Categories Ogólne

LOGISTYKA A TWORZENIE WARTOŚCI DLA KLIENTA E-COMMERCE

Podsumowanie spotkania

Z najnowszego Badania Trendów GS1 Polska wynika, że w trakcie obecnej sytuacji ponad 60% konsumentów na całym świecie zmieniło zwyczaje zakupowe, powodując znaczny wzrost obrotów sklepów internetowych. Ta metamorfoza wywołała większy nacisk m.in. na wartość dodaną, która może być efektem sprawnie przeprowadzanych procesów logistycznych.

Według raportu GS1 trendy biznesowe takie jak: świadomość konsumencka, zrównoważony rozwój, bezpieczeństwo i ochrona danych, identyfikowalność oraz logistyka i usługi na żądanie mają kluczowe znaczenie dla fulfilmentu jako ogniwa łańcucha wartości firmy. Jak fulfilment kreuje wartości dodane w e-handlu?

 

Łańcuch dostaw vs łańcuch wartości

Łańcuch logistyczny w e-commerce jest ściśle związany z łańcuchem wartości, czyli sekwencją różnych działań podejmowanych przez e-sklep dla podniesienia wartości produktu. Wartość to ilość środków finansowych, jaką nabywca jest w stanie przeznaczyć na oferowany produkt, usługę; a także jakość rzeczy sprawiająca, że stają się one istotne, pożądane, użyteczne dla odbiorcy.

W koncepcji M. E. Portera ważnych jest 9 elementów, stycznych z produktem. Należy do nich 5 działań podstawowych (logistyka w zaopatrzeniu, operacje, logistyka w dystrybucji, marketing i sprzedaż, obsługa posprzedażowa) i 4 wspierające (zaopatrzenie, rozwój technologii, zarządzanie zasobami ludzkimi, infrastruktura firmy). Celem łańcucha wartości jest wytworzenie wartości w każdym z tych obszarów, czego następstwem jest zyskanie przewagi konkurencyjnej i wzrost zysków.

Dziś jeden unikalny czynnik nie wystarcza, by górować nad konkurencją. Wymagane jest ciągłe udoskonalanie procesów – każde ulepszenie wnosi wartość dodaną dla firmy.

Analiza biznesowa łańcucha wartości wizualizuje wydajność firmy i łańcucha dostaw. Wykazuje użyteczność działań i pomaga je zoptymalizować, identyfikuje je pod kątem wartości dodanej, pozwala ustalić procesy priorytetowe dla opracowania strategii konkurencyjnej. Dzięki niej e-sklep dokładnie wie, jakie są źródła wartości dla klienta i na których obszarach może podnieść tę wartość przy jednoczesnej redukcji kosztów. Analiza value chain pomaga znaleźć sposób na oszczędności logistyczne.

Sieć wartości

Łańcuch wartości ewoluuje w kierunku sieci wartości, na co mają wpływ globalizacja, idea zrównoważonego rozwoju i współpracy, wymóg sprawności i elastyczności. Koncepcja value network wydaje się być odpowiedzią na złożoność świata e-commerce.

Sieć wartości to sieć składająca się z partnerstw, która pomaga w działaniu i przekazywaniu informacji, podnosi skuteczność obsługi klientów, wzmacnia przewagę konkurencyjną wszystkich organizacji w niej uczestniczących. Jej podstawą jest wspólne rozwiązywanie problemów klientów. Ma to przełożenie na ich zadowolenie i pozytywne customer experience.

Obecnie wykreowanie wartości dla klienta (np. ze względu na wielkość e-handlu) całkowicie samodzielnie jest niemal niemożliwe. Firmy często nie dysponują potrzebnymi zasobami, kadrami, doświadczeniem lub wiedzą, by sprostać wymaganiom klienta wyłącznie we własnym zakresie. Nabywanie tych zasobów materialnych i niematerialnych jest kosztowne i długotrwałe, stąd dobrym, bo szybszym i tańszym rozwiązaniem jest pozyskiwanie ich od podmiotów posiadających odpowiednią bazę.

W przypadku logistyki dla e-commerce takim partnerem dla e-sklepu jest operator fulfilment. Podmioty te współpracują ze sobą, tworząc wartości, a ich wspólnym celem jest zdobycie przewagi konkurencyjnej przez  e-sklep. Fulfilment jako model logistyczny zaangażowany w kreowanie i dostarczanie wartości w działaniach podstawowych dla funkcjonowania e-handlu doskonale wpisuje się w koncepcję sieci wartości.

Do procesów tworzących wartość należą m.in. pewna dostępność i łatwa identyfikowalność produktu w magazynie, natychmiastowe przygotowanie zamówienia; krótki czas dostawy; kompletność zamówienia i odpowiednie zabezpieczenie w transporcie; szeroki zakres usług posprzedażowych; wysoki poziom obsługi klienta przed i w trakcie transakcji. To pokazuje, jak olbrzymi potencjał podnoszący wartość dodaną w e-handlu tkwi w logistyce. Operator fulfilment może uczynić procesy logistyczne działaniami wzbogacającymi produkt w ostatecznej ocenie odbiorcy. Zaspokajając potrzeby klienta, tworzy wartości, które mają wpływ na regularne decyzje zakupowe i retencję.

Wartość dodaną cechuje subiektywizm, bo definiowana jest przez klienta, stąd ważne jest zbieranie opinii konsumenckich przez sprzedawcę internetowego. Dla jednej grupy klientów istotna będzie bezbłędna i szybka obsługa zamówień lub błyskawiczna, darmowa dostawa; dla innych obsługa posprzedażowa, ekologiczny sposób pakowania itd. Te aspekty logistyczne realizowane przez operatora fulfilment kształtują wartość dodaną, która pozwala zdobyć przewagę konkurencyjną i wyróżnić się na rynku.

Categories Ogólne

JAK ZAŁOŻYĆ SKLEP INTERNETOWY?

Sklep internetowy

Początek roku to okres wprowadzania zmian w biznesie, zakładania nowych firm, uruchamiania e-sklepów. Zarówno przedsiębiorca, który stawia pierwsze kroki w e-commerce, jak i ten od lat funkcjonujący w tradycyjnym modelu sprzedaży i przenoszący działania w przestrzeń internetową, może mieć obawy związane z procesem cyfryzacji handlu. Wskazujemy obszary, na które trzeba zwrócić uwagę.

