Categories Ogólne

WIELOKANAŁOWOŚĆ W FULFILMENT

W obecnej sytuacji cyfrowa transformacja i wdrożenie sprzedaży internetowej są koniecznością. Światy offline i online przenikają się stale, klient jest w nich obecny równocześnie, dlatego rozwój strategii omnichannel jest nieunikniony. Według raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” z 2020 r. w procesie ostatniego zakupu 36% konsumentów wykorzystało przynajmniej 2 kanały zakupowe (offline/online/mobile), zaś 43% internautów kupiło te same marki w wielu kanałach. 

 

 

Sklep stacjonarny w wersji omnichannel

Omnichannel to nie tylko stacjonarna i internetowa sprzedaż produktów (multichannel), lecz ich całkowita synchronizacja. Wielokanałowość sprzedaży wiąże się z wielokanałowością dostaw i komunikacji, co ma przełożenie na zasięgi promocji, większą skuteczność reklamy i rozpoznawalność marki wśród potencjalnych klientów. Działa to pozytywnie także w drugą stronę – klient ma możliwość korzystania ze zróżnicowanych form kontaktu z firmą i wybiera dogodną dla siebie. Podobnie jak opcję dostawy/odbioru/zwrotu zamówienia. Wiele punktów styku konsumenta z marką przekłada się na wzrost konwersji.

Tak jak sklep internetowy może być zintegrowany z platformami sprzedażowymi, tak samo zintegrować z tym systemem można sklep stacjonarny. Automatyczna synchronizacja sprawia, że stan magazynowy internetowy i stacjonarny będzie się uaktualniać i nie dojdzie do błędów w sprzedaży, np. produktu, którego fizycznie nie ma na stanie. Dzięki technologii produkty mogą być rezerwowane,  przesuwane między różnymi kanałami sprzedaży w zależności od zapotrzebowania.

Omnichannel fulfilment

Jedną ze strategii stosowanych w omnichannel jest fulfilment. Oferuje usprawnienia logistyczne i pomaga w realizacji wielokanałowości sprzedaży, dostosowując e-commerce do konsumenta i założeń marki.

W zakupach wielokanałowych ważny jest obszar logistyczny. Problematyczne kwestie logistyki, w tym brak magazynu czy personelu do obsługi zamówień internetowych, można zlecić firmie zewnętrznej. Fulfilment oferuje wiele udogodnień i odciąża sklepy internetowe w zakresie obsługi logistycznej e-zamówień. Właściciel sklepu może koncentrować uwagę na budowaniu oferty oraz spójności kreacji i komunikatów we wszystkich kanałach.

W przypadku przekazania obsługi zamówień i zwrotów operatorowi fulfilment, to partner dba o integrację i pomocność komunikatów zwrotnych, by i one były zsynchronizowane z komunikacją brandu. Operator fulfilment działa według wytycznych marki. Koordynuje łańcuch dostaw i przetwarza dużą liczbę informacji w czasie rzeczywistym. Wykonuje wszystkie operacje jak magazynowanie, dystrybucja, co-packing, co-manufacturing, przez co cały proces logistyczny staje się bardziej zintegrowany i zautomatyzowany. Współtworząc efekt synergii, oferuje preferencyjne stawki za wysyłkę paczek o różnych gabarytach dzięki skali działalności.

Ujednolicenie systemów IT to pełna integracja z kanałami zlecającymi zamówienia i je odbierającymi. Wspólna gospodarka magazynowa kanałów online i offline w fulfilment oznacza sprawny, zoptymalizowany proces realizacji zamówień, lepsze zarządzanie dostępnymi zasobami asortymentowymi, brak błędów, kompleksowość, pełną kontrolę i raportowanie sprzedaży. Konsolidacja kanałów i płatności w ramach modelu unified commerce pozwala gromadzić dane i osiągać lepsze wyniki sprzedaży. Logistyka centralnie sterowana i zasoby skonsolidowane we wspólnym magazynie umożliwiają w fulfilment wydłużenie godzin realizacji zamówień złożonych przez e-klientów.

W Force Fulfilment Services integracja przebiega sprawnie i trwa do 24 godzin, nie wymaga tworzenia od podstaw dedykowanych narzędzi. Szerokie funkcje modułów zarządzania magazynem, działalnością  e-commerce i omnichannel w systemie WMS pomagają przy zautomatyzowanej, bezbłędnej i szybkiej kompletacji zamówień internetowych, umożliwiają prowadzenie wspólnej gospodarki magazynowej. Spójność stanów magazynowych warunkuje sukces sprzedaży wielokanałowej. Przy czym ważny jest nie tylko system IT, ale i odpowiednia organizacja logistyczna magazynu.

Omnichannel CX

Wymagania i wyobrażenia konsumentów stawiają sklepom tradycyjnym i wirtualnym wysoko poprzeczkę. Polityka omnichannel nie dotyczy wyłącznie wielkich marek o rozbudowanej sieci sklepów stacjonarnych. Także małe i początkujące firmy mogą z niej skorzystać. Strategia omnikanałowa zwiększa zaufanie do marki, gdyż stwarza klientom możliwość personalizacji ścieżki zakupowej. Swoboda przemieszczania się pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży buduje przyjazne dla konsumenta i spójne doświadczenie zakupowe. Na nie składa się wiele elementów sprzedaży, w tym także logistyka. Według trendów rozwoju e-commerce warto uczynić ze sklepu stacjonarnego showroom z punktem odbioru. Klienci mogą sprawdzić i zobaczyć produkty stacjonarnie, ale finalizacja transakcji odbywa się online. Taka opcja pomaga zindywidualizować zamówienie. Jej dodatkowym plusem są często atrakcyjniejsze ceny i sposób dostawy.

Categories Ogólne

SKLEP INTERNETOWY vs SKLEP STACJONARNY – PLUSY I MINUSY

Torby papierowe w sklepie stacjonarnym

Sprzedawać tradycyjnie czy wirtualnie – oto jest pytanie! Jakie są zalety i wady obu modeli? W artykule zastanowimy się, który sklep się bardziej opłaca: stacjonarny czy internetowy, jakie elementy warto wziąć pod uwagę przy prowadzeniu działalności e-commerce i w czym może pomóc outsourcing logistyki.

 

 

Zasięg i koszty działalności

W tradycyjny kanał sprzedaży wpisana jest lokalność – zasięg terytorialny sklepu stacjonarnego jest ograniczony. Ma on jednak tę przewagę nad internetowym, że łatwiej jest znaleźć niszę na rynku lokalnym i zdobyć pozycję dominującą w branży, przez co konkurencyjność jest mniejsza. Jednak zanim sklep przystąpi do walki o klienta, jego właściciel musi ponieść koszty początkowe związane z inwestycją w przygotowanie, wyposażenie i otwarcie punktu sprzedaży. Comiesięczne opłaty za wynajem lokalu usługowego, biura i przestrzeni magazynowej, opłaty za prąd, ogrzewanie, wodę to kolejne wydatki wymagające stałych i wysokich nakładów finansowych.

