Categories Uncategorized

E-COMMERCE 2021: FOKUS NA KLIENTA

W 2021 roku e-commerce zdominuje hasło „klientocentryzm”. Jakie tendencje warto wykorzystać w strategii już dziś, żeby e-sklep był postrzegany jako nowoczesny i przyjazny konsumentowi? Wybraliśmy takie trendy, które pomogą nawiązać i pielęgnować długotrwałe relacje z klientem.

 

  1. Rozwój interfejsu głosowego

Według analityków do 2022 roku połowa gospodarstw domowych w USA będzie miała urządzenia głosowe typu smart. Zakupy wykorzystujące naturalną czynność – mówienie – zmienią podejście do e-commerce.  Wymuszą optymalizację strony e-sklepu pod wyszukiwanie głosowe i przyjazność wobec takiej formy zapytań. Asystenci głosowi to jeden z elementów v-commerce. Zgodność ze standardem wyszukiwania głosowego będzie korzystnie działać na algorytmy wyszukiwarki internetowej, dlatego sklep wirtualny będzie musiał dostosować się pod wytyczne voice-commerce, by nie zostać w tyle.

  1. Tworzenie rich contentu

Polski rynek e-commerce wzrósł w 2020 r. o 30%, nastąpił także wzrost konkurencji. Elementem dającym przewagę konkurencyjną i szansę na wyróżnienie się jest sposób prowadzenia komunikacji przez markę. Bogata treść, którą firma udostępnia klientom, nie oczekując nic w zamian, jest wartością realną dodaną, przyciąga i wiąże użytkowników z brandem, ułatwia podejmowanie decyzji zakupowych, czyniąc z potencjalnych konsumentów stałych klientów. Sklep internetowy może pełnić funkcję edukacyjną, o czym warto pamiętać i to wykorzystywać. Staje się wydawcą mediowym, a publikując przydatne treści, jednocześnie przekazuje główne wartości marki, benefity, podkreśla USP. Korzystanie ze storytellingu wymaga wielkiego zaangażowania, stałego monitoringu reakcji odbiorców, ale specjaliści uważają, że w e-biznesie opłaca się opowiadanie pełnej historii produktów i marki.

  1. Sprzedaż przez livestream

Sprzedaż online w Chinach generują live’y przeprowadzane przez sprzedawców internetowych i e-sklepy. Format wideo na żywo dostarcza nowe bodźce i pozwala zbudować podobne emocje, które występują w sklepach terenowych i w przypadku zakupów stacjonarnych wpływają na ich wielkość. Idealnym miejscem do przeprowadzenia takich działań są media społecznościowe. Sklepy mogą w nich nie tylko sprzedawać, ale i oferować usługi online czy darmowe konsultacje z fachowcami.

Social commerce jest silną tendencją w branży e-commerce. Nowe funkcjonalności w aplikacjach sprawiają, że te coraz lepiej sprzedają. Działając w social mediach, e-sklepy realizują transakcje sprzedażowe we wszystkich punktach, w jakich mają styczność z potencjalnym klientem.

  1. Rozwój modelu subskrypcyjnego

Pandemia przypomniała o subskrypcji w e-commerce. Płatności cykliczne i usługi powtarzalne mają dobre rokowania – specjaliści widzą w nich przyszłość e-handlu. Cykliczna dostawa towarów zapewnia sklepowi internetowemu powtarzalność transakcji, a klientowi oszczędność dzięki dodatkowemu rabatowi.

Dostawa produktów w regularnych odstępach czasu pozwala zatrzymać klienta na dłużej niż jeden zakup. Najczęściej subskrypcja dotyczy artykułów zużywalnych. Obejmuje gotowe pakiety wybrane przez klienta lub obsługę, pudełko z niespodzianką albo paczki mieszane – asortyment już znajomy i całkiem nowy. Dla klienta subskrybowanie to wygoda, bo sklep pamięta o jego potrzebach, ale i nowe doświadczenia wynikające z elementu zaskoczenia.

  1. E-commerce fulfilment

Infrastruktura drogowa i transportowa nie zależy od e-sklepu, ale już kreatywne podejście do magazynowania i wysyłki, zapewnienie doskonałej obsługi klienta, sprawnej i dokładnej realizacji zamówień czy proklienckiej polityki zwrotów to elementy, które e-sprzedawca sam kształtuje. Opisane wyżej kierunki rozwoju e-commerce są na tyle angażujące dla całego zespołu, że skutkiem może być pozostawienie kwestii logistycznych w tyle, a to błąd. Wysoka wydajność realizacji zleceń, szybka wysyłka mają bezpośrednie przełożenie na poprawę wyników finansowych przedsiębiorstwa, dlatego logistyka powinna być traktowana na równi z innymi obszarami e-commerce.

W związku z czasochłonnością i zaangażowaniem pracowników w unowocześnianie e-sklepu zgodnie z tendencjami na rynku zauważa się potrzebę wyspecjalizowania i delegowania działań. Środkiem do rozwiązania problemów z brakiem czasu, personelu, miejsca na towar jest outsourcing logistyki. Operator logistyczny świadczący usługi fulfilmentu zajmie się pełną obsługą logistyki e-commerce.

Fulfilment to wyższy poziom wydajności dzięki zautomatyzowanemu magazynowi, szybszej realizacji zamówień internetowych i sprawniejszej obsłudze e-klienta. Operator fulfilment gwarantuje kompleksowość obsługi logistycznej. Skupienie jej w rękach profesjonalnej firmy fulfilmentowej pozwala sklepom internetowym zająć się sprzedażą, opracowywaniem koncepcji marketingowych i zwiększaniem przychodów. Na profesjonalizacji logistyki zyskuje również klient – dostaje zamówienie szybko i dobrze skompletowane, według wytycznych zapakowane – np. efektownie i ekologicznie, dostarczone na czas i w niższej cenie przesyłki.

Categories Uncategorized

5 TRENDÓW W LOGISTYCE E-COMMERCE W 2021

Sprawna logistyka stała się czynnikiem strategicznym w budowaniu przewagi konkurencyjnej w e-handlu i determinantem sukcesu sprzedażowego. Sprawdzamy, jakie tendencje zdominują obszar logistyczny w e-commerce w 2021 roku.

 

  1. Omnichannel shipping

Punkty odbioru osobistego były chętniej wybierane w 2020 roku niż dostawa pod drzwi realizowana przez kuriera. Pełny wachlarz możliwości wysyłki, w tym dostawa do jak najszerszej sieci punktów doręczenia, to większa elastyczność e-sklepu dla klienta. Dogodne terminy odbioru sprawiają, że rozwój PUDO (Pick up, Drop off) – miejsc odbioru i nadania przesyłek, będzie jeszcze intensywniejszy. Sieci click&collect, zwłaszcza w formie automatów, oferują oszczędności i redukują koszty ostatniej mili. Są też głównymi miejscami, w których klienci dokonują zwrotów swoich internetowych zakupów, dlatego będą się coraz bardziej rozbudowywać.

