40% sklepów internetowych w USA zleca kompleksową obsługę logistyczną firmom oferującym fulfilment rozszerzony, uzupełniony o dodatkowe, spersonalizowane funkcje. Kto i jak z niego skorzysta? Prezentujemy kolejną część studium fulfilmentowych przypadków.
Case 1
Firma „B” to nowy gracz na rynku e-handlu. Jako sklep internetowy założony przez osobę, która nie ma doświadczenia w prowadzeniu przedsiębiorstwa e-commerce, potrzebuje zarówno wsparcia logistycznego, jak i mentoringu biznesowego.
Operator fulfilment pomógł uruchomić sklep internetowy i rozpocząć sprzedaż produktów. Zlecenie obsługi logistycznej firmie oferującej fulfilment oznacza, że towar znajduje się w rękach profesjonalistów świadczących kompleksowe usługi magazynowania i warunki zaadaptowane do specyfiki produktów. Firma „B” zajmuje się sprzedażą kosmetyków, suplementów diety oraz suchej żywności, które wymagają specjalnych warunków przechowywania. Operator fulfilment dostosowuje się do charakteru sklepu, rodzaju towarów i branży, w której działa sprzedawca. Jest elastyczny i ma indywidualne podejście do każdej współpracy. W tym przypadku udostępnia powierzchnię magazynową, która podlega całodobowemu monitoringowi temperatury i wilgotności powietrza, utrzymując te wartości na odpowiednim poziomie – w trosce o zachowanie asortymentu we właściwym stanie.
Partner fulfilmentowy potrafi wskazać obszary działalności firmy „B”, które wymagają optymalizowania. Dzieli się swoją wiedzą i tajnikami know-how, związanymi z wieloletnią aktywnością w branży e-commerce i uczestnictwem w kształtowaniu trendów w e-handlu, co jest cenne dla początkującego e-sprzedawcy.
Case 2
Po szaleństwie zakupów z okazji Black Friday firma „A” mająca w ofercie elektronikę przekonała się, że nie była przygotowana na taki skok sprzedaży. Pracowników było za mało do realizacji zamówień. Presja czasu i stresu spowodowała, że pojawiły się błędy i przy kompletacji, i przy wysyłce. Skutkiem tego były zwroty, z którymi sklep nie mógł sobie poradzić. Tak samo jak z odbudowaniem wizerunku po zalewie negatywnych komentarzy niezadowolonych klientów.
Przed kolejnym przewidywanym pikiem sprzedażowym firmy „A” zdecydowała się nawiązać współpracę z operatorem fulfilment. Po analizie finansowej właściciel uznał, że bardziej opłacalny dla firmy będzie outsourcing logistyki i przekazał magazynowanie produktów oraz realizację zamówień i obsługę zwrotów partnerowi fulfilment. Chciał uniknąć procesu rekrutacji, a także podwyższenia kosztów stałych w postaci kosztów wynagrodzenia i przeszkolenia dodatkowych pracowników. Wolał skupić się na sprzedaży i wszystkie zasoby kadrowe zaangażować do realizacji celów handlowych, wizerunkowych i marketingowych.
Operator fulfilmentu znacząco zredukował liczbę zwrotów. Zlecenie zamówienia do pakowania odbywa się automatycznie dzięki systemowi WMS, co eliminuje potencjalne błędy przy kompletacji. Pakowanie zamówień z dbałością o właściwe zabezpieczenie towaru sprawia, że klient otrzymuje przesyłkę w nienaruszonym stanie. Cała procedura reklamacji i zwrotów jest maksymalnie uproszczona, z czego klient jest zadowolony i często wraca do sklepu internetowego po ponowne zakupy. Zwrot towaru przekształca się w wymianę na inny, bo odpowiednio zaopiekowany użytkownik nie jest klientem straconym.
Case 3
Sklep internetowy „C” zajmuje się sprzedażą odzieży damskiej. Zamierza rozszerzyć ofertę o ubrania używane i końcówki kolekcji zgodnie z ideą slowfashion. Potrzebuje dodatkowej powierzchni magazynowej. Problematyczne stały się dla niego również zwroty. Ubrania wracające od klientów wymagają odświeżenia i naprawy, zanim trafią ponownie do sprzedaży. Podobnie będzie z asortymentem używanym. To czynności pracochłonne i wymagające specjalistycznego sprzętu. Sklep potrzebuje wsparcia przy wdrożeniu nowej oferty.
Firma „C” przestaje być ograniczona powierzchnią magazynu. Współpraca na zasadzie fulfilmentu z odpowiednim partnerem to coś więcej niż wsparcie magazynowo-dystrybucyjne. Operator może zaoferować poza standardowymi także dodatkowe usługi, które przyniosą korzyści w postaci nie tylko oszczędności czasu, pracy i pieniędzy. Firmie „C” zależy na kreowaniu wizerunku marki eko, dla której sprawy związane z ochroną środowiska są ważne, dlatego stawia na ubrania używane. Partner taki jak Force Fulfilment Services, wyposażony m.in. w profesjonalny sprzęt do prania, pomoże firmie „C” budować ekowizerunek i poprzez drobne naprawy – jak szycie czy pranie – przywrócić wartość produktów zarówno używanych, jak i zwracanych czy reklamowanych przez klientów.
Nowoczesny fulfilment to nie tylko oddelegowanie logistyki e-sklepu do firmy zewnętrznej (outsourcing magazynowania towarów, kompletowania, pakowania i wysyłki zamówień internetowych). To szereg dodatkowych usług, których inne modele logistyczne zwykle nie obejmują. Zaliczają się do nich m.in. obsługa zwrotów i reklamacji, call center, integracja IT, doradztwo księgowe, prawne, celne, marketingowe, konfekcjonowanie zamówień, usługi renowacji.