 

  1. Przygotowanie

Selekcja kategorii produktów do e-sprzedaży i ich wytwórców powinna być poprzedzona wnikliwą analizą i rzetelnym badaniem rynku, popytu i grup potencjalnych konsumentów, a także opatrzona listą czynników USP (wyróżników na tle internetowej konkurencji). Gdy zostaną wybrane rodzaje asortymentu, dostawcy, chwytliwa nazwa sklepu wirtualnego i projekt graficzny, który będzie nie tylko estetycznie wyglądać, ale i dobrze sprzedawać, a prezentacje fotograficzne, wideo i dokładne opisy produktów będą przygotowane, należy przemyśleć sposób funkcjonowania logistyki e-sklepu.

  1. Kwestie techniczne

Postawienie funkcjonalnego sklepu internetowego można zlecić firmie zewnętrznej, która opracuje go programistycznie i zaprojektuje. Dedykowany projekt sklepu będzie bardziej unikatowy, ale i kosztowny oraz czasochłonny. We własnym zakresie należy opłacić jeszcze hosting strony, domenę i serwis informatyczny.

Na rynku można znaleźć tańsze i gotowe rozwiązania typu open-source, które są skalowalne i oferują zestaw usług związanych z założeniem sklepu internetowego. Należą do nich platformy e-commerce, które w ramach comiesięcznego abonamentu uwzględniają pełną automatyzację, wsparcie techniczne, szablony, płatności internetowe, wtyczki, narzędzia do analiz, regulaminy, politykę prywatności, regulacje prawne, formularze zwrotu i reklamacji oraz kreator graficzny umożlwiający personalizację projektu i dopasowanie go do charakteru marki. Strona powinna mieć wersję mobilną i być przygotowana w technologii RWD, żeby klient mógł wygodnie kupować, korzystając z każdego urządzenia. Pomocy przy założeniu sklepu internetowego można szukać u dobrych partnerów oferujących usługi fulfilmentu i mentoringu biznesu internetowego, którzy poprowadzą przez techniczne zawiłości i zorganizują logistykę.

  1. Magazyn

Sprzedawane w sklepie internetowym produkty muszą być magazynowane, często w odpowiednich warunkach. Własny magazyn wymaga zarządzania zapasami produktów i obsługi procesów wysyłkowych. Łączy się z wysokimi kosztami stałymi (najmu, opłat, wynagrodzeń pracowników, infrastruktury). Dlatego e-sklepy szukają alternatywnych, tańszych i sprawniejszych modeli logistycznych, w których mogą korzystać z magazynu zewnętrznego, ale mają stałą kontrolę nad stanami magazynowymi. Takie możliwości daje partner fulfilment, pracujący w oparciu o system WMS i nowoczesne technologie automatyzacji.

  1. Wartość sklepu internetowego i fulfilmentu

Wraz z rozwojem sklepu internetowego logistyka pochłania coraz większe jego zasoby. Dlatego operacje logistyczne takie jak magazynowanie, przygotowanie zamówień do wysyłki i obsługę zwrotów warto scedować na operatora zewnętrznego oferującego profesjonalne usługi fulfilment. Odpowiednie pozycjonowanie i strategie marketingowe pomogą wypromować sklep, pozyskać klientów i wykreować markę, ale to procesy wymagające czasu i pracy. Trzeba się nad nimi skupić, bo ostatecznie to one generują zyski.

Działalność w strefie online w obecnej sytuacji stała się bardzo popularna, a sklep w wersji elektronicznej wręcz pożądany społecznie i biznesowo jako reakcja na dynamicznie zmieniające się zachowania nabywców. Może on być ratunkiem z finansowej opresji i szansą dla biznesu na przetrwanie kryzysu gospodarczego. Trzeba reagować na globalne tendencje, ale liczy się czas. Firma Force Fulfilment Services oferuje szybką integrację z ponad 150 narzędziami e-commerce. Cały proces przeprowadza w ciągu doby. Równie szybko, w 24h kompletuje i dostarcza zamówienie do klienta.

Handel w Internecie to mniejsze koszty stałe; w przypadku sklepu stacjonarnego są wysokie, bo związane chociażby z wynajęciem i urządzeniem lokalu lub zbudowaniem i wyposażeniem obiektu. Przy starcie działalności sklep internetowy wymaga niewielkiego kapitału początkowego, ale i później redukuje koszty funkcjonowania. Nie jest związany z konkretną lokalizacją ani ograniczony godzinami otwarcia. Działa 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, przez cały rok – nawet wówczas, gdy sprzedawca przebywa na urlopie wypoczynkowym lub zaplanował przerwę. O obsługę klienta dba partner fulfilment.

Dzięki wysyłce międzynarodowej i różnym wariantom językowym sklepu internetowego rynek zbytu jest rozszerzony niemalże na cały świat. Takie skalowanie działalności e-handlowej wspiera outsourcing logistyki, który pozwala oddelegować operatorowi fulfilment skomplikowane zadania związane z przechowywaniem towarów, kompletacją, pakowaniem i dystrybucją zamówień, przy obniżeniu kosztów usług kurierskich czy opakowań.

Categories Ogólne

FULFILMENT WZMACNIA WIDOCZNOŚĆ ŁAŃCUCHA DOSTAW

Biznesmen w nowoczesnym magazynie

Co czwarty metr w polskich magazynach wynajmują firmy z sektora e-commerce. 30% przedsiębiorców zleca magazynowanie towarów i obsługę e-zamówień zewnętrznemu operatorowi fulfilment. Według prognoz w ciągu najbliższych trzech lat liczba ta może się podwoić. Fulfilment dla sklepów online jest usługą, która gwarantuje widoczność procesów i ma najszybsze tempo wzrostu w branży TSL.

 

Badanie przeprowadzone przez firmę konsultingową Accenture Interactive wśród 200 europejskich i amerykańskich firm wykazało, że w 2020 roku 59% przedsiębiorstw z Europy i 46% firm z Ameryki bazowało na platformach e-handlowych, prowadząc sprzedaż internetową. Przed rokiem 2020 posiadały 28% udziałów w rynku e-commerce, w obecnej sytuacji wynik ten się poprawił do 38%. Z badania wynika, że większość tych firm zamierza się uniezależnić od sprzedaży przez marketplaces i postawić na własne kanały e-commerce. Dla 64% respondentów to zadanie priorytetowe na najbliższe pół roku.

Ma to związek z tym, że bezpośrednia sprzedaż z własnych stron internetowych ankietowanych marek to tylko 5-8 % ich całej sprzedaży online. W ciągu najbliższych 3-5 lat firmy chcą podwyższyć ten wynik do 20-30%. Takie ambitne plany muszą być wsparte przez dobrze zorganizowany obszar logistyczny. Bez nowoczesnej logistyki nie nastąpi pożądana poprawa tych wskaźników. Platformy sprzedażowe umożliwiają korzystanie np. z atrakcyjnych warunków dostawy i zwrotów, jednak prowizje od sprzedaży nie są niskie, a i w wyróżnienie ofert spośród setek innych trzeba inwestować. Pełny koszt bywa wyższy niż zysk sprzedającego. Dążenie do niezależności i bazowania na własnych miejscach w sieci e-commerce jest w pełni zasadne.

