Monthly Archives: kwiecień 2021

Wzrost wolumenu zamówień internetowych i błyskawiczny rozwój rynku e-commerce w 2020 roku wywołał maksymalizację popytu na materiały pakowe. Jej skutkiem stały się zmiany w branży opakowań. Ceny makulatury poszybowały – za tonę starej tektury, która jest podstawową składową opakowań kartonowych, trzeba dziś zapłacić kilkanaście razy więcej niż ponad rok temu wg danych w „Financial Times”. W konsekwencji podniesiono ceny pudełek tekturowych, a to oznacza, że wzrosły ogólne koszty pakowania, jakie sklepy internetowe ponoszą przy realizacji zamówień dla klientów. Jak zatem optymalnie pakować przesyłki w e-handlu?

 

Szybkość i dokładność pakowania

Według badania firmy DS Smith, przeprowadzonego przed pikiem bożonarodzeniowym 2020 na temat kupowania prezentów świątecznych online, 42% konsumentów domagałoby się bezpłatnej wymiany towaru w przypadku uszkodzenia paczki. Taka sytuacja zniechęciłaby do ponownego zakupu u danego sprzedawcy aż 48% badanych. Zaś zwrotu kosztów za uszkodzony artykuł żądałoby 44% respondentów.

Piki sprzedażowe związane m.in. ze świętami to okresy wymagające logistycznie. Kluczowy jest wtedy czas dostarczenia paczki-prezentu. Nawet obecna sytuacja nie zmienia i nie łagodzi oczekiwań konsumentów – prezent powinien być bezwarunkowo dostarczony na czas. Spóźnienie ze strony sprzedawcy przekreśla jego szanse na powtórną wizytę klienta w e-sklepie i transakcję sprzedażową – to deklaracja 39% konsumentów. Wielu z badanych (36%) anulowałoby zamówienie, jeśli paczka z prezentem miałaby dotrzeć z opóźnieniem. Te wymagania okołoświąteczne dotyczą zakupów internetowych w ogóle.

Istotny jest sposób pakowania i forma opakowań. Nie tylko źle zaprojektowane opakowania, ale i te źle dobrane do rozmiarów zamówienia mogą mieć negatywne skutki biznesowe i ekologiczne. Te dwa rodzaje błędów przy pakowaniu towarów internetowych sprawiają, że w samochodach kurierskich transportowanych jest mniej paczek, czyli trzeba zorganizować więcej przejazdów, a doręczenie przesyłki może nastąpić później. Każdy niepotrzebny kurs samochodu dostawczego to dodatkowa emisja dwutlenku węgla. Takie źle zapakowane przesyłki łatwiej też ulegają uszkodzeniu, co generuje kolejne dostawy związane z reklamowaniem lub zwrotem towarów i zużycie większej ilości materiałów pakowych. To wszystko nie tylko niekorzystnie wpływa na środowisko, ale i na finanse przedsiębiorstwa – powoduje wzrost kosztów operacyjnych. Można tego uniknąć, wybierając partnera logistycznego oferującego usługi fulfilment, który wyeliminuje błędy w pakowaniu i zadba o optymalizację tego procesu.

Ekologizacja pakowania

Od początku tamtego roku odnotowano ponad 10-krotny wzrost cen tektury. Ekologizacja e-commerce mogłaby ulec zahamowaniu w starciu z ekonomią, jednak trendy branżowe i badania z udziałem konsumentów pokazują, że czynniki ekologiczne odgrywają coraz ważniejszą rolę w konwersji i nie warto ich bagatelizować, tylko szukać kompromisowych rozwiązań.

Znaleźć je można dzięki współpracy fulfilment. Operator fulfilment oferuje profesjonalne pakowanie zamówień internetowych dla klientów e-sklepu. Taka usługa obejmuje właściwe dobranie opakowania do wielkości zamówienia, odpowiednie zabezpieczenie, szybkie przygotowanie i wysłanie paczki. Operator może pakować artykuły do wysyłki według wytycznych klienta i w sposób ekologiczny, a nawet pomoże wprowadzić zasady zrównoważonego rozwoju w sklepie e-commerce. Warto zaznaczyć, że współpraca fulfilment minimalizuje ryzyko błędów w realizacji zamówień, eliminuje opóźnienia dostaw i poprawia skalowalność w e-handlu. Z efektu skali operatora fulfilment sklep internetowy może skorzystać w zakresie niższych cen opakowań – dotyczy to także rozwiązań ekologicznych. Nawet jeśli koszty pudełek kartonowych są aktualnie wyższe, we współpracy z operatorem fulfilment można szukać oszczędności. Skala jego działalności pozwoli uzyskać niższe ceny u dostawców opakowań.

