Wyższa sprzedaż w e-sklepie wystąpi, gdy wzrośnie liczba klientów i/lub średnia wartość koszyka z zamówieniem, a raz zdobyci klienci wrócą i dokonają ponownych zakupów. Przedstawiamy uniwersalne sposoby na to, by zwiększyć skuteczność sprzedażową sklepu internetowego, niezależnie od branży.
- Limitowanie
Zgodnie z zasadą Pareta prawdopodobnie 80% przychodów e-sklepu pochodzi z 20% produktów. Koncentracja na mniejszej liczbie rodzajów artykułów powoduje wykładniczy wzrost przychodów. Klientów przyciąga również ograniczenie czasu dostępności produktów i ich liczby. Oferta limitowana przyspiesza proces decyzyjny. Tak samo działa zaoferowana zniżka, która jest aktywna czasowo – do wykorzystania przez 24h, w nocy itp.
Sprzedawanie pojedynczych sztuk wiąże się z dobrą organizacją magazynu. Ostatnie egzemplarze mogą być trudne do znalezienia albo błędnie ujęte w stanach magazynowych, co może skutkować pomyłkami w realizacji zamówienia i rozczarowaniem klienta, który zamiast oczekiwanej przesyłki otrzyma informację, że produkt jednak nie jest dostępny, co nie zachęca do kolejnych zakupów. Pomocne w procesach magazynowych jest wsparcie systemu WMS, który pomaga w zarządzaniu magazynem i eliminuje tego rodzaju błędy, zwiększając wskaźnik retencji i poziom zadowolenia klientów.
- Tania i szybka dostawa
Koszt wysyłki to drugi po cenie produktu czynnik wpływający na decyzję klienta o zakupie. 65%* e-klientów sprawdza najpierw koszt i warunki dostawy, później przegląda ofertę sklepu. 53%** porzuci koszyk, jeśli koszty wysyłki są zbyt wysokie. Niskie zachęcają do częstszych zakupów, co przyznało 57% ankietowanych w badaniu Gemius „E-commerce w Polsce 2020”. Darmowa wysyłka od wyznaczonej kwoty zakupu podnosi średnią wartość zamówień w sklepie. Konsument oczekuje szybkiej dostawy w preferowanej przez siebie formie. 84%* nie wróci do sprzedawcy, jeśli doświadczenia z wysyłką były negatywne.
Skracanie cyklu dostaw jest globalnym trendem w e-commerce. Szybka realizacja zamówienia wpływa na pozytywne customer experience. ¼ kupujących anuluje zakup z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania na przesyłkę. Warto dać gwarancję dostawy następnego dnia roboczego. To możliwe, gdy sklep oferuje błyskawiczną realizację i odbiór zamówień przez kuriera do późnych godzin wieczornych.
- Remarketing wielokanałowy i zautomatyzowany
Utrzymanie klienta raz zdobytego jest tańsze niż pozyskanie nowego. O ofertach można informować poprzez newsletter, SMS-y, powiadomienia web push, płatne reklamy, komunikatory. Wykorzystanie dostępnych danych, zebranych dzięki śledzeniu ruchów na stronie oraz zachowania użytkowników w czasie odwiedzin i zakupów, analizie historii zakupów, zainteresowań i wyszukiwań pozwala przygotować spersonalizowane rekomendacje ofert, dopasowane do klienta. Ważne, by nie polecać produktów już kupionych i na bieżąco aktualizować listę remarketingową.
W analizowaniu tych danych pomaga technologia. Algorytmy sztucznej inteligencji kreują doświadczenie zakupowe klienta spersonalizowane na najwyższym poziomie. Narzędzia automatyzacji marketingu dostarczają mu komunikaty, których w danym momencie potrzebuje, dostosowane do okoliczności, wzmacniając jego lojalność i zwiększając współczynniki konwersji. Lojalny klient do sklepu kiedyś wróci. Tylko trzeba go aktywować odpowiednimi informacjami.
- Komunikacja bezpośrednia i instant
Żeby klient wrócił, wcześniej musi zostać doskonale obsłużony. Wzorowy serwis obsługi konsumenta buduje pozytywne doświadczenie zakupowe użytkownika. Konsultacje poprzedzające zakup są kluczowe, tak samo jak sprawna i profesjonalna obsługa zwrotów i reklamacji. Pozostawanie stale do dyspozycji osób zainteresowanych (za pośrednictwem telefonu, e-maila, livechatów) umożliwia szybkie reagowanie na zapytania i wątpliwości potencjalnych klientów, co wpływa na konwersję. 73% konsumentów rezygnuje z marki, gdy zbyt długo czeka na odpowiedź (badania SAP Customer Experience). Wdrożenie chatbotów pozwala stworzyć wrażenie całodobowej obsługi klienta.
- Outsourcing logistyki
Opisane powyżej działania są czasochłonne i wymagają koncentracji odpowiednich zasobów kadrowych i finansowych. Delegowanie zadań logistycznych na zewnątrz pozwala skupić się na najważniejszych aspektach rozwoju e-commerce – na strategiach sprzedaży i jej promocji. Procesy magazynowania, kompletacji zamówień, przygotowania ich do wysyłki można zlecić operatorowi fulfilment, który zadba o odpowiednią obsługę zdobytego klienta i pomoże go utrzymać dzięki profesjonalnemu serwisowi posprzedażowemu. Fulfilment nawet mniejszym sklepom zapewni dostawę w 24h (także artykułów kupionych wieczorem) i zaoferuje niższy cennik dostawy dzięki efektowi skali i wynegocjowaniu korzystnych warunków umów na usługi kurierskie. Na przykład firma Force Fulfilment Services dysponująca systemem WMS dostarczy zamówienie następnego dnia, gdy klient e-sklepu złoży je do godziny 21. Współpraca z partnerem fulfilment eliminuje błędy w kompletacji, minimalizuje czas realizacji i koszty doręczenia, co pomaga zwiększyć sprzedaż w e-sklepie.
* Według raportu National Retail Federation.
** Z badania Baymard Institute.