  1. Logistyka OTIFNENC (on time, in full, no error, no contact)

Elastyczność obsługi logistycznej przejawia się w tym, że dostosowuje się ona do oczekiwań klientów. Należą do nich m.in. dokładne prognozowanie terminu dostawy i informacje o niej przekazywane w czasie rzeczywistym oraz możliwość dokonania zmiany nawet w ostatniej chwili. O dostawie w 100% decyduje klient. W osiągnięciu tego efektu pomogą digitalizacja i automatyzacja rozwiązań IT, pod czym kryje się wdrażanie technologii umożliwiających usprawnienie i ograniczenie liczby działań w procesie zakupowym, co wpływa na wygodę niecierpliwego klienta. E-sklepy muszą oferować proste rozwiązania pozwalające użytkownikowi samodzielne zarządzanie przesyłkami, co było zarezerwowane wcześniej dla klientów biznesowych, nie indywidualnych.

  1. Ostatnia mila i dostawa tego samego dnia

Klienci nie lubią czekać – zwłaszcza milenialsi są skłonni zapłacić o 30% więcej za gwarancję dostawy zamówienia tego samego dnia. Przewiduje się, że do 2025 roku taka forma doręczenia osiągnie 25% udziału w rynku. Dopłaty do szybkiej przesyłki i jej popularność mogą uczynić z dostawy źródło zysków.

Duże oczekiwania wobec przyspieszenia logistyki ostatniej mili skutkują tendencją do jak największego skracania drogi paczki do klienta. Wiąże się to także z tworzeniem magazynów terenowych, wspomagających elastyczne podejście do wyboru miejsca wysyłki w zależności od adresu docelowego paczki.

  1. Implementacja gotowych rozwiązań logistycznych

Zlecenie logistyki na zewnątrz jest wyjściem pozwalającym małym i średnim firmom e-commerce oferować najwyższy poziom obsługi zamówień z wykorzystaniem najnowszych trendów w logistyce i doświadczenia profesjonalistów, bez zaangażowania własnych zasobów kadrowych.

Operator fulfilment pozwala nie tylko zminimalizować formalności i zobowiązania wobec firm kurierskich, ale i skrócić czas działań związanych z kompletacją i wysyłką zamówień e-commerce. Dysponując rozwiązaniami technologicznymi, które usprawniają logistykę, takimi jak automatyzacja magazynu, system WMS, gwarantuje szybkość, bezbłędność i kompletność dostawy, co wpływa na doświadczenie zakupowe klienta. Fulfilment przyspiesza wszystkie procesy w łańcuchu dostaw w e-commerce.

W dobie pandemii bezpieczeństwo i krótki czas realizacji stały się znaczące. Współpraca ze sprawdzonym partnerem fulfilment to inwestycja w oszczędność czasu i pieniędzy oraz wygodę użytkownika e-sklepu. Zaś wysoki poziom zadowolenia klienta ma przełożenie na jego lojalność i wzrost retencji.

Partner fulfilment posiada potrzebne narzędzia technologiczne i zasoby ludzkie, by logistyka e-commerce przebiegała płynnie i bezproblemowo, co skutkuje terminowym dostarczeniem przesyłek, ale i automatyzacją obsługi zwrotów. Dla wielu klientów łatwość i przyjazność procesu zwrotu to podstawa: 54% konsumentów sprawdza politykę zwrotów e-sklepu, a 94% deklaruje, że ma ona wpływ na podjęcie decyzji o zakupie.

Oprócz tego warto zaznaczyć, że fulfilment jest rozwiązaniem wspierającym międzynarodową działalność e-commerce. Daje możliwość skalowania biznesu, wprowadzenia go na rynki zagraniczne. Lokalni partnerzy fulfilmentu jako operatorzy regionalnej dystrybucji pomagają obniżyć koszty dostawy i zaistnieć na nowym rynku.

  1. Zrównoważona logistyka

Operatorzy logistyczni, którzy stawiają na ekologiczne rozwiązania i rozwijają się w sposób zrównoważony, przynoszą e-sklepom korzyści wizerunkowe. Taki wybór partnerstwa warunkowany jest jednak nie tylko ekologią, ale i ekonomią. Współpraca z partnerami logistycznymi, dla których ochrona środowiska jest ważna, z magazynami ekologicznymi, z firmami kurierskimi, które dysponują flotą samochodów elektrycznych lub niskoemisyjnych i planują trasy kurierskie z uwzględnieniem wskazań ekologów, zwiększa lojalność klientów i będzie coraz bardziej opłacalna dla e-commerce.

Categories Uncategorized

PRIORYTETY W E-COMMERCE W 2021 ROKU

Prognozy dla e-commerce są optymistyczne – w 2021 roku może przekroczyć 20% całkowitej globalnej sprzedaży detalicznej. Wskazujemy, jakie działania warto zoptymalizować w sklepie internetowym, żeby utrzymać, a nawet poprawić wysokie, ubiegłoroczne wyniki sprzedażowe.

 

Analityka danych

Branża digital odchodzi od plików cookies jako źródeł danych o użytkowniku. Wycofanie wsparcia dla 3rd party cookies i prawdopodobne zamknięcie do nich dostępu do 2022 r. przez Google oznacza, że e-sklepy muszą postawić na alternatywne metody gromadzenia danych. Będą się liczyć kreatywność i własne 1st party data, zapewniające niezależność. W działaniach retargetingowych e-sklepy skupią się na zebranych we własnym zakresie danych o użytkownikach.

W stworzeniu profilu klienta (Single Consumer Profile) pomoże integracja danych, gromadzonych z różnych źródeł i utworzenie jednej bazy informacji, która pozwoli zobrazować preferencje i zachowania zakupowe użytkownika. Ich analiza doprowadzi do głębszego zrozumienia potrzeb konkretnego klienta, lepszego dostosowania treści marketingowych i sprzedażowych do jego oczekiwań, a większa trafność pośrednio przyczyni się do wzrostu poziomu sprzedaży w sklepie. Dane takie służą także do optymalizacji kosztów reklamowych.

 

Inteligentne CX

Strategia D2C (direct to consumer) polega na bezpośrednim dotarciu do klienta końcowego i maksymalnym spełnieniu jego oczekiwań. Pomocna przy tym jest automatyzacja, dzięki której e-sklep personalizuje ofertę. Automatyzacja pomaga zoptymalizować konwersję w e-commerce przez to, że kampanie marketingowe dostosowuje się do odbiorców i zapewnia się im najwyższą jakość zakupów. 2021 rok to początek „algorithmic e-commerce”.

Inteligentne rozwiązania poprawiają doświadczenia zakupowe konsumentów. Kreują nowe doznania i przyszłe potrzeby, które zaspokoi oferta e-sklepu. Silniki rekomendacji działające w oparciu o nauczanie maszynowe lub sztuczną inteligencję to podstawa nowoczesnego e-commerce. Klient docenia, że e-sprzedawca dynamicznie i w czasie rzeczywistym dostosowuje dla niego ofertę, dlatego inteligentne propozycje zakupu cieszą się większą skutecznością sprzedażową.

 

Retencja i lokalizacja klientów

Wzrost wielkości handlu internetowego skutkuje wzrostem konkurencji o klienta, czyli podwyższeniem kosztów jego zdobycia. Kluczem do sukcesu jest uczynić z klienta jednorazowego, klienta powracającego. Ponowne przyciągnięcie klientów, którzy korzystali już z oferty e-sklepu, jest 6-7 razy tańsze niż pozyskanie nowego użytkownika (badanie White House Office of Consumer Affairs). E-commerce w 2021 roku odczuje mocniej przejście z modelu nowych klientów na model utrzymania przy marce już pozyskanych. Pomogą w tym programy lojalnościowe, rozwój czasowych ofert promocyjnych, poszerzanie zasięgu i indywidualizacja komunikacji, wysoka jakość obsługi i utrzymanie dialogu z klientami w formie „tu i teraz”.