Rola ekoopakowań w e-commerce

Wzrost zapotrzebowania na opakowania kartonowe ma związek z boomem w e-handlu i  jego ekologizacją, wywołaną koniecznością dbania o ochronę środowiska. 27% respondentów w badaniu DS Smith zadeklarowało, że ważne jest dla nich, żeby opakowania nadawały się do recyklingu i ponownego przetworzenia.

Inny raport DS Smith i Ipsos Mori (z listopada 2020 r.) wykazał, że 62% klientów zmieniłoby sklep internetowy na taki, który dba o zrównoważony rozwój i pakuje zamówienia w sposób ekologiczny, czyli używa mniejszej ilości opakowań i wypełniaczy, unika tworzyw sztucznych. 23% ankietowanych potwierdziło, że całkowicie zrezygnowało z zakupów u pewnych sprzedawców internetowych, których opakowania i sposób pakowania nie były eko.

Inwestycja w zrównoważone i bardziej efektywne opakowania to szansa na pozyskanie nowych klientów, dla których dbałość o środowisko jest wartością przyciągającą i zachęcającą do zakupów. Pakowanie ekologiczne, które może być profesjonalnie realizowane przez operatora fulfilment, w perspektywie długoterminowej zadziała dla sklepu internetowego wizerunkowo pozytywnie.

Picking świadczy o sprawności działania magazynu i jakości obsługi sklepu internetowego. Jednocześnie jest procesem, podczas którego najłatwiej o pomyłki. Błędy w kompletacji negatywnie wpływają na doświadczenie zakupowe użytkownika. Mogą prowadzić do utraty klienta i wzrostu kosztów. W Force Fulfilment Services wiemy, jak tego uniknąć i usprawnić kompletowanie zamówień.

 

Kompletacja polega na pobieraniu ze strefy magazynowania zamówionych przez klienta produktów zgodnie ze zleceniem kompletacyjnym, zawierającym specyfikację asortymentową i ilościową do odbiorcy. Kontroli mogą podlegać także inne elementy jak numer partii, serii produkcyjnej, termin ważności.

Rodzaje kompletacji

„Człowiek do towaru” to sposób polegający na przemieszczaniu się pracownika do różnych adresów lokalizacyjnych według polecenia kompletacji i z użyciem odpowiedniego nośnika.

„Towar do człowieka” to sposób pickingu polegający na przemieszczaniu się towaru w kierunku pracownika magazynu, który pozostaje w miejscu, wykorzystując elementy automatyki magazynowej, np. regały windowe, karuzelowe, w celu pobrania zamówionego asortymentu.

Pobieranie towarów podczas kompletacji można przeprowadzać ręcznie, półautomatycznie albo automatycznie. W pierwszym przypadku choć nakład czasu i pracy jest ogromny, może skutkować spadkiem wskaźników kompletacji.

Kompletowanie według zamówień (jednoprzebiegowo) oznacza, że pracownik magazynu pobiera produkty odpowiadające jednemu zamówieniu, co łączy się z przejściem każdorazowo całej ścieżki kompletacyjnej.

Kompletowanie według asortymentów (multipicking) najczęściej składa się z dwóch etapów. Pierwszy polega na pokonaniu ścieżki i pobieraniu produktów w ilości odpowiadającej wszystkim zamówieniom przekazanym w danym czasie do realizacji. Drugi etap wiąże się z procesem sortowania, czyli rozdzieleniem asortymentu na poszczególne zlecenia kompletacyjne. Każdy z nich może być przeprowadzony przez innego pracownika. Obsługa jednocześnie wielu zleceń w jednym procesie jest możliwa dzięki WMS i znacznie skraca ogólny czas realizacji zamówień e-commerce.

