Zdobycie zaufania klienta to pierwszy etap skutecznej sprzedaży. Nowo powstałe sklepy internetowe budują reputację wiarygodnych podmiotów – pomaga im to walczyć o klientów. O co warto zadbać, by pierwsza wizyta w e-sklepie wzbudziła zaufanie konsumenta?
- Profesjonalna prezentacja sklepu
Badanie Econsultancy pokazuje, że aż 46% z 2 tys. ankietowanych klientów z Wielkiej Brytanii kupuje wyłącznie na stronach z widocznie zamieszczonym informacjami na temat sklepu internetowego. Na stronie powinny się znaleźć: dane kontaktowe, siedziba firmy, numery urzędowe (KRS, NIP, REGON), numer konta. Ich podanie uwierzytelnia firmę.
- Twarz firmy
Podstrona „O nas” umożliwia pokazanie, kto stoi za sklepem i jego ideą. Skupienie się na właścicielu i jego historii, na tradycji i misji firmy, a nie tylko na produktach, sprawi, że e-sklep zyska ludzką twarz i będzie mógł zademonstrować wiedzę i doświadczenie tworzących go pracowników. Klient lepiej pozna markę i będzie miał poczucie, że jest bardziej autentyczna. To pomaga budować emocjonalną więź e-sklepu z nabywcą.
- Cyberbezpieczeństwo
Pokazanie, że bezpieczeństwo klienta i jego danych jest dla sklepu internetowego sprawą priorytetową, to podstawowy krok w biznesie e-commerce. Absolutną koniecznością jest certyfikat SSL. Aplikacje dodające kolejną warstwę ochrony, widoczne znaczki i wtyczki z plakietkami bezpieczeństwa, szyfrowanie strony, oferowanie szybkich i bezpiecznych płatności są wyraźną informacja dla konsumenta, że e-sklep dba o certyfikowane zabezpieczenia i chroni wrażliwe dane, co pomaga w konwersji.
- Kontakt
Błyskawiczna i dokładna odpowiedź na zapytanie konsumenta (np. za pośrednictwem chatu) dowodzi, że marka poważnie traktuje klienta i istnieje realnie. Brak kontaktu albo opieszałość w odpowiedzi na dobre przekreśla szanse na zawarcie transakcji sprzedażowej. Odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania można umieścić na stronie w zakładce FAQ. Pierwszy kontakt dostarcza cennych informacji, które pomogą poprawić funkcjonalność strony i zmienić działanie sklepu na przyjazne klientowi.
- Wizualizacja
Dzięki zdjęciom i filmom produktowym klient „widzi” artykuł, który zamierza kupić, ocenia jakość i korzyści, jakie dzięki zakupowi osiągnie. Materiały wizualne powinny być uzupełnione dokładnymi opisami, zawierającymi wymiary, wagę, skład, indywidualne cechy, gwarancję. Mogą przedstawiać również samą firmę, jej kulturę organizacyjną, charakter. Klient widząc, jak sklep funkcjonuje, ma pewność, że e-firma to realny podmiot, a nie jest jedynie wirtualnym wytworem.
- Odpowiedni partnerzy – efekt skali i efekt doświadczenia na rynku
Pozyskiwanie odpowiednich partnerów będących wsparciem w e-handlu to dobre posunięcie z serii smart w strategii e-commerce. Świadczy o profesjonalizacji i o klientocentryzowaniu działań. Nawet początkujący e-sklep dąży do tego, by zapewnić standardy obsługi klienta na najwyższym poziomie. Stale poszukuje rozwiązań, które mu to umożliwią, jak np. doskonały serwis informatyczny, outsourcing logistyki. Pozyskanie bardziej doświadczonego w działalności e-commerce partnera fulfilment pomoże uwiarygodnić firmę. Będzie dla klientów zapewnieniem, że obsługa logistyczna e-zamówień jest prowadzona w sposób profesjonalny. Partner fulfilment to gwarant, który zadba o sprawne procesy magazynowo-dystrybucyjne. E-sklep czerpie korzyści wizerunkowe i biznesowe z renomy partnera fulfilment, z jego profesjonalizmu i doświadczenia na rynku. Oferowana przez niego automatyzacja logistyki podniesie poziom wiarygodności e-sklepu w oczach klienta i jego zadowolenia z obsługi.
- Przyjazna polityka zwrotów
Proste i proklienckie zasady zwrotu towarów są oznaką wysokiej jakości obsługi klienta. Konsument decydując się na zakup, czuje się pewniej i jest spokojniejszy, że na wypadek niezadowolenia z produktu w sposób bezproblemowy odzyska pieniądze. Taka gwarancja i czytelne zasady zwrotów, przypominane i reklamowane w różnych miejscach witryny i na różnych etapach ścieżki zakupowej, to kolejne punkty podnoszące wrażenie wiarygodności e-sklepu.
- Referencje
Nie tylko pozytywne opinie klientów sklepu internetowego budują jego wiarygodność. Warto pokazywać biznesowe potwierdzenia rzetelności firmy – oficjalne dokumenty jak nagrody branżowe, poświadczenia przynależności do organizacji branżowych, certyfikaty, dyplomy kursów. Te osiągnięcia pokazują przewagę sklepu nad konkurencją i świadczą o profesjonalizmie pracowników e-sklepu – nabyte przez nich umiejętności służą zaspokojeniu potrzeb klienta.
- Przydatne treści
Udostępnianie konsumentom wartościowego contentu (w postaci np. wirtualnego czasopisma) pozwala przedstawić markę w sposób nienachalny. Nadaje jej osobowość i czyni ekspertem w oczach konsumenta, co podnosi poziom wiary w jakość oferowanych produktów. Publikowane treści mogą zachęcić potencjalnego klienta do dyskusji i nawiązania bliższych relacji z e-sklepem. To pomaga budować nie tylko wiarygodność, ale i społeczność klientów ufających marce.