 

Monitoring procesów

Błędy zauważone przez klienta podczas wizyty w sklepie, nie tylko na ścieżce zakupowej, ale i w czasie przeglądania oferty, po realizacji zamówienia i dostawy, najczęściej są nieodwracalne w skutkach. Użytkownik, którego doświadczenie zakupowe będzie negatywne, to klient stracony i wędrujący do konkurencji. Sprostanie oczekiwaniom e-klienta wiąże się ze stałą kontrolą funkcjonalności sklepu i poprawą słabych punktów, do których należą np. wersje mobilne e-sklepów. 90% internautów wykorzystuje telefon podczas zakupów. Konwersja na laptopach przewyższa tę smartfonową, ale rozwojowość rynku mobile jest duża. Wyszukiwarka promuje strony e-sklepu dopasowane do urządzeń mobilnych, co ma znaczenie dla widoczności w sieci.

 

Profesjonalizacja logistyki

Klienci narzucili e-sklepom ogromne tempo działania, któremu trudno sprostać przy ograniczonych zasobach kadrowych i finansowych. Czynności marketingowe pochłaniają dużo czasu i energii, przez co może ucierpieć realizacja zamówień, szczególnie gdy ich liczba rośnie lawinowo, jak w ostatnich miesiącach. Wiele e-sklepów odczuło klęskę urodzaju związaną ze zjawiskiem przeciążenia logistyki w e-commerce. Skutkowało to wydłużonymi terminami nie tylko dostaw, ale i kompletacji, pakowania zamówień.

Oferty z najszybszą dostawą cieszą się rosnącym zainteresowaniem. Konsumenci oczekują szybkiej realizacji, darmowych przesyłek. Usprawnienie logistyki i utrzymanie wysokich standardów obsługi, do których przyzwyczaili się w obecnej sytuacji, to wyzwanie dla e-commerce na 2021 rok.

Zamiast tworzyć własne rozwiązania informatyczne, logistyczne i procedury obsługi klientów, w tym kłopotliwych zwrotów towarów, można skorzystać z usług operatora fulfilment, doświadczonego w magazynowaniu, realizacji zamówień i dystrybucji. Takim ruchem zbuduje się większą skalę działania e-sklepu bez podnoszenia kosztów stałych, a jednocześnie zapewni dodatkową powierzchnię magazynową na zapasy asortymentowe. Fulfilment to zabezpieczenie transportu i logistyki dla większych wolumenów sprzedaży, rozwiązanie problemu kumulacji zamówień i długiego czasu ich realizacji. Outsourcing logistyki pozwala skupić się m.in. na wdrożeniu nowych trendów marketingowych.

Categories Uncategorized

E-HANDEL 2020 – JAK ZMIENIŁ SIĘ RYNEK E-COMMERCE W POLSCE?

W 2020 roku firmy świadczące usługi logistyczne musiały zmierzyć się z wieloma wyzwaniami związanymi z pandemią Covid-19. Konsumenci postawili na sklepy wirtualne, zwiększając wskaźniki sprzedaży e-commerce, ale i wymagania względem logistyki. Bezkontaktowa dostawa prosto do domu i możliwość łatwego zwrotu zamawianych produktów stała się wyrazem troski o bezpieczeństwo klienta. Dobrze zorganizowana i skuteczna logistyka podwyższała poziom zadowolenia z oferty e-sklepu i skutkowała wzrostem zaufania do handlu elektronicznego. Świadczyła o wysokiej jakości obsługi i nastawieniu na konsumenta i jego potrzeby.

 

E-commerce jako wielki zwycięzca kryzysu gospodarczego

Negatywne skutki pierwszej fali epidemii i obostrzeń dotknęły szczególnie handlu, wymuszając na sprzedawcach kreatywność i nowe formy aktywności. Nastąpiło przewartościowanie tradycyjnego modelu sprzedaży. Pandemia przyspieszyła to, co nieuchronne, czyli cyfryzację biznesu, nawet tego najbardziej stacjonarnego. Obecność handlu w kanałach elektronicznych stała się koniecznością. Praca zdalna, transmisje online pokazały, że każdą działalność można zdigitalizować – przeniesienie się do sieci i otwarcie sklep internetowego nie jest tak trudne. W ciągu miesiąca lockdownu o kilkadziesiąt procent wzrosła w Polsce liczba firm obecnych i aktywnych wirtualnie.

Pandemia zmienia zachowania zakupowe konsumentów

W 2020 roku już 73% polskich internautów kupowało przez Internet, co jest wynikiem wyższym o 11 p.p. niż w 2019 (Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020”). Ankietowani przyznali, że o zmianie nawyków shoppingowych zadecydowały zagrożenie zdrowia i kwarantanna (Raport Mobile Institute dla IGE). Ze względu na Covid-19 zakupy do sieci przeniosło 27% internautów. Blisko 55% Polaków kupuje w Internecie chętniej niż przed koronawirusem. Ich zakupy są większe i częstsze – średnia wartość koszyka w większości kategorii zakupowych wzrosła, a z raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” wynika, że co 4. e-nabywca kupuje częściej niż 5 razy w miesiącu. Dzięki temu polski rynek e-commerce odnotował wzrost o ponad 30%. Największą popularnością cieszą się sklepy internetowe (52%) i platformy zakupowe (38%).

1/3 konsumentów deklaruje, że po pandemii Covid-19 będą racjonalniej dokonywać zakupów. Wpłynie to na konieczność lepszego dostosowania oferty e-sklepów do konkretnego użytkownika, czyli wymusi działania personalizacji marketingu i sprzedaży, wymagające czasu, zasobów ludzkich i technologii.

Znacząco wzrasta skłonność konsumentów do opiniowania transakcji – 16% klientów wystawiło opinię po ostatnim zakupie. Tendencja wzrostowa pokazuje, że e-sklepy muszą zadbać o odpowiednią prezentację produktów, wysoki poziom obsługi klienta, sprawną realizację zamówień i szybką dostawę. Te elementy decydują o ostatecznej pozytywnej ocenie zakupu. Coraz więcej e-klientów poświęca czas na to, by podzielić się z innymi negatywnym doświadczeniem. Internauci przestali się obawiać wirtualnych płatności, ale nadal mają obawy o rzetelność sprzedawców, dlatego tak ważna jest profesjonalna obsługa i nastawienie klientocentryczne.