Sprzedaż na własnych zasadach za pośrednictwem sklepu internetowego nie musi być obciążona wysokimi kosztami – zwłaszcza w zakresie logistyki można szukać oszczędności przy jednoczesnym podniesieniu jakości operacji i obsługi klienta. Takie korzyści daje współpraca z wyspecjalizowanym operatorem fulfilment. Dzięki efektowi skali sklep internetowy i jego klienci korzystają z niższych kosztów dostawy, płacąc za procesy zrealizowane – za zajmowane miejsce w magazynie, przygotowane zamówienia, wysłane paczki, co sprawia, że koszty są zoptymalizowane i zmienne, a nie stałe.

Ankietowani w badaniu Accenture Interactive uznali brak widoczności w czasie rzeczywistym poszczególnych etapów łańcucha dostaw, w tym stanu zapasów, za dużą przeszkodę w rozwoju biznesu e-commerce. Widoczność jest tak ważna, bo dzięki niej sprzedawca spełnia wymagania klientów: gwarantuje konsumentowi dostępność produktu, proponuje mu różne formy wysyłki i informuje go o każdym etapie realizacji zamówienia i statusie dostawy.

Sieć dostaw, zapasów i sprzedaży jest złożona wielopoziomowo. Widoczność stanów magazynowych i zasobów w punktach końcowych jak np. sklepy stacjonarne, showroomy pozwala lepiej zarządzać zapasami i prognozować popyt. W obecnej sytuacji okazała się piętą achillesową wielu sklepów internetowych, a ma kluczowe znaczenie dla wydajności i szybkości działania e-commerce.

Współpraca z operatorem fulfilment to przejście na nowy, wyższy poziom obsługi klienta, ale i wzrost konkurencyjności, optymalizacja widoczności i kosztów logistycznych dla każdego zamówienia. Z partnerem fulfilment łatwiej jest sprostać wyzwaniom e-commerce. Większa sprzedaż to rosnące zapotrzebowanie na np. wyposażenie specjalistyczne jak oprogramowanie do prowadzenia i zarządzania magazynem. Dbałość o infrastrukturą intralogistyczną i jej amortyzację spada na operatora fulilment. Dzięki systemowi WMS stan fizyczny produktów odpowiada cyfrowemu. Operator fulfilment zapewnia sprzedawcy w czasie rzeczywistym widoczność zapasów, monitoring statusów zamówień i zarządzania transportem. Zna punkty krytyczne procesów logistycznych, w tym kwestie rotacji personelu. Poddaje wszystkie działania analityce operacyjnej, przez co podnosi ich wydajność.

Narzędzia widoczności oparte na technologiach sztucznej inteligencji i zautomatyzowany magazyn oznaczają dużą oszczędność czasu i szybkość realizacji zamówień. Produkty przechowywane są w lokalizacjach najlepiej dostosowanych do aktualnych warunków: akcji marketingowych, pór roku, popularności konsumenckiej, zużywalności itd. Są widoczne i łatwo identyfikowalne przez pracowników magazynowych, co przekłada się na szybkie tempo kompletacji zamówień. Poza skróceniem czasu konfekcjonowania i zwiększeniem efektywności następuje optymalizacja transportu przychodzącego i wychodzącego z magazynu, zwiększenie przepływu ładunków.

Konsumenci domagają się precyzyjnych informacji, szybkich i tańszych dostaw w różnych formach. Współpraca typu fulfilment polega na komunikacji zautomatyzowanej, zarówno między operatorem fulfilment i sklepem internetowym, jak i między nimi i klientem końcowym, co jest możliwe dzięki zintegrowanemu oprogramowaniu.

Eksperci rynku e-commerce uważają, że obecny kryzys jest szansą na rozwój, ale nowa rzeczywistość sprzedaży online będzie bazować na współpracy, współdzieleniu zasobów, wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań, profesjonalizacji i outsourcingu logistyki.

Categories Ogólne

DLA KOGO E-COMMERCE FULFILMENT JEST NAJLEPSZYM ROZWIĄZANIEM? (CASE STUDIES, CZ. 3)

Pracownicy magazynu

Fulfilment to obniżenie kosztów operacyjnych nawet o 30%. W trzeciej części studium przypadków pokazujemy, w jakich sytuacjach operator fulfilment będzie wsparciem dla biznesu e-commerce.

 

Case 1

Właścicielka jednoosobowej firmy, zajmująca się sprzedażą internetową produktów niszowych marek kosmetycznych, zamierza poszerzyć działalność o własną linię naturalnych kosmetyków. Prace nad opracowywaniem receptur i wdrożeniem produkcji zajmują wiele godzin każdego dnia. Brakuje jej czasu i pracowników do przygotowania i wysyłki e-zamówień w ramach podstawowej działalności. Wydłuża się czas realizacji. Cierpią na tym klienci sklepu internetowego, co odbija się na malejących zyskach firmy. E-sklep ma mocną pozycję na rynku i właścicielka nie chce jej stracić. Nie zamierza jednak zatrudniać dodatkowego personelu, decyduje się na pełny outsourcing logistyki.

 

Zawarcie umowy z operatorem fulfilment umożliwia przekazanie aktualnego asortymentu firmy i przekierowanie kolejnych dostaw do magazynu fulfilment, którego personel dokładnie weryfikuje każdą dostawę. Proces ten przebiega płynnie i jest raportowany właścicielowi e-sklepu. Ewentualne nieprawidłowości związane z zaopatrzeniem są na bieżąco wyjaśniane, a przedsiębiorca może stale monitorować stany magazynowe. Współpraca z Force Fulfilment Services oznacza błyskawiczną integrację z ponad 150 narzędziami e-commerce, która zamyka się w czasie 24 godzin. Szybkie przyjęcie produktów na stan magazynowy sprawia, że będą one od razu udostępnione do sprzedaży. Właścicielka może się skupić na nowych obszarach działalności, a całą logistykę e-commerce przekazuje operatorowi fulfilment. Partner logistyczny gwarantuje w swoim magazynie odpowiednie warunki do przechowywania nawet najbardziej wymagających artykułów – jak organiczne kosmetyki.

