Zwroty towarów to poważny problem w e-commerce. Obecna sytuacja i ograniczenia związane z handlem stacjonarnym sprawiają, że boom na zakupy internetowe nie mija. Nowa dynamika zachowań zakupowych e-klientów skutkuje wzrostem liczby zwrotów i reklamacji. Można jednak spowodować, że będzie ich mniej w sklepie internetowym. Podajemy na to kilka sprawdzonych sposobów.
- Kontrola jakości i dobra prezentacja produktu
Niezgodność z opisem to jedna z najważniejszych przyczyn zwrotów w e-commerce i jednocześnie taka, którą najłatwiej skorygować. Dokładny opis uwzględniający wszystkie cechy produktu jest podstawą w e-handlu, jednak rozwój technologii i marketingu obliguje do tego, by słowo wzbogacić o obraz. Profesjonalna sesja fotograficzna i packshotowa, oddająca wymiary, detale, kolorystykę, fakturę przedmiotu, stanowi nieodłączną część prezentacji oferty. Artykuł w ruchu, zarejestrowany na filmie wideo w wysokiej jakości lub w formie fotografii produktowej 360°, obrotowej upewnia klienta w wyborze, pokazując realny wygląd produktów, a przez to pozwala zmniejszyć liczbę zwrotów. Sklepy zajmujące się sprzedażą m.in. odzieży i dodatków, kosmetyków do makijażu czy akcesoriów do dekoracji wnętrz mogą pójść technologicznie jeszcze dalej i zainwestować np. w wirtualne przymierzalnie, które pozwolą klientowi sprawdzić produkt, albo w aplikacje proponujące idealne dopasowanie rozmiaru rzeczy na podstawie indywidualnych modeli przestrzennych, a nie ogólnych tabel rozmiarowych. To cały arsenał środków zaradczych, które można wykorzystać w sklepie wirtualnym jeszcze przed sprzedażą.
- Poprawna kompletacja zamówień
Przepracowanie, dekoncentracja, niewydolność kadr, presja czasu, działanie w pośpiechu, o które łatwo podczas pików sprzedażowych, to częste powody błędów komisjonowania i kompletacji zamówień przygotowywanych ręcznie. Uniknąć ich można np. przez zatrudnienie dodatkowych pracowników magazynowych, co jednak zwiększa koszty prowadzonej działalności. Innym sposobem na szybką i poprawną kompletację jest nowoczesna technologia. Firma działająca w oparciu o system WMS minimalizuje liczbę potencjalnych błędów, ograniczając ją niemal do zera i automatyzuje proces kompletacji. Dobrze przygotowana przesyłka, o zawartości zgodnej z zamówieniem klienta, oznacza, że żadne pomyłki nie wpłyną negatywnie na customer experience.
- Szybka realizacja zamówienia
W czasie szczytu świątecznego wolumen zamówień jest większy nawet o kilkadziesiąt procent niż w miesiącach neutralnych. Branża kurierska w skali globalnej jest mocno obciążona. W Niemczech wysłano już o 18% paczek więcej niż w zeszłym roku – według dziennika „Frankfurter Allgemeine Zeitung” odnotowano ponad 420 mln przesyłek. Firmy kurierskie zwiększyły moce operacyjne, wprowadziły zmiany weekendowe, prolongują godziny doręczeń, by uniknąć opóźnień, jednak w niektórych przypadkach czas dostawy i tak ulega wydłużeniu, co jest niezależne od sprzedawcy. Jeśli dodatkowo już na starcie, w magazynie, czas realizacji zamówienia będzie dłuższy niż deklarowany, nastąpi kumulacja opóźnień i klient będzie miał prawo do niezadowolenia, co może skutkować zwrotem towaru i negatywną opinią o sklepie. Im krótszy czas kompletacji i pakowania zamówień, tym korzystniejsze wrażenie zakupowe użytkownika i mniejsza szansa zwrotu.
- Właściwe zapakowanie i zabezpieczenie produktów
Trudno winić konsumenta o zwrot towaru, który stał się wadliwy, podróżując między sprzedawcą a nabywcą. Dobrze zabezpieczone zamówienie nie ulegnie uszkodzeniu w czasie transportu i trafi do rąk klienta w nienaruszonym stanie. Odpowiednie zabezpieczenie to nie tylko dobór właściwego opakowania, np. kartonu o zwiększonej wytrzymałości, ale i dostosowanie jego rozmiaru do wielkości zamawianych produktów oraz wykorzystanie wypełniaczy, zapobiegających zniszczeniom towaru.
- Nawiązanie współpracy z operatorem fulfilment
Liczbę zwrotów i reklamacji w e-sklepie pomoże ograniczyć odpowiednio wybrany partner fulfilment. Jako profesjonalista w zakresie magazynowania, kompletacji, pakowania i dystrybucji towarów zadba o sprawną organizację serwisu klienta, w tym o zaplecze obsługujące zamówienia zwracane i reklamowane, co przyczyni się do kreowania pozycji lidera i pozytywnego wizerunku marki skuteczniej niż niska cena sprzedawanych produktów. Sprawny proces realizacji zamówienia jest dla klienta kluczowy, tak samo jak gwarancja bezpieczeństwa posprzedażowego, co zapewnia prokliencka obsługa zwrotów w fulfilment, zakładająca efektywną realizację procedury zwrotu. W modelu logistycznym typu fulfilment optymalizuje się logistykę zwrotną przez odpowiednie zarządzanie zwrotami, sprawny system rozliczenia odesłanych przesyłek, dobrze przemyślany oraz zaplanowany system dystrybucji i profesjonalne przygotowanie procesów logistycznych, które zapobiega zwrotom jeszcze przed sprzedażą.