Duży potencjał fulfilmentu w e-handlu

W 2020 roku firmy prowadzące sprzedaż musiały sprostać większemu wolumenowi zakupów w kanałach online. Pandemia zwiększyła wrażliwość cenową konsumentów, ale jednocześnie zrzuciła niską cenę na dalszy plan wśród czynników wpływających na wybór miejsca zakupu. Dla użytkowników ważniejsze stały się relacje z marką i odczuwane do niej zaufanie, odpowiedni asortyment, szybka realizacja zamówień, bezpieczeństwo zwrotów i atrakcyjne warunki dostawy: czas, koszt i profesjonalizm. Korzystanie z outsourcingu logistyki pomogło dostosować biznes e-commerce do nowej sytuacji i wynikających z niej wyzwań. E-sklepy zdały sobie sprawę, że sprawna kompletacja i dostawa jest elementem budowania marki, stąd częściej korzystały z usług operatorów fulfilment niż w poprzednim roku – w raporcie „Fulfilment w e-commerce” sporządzonym dla GS1 Polska zadeklarowało to 30% badanych firm, sprzedających towary przez Internet. Większa liczba zamówień i łączący się z nią wzrost zwrotów i reklamacji, a także sezonowość sprzedaży i uzależnione od niej, a przez to zmieniające się zapotrzebowanie na powierzchnie magazynowe sprawiają, że fulfilment staje się odpowiedzią na wymagające dużej elastyczności potrzeby logistyczne sklepów internetowych o różnej liczbie zamówień. Operator fulfilment przejmuje obsługę klienta, zarządzanie i realizację procesów logistycznych, często oferując usługi dodane, przez co e-sklep oszczędza zasoby finansowe i kadrowe, zyskując czas na kreowanie wizerunku marki, wdrażanie strategii marketingowych, zwiększanie poziomu sprzedaży i retencji. Eksperci przyznają, że fulfilment w Polsce jest jeszcze w stosunkowo młodym stadium rozwoju, jednak znacząco przyczynia się do budowania przewagi konkurencyjnej w sektorze e-commerce i warto go uwzględnić w planach działania w 2021 roku i kolejnych latach.

Categories Uncategorized

FULFILMENT JEST EKO

Proekologiczne ustawodawstwo Unii Europejskiej i oczekiwania konsumentów powodują zmiany w logistyce. W 2021 roku wchodzi w życie dyrektywa unijna o zakazie stosowania jednorazowego plastiku na terenie UE. Sklepy internetowe i operatorzy logistyczni muszą się do tego przygotować. Z partnerem fulfilment działalność e-commerce może być przyjazna dla środowiska.

 

W przypadku outsourcingu logistyki e-sklep może mieć pełną kontrolę nad tym, czy pakowanie i wysyłka zamówień odbywa się w sposób najbardziej prośrodowiskowy. Na życzenie klienta partner oferujący usługę fulfilment dla e-commerce może stosować ekologiczne, recyklingowane opakowania kartonowe lub papierowe w dostosowanych do wielkości zamówienia rozmiarach, biodegradowalne wypełniacze paczek, papierowe taśmy pakowe i ekologiczne etykiety.

 

EKOLOGISTYKA

Niektóre firmy logistyczne stale podwyższają standardy ekologiczne, np. wykorzystując do przewozu towaru elektryczne samochody dostawcze. Sklepy wirtualne nie mają bezpośredniego wpływu na ekologizację firm transportowych, ale mogą wybrać operatora fulfilment, któremu nie są obojętne kwestie ochrony środowiska.

Odpowiedzialny partner fulfilment wie, że korzystanie z opakowań w odpowiednich rozmiarach przy pakowaniu zamówień internetowych jest wyrazem troski o planetę i o finanse firmy, bo to również minimalizowanie strat. Zewnętrzne firmy przewozowe pobierają opłaty od wielkości i ciężaru przesyłki, a nie od sztuki. Nieodpowiednie, za duże opakowania to więcej zajętej przestrzeni ładunkowej, czyli wyższe koszty transportu. 25% zawartości paczek to powietrze – wynika z badania DS Smith „Empty Space Economy”. Bez niego można by transportować o ¼ towarów więcej za jednym razem. Rocznie transport samego powietrza emituje do atmosfery aż 122 milionów ton dwutlenku węgla. Ślad węglowy opakowań można zmniejszyć przez zwiększenie liczby paczek w jednym transporcie. Ograniczenie wymiarów pudełek oznacza, że każdy transport zabiera więcej paczek, co zmniejsza emisję spalin.

Operator fulfilment dzięki korzystnym umowom z firmami kurierskimi dysponuje pełnym wachlarzem możliwych form dostawy, z których klienci e-sklepów mogą dowolnie wybierać. Punkty odbioru to coraz popularniejsze rozwiązanie, a przy tym jest szybkie i ekologiczne, gdyż redukuje ślad węglowy i jest wygodne dla klientów. Z raportu Mobile Institute „Green Generation” wynika, że połowa korzystających z opcji „odbiór w punkcie” odbiera przesyłki przy okazji, załatwiając inne sprawy. Takie zachowanie ogranicza liczbę dodatkowych kilometrów, jakie musi przejechać dostawca, gdy przywozi paczkę do domu kupującego (problem tzw. ostatniej mili – etapu najdroższego, najwolniejszego i najmniej eko w całej podróży produktu do konsumenta).

 

FULFILMENT JAKO ROZWIĄZANIE EKOLOGICZNE

Jeśli sklep internetowy zleca usługi magazynowania i logistyki na zewnątrz, ważne jest, by partner logistyczny miał ekopodejście i zależało mu na wprowadzeniu ekologicznych ulepszeń. Magazynowanie i realizacja zamówień to ważne aspekty wpływu e-handlu na środowisko.

Operator fulfilment dąży do zrównoważonych rozwiązań, przygotowując grupowo zamówienia do odbioru przez firmę kurierską, która odbiera paczki różnych podmiotów z jednego miejsca, zmniejszając ślad węglowy. Fulfilment to także lepiej zaplanowane koszty pakowania zamówień. Sklepy elektroniczne dążą do zmniejszenia liczby formatów opakowań. Sytuacja może się skomplikować, gdy przesyłek jest coraz więcej i mają bardziej nietypowe rozmiary, inne niż dotychczasowe; wtedy najczęściej e-sklep wysyła towar w opakowaniach gabarytowo nieadekwatnych do wielkości zamówienia, co działa na klienta zniechęcająco.

Skoordynować gabaryt i rodzaj opakowania z wielkością zamówienia jest łatwo, gdy sklep stale dysponuje różnymi rozmiarami opakowań albo gabaryty zamówień są niezmienne, co jest praktycznie niemożliwe. Warto oddać sprawy pakowania w ręce operatora fulfilment, który ma różne możliwości pakowania, dostosowuje je pod rozmiar, więc przygotowanie zamówienia do wysyłki bez względu na jego wielkość w skrojonym odpowiednio do niego opakowaniu przestaje być zmartwieniem e-sklepu. Ekologia ma tu charakter priorytetowy.

 

Podejście marek do ekologii jest elementem coraz częściej branym pod uwagę przez użytkowników decydujących się na zakup w danym sklepie internetowym. Klienci oczekują od marek odpowiedzialności ekologicznej. Według badania Loyality360 73% amerykańskich nabywców zrezygnowało z zakupu produktu, który miał negatywny wpływ na środowisko. Ekologiczny e-commerce jest pozytywnie odbierany przez konsumentów, co realnie kształtuje przychody. Operator fulfilment, dla którego ekologia i zrównoważony rozwój to nie tylko trendy, ale i prawdziwe wartości, będzie wspierał e-sklep w kreowaniu ekowizerunku.

Categories Uncategorized

5 SPOSOBÓW NA ZMNIEJSZENIE LICZBY ZWROTÓW I REKLAMACJI W SKLEPIE INTERNETOWYM

Zwroty towarów to poważny problem w e-commerce. Obecna sytuacja i ograniczenia związane z handlem stacjonarnym sprawiają, że boom na zakupy internetowe nie mija. Nowa dynamika zachowań zakupowych e-klientów skutkuje wzrostem liczby zwrotów i reklamacji. Można jednak spowodować, że będzie ich mniej w sklepie internetowym. Podajemy na to kilka sprawdzonych sposobów.