Zasięg e-sprzedaży ograniczony jest jedynie możliwościami językowymi, marketingowymi oraz pozycjonowaniem sklepu internetowego – teoretycznie może obejmować cały świat. Koszt początkowej inwestycji, obejmujący koszty otwarcia i wejścia na rynek oraz utrzymania działalności jest niższy – jeśli zainwestowano w towar, nie trzeba budować czy wynajmować magazynu na wyłączność, tylko skorzystać z rozwiązania fulfilment. Wówczas stałe koszty najmu przekształcają się w koszty zmienne, zależne od wielkości zajmowanej powierzchni magazynowej i poziomu sprzedaży. Oszczędności uzyskane w ten sposób przekładają się często na niższe ceny towarów, a więc na wyższą konkurencyjność e-biznesu. Koszty prowadzenia e-sklepu w odniesieniu do całego roku są przynajmniej kilka razy mniejsze niż wydatki związane z działalnością stacjonarną.

Znalezienie niszy, przebicie się, promocja, walka z konkurencją w sieci to elementy pochłaniające ogrom czasu i wymagające znajomości marketingu internetowego. Możliwości promocyjne i marketingowe są w Internecie nieograniczone, ale podobnie jak czynności magazynowe, pakowanie i wysyłka są czasochłonne, szczególnie przy coraz większej skali biznesu.

Elastyczność handlu online przejawia się w tym, że można go prowadzić z każdego punktu na Ziemi. Warunkiem jest jednak zlecenie procesów magazynowo-dystrybucyjnych związanych z realizacją zamówień zewnętrznej firmie oferującej fulfilment, która zautomatyzuje działania. Outsourcing logistyki umożliwia pracę zdalną i skupienie się na rozwoju biznesu e-commerce.

Dostępność

Na korzyść sklepu stacjonarnego przemawia wyobrażenie, że w teorii klient ma do dyspozycji potrzebne produkty od razu – jeśli są dostępne w ofercie i na miejscu, to nie musi czekać na wysyłkę, jak w czasie e-kupowania. Opóźnienia w realizacji zamówień internetowych zniechęcają do wirtualnych zakupów. E-sklep może walczyć o klienta niższymi cenami tych samych produktów, darmową dostawą i szybkim, wygodnym dostarczeniem zamówienia do domu lub paczkomatu. W realizacji tych założeń pomaga współpraca z operatorem fulfilment, który profesjonalizuje logistykę w e-commerce, skracając czas procesowania zamówień – zadowolenie e-klienta jest dla niego priorytetem.

Pracownicy

Konieczność zatrudnienia pracowników występuje zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym i związana jest ze skalą działalności – asortymentu i sprzedaży. Jednak przy identycznych wskaźnikach w obu przypadkach liczba pracowników wymaganych do obsługi jest o połowę mniejsza w sklepie wirtualnym. Oznacza to niższe koszty osobowe, mniej problemów kadrowych i związanych z rekrutacją w handlu internetowym.

Obsługa techniczna e-sklepu generuje koszty (stworzenie strony, hosting, opracowanie graficzne), jednak dziś każdy sklep stacjonarny powinien mieć swoją stronę www, więc i te koszty będą go dotyczyć.

Outsourcing – magazyn, dystrybucja

Kwestia magazynowania jest uwarunkowana wielkością asortymentu i wyjściowym założeniem co do jego dostępności. Bez magazynu nie obędzie się sklep stacjonarny, który oferuje szeroką ofertę produktów, zależy mu na tym, by były one od ręki dostępne, a klienci byli obsługiwani szybko – tak samo w wersji internetowej, by ich zamówienia były realizowane błyskawicznie. Magazyn fuflfilment jest rozwiązaniem dla tych e-sklepów, które szukają oszczędności i nie chcą inwestować w budowę/nabycie własnego magazynu czy ponosić stałych kosztów wynajmu powierzchni magazynowej i wiązać się długoterminowymi umowami najmu.

Gdy sklep internetowy się rozwija, kwestie logistyczne kosztują zbyt dużo czasu i pracy, można je przekazać profesjonalnemu operatorowi zewnętrznemu logistyki dla e-commerce. Operator fulfilment eliminuje wąskie gardła w obsłudze zamówień internetowych. Sprzedaż wirtualna umożliwia zlecenie różnych czynności na zewnątrz w ramach współpracy fulfilment – nie tylko magazynowych i związanych z wysyłką zamówień, także obsługę klienta, zwrotów i reklamacji. Handel stacjonarny najczęściej musi bazować na własnych zasobach.

Categories Ogólne

PAKOWANIE ZAMÓWIEŃ W E-COMMERCE: OPAKOWANIA EKO – EKONOMICZNE I EKOLOGICZNE

Kobieta pakujaca przesylki

Wzrost wolumenu zamówień internetowych i błyskawiczny rozwój rynku e-commerce w 2020 roku wywołał maksymalizację popytu na materiały pakowe. Jej skutkiem stały się zmiany w branży opakowań. Ceny makulatury poszybowały – za tonę starej tektury, która jest podstawową składową opakowań kartonowych, trzeba dziś zapłacić kilkanaście razy więcej niż ponad rok temu wg danych w „Financial Times”. W konsekwencji podniesiono ceny pudełek tekturowych, a to oznacza, że wzrosły ogólne koszty pakowania, jakie sklepy internetowe ponoszą przy realizacji zamówień dla klientów. Jak zatem optymalnie pakować przesyłki w e-handlu?

 

Szybkość i dokładność pakowania

Według badania firmy DS Smith, przeprowadzonego przed pikiem bożonarodzeniowym 2020 na temat kupowania prezentów świątecznych online, 42% konsumentów domagałoby się bezpłatnej wymiany towaru w przypadku uszkodzenia paczki. Taka sytuacja zniechęciłaby do ponownego zakupu u danego sprzedawcy aż 48% badanych. Zaś zwrotu kosztów za uszkodzony artykuł żądałoby 44% respondentów.

Piki sprzedażowe związane m.in. ze świętami to okresy wymagające logistycznie. Kluczowy jest wtedy czas dostarczenia paczki-prezentu. Nawet obecna sytuacja nie zmienia i nie łagodzi oczekiwań konsumentów – prezent powinien być bezwarunkowo dostarczony na czas. Spóźnienie ze strony sprzedawcy przekreśla jego szanse na powtórną wizytę klienta w e-sklepie i transakcję sprzedażową – to deklaracja 39% konsumentów. Wielu z badanych (36%) anulowałoby zamówienie, jeśli paczka z prezentem miałaby dotrzeć z opóźnieniem. Te wymagania okołoświąteczne dotyczą zakupów internetowych w ogóle.

Istotny jest sposób pakowania i forma opakowań. Nie tylko źle zaprojektowane opakowania, ale i te źle dobrane do rozmiarów zamówienia mogą mieć negatywne skutki biznesowe i ekologiczne. Te dwa rodzaje błędów przy pakowaniu towarów internetowych sprawiają, że w samochodach kurierskich transportowanych jest mniej paczek, czyli trzeba zorganizować więcej przejazdów, a doręczenie przesyłki może nastąpić później. Każdy niepotrzebny kurs samochodu dostawczego to dodatkowa emisja dwutlenku węgla. Takie źle zapakowane przesyłki łatwiej też ulegają uszkodzeniu, co generuje kolejne dostawy związane z reklamowaniem lub zwrotem towarów i zużycie większej ilości materiałów pakowych. To wszystko nie tylko niekorzystnie wpływa na środowisko, ale i na finanse przedsiębiorstwa – powoduje wzrost kosztów operacyjnych. Można tego uniknąć, wybierając partnera logistycznego oferującego usługi fulfilment, który wyeliminuje błędy w pakowaniu i zadba o optymalizację tego procesu.

