W przypadku problemów logistycznych związanych ze sprzedażą w Internecie – zwłaszcza tych, które wystąpiły niespodziewanie – najlepszym wyjściem jest outsourcing logistyki. Według raportu GS1 Polska 30% sklepów internetowych korzysta z usług fulfilment dla towarów sprzedawanych online i jest z tego modelu zadowolonych. Dzięki e-commerce fulfilment e-sklep może skupić się na rozwoju biznesu, przekazując zadanie udoskonalenia procesów magazynowo-wysyłkowych profesjonalnemu partnerowi logistycznemu. Kiedy warto oddelegować zarządzanie logistyką i pełną obsługę posprzedażową zamówień do zewnętrznego operatora? Prezentujemy studium przypadków.
#CASE 1
Dwie przyjaciółki, które rok wcześniej założyły markę modową „X”, prowadzą sprzedaż autorskich, limitowanych kolekcji torebek. Każda z nich mieszka w innym mieście, dzieli je odległość 300 km, dlatego współpracują głównie zdalnie. Magazyn mieści się w mieszkaniu jednej z właścicielek i to ona obarczona jest całą logistyką firmy. Sprzedaż internetowa jest działalnością dodatkową, dlatego właścicielki zajmują się nią po godzinach pracy na etacie i nie mają pracowników. Problemem stał się brak czasu i miejsca na kolejne partie towaru. Czas przygotowania i wysyłki zamówień wydłużał się, co spotykało się z niezrozumieniem klientów i w konsekwencji z ich utratą. Podobnie jak zawieszenie sprzedaży podczas sezonu urlopowego. Konsumenci oczekiwali także niższego kosztu przesyłki.
Analiza finansowa pokazała, że wynajęcie powierzchni magazynowej byłoby dla firmy „X” zbyt kosztowne, a znalezienie odpowiedniej lokalizacji i dostosowanej do potrzeb wielkości magazynu zbyt kłopotliwe i czasochłonne. Projektantki torebek zdecydowały się na współpracę z operatorem fulfilment, która sprawiła, że mogły się skoncentrować na działalności designerskiej, produkcyjnej, sprzedażowej i marketingowej, pozostawiając kwestie logistyczne partnerowi fulfilment. Odtąd producent torebek dostarcza gotowy towar do magazynu fulfilmentowego, w którym personel magazynowy zajmuje się przyjęciem oraz kontrolą jakości towaru i jego zgodności z dokumentacją. Celem firmy „X” jest wyjątkowe traktowanie klienta i wykreowanie niezapomnianego doświadczenia zakupowego, które korespondowałoby z rodzajem oryginalnego, ekskluzywnego asortymentu sklepu. Każde zamówienie zapakowane jest w odpowiedni sposób – w eleganckie pudełko z brandingiem, wzbogacone insertami. Partner fulfilment dostosowuje się do instrukcji klienta, przygotowując zamówienie. Jednocześnie dba o odpowiednie zabezpieczenie towaru, co minimalizuje ryzyko uszkodzenia produktu, niezadowolenia klienta i ewentualnego zwrotu.
Dla firmy „X” dodatkową zaletą fulfilmentu jest możliwość zaoferowania klientom znacznie niższego kosztu przesyłki. Marka korzysta z efektu skali – partner fulfilment dzięki większemu wolumenowi przesyłek wynegocjował z firmami kurierskimi atrakcyjniejsze warunki cenowe, oferuje różne formy dostawy, na czym zyskuje również klient końcowy firmy „X”. Fulfilment pozwala na odciążenie klienta w najbardziej pracochłonnych procesach, takich jak magazynowanie, kompletacja i pakowanie. Właścicielki firmy „X”, mimo że same ją prowadzą, mogą pozwolić sobie na urlop bez wstrzymywania sprzedaży. Dzięki outsourcingowi logistyki mają możliwość prowadzić biznes e-commerce z każdego miejsca na Ziemi.
#CASE 2
Duży sklep internetowy „Z” z mocną pozycją w e-commerce, działający w branży fashion dzięki współpracy z influencerami odnotowuje gwałtowny wzrost sprzedaży, ale nie jest na niego przygotowany i do obsługi zwiększonej liczby zamówień, zwrotów i reklamacji brakuje mu personelu. Sklep dysponuje własnym magazynem, jednak wolna powierzchnia skurczyła się po ostatnim zatowarowaniu. Właściciel firmy planuje poszerzyć asortyment o artkuły męskie i dziecięce. Już wie, że będzie miał problem z magazynowaniem kolejnej dostawy i terminową realizacją zamówień klientów.
Przedsiębiorcy muszą błyskawicznie reagować na zmiany i zagrożenia biznesowe. Współpracę na zasadach fulfilmentu można nawiązać szybko, co jest jej dużym atutem – zwłaszcza w przypadku pików sprzedażowych i niespodziewanych sytuacji. Firma Force Fulfilment Services zapewnia integrację z ponad 150 narzędziami e-commerce w ciągu 24h. Sklep „Z” nie ponosi kosztów stałych, obejmujących wynagrodzenia dodatkowych pracowników, wynajmu powierzchni magazynowej, opłat z tym związanych. Rozlicza się z operatorem za wykonane usługi i zajmowane miejsce w magazynie zgodnie z zasadą pay as you go lub p4p (pay for performance). Koszt jest zmienny, połączony z faktycznym wykorzystaniem oferty fulfilmentu.
Automatyzacja procesów magazynowych gwarantuje redukcję błędów oraz czasu potrzebnego na kompletację zamówień. Zlecenie do pakowania odbywa się automatycznie za pośrednictwem WMS. Dzięki umowom kurierskim operator fulfilment daje gwarancję dostawy na drugi dzień. Zamówienie złożone do godziny 21 zostaje wysłane tego samego dnia i w następnej dobie znajduje się już w rękach konsumenta. Dział Obsługi Klienta kompleksowo zajmuje się realizacją zamówień firmy „Z”. Konsultanci odpowiadają na zapytania klienta, ale zarządzają również powracającymi zamówieniami. Identyfikują przyczyny zwrotów, proponują działania korygujące. Usługą dodatkową dedykowaną dla branży odzieżowej oferowaną przez operatora Force Fulfilment Services jest przywracanie wartości towarów przez dokonanie drobnych napraw oraz pranie w profesjonalnym sprzęcie. Te elementy pozwalają firmie „Z” zbudować przewagę konkurencyjną.