 

Case 2

Duża zagraniczna firma po negatywnych doświadczeniach w globalnym łańcuchu dostaw  postanawia skrócić łańcuch logistyczny. Celem staje się umieszczenie towarów w magazynach lokalnych w Europie. Polska jest do tego idealnym miejscem ze względu na dogodne położenie geograficzne, klimat inwestycyjny i perspektywiczność rynku magazynowo-dystrybucyjnego. Firma potrzebuje jednak nie tylko odpowiednio dużej powierzchni do przechowywania produktów, ale i nowoczesnego operatora fulfilment, który zajmie się kompletacją zamówień e-commerce i fachową obsługą klientów, także spoza kraju.

 

Idea nearshoringu w logistyce e-commerce będzie się rozwijać. Polski partner fulfilment działający jako centrum dystrybucyjne to dla zagranicznego klienta niższe koszty zatrudnienia, obsługi nieruchomości i wysoko wykwalifikowani specjaliści. Bliskość docelowych rynków sprawia, że znacząco skraca się czas realizacji i dostawy zamówień internetowych, a to jest kluczowe w osiągnięciu sukcesu w branży e-handlowej.

 

Case 3

Firma działająca na rynku lokalnym, od lat prowadzi mały sklep odzieżowy. Obecna sytuacja uświadomiła właścicielom, że bez digitalizacji handlu i dywersyfikacji kanałów sprzedaży przyszłość firmy jest poważnie zagrożona. Obecność w Internecie stała się koniecznością. Firma „C” potrzebuje wsparcia w założeniu sklepu internetowego i mentoringu w zakresie sprzedaży online. O wyborze partnera decyduje także lokalizacja magazynu. Najbardziej interesuje ją oferta operatora fulfilment, którego siedziba znajduje się niedaleko sklepu stacjonarnego „C”.

 

Operator fulfilment świadczy różne usługi dodatkowe, z których partner może skorzystać. To nie tylko profesjonalny outsourcing logistyki. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu na rynku e-commerce pomoże firmie C utworzyć sklep internetowy. Warunki lokalowe przedsiębiorcy uniemożliwiają magazynowanie dużej ilości towaru i przyjęcie dodatkowych partii, dlatego właściciel sklepu stacjonarnego zdecydował się na pełną usługę fulfilmentu. Bliskość magazynu fulfilment sprawia, że przedsiębiorca ma większe poczucie bezpieczeństwa i kontroli, mimo że i tak może zdalnie i w czasie rzeczywistym monitorować stany magazynowe dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu. Dzięki współpracy fulfilment może skoncentrować się na planowaniu asortymentu, rozwijaniu sprzedaży, tworzeniu treści do mediów społecznościowych, a kompleksową obsługę procesów magazynowych, konfekcjonowania i dystrybucji przekazuje w ręce dedykowanego zespołu pracowników zatrudnionych przez operatora fulfilment. Firma „C” nie ponosi kosztów stałych związanych z opłatami dotyczącymi nieruchomości i wynagrodzeń personelu. Nie musi się martwić o infrastrukturę logistyczną i jej amortyzację czy inwestycje. Jej koszty operacyjne są niższe i zmienne, zależne od wykonanych przez operatora usług i zrealizowanych operacji.

Swoim e-klientom firma „C” oferuje szybką realizację, dostawę już na drugi dzień roboczy i w niższej cenie. Umowa fulfilment oznacza współdzielenie zasobów i korzystanie z efektu skali osiągniętego przez partnera logistycznego, co przekłada się na oszczędności.

Categories Ogólne

FULFILLMENT A CROSS-SELLING I UP-SELLING W E-COMMERCE

Kula e-commerce

Jak maksymalizować zyski z jednej transakcji w e-commerce? Wdrożyć cross-selling i up-selling, czyli techniki marketingowe prowadzące do podwyższenia średniej wartości zamówienia. Wyjaśniamy, na czym one polegają i jak operator fulfilment wspiera strategię sprzedażową w e-sklepie.

 

 

Cross-selling to technika sprzedaży krzyżowej polegająca na oferowaniu klientowi artykułów komplementarnych do poszukiwanego przez niego. Sprzedaż wiązana przypomina konsumentowi o produktach uzupełniających, które mogą mu się przydać, a sam mógł o nich zapomnieć albo nie pomyśleć. Dodatkowe elementy nie powinny stanowić więcej niż 25% wartości podstawowego zamówienia.

Produkty połączone w atrakcyjne zestawy warto opatrzyć uwagą, że taki komplet jest objęty dodatkowym rabatem, punktami w programie lojalnościowym, darmową dostawą. Obietnica profitów dla klienta musi być wyraźna. Ograniczenie czasowe pakietów przyspiesza proces decyzyjny. „Okazje dnia” i komunikaty o oszczędności takie jak przekreślona cena, podkreślona wartość procentowa obniżki skutecznie przekonują konsumenta.

 

Up-selling to technika sprzedaży dodatkowej, rozszerzonej o propozycje produktów w wyższej cenie, o lepszym standardzie, wyższej klasie, które posiadają więcej funkcji, wykonane są z lepszego materiału, wyprodukowane przez bardziej znaną markę. To produkty o większej wartości dla klienta, co ma przełożenie na ich cenę. Metoda „decoy effect” wspiera up-selling. Wiąże się z dodaniem trzeciej, średniej opcji zakupu, przy której najdroższa wypada najkorzystniej.

Sprzedawca wychodząc od produktu podstawowego, oferuje droższe zamienniki. Daje pod rozwagę produkty o podobnych parametrach, ale ulepszone, w bardziej luksusowych wersjach.

 

W obu technikach ważne jest wypośrodkowanie liczby propozycji – za duży wybór może spowodować powrót klienta do etapu porównywania ofert, a stąd już blisko do zakupów u konkurencji. Kluczowa w nich jest personalizacja rekomendacji produktów.

Te techniki łączą się z gromadzeniem danych na temat użytkowników oraz z kreowaniem nowych potrzeb i odpowiadaniem na nie. Bez ich poznania i analizy, bez aktywnego, uważnego słuchania tego, co mówi klient, obserwowania, jak się zachowuje podczas zakupów, opisane metody nie będą skuteczne.

Rozszerzanie bazy zamówienia przez dobór idealnego uzupełnienia może odbywać się automatycznie, gdy sklepy korzystają z technologii i stawiają na gotowe silniki rekomendacji. Jednak wielu sprzedawców preferuje czynnik ludzki. Analizy pozostawiają pracownikom, którzy samodzielnie opracowują taktyki up- i cross-sellingowe i przygotowują oferty dla swoich klientów, co jednak jest czasochłonne.