Ekologizacja pakowania

Od początku tamtego roku odnotowano ponad 10-krotny wzrost cen tektury. Ekologizacja e-commerce mogłaby ulec zahamowaniu w starciu z ekonomią, jednak trendy branżowe i badania z udziałem konsumentów pokazują, że czynniki ekologiczne odgrywają coraz ważniejszą rolę w konwersji i nie warto ich bagatelizować, tylko szukać kompromisowych rozwiązań.

Znaleźć je można dzięki współpracy fulfilment. Operator fulfilment oferuje profesjonalne pakowanie zamówień internetowych dla klientów e-sklepu. Taka usługa obejmuje właściwe dobranie opakowania do wielkości zamówienia, odpowiednie zabezpieczenie, szybkie przygotowanie i wysłanie paczki. Operator może pakować artykuły do wysyłki według wytycznych klienta i w sposób ekologiczny, a nawet pomoże wprowadzić zasady zrównoważonego rozwoju w sklepie e-commerce. Warto zaznaczyć, że współpraca fulfilment minimalizuje ryzyko błędów w realizacji zamówień, eliminuje opóźnienia dostaw i poprawia skalowalność w e-handlu. Z efektu skali operatora fulfilment sklep internetowy może skorzystać w zakresie niższych cen opakowań – dotyczy to także rozwiązań ekologicznych. Nawet jeśli koszty pudełek kartonowych są aktualnie wyższe, we współpracy z operatorem fulfilment można szukać oszczędności. Skala jego działalności pozwoli uzyskać niższe ceny u dostawców opakowań.

Rola ekoopakowań w e-commerce

Wzrost zapotrzebowania na opakowania kartonowe ma związek z boomem w e-handlu i  jego ekologizacją, wywołaną koniecznością dbania o ochronę środowiska. 27% respondentów w badaniu DS Smith zadeklarowało, że ważne jest dla nich, żeby opakowania nadawały się do recyklingu i ponownego przetworzenia.

Inny raport DS Smith i Ipsos Mori (z listopada 2020 r.) wykazał, że 62% klientów zmieniłoby sklep internetowy na taki, który dba o zrównoważony rozwój i pakuje zamówienia w sposób ekologiczny, czyli używa mniejszej ilości opakowań i wypełniaczy, unika tworzyw sztucznych. 23% ankietowanych potwierdziło, że całkowicie zrezygnowało z zakupów u pewnych sprzedawców internetowych, których opakowania i sposób pakowania nie były eko.

Inwestycja w zrównoważone i bardziej efektywne opakowania to szansa na pozyskanie nowych klientów, dla których dbałość o środowisko jest wartością przyciągającą i zachęcającą do zakupów. Pakowanie ekologiczne, które może być profesjonalnie realizowane przez operatora fulfilment, w perspektywie długoterminowej zadziała dla sklepu internetowego wizerunkowo pozytywnie.

Categories Ogólne

FULFILMENT PRZYSPIESZA KOMPLETACJĘ W E-COMMERCE

Mezczyzna skanujacy palety na magazynie

Picking świadczy o sprawności działania magazynu i jakości obsługi sklepu internetowego. Jednocześnie jest procesem, podczas którego najłatwiej o pomyłki. Błędy w kompletacji negatywnie wpływają na doświadczenie zakupowe użytkownika. Mogą prowadzić do utraty klienta i wzrostu kosztów. W Force Fulfilment Services wiemy, jak tego uniknąć i usprawnić kompletowanie zamówień.

 

Kompletacja polega na pobieraniu ze strefy magazynowania zamówionych przez klienta produktów zgodnie ze zleceniem kompletacyjnym, zawierającym specyfikację asortymentową i ilościową do odbiorcy. Kontroli mogą podlegać także inne elementy jak numer partii, serii produkcyjnej, termin ważności.

Rodzaje kompletacji

„Człowiek do towaru” to sposób polegający na przemieszczaniu się pracownika do różnych adresów lokalizacyjnych według polecenia kompletacji i z użyciem odpowiedniego nośnika.

Towar do człowieka” to sposób pickingu polegający na przemieszczaniu się towaru w kierunku pracownika magazynu, który pozostaje w miejscu, wykorzystując elementy automatyki magazynowej, np. regały windowe, karuzelowe, w celu pobrania zamówionego asortymentu.

Pobieranie towarów podczas kompletacji można przeprowadzać ręcznie, półautomatycznie albo automatycznie. W pierwszym przypadku choć nakład czasu i pracy jest ogromny, może skutkować spadkiem wskaźników kompletacji.

Kompletowanie według zamówień (jednoprzebiegowo) oznacza, że pracownik magazynu pobiera produkty odpowiadające jednemu zamówieniu, co łączy się z przejściem każdorazowo całej ścieżki kompletacyjnej.

Kompletowanie według asortymentów (multipicking) najczęściej składa się z dwóch etapów. Pierwszy polega na pokonaniu ścieżki i pobieraniu produktów w ilości odpowiadającej wszystkim zamówieniom przekazanym w danym czasie do realizacji. Drugi etap wiąże się z procesem sortowania, czyli rozdzieleniem asortymentu na poszczególne zlecenia kompletacyjne. Każdy z nich może być przeprowadzony przez innego pracownika. Obsługa jednocześnie wielu zleceń w jednym procesie jest możliwa dzięki WMS i znacznie skraca ogólny czas realizacji zamówień e-commerce.

Efektywna kompletacja

Efektywność kompletacji ma związek z systemem zarządzania zamówieniami i przetwarzania ich na polecenia kompletacyjne, które mogą przyjmować formę listy z etykietami albo być przekazywane pracownikom poprzez terminal radiowy/wsadowy, technologię głosową (pick by voice), świetlną (pick by light) i łączącą obie (pick by point).

Na sprawny przebieg całego procesu kompletacji wpływa wydajność pracowników i system WMS, który pomaga uporządkować zamówienia i opracować m.in. optymalną listę kompletacyjną i strategię przemieszczania się – najkrótszą drogę do przejścia między poszczególnymi punktami pickingu. Nieproduktywna ścieżka wydłuża czas kompletowania zamówień. Dysponowanie rozwiązaniami automatycznymi i opartymi na algorytmach AI pozwala wyeliminować spowolnienia, przyspiesza strumień kompletowanych zamówień, maksymalizuje przepustowość realizacji i daje dodatkowy plus – podnosi efektywność wykorzystania powierzchni magazynu poprzez wzrost upakowania towaru.

Nie istnieje uniwersalne rozwiązanie kompletowania. Operator fulfilment działa elastycznie – może stosować metody hybrydowe, dobiera sposoby kompletacji odpowiednio do sytuacji, rodzaju asortymentu, gabarytów, struktury zamówień. Jego dewizą jest minimalizacja ryzyka pomyłki i przyspieszenie pobierania towaru, czyli optymalizacja procesu kompletacji, możliwa dzięki nabytemu doświadczeniu i profesjonalnemu podejściu do każdego klienta. Operacja kompletowania zamówień w fulfilment jest stale kontrolowana i ulepszana, by trwała jak najkrócej i nie zawierała żadnych błędów. Dzięki strategii kompletacji, profesjonalnemu personelowi magazynowemu i innowacyjnej technologii picking jest szybki, precyzyjny i bezbłędny. W przypadku współpracy fulfilment sklep internetowy nie musi inwestować w nowe urządzenia, wyposażenie i zaawansowane oprogramowanie informatyczne do zarządzania magazynem, rekrutować personelu magazynowego i organizować jego pracy, w tym dbać o odpowiedni system motywacji pracowników mobilizujący ich do wysokiej wydajności. To obowiązki operatora fulfilment.