Efektywna kompletacja

Efektywność kompletacji ma związek z systemem zarządzania zamówieniami i przetwarzania ich na polecenia kompletacyjne, które mogą przyjmować formę listy z etykietami albo być przekazywane pracownikom poprzez terminal radiowy/wsadowy, technologię głosową (pick by voice), świetlną (pick by light) i łączącą obie (pick by point).

Na sprawny przebieg całego procesu kompletacji wpływa wydajność pracowników i system WMS, który pomaga uporządkować zamówienia i opracować m.in. optymalną listę kompletacyjną i strategię przemieszczania się – najkrótszą drogę do przejścia między poszczególnymi punktami pickingu. Nieproduktywna ścieżka wydłuża czas kompletowania zamówień. Dysponowanie rozwiązaniami automatycznymi i opartymi na algorytmach AI pozwala wyeliminować spowolnienia, przyspiesza strumień kompletowanych zamówień, maksymalizuje przepustowość realizacji i daje dodatkowy plus – podnosi efektywność wykorzystania powierzchni magazynu poprzez wzrost upakowania towaru.

Nie istnieje uniwersalne rozwiązanie kompletowania. Operator fulfilment działa elastycznie – może stosować metody hybrydowe, dobiera sposoby kompletacji odpowiednio do sytuacji, rodzaju asortymentu, gabarytów, struktury zamówień. Jego dewizą jest minimalizacja ryzyka pomyłki i przyspieszenie pobierania towaru, czyli optymalizacja procesu kompletacji, możliwa dzięki nabytemu doświadczeniu i profesjonalnemu podejściu do każdego klienta. Operacja kompletowania zamówień w fulfilment jest stale kontrolowana i ulepszana, by trwała jak najkrócej i nie zawierała żadnych błędów. Dzięki strategii kompletacji, profesjonalnemu personelowi magazynowemu i innowacyjnej technologii picking jest szybki, precyzyjny i bezbłędny. W przypadku współpracy fulfilment sklep internetowy nie musi inwestować w nowe urządzenia, wyposażenie i zaawansowane oprogramowanie informatyczne do zarządzania magazynem, rekrutować personelu magazynowego i organizować jego pracy, w tym dbać o odpowiedni system motywacji pracowników mobilizujący ich do wysokiej wydajności. To obowiązki operatora fulfilment.

Kompletacja bez potknięć

Procesy magazynowe mogą być źródłem błędów i opóźnień w e-commerce, zwłaszcza gdy rośnie wolumen zamówień internetowych. Zidentyfikowane błędy kompletacji należy szybko usuwać. Nie jest to łatwe, gdy kadra sklepu internetowego koncentruje się przede wszystkim na rozwijaniu sprzedaży i marketingu. Warto zdecydować się na współpracę z operatorem fulfilment, który ze wsparciem technologii przeprowadzi szybką korektę procesu kompletacji, wyeliminuje momenty marnotrawstwa i tak ją usprawni, żeby e-klient był usatysfakcjonowany. Towary w magazynie fulfilment składowane są optymalnie, by mogły zostać szybko i poprawnie przygotowane do wysyłki do klienta e-commerce. Skutkuje to zmniejszeniem liczby reklamacji i zwrotów oraz kosztów, które ich obsługa generuje, czyli przekłada się na oszczędności sklepu.

81% internautów negatywnie ocenia brak opcji darmowej przesyłki i zwrotu, uznając je za cechy zniechęcające do zakupu w sklepie internetowym. W badaniu przeprowadzonym w lutym 2021 r. przez Izbę Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute ankietowani wskazali obszar dostawy jako najbardziej problematyczny w e-handlu. Raport określa źle funkcjonujące elementy logistyki e-commerce, które można szybko skorygować z operatorem fulfilment.

 

Kolejnym mankamentem dla 25% badanych konsumentów jest brak możliwości wyboru opakowań ekologicznych czy ekodostawy. Klienci, którzy często kupują online, zauważają stosowanie nieekologicznych opakowań, o rozmiarach niedopasowanych do wielkości zamówienia oraz naszpikowanych foliowymi wypełniaczami. Do zgłaszanych problemów z dostawą należą także brak opcji śledzenia przesyłki, niewygodny wybór dostawy, wąski zakres form odbioru, brak możliwości zapakowania produktu na prezent i dostarczenia do adresata bez rachunku.

