Odpowiedni produkt to za mało – przestał być on głównym źródłem wartości marki sprzedającej w Internecie. Według specjalistów firmy Accenture wyróżnikiem w sektorze handlu elektronicznego stało się doświadczenie, jakie klient otrzymuje w wyniku połączenia usługi i towaru.
W budowaniu wrażeń pomoże dywersyfikacja łańcucha dostaw i oferowanych poziomów usług. Kluczowe dla e-commmerce stają się maksymalne zrozumienie klientów oraz przewidywanie i kształtowanie ich potrzeb.
- Segmentacja
Uniwersalne metody działania i obsługi klienta przechodzą do lamusa, ponieważ stają się przeszkodą na drodze rozwoju sklepu internetowego. Konsument wymaga spersonalizowanych doświadczeń. Infrastruktura realizacji zamówień ulega zróżnicowaniu według nowoczesnych podziałów uwzględniających rodzaj produktu, klienta, lokalizacje, ale z zachowaniem całkowitej elastyczności i skłonnością do niestałości. Do tych zmiennych wskaźników sklep internetowy dostosowuje liczbę, wielkość, umiejscowienie towarów, magazynów, środków transportu, firm dostawczych i czyni to miesięcznie, kwartalnie, rocznie – w zależności od potrzeb i wyników analiz.
- Operacje typu „asset-light”
Realizowanie zamówień internetowych uwzględniających całą złożoność podziałów na różne segmenty może być kosztowne i zbyt trudne dla jednej firmy. Zwłaszcza że rośnie znaczenie społecznej odpowiedzialności biznesu i działań minimalizujących jego negatywny wpływ na środowisko, które powinny być wdrażane w każdej firmie.
Obowiązków biznesowych przybywa, dlatego specjaliści e-commerce sugerują dobre rozwiązanie, odciążające pracę w zakresie magazynowania i transportu – współpracę z podmiotem zewnętrznym, który świadczy usługi logistyczne, jak operator fulfilment. Taka kooperacja redukuje złożoność i koszty oraz zapewnia firmie elastyczność w zakresie skalowania działań w górę lub w dół, w zależności od warunków rynkowych, od popytu i podaży.
Współdzielenie magazynów to jeden z trendów na kolejne lata; przewiduje się wzrost zapotrzebowania na powierzchnie magazynowe, także dla e-commerce. Według prognoz, w USA do 2025 roku będzie potrzebny 1 miliard stóp kwadratowych dla celów magazynowania towarów.
- Widoczność w czasie rzeczywistym
Wgląd w każde ogniwo sieci dystrybucji jest ważną składową zadowolenia klienta e-commerce. Bez widoczności w czasie rzeczywistym sklep internetowy nie ma pewności, czy realizacja dostawy lub zamówień przebiega terminowo. Nie może odpowiednio wcześnie zareagować w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości. Wybierając partnera, warto zwrócić uwagę na ekosystem technologiczny, w jakim funkcjonuje, w tym narzędzia i platformy umożliwiające widoczność.
- Model operacyjny zorientowany na usługi
Koncepcja działania jest prosta: podstawą jest spójny zestaw umiejętności i możliwości, wypracowany w oparciu o strategię segmentacji i wdrożony w działania różnych podmiotów związanych z marką sklepu internetowego, np. w obszarze zarządzania zamówieniami. Operator fulfilment dobrze rozumie koncepcję spójności i zorientowania na usługi. Jego głównym założeniem jest realizacja operacji magazynowo-dystrybucyjnych i zamówień, dostosowana do standardów obsługi klienta wytyczonych przez partnera lub opracowanych wspólnie z nim.
- Dane, sztuczna inteligencja i technologia
Podstawą wszelkich decyzji związanych z działalnością e-commerce w 2021 roku powinny być dane. Bez nich sklepy internetowe nie dysponują pełnymi informacjami i nie mogą maksymalnie satysfakcjonująco obsłużyć żadnego klienta. E-commerce zorientowany klientocentrycznie to e-sklep wykorzystujący na niespotykaną dotąd skalę dane zebrane we własnym zakresie i budujące bogate zasoby pamięci podręcznych. Do ich gromadzenia niezbędne będą sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, które znajdują zastosowanie przy automatyzacji procesów.
Robotyzacja magazynów, wyposażanie ich w pojazdy autonomiczne i organizacja ich pracy w oparciu o system WMS usprawniają pracę operatora fulfilment przy realizacji zamówień dla klientów sklepu internetowego partnera. Załoga e-sklepu będzie się koncentrować na opracowywaniu scenariuszy i modeli zadań w odpowiedzi na zachowania i na kodowaniu ich w algorytmy; na analizach, poprawianiu, dostrajaniu i optymalizacji algorytmów. To ciągła, czasochłonna praca związana z udoskonalaniem technik sprzedażowych, dlatego warto profesjonalizować czynności logistyczne – magazynowe i wysyłkowe, przekazując ich obsługę operatorowi fulfilment.
- Ciągłe innowacje
Żaden e-sklep nie może sobie pozwolić na stanie w miejscu. Wdrażanie nowych technologii i korzystanie z usług nowoczesnych partnerów pozwala szybko i w dowolnym momencie reagować na potrzeby klienta. Według Accenture precyzyjne spełnianie oczekiwań konsumentów to tendencja, której złożoność będzie się jeszcze pogłębiać w nadchodzących latach. Dlatego wybierając operatora logistycznego, warto przeanalizować nie tylko bariery wejścia i wyjścia, ale również jego elastyczność i innowacyjność, które kreują przewagę konkurencyjną sklepu internetowego.