Kompletacja bez potknięć

Procesy magazynowe mogą być źródłem błędów i opóźnień w e-commerce, zwłaszcza gdy rośnie wolumen zamówień internetowych. Zidentyfikowane błędy kompletacji należy szybko usuwać. Nie jest to łatwe, gdy kadra sklepu internetowego koncentruje się przede wszystkim na rozwijaniu sprzedaży i marketingu. Warto zdecydować się na współpracę z operatorem fulfilment, który ze wsparciem technologii przeprowadzi szybką korektę procesu kompletacji, wyeliminuje momenty marnotrawstwa i tak ją usprawni, żeby e-klient był usatysfakcjonowany. Towary w magazynie fulfilment składowane są optymalnie, by mogły zostać szybko i poprawnie przygotowane do wysyłki do klienta e-commerce. Skutkuje to zmniejszeniem liczby reklamacji i zwrotów oraz kosztów, które ich obsługa generuje, czyli przekłada się na oszczędności sklepu.

Categories Ogólne

JAK DOSTAWA WPŁYWA NA KONWERSJĘ E-COMMERCE?

Lista kontrolna

81% internautów negatywnie ocenia brak opcji darmowej przesyłki i zwrotu, uznając je za cechy zniechęcające do zakupu w sklepie internetowym. W badaniu przeprowadzonym w lutym 2021 r. przez Izbę Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute ankietowani wskazali obszar dostawy jako najbardziej problematyczny w e-handlu. Raport określa źle funkcjonujące elementy logistyki e-commerce, które można szybko skorygować z operatorem fulfilment.

 

Kolejnym mankamentem dla 25% badanych konsumentów jest brak możliwości wyboru opakowań ekologicznych czy ekodostawy. Klienci, którzy często kupują online, zauważają stosowanie nieekologicznych opakowań, o rozmiarach niedopasowanych do wielkości zamówienia oraz naszpikowanych foliowymi wypełniaczami. Do zgłaszanych problemów z dostawą należą także brak opcji śledzenia przesyłki, niewygodny wybór dostawy, wąski zakres form odbioru, brak możliwości zapakowania produktu na prezent i dostarczenia do adresata bez rachunku.

Szybsza dostawa zachęca klientów nie tylko do zakupów w e-sklepie, ale i większego zaangażowania. 22% ankietowanych pozostawi marce bezcenne informacje na swój temat za sprawą benefitu w postaci błyskawicznej dostawy. Dla 21% respondentów darmowa dostawa jest atrakcyjną nagrodą za feedback. Mobilizuje do pozostawienia pozytywnego komentarza, recenzji na stronie sklepu internetowego, w social mediach i witrynach opiniujących podmioty e-commerce. Dodatkowe bonusy traktowane są jako dobry motywator do recenzowania produktów i obsługi e-sklepu – uważa tak 7 na 10 badanych. Oprócz darmowej dostawy i zwrotu respondenci wymieniają zniżki na zakupy, drobne upominki, priorytetowe traktowanie zgłoszeń.

Dłuższe terminy dostaw źle świadczą o kondycji e-sklepu – 28% internautów biorących udział w badaniu uważa, że to najbardziej widoczny objaw tego, że sklep internetowy nie radzi sobie z obsługą zamówień w czasie pandemii. 18% ankietowanych nie poczeka dłużej na swoje zamówienie i żaden argument ich nie przekona do zmiany zdania. Bardziej wyrozumiali konsumenci akceptują dłuższy czas oczekiwania w przypadku dostawy darmowej (19%), z powodu pandemii (18%), ze względu na zamówienie unikalnego produktu (16%) lub z przyczyn ekologicznych – żeby otrzymać wszystkie zakupione towary w jednej przesyłce (14%).

Czas dostawy powinien być komunikowany na każdym etapie ścieżki zakupowej, już w momencie prezentacji produktu w e-sklepie. Niewidoczność informacji o miejscu wysyłki i czasie trwania dostawy to istotny problem podczas zakupów online dla 16% respondentów.

Dla 10% badanych e-konsumentów słabą stroną e-sklepu jest powolne procesowanie zamówienia, czyli zbyt długi czas od przyjęcia zamówienia do przekazania go kurierowi. To skutecznie zniechęca e-klienta do kolejnych zakupów.

Obecna sytuacja weryfikuje

Warto mieć na uwadze, że dla e-klienta sklep internetowy, dostawa i płatność to jeden organizm. Za problemy z transportem przesyłki czy opłaceniem zamówienia nie obwinią firmy kurierskiej czy obsługującej transakcje płatnicze, tylko e-sklep. Dlatego sprzedawca powinien zadbać o wysoki poziom funkcjonowania wszystkich obszarów e-commerce.

Obecna sytuacja zmieniła zachowania zakupowe konsumentów – stali się jeszcze bardziej wymagający. Według nich aktualne realia nie są czynnikiem ulgowym. Sprawdzają, czy realizacja zamówień jest szybka, dostawa na czas i czy mają do dyspozycji wiele form wysyłki. 49% ankietowanych uważa, że e-sklepy nie sprostały nowej rzeczywistości i oczekiwaniom klientów. Rozwiązaniem trudności związanych z realizacją e-zamówień i ich wysyłką jest outsourcing logistyczny.

Fulfilment optymalizuje obszar dostawy

Fulfilment sprawdzi się zarówno na początku działalności e-commerce, jak i przy skalowaniu e-biznesu. Podwykonawca fulfilment może przejąć cały proces obsługi zapasów i zamówień. Dzięki odpowiedniej liczbie profesjonalnych pracowników magazynowych czas procesowania ulega skróceniu. Koszty związane z magazynowaniem i obsługą są zmienne – proporcjonalne do wielkości zajmowanej powierzchni magazynu i poziomu sprzedaży, liczby operacji. Redukcji ulegają także koszty wysyłki, co ma bezpośrednie przełożenie na portfel klienta końcowego. Operator fulfilment dzięki efektowi skali oferuje niższą cenę dostawy pojedynczej paczki. To oznacza oszczędności, za sprawą których dużo łatwiej zaproponować darmową albo tanią przesyłkę e-klientom. Na korzyść fulfilmentu przemawia i to, że z dużego magazynu fulfilmentowego paczki mogą być odbierane przez kurierów częściej i do późnych godzin, co znacznie skraca czas realizacji i dostawy. Dzięki temu doręczenie nastąpi kolejnego dnia roboczego.

Współpraca z dobrym operatorem fulfilment to recepta na problemy związane z dostawą, które ujęto w raporcie MI i IGE „Co (u)gryzie e-commerce?”, przygotowanym w formie poradnika o wyzwaniach e-handlu w 2021 roku. Już niewielkie zmiany, jak poszerzenie spektrum rodzajów dostawy, czy bardziej znaczące dla klienta metamorfozy, jak ekologizacja i skrócenie czasu realizacji zamówienia, wprowadzone dzięki fulfilmentowi, mają duży wpływ na konwersję zakupową.