Szybsza dostawa zachęca klientów nie tylko do zakupów w e-sklepie, ale i większego zaangażowania. 22% ankietowanych pozostawi marce bezcenne informacje na swój temat za sprawą benefitu w postaci błyskawicznej dostawy. Dla 21% respondentów darmowa dostawa jest atrakcyjną nagrodą za feedback. Mobilizuje do pozostawienia pozytywnego komentarza, recenzji na stronie sklepu internetowego, w social mediach i witrynach opiniujących podmioty e-commerce. Dodatkowe bonusy traktowane są jako dobry motywator do recenzowania produktów i obsługi e-sklepu – uważa tak 7 na 10 badanych. Oprócz darmowej dostawy i zwrotu respondenci wymieniają zniżki na zakupy, drobne upominki, priorytetowe traktowanie zgłoszeń.

Dłuższe terminy dostaw źle świadczą o kondycji e-sklepu – 28% internautów biorących udział w badaniu uważa, że to najbardziej widoczny objaw tego, że sklep internetowy nie radzi sobie z obsługą zamówień w czasie pandemii. 18% ankietowanych nie poczeka dłużej na swoje zamówienie i żaden argument ich nie przekona do zmiany zdania. Bardziej wyrozumiali konsumenci akceptują dłuższy czas oczekiwania w przypadku dostawy darmowej (19%), z powodu pandemii (18%), ze względu na zamówienie unikalnego produktu (16%) lub z przyczyn ekologicznych – żeby otrzymać wszystkie zakupione towary w jednej przesyłce (14%).

Czas dostawy powinien być komunikowany na każdym etapie ścieżki zakupowej, już w momencie prezentacji produktu w e-sklepie. Niewidoczność informacji o miejscu wysyłki i czasie trwania dostawy to istotny problem podczas zakupów online dla 16% respondentów.

Dla 10% badanych e-konsumentów słabą stroną e-sklepu jest powolne procesowanie zamówienia, czyli zbyt długi czas od przyjęcia zamówienia do przekazania go kurierowi. To skutecznie zniechęca e-klienta do kolejnych zakupów.

Obecna sytuacja weryfikuje

Warto mieć na uwadze, że dla e-klienta sklep internetowy, dostawa i płatność to jeden organizm. Za problemy z transportem przesyłki czy opłaceniem zamówienia nie obwinią firmy kurierskiej czy obsługującej transakcje płatnicze, tylko e-sklep. Dlatego sprzedawca powinien zadbać o wysoki poziom funkcjonowania wszystkich obszarów e-commerce.

Obecna sytuacja zmieniła zachowania zakupowe konsumentów – stali się jeszcze bardziej wymagający. Według nich aktualne realia nie są czynnikiem ulgowym. Sprawdzają, czy realizacja zamówień jest szybka, dostawa na czas i czy mają do dyspozycji wiele form wysyłki. 49% ankietowanych uważa, że e-sklepy nie sprostały nowej rzeczywistości i oczekiwaniom klientów. Rozwiązaniem trudności związanych z realizacją e-zamówień i ich wysyłką jest outsourcing logistyczny.

Fulfilment optymalizuje obszar dostawy

Fulfilment sprawdzi się zarówno na początku działalności e-commerce, jak i przy skalowaniu e-biznesu. Podwykonawca fulfilment może przejąć cały proces obsługi zapasów i zamówień. Dzięki odpowiedniej liczbie profesjonalnych pracowników magazynowych czas procesowania ulega skróceniu. Koszty związane z magazynowaniem i obsługą są zmienne – proporcjonalne do wielkości zajmowanej powierzchni magazynu i poziomu sprzedaży, liczby operacji. Redukcji ulegają także koszty wysyłki, co ma bezpośrednie przełożenie na portfel klienta końcowego. Operator fulfilment dzięki efektowi skali oferuje niższą cenę dostawy pojedynczej paczki. To oznacza oszczędności, za sprawą których dużo łatwiej zaproponować darmową albo tanią przesyłkę e-klientom. Na korzyść fulfilmentu przemawia i to, że z dużego magazynu fulfilmentowego paczki mogą być odbierane przez kurierów częściej i do późnych godzin, co znacznie skraca czas realizacji i dostawy. Dzięki temu doręczenie nastąpi kolejnego dnia roboczego.