 

  1. Kontrola jakości i dobra prezentacja produktu

Niezgodność z opisem to jedna z najważniejszych przyczyn zwrotów w e-commerce i jednocześnie taka, którą najłatwiej skorygować. Dokładny opis uwzględniający wszystkie cechy produktu jest podstawą w e-handlu, jednak rozwój technologii i marketingu obliguje do tego, by słowo wzbogacić o obraz. Profesjonalna sesja fotograficzna i packshotowa, oddająca wymiary, detale, kolorystykę, fakturę przedmiotu, stanowi nieodłączną część prezentacji oferty. Artykuł w ruchu, zarejestrowany na filmie wideo w wysokiej jakości lub w formie fotografii produktowej 360°, obrotowej upewnia klienta w wyborze, pokazując realny wygląd produktów, a przez to pozwala zmniejszyć liczbę zwrotów. Sklepy zajmujące się sprzedażą m.in. odzieży i dodatków, kosmetyków do makijażu czy akcesoriów do dekoracji wnętrz mogą pójść technologicznie jeszcze dalej i zainwestować np. w wirtualne przymierzalnie, które pozwolą klientowi sprawdzić produkt, albo w aplikacje proponujące idealne dopasowanie rozmiaru rzeczy na podstawie indywidualnych modeli przestrzennych, a nie ogólnych tabel rozmiarowych. To cały arsenał środków zaradczych, które można wykorzystać w sklepie wirtualnym jeszcze przed sprzedażą.

  1. Poprawna kompletacja zamówień

Przepracowanie, dekoncentracja, niewydolność kadr, presja czasu, działanie w pośpiechu, o które łatwo podczas pików sprzedażowych, to częste powody błędów komisjonowania i kompletacji zamówień przygotowywanych ręcznie. Uniknąć ich można np. przez zatrudnienie dodatkowych pracowników magazynowych, co jednak zwiększa koszty prowadzonej działalności. Innym sposobem na szybką i poprawną kompletację jest nowoczesna technologia. Firma działająca w oparciu o system WMS minimalizuje liczbę potencjalnych błędów, ograniczając ją niemal do zera i automatyzuje proces kompletacji. Dobrze przygotowana przesyłka, o zawartości zgodnej z zamówieniem klienta, oznacza, że żadne pomyłki nie wpłyną negatywnie na customer experience.

  1. Szybka realizacja zamówienia

W czasie szczytu świątecznego wolumen zamówień jest większy nawet o kilkadziesiąt procent niż w miesiącach neutralnych. Branża kurierska  w skali globalnej jest mocno obciążona. W Niemczech wysłano już o 18% paczek więcej niż w zeszłym roku – według dziennika „Frankfurter Allgemeine Zeitung” odnotowano ponad 420 mln przesyłek. Firmy kurierskie zwiększyły moce operacyjne, wprowadziły zmiany weekendowe, prolongują godziny doręczeń, by uniknąć opóźnień, jednak w niektórych przypadkach czas dostawy i tak ulega wydłużeniu, co jest niezależne od sprzedawcy. Jeśli dodatkowo już na starcie, w magazynie, czas realizacji zamówienia będzie dłuższy niż deklarowany, nastąpi kumulacja opóźnień i klient będzie miał prawo do niezadowolenia, co może skutkować zwrotem towaru i negatywną opinią o sklepie. Im krótszy czas kompletacji i pakowania zamówień, tym korzystniejsze wrażenie zakupowe użytkownika i mniejsza szansa zwrotu.

  1. Właściwe zapakowanie i zabezpieczenie produktów

Trudno winić konsumenta o zwrot towaru, który stał się wadliwy, podróżując między sprzedawcą a nabywcą. Dobrze zabezpieczone zamówienie nie ulegnie uszkodzeniu w czasie transportu i trafi do rąk klienta w nienaruszonym stanie. Odpowiednie zabezpieczenie to nie tylko dobór właściwego opakowania, np. kartonu o zwiększonej wytrzymałości, ale i dostosowanie jego rozmiaru do wielkości zamawianych produktów oraz wykorzystanie wypełniaczy, zapobiegających zniszczeniom towaru.

  1. Nawiązanie współpracy z operatorem fulfilment

Liczbę zwrotów i reklamacji w e-sklepie pomoże ograniczyć odpowiednio wybrany partner fulfilment. Jako profesjonalista w zakresie magazynowania, kompletacji, pakowania i dystrybucji towarów zadba o sprawną organizację serwisu klienta, w tym o zaplecze obsługujące zamówienia zwracane i reklamowane, co przyczyni się do kreowania pozycji lidera i pozytywnego wizerunku marki skuteczniej niż niska cena sprzedawanych produktów. Sprawny proces realizacji zamówienia jest dla klienta kluczowy, tak samo jak gwarancja bezpieczeństwa posprzedażowego, co zapewnia prokliencka obsługa zwrotów w fulfilment, zakładająca efektywną realizację procedury zwrotu. W modelu logistycznym typu fulfilment optymalizuje się logistykę zwrotną przez odpowiednie zarządzanie zwrotami, sprawny system rozliczenia odesłanych przesyłek, dobrze przemyślany oraz zaplanowany system dystrybucji i profesjonalne przygotowanie procesów logistycznych, które zapobiega zwrotom jeszcze przed sprzedażą.

Categories Uncategorized

OBSŁUGA ZWROTÓW W E-COMMERCE FULFILMENT

Okres świąteczny i następujące po nim wyprzedaże to tradycyjnie czas wzmożonego ruchu w e-commerce. W 2020 roku efekt ten spotęguje obecna sytuacja. Sklepy internetowe mogą odnotować rekordowe wielkości sprzedaży. Wzrost liczby e-zamówień łączy się z większą liczbą zwrotów – również ten wskaźnik może być ponadprzeciętny. Jak dobrze zorganizować logistykę zwrotną?

 

W biznesie e-commerce zwroty towarów budzą obawy, ponieważ ich obsługa to trudne zadanie w branży B2C. Logistyka zwrotna dotyczy przede wszystkim reklamacji i zwrotów towarów, z których konsument rezygnuje, bo są np. niedopasowane lub wadliwe. E-klient ma prawo zwrócić towar zakupiony na odległość, niespełniający jego oczekiwań, bez podania przyczyny, ustawowo w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki, choć sklepy internetowe często prolongują ten termin.

W raporcie CBRE omówiono logistykę zwrotów w sezonie świątecznym. Według danych National Retail Federation (NRF) całkowita sprzedaż za 2020 ma wzrosnąć o 40% – do 234,9 mld USD. Przewiduje się, że 1/3 zakupów (za 70,5 mld dolarów) zostanie zwrócona. Dla sprzedawców detalicznych koszt obsługi zwrotów będzie wysoki – może wynieść 59% kosztów pierwotnej ceny sprzedaży. Również czynności związane z logistyką zwrotną mogą być dużym wyzwaniem organizacyjnym dla e-sklepów. Z raportu wynika, że logistyka zwrotów wymaga średnio o 20% więcej zarówno miejsca do przechowywania zwracanych artykułów i przeprowadzania procesów przetwarzania zwrotów, jak i siły roboczej do obsługi zwrotów, wymian, reklamacji towarów. Personel obsługujący zwroty = dodatkowe koszty zatrudnienia. Osób do obsługi klienta musi być więcej, żeby zapewnić odpowiednią szybkość przeprowadzenia procesu zwrotu. Każdorazowa weryfikacja i ocena jakości produktu, często organoleptyczna, jest czasochłonna. Przypadkowy charakter logistyki zwrotnej utrudnia automatyzację czynności i skutkuje zmiennym nakładem siły roboczej.