 

 

Marketing i fulfilment

Logistyka e-commerce jest częścią promocji i wizerunku e-sklepu. Firma fulfilment wspiera sprzedawcę we wdrożeniu technik marketingowych, w tym także cross-sellingu. Sprzedawanie grupy produktów pod jednym kodem, dołączanie gratisów czy wprowadzenie innych wytycznych sklepu internetowego nie jest żadną trudnością dla partnera fulfilment. Sklep usługobiorcy jest traktowany tak, jakby był sklepem własnym operatora – z taką samą dbałością o każdy szczegół obsługi klienta. Co jeszcze zyskuje e-sklep?

Niski koszt przesyłki

Partner fulfilment pozwala swoim klientom skorzystać z atutu, jakim dysponuje, a jest nim skala wysyłanych paczek. Duża liczba przesyłek stawia go w lepszej pozycji do negocjacji cen za dostawę z firmami kurierskimi. Efekt skali sprawi, że koszt pojedynczej paczki dla sklepu internetowego (i jego klientów) będzie dużo niższy, niż gdy umowę na usługi kurierskie zawiera się indywidualnie. Łatwiej wtedy oferować darmową dostawę.

Szybkość

Czas realizacji zamówień jest skrócony do maksimum, przy jednoczesnej gwarancji dostawy w 24h. Dobry partner fulfilment jest w stanie dostarczyć zakup do klienta końcowego następnego dnia roboczego, nawet jeśli klient złoży zamówienie w godzinach wieczornych. Force Fulfilment Services realizuje zamówienia do godziny 21, gwarantując, że towar dotrze do klienta na drugi dzień. W praktyce oznacza to, że konsument może się cieszyć swoim zakupem już po kilkunastu godzinach.

Sprzedaż dodatkowa

Na podstawie umowy fulfilment operator logistyczny może obsługiwać wymiany, reklamacje i zwroty, a także kontaktować się z klientem. Ten kontakt może być wykorzystany do uzupełnienia/rozszerzenia oferty dla klienta.

Insertowanie

Spersonalizowany list z ulotką, insert dopasowany do klienta i jego zamówienia, np. w formie próbki czy kuponu na darmową dostawę to kolejny sposób dotarcia do klienta z ofertą, który warto wykorzystać już po zamówieniu. Operator fulfilment wyręczy sklep w insertowaniu zamówień. Taka personalizacja zapewni klientowi poczucie ważności. Wkładki do zamówienia nadają indywidualny charakter każdej paczce.

Opakowanie

Sam sposób zapakowania zamówienia, z uwzględnieniem zasad ekologii, ekonomii i brandingu jest komunikatem dla klienta i pozycjonuje markę sprzedawcy internetowego. Konsument zwraca uwagę na opakowanie i wypełnienie przesyłki, dlatego operator fulfilment wykorzystuje najbardziej efektywne i efektowne sposoby pakowania.

Categories Ogólne

E-COMMERCE 2021: FOKUS NA KLIENTA

Trendy e-commerce na rok 2021

W 2021 roku e-commerce zdominuje hasło „klientocentryzm”. Jakie tendencje warto wykorzystać w strategii już dziś, żeby e-sklep był postrzegany jako nowoczesny i przyjazny konsumentowi? Wybraliśmy takie trendy, które pomogą nawiązać i pielęgnować długotrwałe relacje z klientem.

 

  1. Rozwój interfejsu głosowego

Według analityków do 2022 roku połowa gospodarstw domowych w USA będzie miała urządzenia głosowe typu smart. Zakupy wykorzystujące naturalną czynność – mówienie – zmienią podejście do e-commerce.  Wymuszą optymalizację strony e-sklepu pod wyszukiwanie głosowe i przyjazność wobec takiej formy zapytań. Asystenci głosowi to jeden z elementów v-commerce. Zgodność ze standardem wyszukiwania głosowego będzie korzystnie działać na algorytmy wyszukiwarki internetowej, dlatego sklep wirtualny będzie musiał dostosować się pod wytyczne voice-commerce, by nie zostać w tyle.

  1. Tworzenie rich contentu

Polski rynek e-commerce wzrósł w 2020 r. o 30%, nastąpił także wzrost konkurencji. Elementem dającym przewagę konkurencyjną i szansę na wyróżnienie się jest sposób prowadzenia komunikacji przez markę. Bogata treść, którą firma udostępnia klientom, nie oczekując nic w zamian, jest wartością realną dodaną, przyciąga i wiąże użytkowników z brandem, ułatwia podejmowanie decyzji zakupowych, czyniąc z potencjalnych konsumentów stałych klientów. Sklep internetowy może pełnić funkcję edukacyjną, o czym warto pamiętać i to wykorzystywać. Staje się wydawcą mediowym, a publikując przydatne treści, jednocześnie przekazuje główne wartości marki, benefity, podkreśla USP. Korzystanie ze storytellingu wymaga wielkiego zaangażowania, stałego monitoringu reakcji odbiorców, ale specjaliści uważają, że w e-biznesie opłaca się opowiadanie pełnej historii produktów i marki.

  1. Sprzedaż przez livestream

Sprzedaż online w Chinach generują live’y przeprowadzane przez sprzedawców internetowych i e-sklepy. Format wideo na żywo dostarcza nowe bodźce i pozwala zbudować podobne emocje, które występują w sklepach terenowych i w przypadku zakupów stacjonarnych wpływają na ich wielkość. Idealnym miejscem do przeprowadzenia takich działań są media społecznościowe. Sklepy mogą w nich nie tylko sprzedawać, ale i oferować usługi online czy darmowe konsultacje z fachowcami.

Social commerce jest silną tendencją w branży e-commerce. Nowe funkcjonalności w aplikacjach sprawiają, że te coraz lepiej sprzedają. Działając w social mediach, e-sklepy realizują transakcje sprzedażowe we wszystkich punktach, w jakich mają styczność z potencjalnym klientem.

  1. Rozwój modelu subskrypcyjnego

Pandemia przypomniała o subskrypcji w e-commerce. Płatności cykliczne i usługi powtarzalne mają dobre rokowania – specjaliści widzą w nich przyszłość e-handlu. Cykliczna dostawa towarów zapewnia sklepowi internetowemu powtarzalność transakcji, a klientowi oszczędność dzięki dodatkowemu rabatowi.

Dostawa produktów w regularnych odstępach czasu pozwala zatrzymać klienta na dłużej niż jeden zakup. Najczęściej subskrypcja dotyczy artykułów zużywalnych. Obejmuje gotowe pakiety wybrane przez klienta lub obsługę, pudełko z niespodzianką albo paczki mieszane – asortyment już znajomy i całkiem nowy. Dla klienta subskrybowanie to wygoda, bo sklep pamięta o jego potrzebach, ale i nowe doświadczenia wynikające z elementu zaskoczenia.