Categories Ogólne

6 FILARÓW TRANSFORMACJI: JAK E-COMMERCE ZORIENTOWAĆ NA KLIENTA

Platnosc elektroniczna

 

Odpowiedni produkt to za mało – przestał być on głównym źródłem wartości marki sprzedającej w Internecie. Według specjalistów firmy Accenture wyróżnikiem w sektorze handlu elektronicznego stało się doświadczenie, jakie klient otrzymuje w wyniku połączenia usługi i towaru.

W budowaniu wrażeń pomoże dywersyfikacja łańcucha dostaw i oferowanych poziomów usług. Kluczowe dla e-commmerce stają się maksymalne zrozumienie klientów oraz przewidywanie i kształtowanie ich potrzeb.

 

  1. Segmentacja

Uniwersalne metody działania i obsługi klienta przechodzą do lamusa, ponieważ stają się przeszkodą na drodze rozwoju sklepu internetowego. Konsument wymaga spersonalizowanych doświadczeń. Infrastruktura realizacji zamówień ulega zróżnicowaniu według nowoczesnych podziałów uwzględniających rodzaj produktu, klienta, lokalizacje, ale z zachowaniem całkowitej elastyczności i skłonnością do niestałości. Do tych zmiennych wskaźników sklep internetowy dostosowuje liczbę, wielkość, umiejscowienie towarów, magazynów, środków transportu, firm dostawczych i czyni to miesięcznie, kwartalnie, rocznie – w zależności od potrzeb i wyników analiz.

  1. Operacje typu „asset-light”

Realizowanie zamówień internetowych uwzględniających całą złożoność podziałów na różne segmenty może być kosztowne i zbyt trudne dla jednej firmy. Zwłaszcza że rośnie znaczenie społecznej odpowiedzialności biznesu i działań minimalizujących jego negatywny wpływ na środowisko, które powinny być wdrażane w każdej firmie.

Obowiązków biznesowych przybywa, dlatego specjaliści e-commerce sugerują dobre rozwiązanie, odciążające pracę w zakresie magazynowania i transportu – współpracę z podmiotem zewnętrznym, który świadczy usługi logistyczne, jak operator fulfilment. Taka kooperacja redukuje złożoność i koszty oraz zapewnia firmie elastyczność w zakresie skalowania działań w górę lub w dół, w zależności od warunków rynkowych, od popytu i podaży.

Współdzielenie magazynów to jeden z trendów na kolejne lata; przewiduje się wzrost zapotrzebowania na powierzchnie magazynowe, także dla e-commerce. Według prognoz, w USA do 2025 roku będzie potrzebny 1 miliard stóp kwadratowych dla celów magazynowania towarów.

  1. Widoczność w czasie rzeczywistym

Wgląd w każde ogniwo sieci dystrybucji jest ważną składową zadowolenia klienta e-commerce. Bez widoczności w czasie rzeczywistym sklep internetowy nie ma pewności, czy realizacja dostawy lub zamówień przebiega terminowo. Nie może odpowiednio wcześnie zareagować w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości. Wybierając partnera, warto zwrócić uwagę na ekosystem technologiczny, w jakim funkcjonuje, w tym narzędzia i platformy umożliwiające widoczność.

  1. Model operacyjny zorientowany na usługi

Koncepcja działania jest prosta: podstawą jest spójny zestaw umiejętności i możliwości, wypracowany w oparciu o strategię segmentacji i wdrożony w działania różnych podmiotów związanych z marką sklepu internetowego, np. w obszarze zarządzania zamówieniami. Operator fulfilment dobrze rozumie koncepcję spójności i zorientowania na usługi. Jego głównym założeniem jest realizacja operacji magazynowo-dystrybucyjnych i zamówień, dostosowana do standardów obsługi klienta wytyczonych przez partnera lub opracowanych wspólnie z nim.

  1. Dane, sztuczna inteligencja i technologia

Podstawą wszelkich decyzji związanych z działalnością e-commerce w 2021 roku powinny być dane. Bez nich sklepy internetowe nie dysponują pełnymi informacjami i nie mogą maksymalnie satysfakcjonująco obsłużyć żadnego klienta. E-commerce zorientowany klientocentrycznie to e-sklep wykorzystujący na niespotykaną dotąd skalę dane zebrane we własnym zakresie i budujące bogate zasoby pamięci podręcznych. Do ich gromadzenia niezbędne będą sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, które znajdują zastosowanie przy automatyzacji procesów.

Robotyzacja magazynów, wyposażanie ich w pojazdy autonomiczne i organizacja ich pracy w oparciu o system WMS usprawniają pracę operatora fulfilment przy realizacji zamówień dla klientów sklepu internetowego partnera. Załoga e-sklepu będzie się koncentrować na opracowywaniu scenariuszy i modeli zadań w odpowiedzi na zachowania i na kodowaniu ich w algorytmy; na analizach, poprawianiu, dostrajaniu i optymalizacji algorytmów. To ciągła, czasochłonna praca związana z udoskonalaniem technik sprzedażowych, dlatego warto profesjonalizować czynności logistyczne – magazynowe i wysyłkowe, przekazując ich obsługę operatorowi fulfilment.

  1. Ciągłe innowacje

Żaden e-sklep nie może sobie pozwolić na stanie w miejscu. Wdrażanie nowych technologii i korzystanie z usług nowoczesnych partnerów pozwala szybko i w dowolnym momencie reagować na potrzeby klienta. Według Accenture precyzyjne spełnianie oczekiwań konsumentów to tendencja, której złożoność będzie się jeszcze pogłębiać w nadchodzących latach. Dlatego wybierając operatora logistycznego, warto przeanalizować nie tylko bariery wejścia i wyjścia, ale również jego elastyczność i innowacyjność, które kreują przewagę konkurencyjną sklepu internetowego.

Categories Ogólne

FULFILMENT I EKOLOGICZNE ZWROTY W E-COMMERCE

Zielona energia

Z badania firmy Nielsen, przeprowadzonego z udziałem 30000 kupujących z całego świata, wynika, że 52% konsumentów kupiło jeden produkt lub więcej w firmach nastawionych na ochronę środowiska. Działania proekologiczne w e-commerce przyciągają klientów, dają korzyści wizerunkowe i ekonomiczne. Jak operator fulfilment może realizować politykę ekologiczną sklepu internetowego?

 

Pakowanie w wersji eko

Konsumenci domagają się od e-handlu możliwości recyklingu i łatwości zwrotu. Chcą takich opakowań, aby mogli je wykorzystać ponownie w przypadku reklamacji lub rezygnacji z zakupu, ale i nadających się do ponownego przetworzenia i użycia. Operator fulfilment może zaproponować różne formy ekologicznych opakowań do wysyłki zamówień internetowych partnera. Zamiast plastikowych wypełniaczy dział pakowania w fulfilmencie skorzysta z materiałów ochronnych pochodzenia roślinnego, które w przeciwieństwie do tych z tworzyw sztucznych są całkowicie biodegradowalne, a więc przyjazne środowisku. Nie zawierają substancji toksycznych, dlatego można je stosować do zabezpieczenia produktów przeznaczonych dla dzieci, zwierząt czy do żywności. Przy czym ich koszt może się kształtować na podobnym poziomie, jak folii i worków plastikowych – atutem operatora fulfilment są niższe ceny wynegocjowane z dostawcami dzięki efektowi skali. Współpraca fulfilment to nie tylko optymalizacja kosztów opakowań, ale i możliwość ich ekologizacji.