To oznacza duże obciążenie finansowe dla podmiotów e-commerce. Gdzie szukać oszczędności?

Raport CBRE wskazuje e-sprzedawcom detalicznym rozwiązanie w postaci 3PL i 4PL. Zlecenie operacji logistycznych firmie zewnętrznej, która oferuje usługi sprawnej logistyki zwrotów, jest opłacalną opcją i pozwala sklepom internetowym zaoszczędzić i skupić się na innych aspektach działalności generujących zyski. Operator fulfilment jest w stanie obsłużyć zwiększone wolumeny zwrotów i zaoferować dodatkowe usługi dedykowane do ich obsługi. Przejmuje cały return management. Zarządzanie zwrotami w fulfilment obejmuje szereg procesów biznesowych: zwroty, czynności pozwalające unikać zwrotów, ale i badające ich przyczyny czy ograniczające ich liczbę. To wszystko wymaga również odpowiedniego przygotowania systemu logistycznego, które gwarantuje operator fulfilment.

Średnia stopa zwrotu w sprzedaży e-commerce jest wysoka – rzędu 30% (w branży fashion nawet 50%), a w okresie świątecznym będzie jeszcze wyższa. Większa liczba zakupów dokonywanych z wyprzedzeniem oznacza, że duża liczba towarów wróci do magazynu. Trzeba się liczyć z tym, że zapotrzebowanie na powierzchnię magazynową będzie większe w okresie świątecznym i na początku nowego roku.

Logistyka zwrotna może być eko, kiedy jest logistyką odzysku. Jej zadaniem jest przywrócić produkty do łańcucha logistycznego. Dużą grupę zwracanych produktów, które są wadliwe, uszkodzone przez klientów lub podczas dostawy, można naprawić, odnowić i użyć ponownie. Wyspecjalizowany w obsłudze zwrotów operator fulfilment świadczy takie usługi dodatkowe. Zwracane produkty są przez niego sortowane, sprawdzane, badane, czyszczone, prane, reperowane. Ich wartość jest niższa niż pierwotnie, jednak można je ponownie i szybciej wprowadzić do sprzedaży. Takie przedłużenie żywotności jest proekologiczne i ekonomiczne. Odzysk wartości ze zwracanych produktów przyczynia się do minimalizacji kosztów procesu.

Fulfilment traktuje logistykę zwrotną jako narzędzie poprawy obsługi klienta. Prokliencka polityka zwrotów może stać się źródłem przewagi konkurencyjnej i elementem strategii biznesowej, który wyróżnia firmę na tle konkurentów i jest wartością dla konsumenta. Więcej zyska w oczach klienta ten sklep, który prowadzi liberalną politykę zwrotów towarów – strategię minimalizowania barier zwrotu podczas wymiany czy reklamacji, której zasady są jasne, elastyczne i przyjazne.

Przepływy wsteczne w e-handlu nie oznaczają jedynie kosztów. Odpowiednie zarządzanie zwrotami w fulfilment daje firmie szereg korzyści: efektywniejsze gospodarowanie zapasami i szybką wymianę towarów w magazynie, budowanie wizerunku firmy przychylnej klientowi, działającej proekologicznie, wzrost poziomu obsługi klienta i większe zrozumienie jego potrzeb, zachowań i oczekiwań, zmniejszenie dystansu pomiędzy konsumentem a marką.

Klient usłyszany, zrozumiany, sprawnie obsłużony pod względem zwrotu lub reklamacji, wróci do sklepu i kupi ponownie, bo wie, że może liczyć na profesjonalizm i pomoc. Sprawna logistyka zwrotów w modelu fulfilment generuje korzyści wizerunkowe i zyski w postaci zadowolenia klienta i jego lojalności.

Categories Uncategorized

5 SPOSOBÓW NA ZWIĘKSZENIE SPRZEDAŻY W SKLEPIE INTERNETOWYM

Wyższa sprzedaż w e-sklepie wystąpi, gdy wzrośnie liczba klientów i/lub średnia wartość koszyka z zamówieniem, a raz zdobyci klienci wrócą i dokonają ponownych zakupów. Przedstawiamy uniwersalne sposoby na to, by zwiększyć skuteczność sprzedażową sklepu internetowego, niezależnie od branży.

 

  1. Limitowanie

Zgodnie z zasadą Pareta prawdopodobnie 80% przychodów e-sklepu pochodzi z 20% produktów. Koncentracja na mniejszej liczbie rodzajów artykułów powoduje wykładniczy wzrost przychodów. Klientów przyciąga również ograniczenie czasu dostępności produktów i ich liczby. Oferta limitowana przyspiesza proces decyzyjny. Tak samo działa zaoferowana zniżka, która jest aktywna czasowo – do wykorzystania przez 24h, w nocy itp.

Sprzedawanie pojedynczych sztuk wiąże się z dobrą organizacją magazynu. Ostatnie egzemplarze mogą być trudne do znalezienia albo błędnie ujęte w stanach magazynowych, co może skutkować pomyłkami w realizacji zamówienia i rozczarowaniem klienta, który zamiast oczekiwanej przesyłki otrzyma informację, że produkt jednak nie jest dostępny, co nie zachęca do kolejnych zakupów. Pomocne w procesach magazynowych jest wsparcie systemu WMS, który pomaga w zarządzaniu magazynem i eliminuje tego rodzaju błędy, zwiększając wskaźnik retencji i poziom zadowolenia klientów.

  1. Tania i szybka dostawa

Koszt wysyłki to drugi po cenie produktu czynnik wpływający na decyzję klienta o zakupie. 65%* e-klientów sprawdza najpierw koszt i warunki dostawy, później przegląda ofertę sklepu. 53%** porzuci koszyk, jeśli koszty wysyłki są zbyt wysokie. Niskie zachęcają do częstszych zakupów, co przyznało 57% ankietowanych w badaniu Gemius „E-commerce w Polsce 2020”. Darmowa wysyłka od wyznaczonej kwoty zakupu podnosi średnią wartość zamówień w sklepie. Konsument oczekuje szybkiej dostawy w preferowanej przez siebie formie. 84%* nie wróci do sprzedawcy, jeśli doświadczenia z wysyłką były negatywne.

Skracanie cyklu dostaw jest globalnym trendem w e-commerce. Szybka realizacja zamówienia wpływa na pozytywne customer experience. ¼ kupujących anuluje zakup z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania na przesyłkę. Warto dać gwarancję dostawy następnego dnia roboczego. To możliwe, gdy sklep oferuje błyskawiczną realizację i odbiór zamówień przez kuriera do późnych godzin wieczornych.