  1. E-commerce fulfilment

Infrastruktura drogowa i transportowa nie zależy od e-sklepu, ale już kreatywne podejście do magazynowania i wysyłki, zapewnienie doskonałej obsługi klienta, sprawnej i dokładnej realizacji zamówień czy proklienckiej polityki zwrotów to elementy, które e-sprzedawca sam kształtuje. Opisane wyżej kierunki rozwoju e-commerce są na tyle angażujące dla całego zespołu, że skutkiem może być pozostawienie kwestii logistycznych w tyle, a to błąd. Wysoka wydajność realizacji zleceń, szybka wysyłka mają bezpośrednie przełożenie na poprawę wyników finansowych przedsiębiorstwa, dlatego logistyka powinna być traktowana na równi z innymi obszarami e-commerce.

W związku z czasochłonnością i zaangażowaniem pracowników w unowocześnianie e-sklepu zgodnie z tendencjami na rynku zauważa się potrzebę wyspecjalizowania i delegowania działań. Środkiem do rozwiązania problemów z brakiem czasu, personelu, miejsca na towar jest outsourcing logistyki. Operator logistyczny świadczący usługi fulfilmentu zajmie się pełną obsługą logistyki e-commerce.

Fulfilment to wyższy poziom wydajności dzięki zautomatyzowanemu magazynowi, szybszej realizacji zamówień internetowych i sprawniejszej obsłudze e-klienta. Operator fulfilment gwarantuje kompleksowość obsługi logistycznej. Skupienie jej w rękach profesjonalnej firmy fulfilmentowej pozwala sklepom internetowym zająć się sprzedażą, opracowywaniem koncepcji marketingowych i zwiększaniem przychodów. Na profesjonalizacji logistyki zyskuje również klient – dostaje zamówienie szybko i dobrze skompletowane, według wytycznych zapakowane – np. efektownie i ekologicznie, dostarczone na czas i w niższej cenie przesyłki.

Categories Ogólne

5 TRENDÓW W LOGISTYCE E-COMMERCE W 2021

Symbole logistyki

Sprawna logistyka stała się czynnikiem strategicznym w budowaniu przewagi konkurencyjnej w e-handlu i determinantem sukcesu sprzedażowego. Sprawdzamy, jakie tendencje zdominują obszar logistyczny w e-commerce w 2021 roku.

 

  1. Omnichannel shipping

Punkty odbioru osobistego były chętniej wybierane w 2020 roku niż dostawa pod drzwi realizowana przez kuriera. Pełny wachlarz możliwości wysyłki, w tym dostawa do jak najszerszej sieci punktów doręczenia, to większa elastyczność e-sklepu dla klienta. Dogodne terminy odbioru sprawiają, że rozwój PUDO (Pick up, Drop off) – miejsc odbioru i nadania przesyłek, będzie jeszcze intensywniejszy. Sieci click&collect, zwłaszcza w formie automatów, oferują oszczędności i redukują koszty ostatniej mili. Są też głównymi miejscami, w których klienci dokonują zwrotów swoich internetowych zakupów, dlatego będą się coraz bardziej rozbudowywać.

  1. Logistyka OTIFNENC (on time, in full, no error, no contact)

Elastyczność obsługi logistycznej przejawia się w tym, że dostosowuje się ona do oczekiwań klientów. Należą do nich m.in. dokładne prognozowanie terminu dostawy i informacje o niej przekazywane w czasie rzeczywistym oraz możliwość dokonania zmiany nawet w ostatniej chwili. O dostawie w 100% decyduje klient. W osiągnięciu tego efektu pomogą digitalizacja i automatyzacja rozwiązań IT, pod czym kryje się wdrażanie technologii umożliwiających usprawnienie i ograniczenie liczby działań w procesie zakupowym, co wpływa na wygodę niecierpliwego klienta. E-sklepy muszą oferować proste rozwiązania pozwalające użytkownikowi samodzielne zarządzanie przesyłkami, co było zarezerwowane wcześniej dla klientów biznesowych, nie indywidualnych.

  1. Ostatnia mila i dostawa tego samego dnia

Klienci nie lubią czekać – zwłaszcza milenialsi są skłonni zapłacić o 30% więcej za gwarancję dostawy zamówienia tego samego dnia. Przewiduje się, że do 2025 roku taka forma doręczenia osiągnie 25% udziału w rynku. Dopłaty do szybkiej przesyłki i jej popularność mogą uczynić z dostawy źródło zysków.

Duże oczekiwania wobec przyspieszenia logistyki ostatniej mili skutkują tendencją do jak największego skracania drogi paczki do klienta. Wiąże się to także z tworzeniem magazynów terenowych, wspomagających elastyczne podejście do wyboru miejsca wysyłki w zależności od adresu docelowego paczki.

  1. Implementacja gotowych rozwiązań logistycznych

Zlecenie logistyki na zewnątrz jest wyjściem pozwalającym małym i średnim firmom e-commerce oferować najwyższy poziom obsługi zamówień z wykorzystaniem najnowszych trendów w logistyce i doświadczenia profesjonalistów, bez zaangażowania własnych zasobów kadrowych.

Operator fulfilment pozwala nie tylko zminimalizować formalności i zobowiązania wobec firm kurierskich, ale i skrócić czas działań związanych z kompletacją i wysyłką zamówień e-commerce. Dysponując rozwiązaniami technologicznymi, które usprawniają logistykę, takimi jak automatyzacja magazynu, system WMS, gwarantuje szybkość, bezbłędność i kompletność dostawy, co wpływa na doświadczenie zakupowe klienta. Fulfilment przyspiesza wszystkie procesy w łańcuchu dostaw w e-commerce.

W dobie pandemii bezpieczeństwo i krótki czas realizacji stały się znaczące. Współpraca ze sprawdzonym partnerem fulfilment to inwestycja w oszczędność czasu i pieniędzy oraz wygodę użytkownika e-sklepu. Zaś wysoki poziom zadowolenia klienta ma przełożenie na jego lojalność i wzrost retencji.

Partner fulfilment posiada potrzebne narzędzia technologiczne i zasoby ludzkie, by logistyka e-commerce przebiegała płynnie i bezproblemowo, co skutkuje terminowym dostarczeniem przesyłek, ale i automatyzacją obsługi zwrotów. Dla wielu klientów łatwość i przyjazność procesu zwrotu to podstawa: 54% konsumentów sprawdza politykę zwrotów e-sklepu, a 94% deklaruje, że ma ona wpływ na podjęcie decyzji o zakupie.