Opakowania i inserty

Partner fulfilment może uczestniczyć w procesie projektowania opakowań i zadbać o ich ekologiczność przy jednoczesnym uwzględnieniu aspektów praktycznych jak wytrzymałość na uszkodzenia, ważna dla zabezpieczenia zamówienia. Usługa insertowania zamówień obejmuje dołączanie do przesyłek dla klientów materiałów dodatkowych, które mogą zawierać wskazówki proekologiczne i być elementem strategii e-sklepu na rzecz ochrony środowiska.

Opakowanie i ewentualne wypełniacze nie muszą być dla klienta wyłącznie kłopotliwym odpadem. Sklep może edukować swoich odbiorców i pokazać, jak prawidłowo ponownie użyć, oddać do recyklingu, kompostować lub składować na wysypisku każdy element opakowania.

Rolę przewodnika spełni dołączona do zamówienia e-informacja lub ulotka mówiąca o tym, jak można ponownie wykorzystać ekologiczny wypełniacz (np. do prac kreatywnych z dziećmi) i jak wygląda jego utylizacja. To na pewno uczyni markę w oczach klienta wysoce zatroskaną o przyszłość planety i rozwijającą się w duchu eko, będącą częścią eco-mmerce. Inicjatywy ponownego i twórczego wykorzystania pudełek i ich elementów to doskonały element na wyróżnienie marki spośród innych, zwłaszcza nieekologicznych konkurentów. Trend zero waste nie musi omijać logistyki e-commerce – partner fulfilment może działać proekologicznie, prowadząc procesy logistyczne w imieniu sklepu internetowego.

Zwroty i ekologia

Odpowiedzialność ekologiczna w handlu online przejawia się również w sposobie przeprowadzania zwrotów –  już nawet 30% e-zamówień jest zwracanych. Wobec tych wyzwań szczególnie cenne są dodatkowe usługi operatora fulfilment, które nie tylko wzbogacają bezproblemową dla klienta procedurę zwrotu, ale i zwiększają wkład e-sklepu w ochronę środowiska. Umożliwiając ponowne odsprzedanie produktu, zmniejszają także straty sklepu internetowego.

Re-commerce dotyczy nie tylko rzeczy używanych (ubrań, butów, akcesoriów, elektroniki), ale i tych, które zostały zwrócone przez e-klienta albo od początku mają wady produkcyjne. Nie zawsze takie artykuły nadają się wyłącznie do utylizacji.

Działaniem prośrodowiskowym operatora fulfilment jest przywrócenie produktu do stanu pierwotnego – odnowienie, odświeżenie, wypranie, zszycie, zapewnienie poprawek krawieckich, wyprasowanie, zregenerowanie wadliwie wyprodukowanych, naprawa. Dzięki tym procedurom fulfilmentowym zwrócony, reklamowany, często niepełnowartościowy artykuł po refreshingu może być pozycjonowany jako uratowany przed utylizacją. Zasili stok magazynowy i ofertę e-sklep. Dzięki własnej pralni i szwalni firma Forceful Fulfilment Services przywraca wartość produktów ze zwrotów w branży fashion. Sprawnie przeprowadzona przez partnera fulfilment procedura zwrotu skraca czas ponownego przygotowania produktu do sprzedaży.

Te działania powinny iść w parze z komunikacją i ofertą e-sklepu. Nawet najlepszy produkt może się zepsuć podczas użytkowania, ale sklep internetowy może ułatwić klientom samodzielne naprawy, jeśli w swoim asortymencie uwzględni części zamienne albo udostępni samouczki dotyczące napraw czy reperacji krawieckich. To również forma działań eko-mmerce.

Warto wpisać w strategię komunikacyjną edukację ekologiczną klientów oraz pokazywać nabywcom ekologiczne wysiłki i zaangażowanie w sprawy ochrony środowiska. Ekologia przynosi korzyści konwersjom sklepu, dlatego dobrze jest umieścić komunikaty dotyczące zrównoważonego rozwoju w ścieżce zakupów w e-sklepie.

Wdrożenie ekozasad w e-commerce jest czasochłonne i wymaga uważności. Będzie prostsze dzięki współpracy z partnerem logistycznym oferującym usługi fulfilment, którego działalność obejmuje ochronę środowiska.

Categories Ogólne

JAK OPINIE KLIENTÓW PODNOSZĄ KONWERSJĘ W E-COMMERCE?

Uzytkownik piszacy opinie

Badanie „E-commerce w Polsce 2020” wykazało, że niemal połowa kupujących sprawdza opinie o danym sklepie internetowym, zanim dokona w nim zakupu. To najważniejsze źródło wiarygodności, które ułatwia podjęcie właściwej decyzji – zadeklarowało 48% respondentów. Pokazujemy, dlaczego pozytywny feedback w e-commerce jest dziś tak istotny!

 

Sklep internetowy funkcjonuje wirtualnie, dlatego każda opinia wystawiona przez dotychczasowych klientów jest dla nowego nabywcy znakiem, że sklep fizycznie istnieje. To element budujący tzw. społeczny dowód słuszności (social proof), ważny w przypadku zakupów na odległość. Dla 84% ankietowanych przez firmę Broadly recenzje internetowe są porównywalne do opinii znajomych – ufają im w tym samym stopniu.

System opinii klientów wykorzystuje społeczno-psychologiczne zjawisko polegające na tym, że człowiek sugeruje się zdaniem innych przy podejmowaniu decyzji, także zakupowych. Im więcej pozytywnych rekomendacji pozostawionych wcześniej przez użytkowników, tym szybszy, prostszy proces decydowania i finalizacja zakupu, ergo – wzrost sprzedaży.

Dlaczego warto dbać o feedback?

  1. MOTYWACJA DO ZAKUPU

Opinie zwiększają konwersję. Są lustrem zadowolenia poprzednich klientów i sygnałem dla potencjalnych, że ich zakup będzie zakończony satysfakcją. Według Spiegel Research Center już 5 recenzji produktu zwiększa jego szanse na sprzedaż o 270% w porównaniu do produktu bez opinii. W przypadku artykułów droższych jest to aż 380%!

  1. DODATKOWE INFORMACJE

Jeśli opinie są w wersji tekstowej, a nie tylko w formie punktów czy gwiazdek, dostarczają klientom dodatkowych informacji o produktach i obsłudze sklepu. Z opisów artykułów (zawierających np. instrukcję użytkowania, weryfikację jakości, cenne porady) skorzysta obsługa przy polecaniu produktów kolejnym klientom, a właściciel sklepu przy doborze asortymentu.

  1. WSPARCIE DLA SEO

Recenzje zwiększają widoczność w sieci. Kontynuują pozycjonowanie sklepu, ponieważ klienci pisząc opinie, tworzą dodatkowy content, pełny słów kluczowych w opisach produktów i e-sklepu. Spędzają na stronie więcej czasu, co podnosi statystyki sklepu. Celem Google jest polecanie klientom najbardziej wiarygodnych firm i ich stron, więc pozytywne opinie oraz dialog e-sklepu z klientem w postaci reakcji na komentarze (także negatywne) poprawiają miejsce witryny w rankingu.

  1. WIZERUNEK

Kolekcjonowanie pozytywnych opinii służy celom wizerunkowym i buduje pozytywny przekaz o marce. Dobrymi opiniami można się pochwalić, pozycjonują markę jako polecaną, rzetelną i godną zaufania. Odpowiadanie klientom na ich recenzje sprawia, że sklep tworzy kolejny otwarty kanał komunikacji.