  1. Remarketing wielokanałowy i zautomatyzowany

Utrzymanie klienta raz zdobytego jest tańsze niż pozyskanie nowego.  O ofertach można informować poprzez newsletter, SMS-y, powiadomienia web push, płatne reklamy, komunikatory. Wykorzystanie dostępnych danych, zebranych dzięki śledzeniu ruchów na stronie oraz zachowania użytkowników w czasie odwiedzin i zakupów, analizie historii zakupów, zainteresowań i wyszukiwań pozwala przygotować spersonalizowane rekomendacje ofert, dopasowane do klienta. Ważne, by nie polecać produktów już kupionych i na bieżąco aktualizować listę remarketingową.

W analizowaniu tych danych pomaga technologia. Algorytmy sztucznej inteligencji kreują doświadczenie zakupowe klienta spersonalizowane na najwyższym poziomie. Narzędzia automatyzacji marketingu dostarczają mu komunikaty, których w danym momencie potrzebuje, dostosowane do okoliczności, wzmacniając jego lojalność i zwiększając współczynniki konwersji. Lojalny klient do sklepu kiedyś wróci. Tylko trzeba go aktywować odpowiednimi informacjami.

  1. Komunikacja bezpośrednia i instant

Żeby klient wrócił, wcześniej musi zostać doskonale obsłużony. Wzorowy serwis obsługi konsumenta buduje pozytywne doświadczenie zakupowe użytkownika. Konsultacje poprzedzające zakup są kluczowe, tak samo jak sprawna i profesjonalna obsługa zwrotów i reklamacji. Pozostawanie stale do dyspozycji osób zainteresowanych (za pośrednictwem telefonu, e-maila, livechatów) umożliwia szybkie reagowanie na zapytania i wątpliwości potencjalnych klientów, co wpływa na konwersję. 73% konsumentów rezygnuje z marki, gdy zbyt długo czeka na odpowiedź (badania SAP Customer Experience). Wdrożenie chatbotów pozwala stworzyć wrażenie całodobowej obsługi klienta.

  1. Outsourcing logistyki

Opisane powyżej działania są czasochłonne i wymagają koncentracji odpowiednich zasobów kadrowych i finansowych. Delegowanie zadań logistycznych na zewnątrz pozwala skupić się na najważniejszych aspektach rozwoju e-commerce – na strategiach sprzedaży i jej promocji. Procesy magazynowania, kompletacji zamówień, przygotowania ich do wysyłki można zlecić operatorowi fulfilment, który zadba o odpowiednią obsługę zdobytego klienta i pomoże go utrzymać dzięki profesjonalnemu serwisowi posprzedażowemu. Fulfilment nawet mniejszym sklepom zapewni dostawę w 24h (także artykułów kupionych wieczorem) i zaoferuje niższy cennik dostawy dzięki efektowi skali i wynegocjowaniu korzystnych warunków umów na usługi kurierskie. Na przykład firma Force Fulfilment Services dysponująca systemem WMS dostarczy zamówienie następnego dnia, gdy klient e-sklepu złoży je do godziny 21. Współpraca z partnerem fulfilment eliminuje błędy w kompletacji, minimalizuje czas realizacji i koszty doręczenia, co pomaga zwiększyć sprzedaż w e-sklepie.

 

* Według raportu National Retail Federation.

** Z badania Baymard Institute.

Categories Uncategorized

DLA KOGO E-COMMERCE FULFILMENT JEST NAJLEPSZYM ROZWIĄZANIEM? (CASE STUDIES, CZ. 2)

40% sklepów internetowych w USA zleca kompleksową obsługę logistyczną firmom oferującym fulfilment rozszerzony, uzupełniony o dodatkowe, spersonalizowane funkcje. Kto i jak z niego skorzysta? Prezentujemy kolejną część studium fulfilmentowych przypadków.

 

Case 1

Firma „B” to nowy gracz na rynku e-handlu. Jako sklep internetowy założony przez osobę, która nie ma doświadczenia w prowadzeniu przedsiębiorstwa e-commerce, potrzebuje zarówno wsparcia logistycznego, jak i mentoringu biznesowego.

 

Operator fulfilment pomógł uruchomić sklep internetowy i rozpocząć sprzedaż produktów. Zlecenie obsługi logistycznej firmie oferującej fulfilment oznacza, że towar znajduje się w rękach profesjonalistów świadczących kompleksowe usługi magazynowania i warunki zaadaptowane do specyfiki produktów. Firma „B” zajmuje się sprzedażą kosmetyków, suplementów diety oraz suchej żywności, które wymagają specjalnych warunków przechowywania. Operator fulfilment dostosowuje się do charakteru sklepu, rodzaju towarów i branży, w której działa sprzedawca. Jest elastyczny i ma indywidualne podejście do każdej współpracy. W tym przypadku udostępnia powierzchnię magazynową, która podlega całodobowemu monitoringowi temperatury i wilgotności powietrza, utrzymując te wartości na odpowiednim poziomie – w trosce o zachowanie asortymentu we właściwym stanie.

Partner fulfilmentowy potrafi wskazać obszary działalności firmy „B”, które wymagają optymalizowania. Dzieli się swoją wiedzą i tajnikami know-how, związanymi z wieloletnią aktywnością w branży e-commerce i uczestnictwem w kształtowaniu trendów w e-handlu, co jest cenne dla początkującego e-sprzedawcy.

 

Case 2

Po szaleństwie zakupów z okazji Black Friday firma „A” mająca w ofercie elektronikę przekonała się, że nie była przygotowana na taki skok sprzedaży. Pracowników było za mało do realizacji zamówień. Presja czasu i stresu spowodowała, że pojawiły się błędy i przy kompletacji, i przy wysyłce. Skutkiem tego były zwroty, z którymi sklep nie mógł sobie poradzić. Tak samo jak z odbudowaniem wizerunku po zalewie negatywnych komentarzy niezadowolonych klientów.

 

Przed kolejnym przewidywanym pikiem sprzedażowym firmy „A” zdecydowała się nawiązać współpracę z operatorem fulfilment. Po analizie finansowej właściciel uznał, że bardziej opłacalny dla firmy będzie outsourcing logistyki i przekazał magazynowanie produktów oraz realizację zamówień i obsługę zwrotów partnerowi fulfilment. Chciał uniknąć procesu rekrutacji, a także podwyższenia kosztów stałych w postaci kosztów wynagrodzenia i przeszkolenia dodatkowych pracowników. Wolał skupić się na sprzedaży i wszystkie zasoby kadrowe zaangażować do realizacji celów handlowych, wizerunkowych i marketingowych.

Operator fulfilmentu znacząco zredukował liczbę zwrotów. Zlecenie zamówienia do pakowania odbywa się automatycznie dzięki systemowi WMS, co eliminuje potencjalne błędy przy kompletacji. Pakowanie zamówień z dbałością o właściwe zabezpieczenie towaru sprawia, że klient otrzymuje przesyłkę w nienaruszonym stanie. Cała procedura reklamacji i zwrotów jest maksymalnie uproszczona, z czego klient jest zadowolony i często wraca do sklepu internetowego po ponowne zakupy. Zwrot towaru przekształca się w wymianę na inny, bo odpowiednio zaopiekowany użytkownik nie jest klientem straconym.

