W 2021 roku e-commerce zdominuje hasło „klientocentryzm”. Jakie tendencje warto wykorzystać w strategii już dziś, żeby e-sklep był postrzegany jako nowoczesny i przyjazny konsumentowi? Wybraliśmy takie trendy, które pomogą nawiązać i pielęgnować długotrwałe relacje z klientem.
- Rozwój interfejsu głosowego
Według analityków do 2022 roku połowa gospodarstw domowych w USA będzie miała urządzenia głosowe typu smart. Zakupy wykorzystujące naturalną czynność – mówienie – zmienią podejście do e-commerce. Wymuszą optymalizację strony e-sklepu pod wyszukiwanie głosowe i przyjazność wobec takiej formy zapytań. Asystenci głosowi to jeden z elementów v-commerce. Zgodność ze standardem wyszukiwania głosowego będzie korzystnie działać na algorytmy wyszukiwarki internetowej, dlatego sklep wirtualny będzie musiał dostosować się pod wytyczne voice-commerce, by nie zostać w tyle.
- Tworzenie rich contentu
Polski rynek e-commerce wzrósł w 2020 r. o 30%, nastąpił także wzrost konkurencji. Elementem dającym przewagę konkurencyjną i szansę na wyróżnienie się jest sposób prowadzenia komunikacji przez markę. Bogata treść, którą firma udostępnia klientom, nie oczekując nic w zamian, jest wartością realną dodaną, przyciąga i wiąże użytkowników z brandem, ułatwia podejmowanie decyzji zakupowych, czyniąc z potencjalnych konsumentów stałych klientów. Sklep internetowy może pełnić funkcję edukacyjną, o czym warto pamiętać i to wykorzystywać. Staje się wydawcą mediowym, a publikując przydatne treści, jednocześnie przekazuje główne wartości marki, benefity, podkreśla USP. Korzystanie ze storytellingu wymaga wielkiego zaangażowania, stałego monitoringu reakcji odbiorców, ale specjaliści uważają, że w e-biznesie opłaca się opowiadanie pełnej historii produktów i marki.
- Sprzedaż przez livestream
Sprzedaż online w Chinach generują live’y przeprowadzane przez sprzedawców internetowych i e-sklepy. Format wideo na żywo dostarcza nowe bodźce i pozwala zbudować podobne emocje, które występują w sklepach terenowych i w przypadku zakupów stacjonarnych wpływają na ich wielkość. Idealnym miejscem do przeprowadzenia takich działań są media społecznościowe. Sklepy mogą w nich nie tylko sprzedawać, ale i oferować usługi online czy darmowe konsultacje z fachowcami.
Social commerce jest silną tendencją w branży e-commerce. Nowe funkcjonalności w aplikacjach sprawiają, że te coraz lepiej sprzedają. Działając w social mediach, e-sklepy realizują transakcje sprzedażowe we wszystkich punktach, w jakich mają styczność z potencjalnym klientem.
- Rozwój modelu subskrypcyjnego
Pandemia przypomniała o subskrypcji w e-commerce. Płatności cykliczne i usługi powtarzalne mają dobre rokowania – specjaliści widzą w nich przyszłość e-handlu. Cykliczna dostawa towarów zapewnia sklepowi internetowemu powtarzalność transakcji, a klientowi oszczędność dzięki dodatkowemu rabatowi.
Dostawa produktów w regularnych odstępach czasu pozwala zatrzymać klienta na dłużej niż jeden zakup. Najczęściej subskrypcja dotyczy artykułów zużywalnych. Obejmuje gotowe pakiety wybrane przez klienta lub obsługę, pudełko z niespodzianką albo paczki mieszane – asortyment już znajomy i całkiem nowy. Dla klienta subskrybowanie to wygoda, bo sklep pamięta o jego potrzebach, ale i nowe doświadczenia wynikające z elementu zaskoczenia.
- E-commerce fulfilment
Infrastruktura drogowa i transportowa nie zależy od e-sklepu, ale już kreatywne podejście do magazynowania i wysyłki, zapewnienie doskonałej obsługi klienta, sprawnej i dokładnej realizacji zamówień czy proklienckiej polityki zwrotów to elementy, które e-sprzedawca sam kształtuje. Opisane wyżej kierunki rozwoju e-commerce są na tyle angażujące dla całego zespołu, że skutkiem może być pozostawienie kwestii logistycznych w tyle, a to błąd. Wysoka wydajność realizacji zleceń, szybka wysyłka mają bezpośrednie przełożenie na poprawę wyników finansowych przedsiębiorstwa, dlatego logistyka powinna być traktowana na równi z innymi obszarami e-commerce.
W związku z czasochłonnością i zaangażowaniem pracowników w unowocześnianie e-sklepu zgodnie z tendencjami na rynku zauważa się potrzebę wyspecjalizowania i delegowania działań. Środkiem do rozwiązania problemów z brakiem czasu, personelu, miejsca na towar jest outsourcing logistyki. Operator logistyczny świadczący usługi fulfilmentu zajmie się pełną obsługą logistyki e-commerce.
Fulfilment to wyższy poziom wydajności dzięki zautomatyzowanemu magazynowi, szybszej realizacji zamówień internetowych i sprawniejszej obsłudze e-klienta. Operator fulfilment gwarantuje kompleksowość obsługi logistycznej. Skupienie jej w rękach profesjonalnej firmy fulfilmentowej pozwala sklepom internetowym zająć się sprzedażą, opracowywaniem koncepcji marketingowych i zwiększaniem przychodów. Na profesjonalizacji logistyki zyskuje również klient – dostaje zamówienie szybko i dobrze skompletowane, według wytycznych zapakowane – np. efektownie i ekologicznie, dostarczone na czas i w niższej cenie przesyłki.