Co klienci oceniają?

E-klienci wystawiają oceny produktom i serwisowi obsługi klienta. W czołówce elementów ocenianych znajduje się dostawa. Bezpośrednio poprzedza kontakt z artykułem, dając początek pozytywnemu doświadczeniu klienta, dlatego jest traktowana jako nieodłączna część procesu zakupowego. Wymagania wobec dostarczania zamówień są coraz wyższe.

Dla uczestników badania Gemius długi czas oczekiwania na dostawę produktu i wysokie koszty dostawy to najbardziej uciążliwe sytuacje, spotykane w ostatnim roku podczas shoppingu online. Takich problemów doświadczyło odpowiednio 37% i 30% respondentów. Klienci e-commerce zgłaszają również uszkodzoną przesyłkę (15%) i nieotrzymanie zakupionego produktu (8%) jako powody negatywnych opinii na temat e-sklepu. Uszkodzenia paczek wynikają często z nieprofesjonalnego zapakowania i zabezpieczenia zamówienia. E-klient może zgłosić swoje pretensje obsłudze sklepu, jednak częściej od razu zamiast dziesięciu gwiazdek postawi jedną, oceniając sklep internetowy po transakcji. Kolejny klient może zrezygnować z zakupu po zapoznaniu się z negatywną recenzją – taką deklarację złożyło 80% konsumentów w badaniu firmy Cone.

 


Jak fulfilment pomaga zdobywać pozytywne opinie klientów?

 

Negatywne sytuacje związane z organizacją logistyczną e-commerce mogą być mocno obciążające i czasochłonne dla personelu e-sklepu, a przy tym osłabiać spełnianie najważniejszej roli w sprzedaży i rozwoju biznesu. Rozwiązaniem problemów z logistyką będzie zlecenie obsługi procesów związanych z magazynowaniem, przygotowywaniem zamówień i wysyłką zewnętrznej firmie logistycznej. Koszty dostawy oferowane przez operatora fulfilment są niższe, a przez to atrakcyjne dla zmniejszenia kosztów operacyjnych e-sklepu i wydatków klienta końcowego – są konkurencyjne dzięki efektowi skali działalności operatora. Partner fulfilment zajmie się profesjonalnym zapakowaniem i zabezpieczeniem przesyłki oraz serwisem posprzedażowym (w tym obsługą nieraz kłopotliwych zwrotów i reklamacji, wyjaśnianiem sytuacji z firmami przewozowymi, kiedy te nie wywiązują się odpowiednio ze swoich obowiązków określonych umową).

 

Operator fulfilment optymalizując te obszary e-commerce, które są dla klientów najważniejsze – czyli m.in. sprawna, kompletna, tania i szybka dostawa, sprawi, że finalny poziom zadowolenia klienta będzie wysoki, a e-sklep zyska pozytywny feedback i uniknie negatywnych komentarzy, co ma bezpośredni wpływ na wysokość konwersji.

Categories Ogólne

9 SPOSOBÓW NA ZBUDOWANIE WIARYGODNOŚCI E-SKLEPU

Mezczyzna ukladajacy puzzle

Zdobycie zaufania klienta to pierwszy etap skutecznej sprzedaży. Nowo powstałe sklepy internetowe budują reputację wiarygodnych podmiotów – pomaga im to walczyć o klientów. O co warto zadbać, by pierwsza wizyta w e-sklepie wzbudziła zaufanie konsumenta?

 

  1. Profesjonalna prezentacja sklepu

Badanie Econsultancy pokazuje, że aż 46% z 2 tys. ankietowanych klientów z Wielkiej Brytanii kupuje wyłącznie na stronach z widocznie zamieszczonym informacjami na temat sklepu internetowego. Na stronie powinny się znaleźć: dane kontaktowe, siedziba firmy, numery urzędowe (KRS, NIP, REGON), numer konta. Ich podanie uwierzytelnia firmę.

  1. Twarz firmy

Podstrona „O nas” umożliwia pokazanie, kto stoi za sklepem i jego ideą. Skupienie się na właścicielu i jego historii, na tradycji i misji firmy, a nie tylko na produktach, sprawi, że e-sklep zyska ludzką twarz i będzie mógł zademonstrować wiedzę i doświadczenie tworzących go pracowników. Klient lepiej pozna markę i będzie miał poczucie, że jest bardziej autentyczna. To pomaga budować emocjonalną więź e-sklepu z nabywcą.

  1. Cyberbezpieczeństwo

Pokazanie, że bezpieczeństwo klienta i jego danych jest dla sklepu internetowego sprawą priorytetową, to podstawowy krok w biznesie e-commerce. Absolutną koniecznością jest certyfikat SSL. Aplikacje dodające kolejną warstwę ochrony, widoczne znaczki i wtyczki z plakietkami bezpieczeństwa, szyfrowanie strony, oferowanie szybkich i bezpiecznych płatności są wyraźną informacja dla konsumenta, że e-sklep dba o certyfikowane zabezpieczenia i chroni wrażliwe dane, co pomaga w konwersji.

  1. Kontakt

Błyskawiczna i dokładna odpowiedź na zapytanie konsumenta (np. za pośrednictwem chatu) dowodzi, że marka poważnie traktuje klienta i istnieje realnie. Brak kontaktu albo opieszałość w odpowiedzi na dobre przekreśla szanse na zawarcie transakcji sprzedażowej. Odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania można umieścić na stronie w zakładce FAQ. Pierwszy kontakt dostarcza cennych informacji, które pomogą poprawić funkcjonalność strony i zmienić działanie sklepu na przyjazne klientowi.

  1. Wizualizacja

Dzięki zdjęciom i filmom produktowym klient „widzi” artykuł, który zamierza kupić, ocenia jakość i korzyści, jakie dzięki zakupowi osiągnie. Materiały wizualne powinny być uzupełnione dokładnymi opisami, zawierającymi wymiary, wagę, skład, indywidualne cechy, gwarancję. Mogą przedstawiać również samą firmę, jej kulturę organizacyjną, charakter. Klient widząc, jak sklep funkcjonuje, ma pewność, że e-firma to realny podmiot, a nie jest jedynie wirtualnym wytworem.

  1. Odpowiedni partnerzy – efekt skali i efekt doświadczenia na rynku

Pozyskiwanie odpowiednich partnerów będących wsparciem w e-handlu to dobre posunięcie z serii smart w strategii e-commerce. Świadczy o profesjonalizacji i o klientocentryzowaniu działań. Nawet początkujący e-sklep dąży do tego, by zapewnić standardy obsługi klienta na najwyższym poziomie. Stale poszukuje rozwiązań, które mu to umożliwią, jak np. doskonały serwis informatyczny, outsourcing logistyki. Pozyskanie bardziej doświadczonego w działalności e-commerce partnera fulfilment pomoże uwiarygodnić firmę. Będzie dla klientów zapewnieniem, że obsługa logistyczna e-zamówień jest prowadzona w sposób profesjonalny. Partner fulfilment to gwarant, który zadba o sprawne procesy magazynowo-dystrybucyjne. E-sklep czerpie korzyści wizerunkowe i biznesowe z renomy partnera fulfilment, z jego profesjonalizmu i doświadczenia na rynku. Oferowana przez niego automatyzacja logistyki podniesie poziom wiarygodności e-sklepu w oczach klienta i jego zadowolenia z obsługi.

