrzeby.
E-commerce jako wielki zwycięzca kryzysu gospodarczego
Negatywne skutki pierwszej fali epidemii i obostrzeń dotknęły szczególnie handlu, wymuszając na sprzedawcach kreatywność i nowe formy aktywności. Nastąpiło przewartościowanie tradycyjnego modelu sprzedaży. Pandemia przyspieszyła to, co nieuchronne, czyli cyfryzację biznesu, nawet tego najbardziej stacjonarnego. Obecność handlu w kanałach elektronicznych stała się koniecznością. Praca zdalna, transmisje online pokazały, że każdą działalność można zdigitalizować – przeniesienie się do sieci i otwarcie sklep internetowego nie jest tak trudne. W ciągu miesiąca lockdownu o kilkadziesiąt procent wzrosła w Polsce liczba firm obecnych i aktywnych wirtualnie.
Pandemia zmienia zachowania zakupowe konsumentów
W 2020 roku już 73% polskich internautów kupowało przez Internet, co jest wynikiem wyższym o 11 p.p. niż w 2019 (Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020”). Ankietowani przyznali, że o zmianie nawyków shoppingowych zadecydowały zagrożenie zdrowia i kwarantanna (Raport Mobile Institute dla IGE). Ze względu na Covid-19 zakupy do sieci przeniosło 27% internautów. Blisko 55% Polaków kupuje w Internecie chętniej niż przed koronawirusem. Ich zakupy są większe i częstsze – średnia wartość koszyka w większości kategorii zakupowych wzrosła, a z raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” wynika, że co 4. e-nabywca kupuje częściej niż 5 razy w miesiącu. Dzięki temu polski rynek e-commerce odnotował wzrost o ponad 30%. Największą popularnością cieszą się sklepy internetowe (52%) i platformy zakupowe (38%).
1/3 konsumentów deklaruje, że po pandemii Covid-19 będą racjonalniej dokonywać zakupów. Wpłynie to na konieczność lepszego dostosowania oferty e-sklepów do konkretnego użytkownika, czyli wymusi działania personalizacji marketingu i sprzedaży, wymagające czasu, zasobów ludzkich i technologii.
Znacząco wzrasta skłonność konsumentów do opiniowania transakcji – 16% klientów wystawiło opinię po ostatnim zakupie. Tendencja wzrostowa pokazuje, że e-sklepy muszą zadbać o odpowiednią prezentację produktów, wysoki poziom obsługi klienta, sprawną realizację zamówień i szybką dostawę. Te elementy decydują o ostatecznej pozytywnej ocenie zakupu. Coraz więcej e-klientów poświęca czas na to, by podzielić się z innymi negatywnym doświadczeniem. Internauci przestali się obawiać wirtualnych płatności, ale nadal mają obawy o rzetelność sprzedawców, dlatego tak ważna jest profesjonalna obsługa i nastawienie klientocentryczne.
Duży potencjał fulfilmentu w e-handlu
W 2020 roku firmy prowadzące sprzedaż musiały sprostać większemu wolumenowi zakupów w kanałach online. Pandemia zwiększyła wrażliwość cenową konsumentów, ale jednocześnie zrzuciła niską cenę na dalszy plan wśród czynników wpływających na wybór miejsca zakupu. Dla użytkowników ważniejsze stały się relacje z marką i odczuwane do niej zaufanie, odpowiedni asortyment, szybka realizacja zamówień, bezpieczeństwo zwrotów i atrakcyjne warunki dostawy: czas, koszt i profesjonalizm. Korzystanie z outsourcingu logistyki pomogło dostosować biznes e-commerce do nowej sytuacji i wynikających z niej wyzwań. E-sklepy zdały sobie sprawę, że sprawna kompletacja i dostawa jest elementem budowania marki, stąd częściej korzystały z usług operatorów fulfilment niż w poprzednim roku – w raporcie „Fulfilment w e-commerce” sporządzonym dla GS1 Polska zadeklarowało to 30% badanych firm, sprzedających towary przez Internet. Większa liczba zamówień i łączący się z nią wzrost zwrotów i reklamacji, a także sezonowość sprzedaży i uzależnione od niej, a przez to zmieniające się zapotrzebowanie na powierzchnie magazynowe sprawiają, że fulfilment staje się odpowiedzią na wymagające dużej elastyczności potrzeby logistyczne sklepów internetowych o różnej liczbie zamówień. Operator fulfilment przejmuje obsługę klienta, zarządzanie i realizację procesów logistycznych, często oferując usługi dodane, przez co e-sklep oszczędza zasoby finansowe i kadrowe, zyskując czas na kreowanie wizerunku marki, wdrażanie strategii marketingowych, zwiększanie poziomu sprzedaży i retencji. Eksperci przyznają, że fulfilment w Polsce jest jeszcze w stosunkowo młodym stadium rozwoju, jednak znacząco przyczynia się do budowania przewagi konkurencyjnej w sektorze e-commerce i warto go uwzględnić w planach działania w 2021 roku i kolejnych latach.