Oprócz tego warto zaznaczyć, że fulfilment jest rozwiązaniem wspierającym międzynarodową działalność e-commerce. Daje możliwość skalowania biznesu, wprowadzenia go na rynki zagraniczne. Lokalni partnerzy fulfilmentu jako operatorzy regionalnej dystrybucji pomagają obniżyć koszty dostawy i zaistnieć na nowym rynku.

  1. Zrównoważona logistyka

Operatorzy logistyczni, którzy stawiają na ekologiczne rozwiązania i rozwijają się w sposób zrównoważony, przynoszą e-sklepom korzyści wizerunkowe. Taki wybór partnerstwa warunkowany jest jednak nie tylko ekologią, ale i ekonomią. Współpraca z partnerami logistycznymi, dla których ochrona środowiska jest ważna, z magazynami ekologicznymi, z firmami kurierskimi, które dysponują flotą samochodów elektrycznych lub niskoemisyjnych i planują trasy kurierskie z uwzględnieniem wskazań ekologów, zwiększa lojalność klientów i będzie coraz bardziej opłacalna dla e-commerce.

Categories Ogólne

PRIORYTETY W E-COMMERCE W 2021 ROKU

Praca analityka

Prognozy dla e-commerce są optymistyczne – w 2021 roku może przekroczyć 20% całkowitej globalnej sprzedaży detalicznej. Wskazujemy, jakie działania warto zoptymalizować w sklepie internetowym, żeby utrzymać, a nawet poprawić wysokie, ubiegłoroczne wyniki sprzedażowe.

 

Analityka danych

Branża digital odchodzi od plików cookies jako źródeł danych o użytkowniku. Wycofanie wsparcia dla 3rd party cookies i prawdopodobne zamknięcie do nich dostępu do 2022 r. przez Google oznacza, że e-sklepy muszą postawić na alternatywne metody gromadzenia danych. Będą się liczyć kreatywność i własne 1st party data, zapewniające niezależność. W działaniach retargetingowych e-sklepy skupią się na zebranych we własnym zakresie danych o użytkownikach.

W stworzeniu profilu klienta (Single Consumer Profile) pomoże integracja danych, gromadzonych z różnych źródeł i utworzenie jednej bazy informacji, która pozwoli zobrazować preferencje i zachowania zakupowe użytkownika. Ich analiza doprowadzi do głębszego zrozumienia potrzeb konkretnego klienta, lepszego dostosowania treści marketingowych i sprzedażowych do jego oczekiwań, a większa trafność pośrednio przyczyni się do wzrostu poziomu sprzedaży w sklepie. Dane takie służą także do optymalizacji kosztów reklamowych.

 

Inteligentne CX

Strategia D2C (direct to consumer) polega na bezpośrednim dotarciu do klienta końcowego i maksymalnym spełnieniu jego oczekiwań. Pomocna przy tym jest automatyzacja, dzięki której e-sklep personalizuje ofertę. Automatyzacja pomaga zoptymalizować konwersję w e-commerce przez to, że kampanie marketingowe dostosowuje się do odbiorców i zapewnia się im najwyższą jakość zakupów. 2021 rok to początek „algorithmic e-commerce”.

Inteligentne rozwiązania poprawiają doświadczenia zakupowe konsumentów. Kreują nowe doznania i przyszłe potrzeby, które zaspokoi oferta e-sklepu. Silniki rekomendacji działające w oparciu o nauczanie maszynowe lub sztuczną inteligencję to podstawa nowoczesnego e-commerce. Klient docenia, że e-sprzedawca dynamicznie i w czasie rzeczywistym dostosowuje dla niego ofertę, dlatego inteligentne propozycje zakupu cieszą się większą skutecznością sprzedażową.

 

Retencja i lokalizacja klientów

Wzrost wielkości handlu internetowego skutkuje wzrostem konkurencji o klienta, czyli podwyższeniem kosztów jego zdobycia. Kluczem do sukcesu jest uczynić z klienta jednorazowego, klienta powracającego. Ponowne przyciągnięcie klientów, którzy korzystali już z oferty e-sklepu, jest 6-7 razy tańsze niż pozyskanie nowego użytkownika (badanie White House Office of Consumer Affairs). E-commerce w 2021 roku odczuje mocniej przejście z modelu nowych klientów na model utrzymania przy marce już pozyskanych. Pomogą w tym programy lojalnościowe, rozwój czasowych ofert promocyjnych, poszerzanie zasięgu i indywidualizacja komunikacji, wysoka jakość obsługi i utrzymanie dialogu z klientami w formie „tu i teraz”.

 

Monitoring procesów

Błędy zauważone przez klienta podczas wizyty w sklepie, nie tylko na ścieżce zakupowej, ale i w czasie przeglądania oferty, po realizacji zamówienia i dostawy, najczęściej są nieodwracalne w skutkach. Użytkownik, którego doświadczenie zakupowe będzie negatywne, to klient stracony i wędrujący do konkurencji. Sprostanie oczekiwaniom e-klienta wiąże się ze stałą kontrolą funkcjonalności sklepu i poprawą słabych punktów, do których należą np. wersje mobilne e-sklepów. 90% internautów wykorzystuje telefon podczas zakupów. Konwersja na laptopach przewyższa tę smartfonową, ale rozwojowość rynku mobile jest duża. Wyszukiwarka promuje strony e-sklepu dopasowane do urządzeń mobilnych, co ma znaczenie dla widoczności w sieci.

 

Profesjonalizacja logistyki

Klienci narzucili e-sklepom ogromne tempo działania, któremu trudno sprostać przy ograniczonych zasobach kadrowych i finansowych. Czynności marketingowe pochłaniają dużo czasu i energii, przez co może ucierpieć realizacja zamówień, szczególnie gdy ich liczba rośnie lawinowo, jak w ostatnich miesiącach. Wiele e-sklepów odczuło klęskę urodzaju związaną ze zjawiskiem przeciążenia logistyki w e-commerce. Skutkowało to wydłużonymi terminami nie tylko dostaw, ale i kompletacji, pakowania zamówień.

Oferty z najszybszą dostawą cieszą się rosnącym zainteresowaniem. Konsumenci oczekują szybkiej realizacji, darmowych przesyłek. Usprawnienie logistyki i utrzymanie wysokich standardów obsługi, do których przyzwyczaili się w obecnej sytuacji, to wyzwanie dla e-commerce na 2021 rok.