 

Case 3

Sklep internetowy „C” zajmuje się sprzedażą odzieży damskiej. Zamierza rozszerzyć ofertę o ubrania używane i końcówki kolekcji zgodnie z ideą slowfashion. Potrzebuje dodatkowej powierzchni magazynowej. Problematyczne stały się dla niego również zwroty. Ubrania wracające od klientów wymagają odświeżenia i naprawy, zanim trafią ponownie do sprzedaży. Podobnie będzie z asortymentem używanym. To czynności pracochłonne i wymagające specjalistycznego sprzętu. Sklep potrzebuje wsparcia przy wdrożeniu nowej oferty.

 

Firma „C” przestaje być ograniczona powierzchnią magazynu. Współpraca na zasadzie fulfilmentu z odpowiednim partnerem to coś więcej niż wsparcie magazynowo-dystrybucyjne. Operator może zaoferować poza standardowymi także dodatkowe usługi, które przyniosą korzyści w postaci nie tylko oszczędności czasu, pracy i pieniędzy. Firmie „C” zależy na kreowaniu wizerunku marki eko, dla której sprawy związane z ochroną środowiska są ważne, dlatego stawia na ubrania używane. Partner taki jak Force Fulfilment Services, wyposażony m.in. w profesjonalny sprzęt do prania, pomoże firmie „C” budować ekowizerunek i poprzez drobne naprawy – jak szycie czy pranie – przywrócić wartość produktów zarówno używanych, jak i zwracanych czy reklamowanych przez klientów.

 

Nowoczesny fulfilment to nie tylko oddelegowanie logistyki e-sklepu do firmy zewnętrznej (outsourcing magazynowania towarów, kompletowania, pakowania i wysyłki zamówień internetowych). To szereg dodatkowych usług, których inne modele logistyczne zwykle nie obejmują. Zaliczają się do nich m.in. obsługa zwrotów i reklamacji, call center, integracja IT, doradztwo księgowe, prawne, celne, marketingowe, konfekcjonowanie zamówień, usługi renowacji.

Categories Uncategorized

ROBOTYZACJA W MAGAZYNIE, CZYLI FULFILLMENT 4.0

Do 2030 r. przewiduje się na świecie prawie siedmiokrotny wzrost wykorzystania robotów przemysłowych (do 20 mln). Robotyzacja postępuje i jest jedną z 29 technologii wpływających na logistykę w najbliższych 10 latach, jak wynika z 5. raportu DHL „Logistics Trend Radar”.

W branży logistycznej według prognoz firmy McKinsey sztuczna inteligencja wytworzy wartość 4,2 bln dolarów w ciągu 20 lat. Z tego 1/3 będzie związana z wdrożeniem technologii do łańcucha dostaw. Unikanie cyfryzacji obnaża wręcz ich słabość. Z badań OECD wynika, że firmy skutecznie stosujące technologie są 10-krotnie bardziej wydajne niż konkurenci, którzy tego nie robią.

Roboty są elementem supernowoczesnej logistyki opartej na danych. Sprzedawca internetowy nie musi inwestować w najnowsze rozwiązania logistyczne, jeśli współpracuje z odpowiednim operatorem fulfilment – z takim, który rozwija usługi magazynowe w stronę (hiper)automatyzacji i robotyzacji.

Wolumeny sprzedaży w handlu elektronicznym gwałtownie wzrosły w ostatnich miesiącach, jednocześnie sklepy internetowe borykają się z niedoborami kadrowymi (zachorowania pracowników, konieczność samoizolacji). Nowoczesny operator fulfilment stawiający na rozwój technologiczny jest wartościowym wsparciem dla e-handlu. Wykorzystując roboty kompletacyjne, automatyzując obiekt magazynowy i proces realizacji zamówienia, sprosta nagłemu wzrostowi sprzedaży w sklepie internetowym.

Roboty w magazynie zapewniają wysoką jakość i wydajność operacji logistycznych, pokazując, że operator fulfilment prowadzi Logistykę 4.0. Różne rodzaje robotów wpisują się w szeroki wachlarz zastosowań logistycznych. W magazynie wykorzystuje się: roboty przemysłowe (układnice, przenośniki), współpracujące (coboty), transportowe (pojazdy AGV, LGV, system transportu podwieszanego), antropomorficzne (przegubowy, egzoszkielet), systemy pakowania, drony, beacony, kody RFID, gogle VR, ERP, regały typu „pallet-shuttle”, autonomiczne wózki podnośnikowe. Prawidłową obsługę robotów w magazynie zapewnia system WMS, który organizuje i optymalizuje operacje logistyczne, na temat ich przebiegu gromadzi dane, poddawane analizom. Roboty stacjonarne zajmują się paletyzacją cięższych towarów, współpakowaniem, sortowaniem zamówień, wprowadzaniem przedmiotów na przenośniki taśmowe.

Robotyzacja sprawia, że obiekt magazynowy staje się elastyczny, zautomatyzowany i z infrastrukturą, którą można skalować. Pracownicy wspomagani technologią mają wyższą produktywność dzięki automatyzacji powtarzalnych, czasochłonnych zadań magazynowych i przy kompletacji zamówień. Według Goldman Sachs 5% całej redukcji kosztów będzie skutkiem wdrożenia robotyki opartej na sztucznej inteligencji, automatyzacji, optymalizacji procesów i analizie danych.

Robotyzacja i automatyzacja fulfilmentu to ograniczenie kosztów stałych. Raport McKinsey szacuje, że 49% czynności mogłoby być zautomatyzowane dzięki technologii, co dałoby oszczędność rzędu 16 bln dolarów za wynagrodzenia pracowników.

Samo wdrożenie robotów może trwać najmniej parę tygodni, jednak wybór optymalnych dla firmy technologii to już długie miesiące porównań, adaptacji. W biznesie e-commerce liczy się czas, dlatego warto współpracować z operatorem fulfilmentu, który fazę testów już przepracował i dysponuje zaawansowanymi technologiami, usprawniającymi obsługę klienta i procesy. Współpraca z takim operatorem pozwala budować kulturę automatyzacji w sklepie wirtualnym.

Roboty AMR poprawiają efektywność kompletacji zamówień w e-commerce nawet o 150%. Magazyn fulfilment zrobotyzowany, zautomatyzowany to wsparcie procesów, czyli większa produktywność, elastyczność i szybkość, maksymalizacja zasobów przy minimalizacji błędów, ale także dbałość o zdrowie i bezpieczeństwo pracowników. Dla klientów sklepu internetowego to natychmiastowa, krótkoterminowa dostawa do dużej liczby klientów.

Robotyzacja logistyki wymaga wykwalifikowanego personelu. We współpracy fulfilmentowej o odpowiednie kwalifikacje pracowników dba operator fulfilment. Inwestuje w sprzęt, oprogramowanie i szkolenia kadry. Klient e-commerce otrzymuje w pełni nowoczesną usługę i może zaoferować swoim odbiorcom profesjonalną obsługę zamówień i efektywną logistykę zwrotów.

Branże e-commerce i logistyczna są wysoce wrażliwe na wahania w gospodarce światowej. Dla operatora fulfilment skoki sprzedaży z nimi związane są stałym elementem działalności – optymalne dopasowanie liczby pracowników do zapotrzebowania operacyjnego i powierzchni magazynowej potrzebnej do przechowania towarów klienta jest zagwarantowane umową. Operator fulfilment dysponujący odpowiednią powierzchnią oferuje „logistykę na żądanie”. Umożliwia wyspecjalizowanie się sklepowi internetowemu w tym, co zyskowne: w sprzedaży.