  1. Przyjazna polityka zwrotów

Proste i proklienckie zasady zwrotu towarów są oznaką wysokiej jakości obsługi klienta. Konsument decydując się na zakup, czuje się pewniej i jest spokojniejszy, że na wypadek niezadowolenia z produktu w sposób bezproblemowy odzyska pieniądze. Taka gwarancja i czytelne zasady zwrotów, przypominane i reklamowane w różnych miejscach witryny i na różnych etapach ścieżki zakupowej, to kolejne punkty podnoszące wrażenie wiarygodności e-sklepu.

  1. Referencje

Nie tylko pozytywne opinie klientów sklepu internetowego budują jego wiarygodność. Warto pokazywać biznesowe potwierdzenia rzetelności firmy – oficjalne dokumenty jak nagrody branżowe, poświadczenia przynależności do organizacji branżowych, certyfikaty, dyplomy kursów. Te osiągnięcia pokazują przewagę sklepu nad konkurencją i świadczą o profesjonalizmie pracowników e-sklepu – nabyte przez nich umiejętności służą zaspokojeniu potrzeb klienta.

  1. Przydatne treści

Udostępnianie konsumentom wartościowego contentu (w postaci np. wirtualnego czasopisma) pozwala przedstawić markę w sposób nienachalny. Nadaje jej osobowość i czyni ekspertem w oczach konsumenta, co podnosi poziom wiary w jakość oferowanych produktów. Publikowane treści mogą zachęcić potencjalnego klienta do dyskusji i nawiązania bliższych relacji z e-sklepem. To pomaga budować nie tylko wiarygodność, ale i społeczność klientów ufających marce.

Categories Ogólne

USŁUGI FULFILMENT DEDYKOWANE DLA RÓŻNYCH BRANŻ W E-COMMERCE

Siec biznesowa

Fulfilment to model logistyczny, który cechuje się otwartością na partnera biznesowego i wysoką elastycznością działań. Rynek e-commerce tworzą firmy z różnych branż i mają one zróżnicowane potrzeby. Jak operator fulfilment wychodzi naprzeciw indywidualnym oczekiwaniom i customizuje rozwiązania?

 

Fulfilment dla branży spożywczej, zdrowia i urody

Wyroby kosmetyczne oraz produkty sektora healthcare, w tym suplementy diety wspomagające żywienie, adresowane m.in. do sportowców, wymagają odpowiednich fizycznych i cyfrowych procedur bezpieczeństwa i specjalnych warunków przechowywania takich jak adaptacji temperatury i wilgotności magazynu oraz zabezpieczeń przed psuciem się towarów. W logistyce tych wrażliwych produktów bierze się pod uwagę nie tylko aspekty biznesowe, ale i zdrowotne, technologiczne oraz prawne. System zarządzania magazynem WMS pomaga operatorowi fulfilment wyznaczać miejsce składowania produktów z uwzględnieniem ich indywidualnych cech, daty ważności i rotacji. Czynnik czasu ma duże znaczenie w obsłudze logistycznej produktów typu shelf life. Dzięki automatycznemu monitorowaniu dat przydatności do spożycia artykuły takie jak: napoje, suplementy diety i żywność ekologiczna w opakowaniach nie marnują się – do sprzedaży online jako pierwsze trafiają te, których termin ważności jest najbliższy. Operator fulfilment dostosowuje się do optymalnych warunków składowania produktów przez np. ogrzewanie magazynu lub schładzanie artykułów w lodówkach. Utrzymuje składowane towary w dobrej kondycji. Podlega kontrolom Sanepidu i zdobywa atesty Państwowego Powiatowego Inspektoratu Sanitarnego dla tego typu działalności.

Fulfilment dla branży mody

Operator fulfilment adaptuje magazyn w taki sposób, by warunki przechowywania ubrań niwelowały możliwość zakurzenia, zabrudzenia, zniszczenia, zawilgocenia czy wchłonięcia obcych zapachów. Oprócz podstawowych usług magazynowych oferuje usługi o wartości dodanej, silnie związane ze strategią marketingową marki. Należą do nich m.in. etykietowanie, insertowanie, zarządzanie logistyką opakowań, tworzenie zestawów promocyjnych i pakowanie premium według instrukcji partnera i zgodnie z charakterem jego marki. Branding oznacza zindywidualizowane podejście do przygotowania paczki dla e-klienta. W ten sposób operator fulfilment pomaga ukształtować elitarność oferty sklepu internetowego. Dla przykładu: taka usługa obejmuje m.in. impregnowanie odzieży, a także estetyczne i efektowne poskładanie zamówionego ubrania, owinięcie artykułu w papier prezentowy, świąteczny, bibułkę, dołączenie insertów – personalizowanych listów, gratisów, próbek, kuponów rabatowych, opatrzenie zamówienia naklejkami, wstążkami etc. i umieszczenie go w eleganckim opakowaniu ze znakiem firmowym marki, przez co zakup nabiera cech usługi luksusowej, a klient odczuwa pozytywne customer experience. Wymaga to zachowania warunków wysoce higienicznych na stanowisku pracy oraz dbałości o estetykę wykorzystywanych materiałów i końcowego efektu. Pakowanie premium w sklepach internetowych pochłania więcej czasu niż standardowe pakowanie zamówień. Ten czas sklepy odzyskują w momencie, gdy cedują czynności magazynowo-dystrybucyjne na partnera fulfilment.

W e-commerce, a szczególnie w branży modowej, liczba zwrotów rośnie – w Polsce osiąga wynik między 30% a 40%; w innych krajach UE jest to nawet 70%. Operator fulfilment zajmuje się obsługą zwrotów i reklamacji oraz całą procedurą wprowadzenia zwróconego towaru ponownie do sprzedaży. Akt ten poprzedzony jest kontrolą jakości i ilości, odświeżaniem, praniem, prasowaniem, a nawet naprawą uszkodzeń. Firma Force Fulfilment Services przywraca wartość towarom przez dokonanie drobnych napraw krawieckich oraz odświeżanie dzięki praniu odzieży w profesjonalnym sprzęcie. Ponad 10-letnie doświadczenie w branży mody pozwala temu operatorowi fulfilment dzielić się z partnerem swoim know-how i sugerować działania korygujące, poprawiać poziom obsługi klienta i ograniczać liczbę zwracanych i reklamowanych produktów.

Fulfilment dla branży elektronicznej

Rynek elektroniczny wymaga od operatorów logistycznych wysokiej dbałości o szczegóły obsługi. Delikatny i wartościowy ładunek powoduje konieczność odpowiednio ostrożnego obchodzenia się z przechowywanym towarem, co gwarantuje profesjonalny personel magazynu fulfilmentowego. Operator fulfilment zapewnia optymalne bezpieczeństwo podczas składowania w magazynie, w tym kontrolę dostępu, stały monitoring i ochronę. Jego nowoczesny system do zarządzania magazynowego (WMS) posiada różne funkcjonalności, ma m.in. także możliwość zarządzania numerami serii. W ramach operacji magazynowych fulfilment przeprowadza np. etykietowanie językowe produktów, przepakowanie, co-packing, montaż lub demontaż zabezpieczeń dodatkowych, uzupełnianie o karty gwarancyjne czy instrukcje w wersji językowej opracowanej dla klienta końcowego. Operator fulfilment oferuje również pełną obsługę celną.