Zamiast tworzyć własne rozwiązania informatyczne, logistyczne i procedury obsługi klientów, w tym kłopotliwych zwrotów towarów, można skorzystać z usług operatora fulfilment, doświadczonego w magazynowaniu, realizacji zamówień i dystrybucji. Takim ruchem zbuduje się większą skalę działania e-sklepu bez podnoszenia kosztów stałych, a jednocześnie zapewni dodatkową powierzchnię magazynową na zapasy asortymentowe. Fulfilment to zabezpieczenie transportu i logistyki dla większych wolumenów sprzedaży, rozwiązanie problemu kumulacji zamówień i długiego czasu ich realizacji. Outsourcing logistyki pozwala skupić się m.in. na wdrożeniu nowych trendów marketingowych.

Categories Ogólne

E-HANDEL 2020 – JAK ZMIENIŁ SIĘ RYNEK E-COMMERCE W POLSCE?

Rynek e-commerce w Polsce

W 2020 roku firmy świadczące usługi logistyczne musiały zmierzyć się z wieloma wyzwaniami związanymi z pandemią Covid-19. Konsumenci postawili na sklepy wirtualne, zwiększając wskaźniki sprzedaży e-commerce, ale i wymagania względem logistyki. Bezkontaktowa dostawa prosto do domu i możliwość łatwego zwrotu zamawianych produktów stała się wyrazem troski o bezpieczeństwo klienta. Dobrze zorganizowana i skuteczna logistyka podwyższała poziom zadowolenia z oferty e-sklepu i skutkowała wzrostem zaufania do handlu elektronicznego. Świadczyła o wysokiej jakości obsługi i nastawieniu na konsumenta i jego potrzeby.

 

E-commerce jako wielki zwycięzca kryzysu gospodarczego

Negatywne skutki pierwszej fali epidemii i obostrzeń dotknęły szczególnie handlu, wymuszając na sprzedawcach kreatywność i nowe formy aktywności. Nastąpiło przewartościowanie tradycyjnego modelu sprzedaży. Pandemia przyspieszyła to, co nieuchronne, czyli cyfryzację biznesu, nawet tego najbardziej stacjonarnego. Obecność handlu w kanałach elektronicznych stała się koniecznością. Praca zdalna, transmisje online pokazały, że każdą działalność można zdigitalizować – przeniesienie się do sieci i otwarcie sklep internetowego nie jest tak trudne. W ciągu miesiąca lockdownu o kilkadziesiąt procent wzrosła w Polsce liczba firm obecnych i aktywnych wirtualnie.

Pandemia zmienia zachowania zakupowe konsumentów

W 2020 roku już 73% polskich internautów kupowało przez Internet, co jest wynikiem wyższym o 11 p.p. niż w 2019 (Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020”). Ankietowani przyznali, że o zmianie nawyków shoppingowych zadecydowały zagrożenie zdrowia i kwarantanna (Raport Mobile Institute dla IGE). Ze względu na Covid-19 zakupy do sieci przeniosło 27% internautów. Blisko 55% Polaków kupuje w Internecie chętniej niż przed koronawirusem. Ich zakupy są większe i częstsze – średnia wartość koszyka w większości kategorii zakupowych wzrosła, a z raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” wynika, że co 4. e-nabywca kupuje częściej niż 5 razy w miesiącu. Dzięki temu polski rynek e-commerce odnotował wzrost o ponad 30%. Największą popularnością cieszą się sklepy internetowe (52%) i platformy zakupowe (38%).

1/3 konsumentów deklaruje, że po pandemii Covid-19 będą racjonalniej dokonywać zakupów. Wpłynie to na konieczność lepszego dostosowania oferty e-sklepów do konkretnego użytkownika, czyli wymusi działania personalizacji marketingu i sprzedaży, wymagające czasu, zasobów ludzkich i technologii.

Znacząco wzrasta skłonność konsumentów do opiniowania transakcji – 16% klientów wystawiło opinię po ostatnim zakupie. Tendencja wzrostowa pokazuje, że e-sklepy muszą zadbać o odpowiednią prezentację produktów, wysoki poziom obsługi klienta, sprawną realizację zamówień i szybką dostawę. Te elementy decydują o ostatecznej pozytywnej ocenie zakupu. Coraz więcej e-klientów poświęca czas na to, by podzielić się z innymi negatywnym doświadczeniem. Internauci przestali się obawiać wirtualnych płatności, ale nadal mają obawy o rzetelność sprzedawców, dlatego tak ważna jest profesjonalna obsługa i nastawienie klientocentryczne.

Duży potencjał fulfilmentu w e-handlu

W 2020 roku firmy prowadzące sprzedaż musiały sprostać większemu wolumenowi zakupów w kanałach online. Pandemia zwiększyła wrażliwość cenową konsumentów, ale jednocześnie zrzuciła niską cenę na dalszy plan wśród czynników wpływających na wybór miejsca zakupu. Dla użytkowników ważniejsze stały się relacje z marką i odczuwane do niej zaufanie, odpowiedni asortyment, szybka realizacja zamówień, bezpieczeństwo zwrotów i atrakcyjne warunki dostawy: czas, koszt i profesjonalizm. Korzystanie z outsourcingu logistyki pomogło dostosować biznes e-commerce do nowej sytuacji i wynikających z niej wyzwań. E-sklepy zdały sobie sprawę, że sprawna kompletacja i dostawa jest elementem budowania marki, stąd częściej korzystały z usług operatorów fulfilment niż w poprzednim roku – w raporcie „Fulfilment w e-commerce” sporządzonym dla GS1 Polska zadeklarowało to 30% badanych firm, sprzedających towary przez Internet. Większa liczba zamówień i łączący się z nią wzrost zwrotów i reklamacji, a także sezonowość sprzedaży i uzależnione od niej, a przez to zmieniające się zapotrzebowanie na powierzchnie magazynowe sprawiają, że fulfilment staje się odpowiedzią na wymagające dużej elastyczności potrzeby logistyczne sklepów internetowych o różnej liczbie zamówień. Operator fulfilment przejmuje obsługę klienta, zarządzanie i realizację procesów logistycznych, często oferując usługi dodane, przez co e-sklep oszczędza zasoby finansowe i kadrowe, zyskując czas na kreowanie wizerunku marki, wdrażanie strategii marketingowych, zwiększanie poziomu sprzedaży i retencji. Eksperci przyznają, że fulfilment w Polsce jest jeszcze w stosunkowo młodym stadium rozwoju, jednak znacząco przyczynia się do budowania przewagi konkurencyjnej w sektorze e-commerce i warto go uwzględnić w planach działania w 2021 roku i kolejnych latach.