Współpraca z dobrym operatorem fulfilment to recepta na problemy związane z dostawą, które ujęto w raporcie MI i IGE „Co (u)gryzie e-commerce?”, przygotowanym w formie poradnika o wyzwaniach e-handlu w 2021 roku. Już niewielkie zmiany, jak poszerzenie spektrum rodzajów dostawy, czy bardziej znaczące dla klienta metamorfozy, jak ekologizacja i skrócenie czasu realizacji zamówienia, wprowadzone dzięki fulfilmentowi, mają duży wpływ na konwersję zakupową.

 

Odpowiedni produkt to za mało – przestał być on głównym źródłem wartości marki sprzedającej w Internecie. Według specjalistów firmy Accenture wyróżnikiem w sektorze handlu elektronicznego stało się doświadczenie, jakie klient otrzymuje w wyniku połączenia usługi i towaru.

W budowaniu wrażeń pomoże dywersyfikacja łańcucha dostaw i oferowanych poziomów usług. Kluczowe dla e-commmerce stają się maksymalne zrozumienie klientów oraz przewidywanie i kształtowanie ich potrzeb.

 

1. Segmentacja

Uniwersalne metody działania i obsługi klienta przechodzą do lamusa, ponieważ stają się przeszkodą na drodze rozwoju sklepu internetowego. Konsument wymaga spersonalizowanych doświadczeń. Infrastruktura realizacji zamówień ulega zróżnicowaniu według nowoczesnych podziałów uwzględniających rodzaj produktu, klienta, lokalizacje, ale z zachowaniem całkowitej elastyczności i skłonnością do niestałości. Do tych zmiennych wskaźników sklep internetowy dostosowuje liczbę, wielkość, umiejscowienie towarów, magazynów, środków transportu, firm dostawczych i czyni to miesięcznie, kwartalnie, rocznie – w zależności od potrzeb i wyników analiz.

2. Operacje typu „asset-light”

Realizowanie zamówień internetowych uwzględniających całą złożoność podziałów na różne segmenty może być kosztowne i zbyt trudne dla jednej firmy. Zwłaszcza że rośnie znaczenie społecznej odpowiedzialności biznesu i działań minimalizujących jego negatywny wpływ na środowisko, które powinny być wdrażane w każdej firmie.

Obowiązków biznesowych przybywa, dlatego specjaliści e-commerce sugerują dobre rozwiązanie, odciążające pracę w zakresie magazynowania i transportu – współpracę z podmiotem zewnętrznym, który świadczy usługi logistyczne, jak operator fulfilment. Taka kooperacja redukuje złożoność i koszty oraz zapewnia firmie elastyczność w zakresie skalowania działań w górę lub w dół, w zależności od warunków rynkowych, od popytu i podaży.

Współdzielenie magazynów to jeden z trendów na kolejne lata; przewiduje się wzrost zapotrzebowania na powierzchnie magazynowe, także dla e-commerce. Według prognoz, w USA do 2025 roku będzie potrzebny 1 miliard stóp kwadratowych dla celów magazynowania towarów.

3. Widoczność w czasie rzeczywistym

Wgląd w każde ogniwo sieci dystrybucji jest ważną składową zadowolenia klienta e-commerce. Bez widoczności w czasie rzeczywistym sklep internetowy nie ma pewności, czy realizacja dostawy lub zamówień przebiega terminowo. Nie może odpowiednio wcześnie zareagować w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości. Wybierając partnera, warto zwrócić uwagę na ekosystem technologiczny, w jakim funkcjonuje, w tym narzędzia i platformy umożliwiające widoczność.

4. Model operacyjny zorientowany na usługi

Koncepcja działania jest prosta: podstawą jest spójny zestaw umiejętności i możliwości, wypracowany w oparciu o strategię segmentacji i wdrożony w działania różnych podmiotów związanych z marką sklepu internetowego, np. w obszarze zarządzania zamówieniami. Operator fulfilment dobrze rozumie koncepcję spójności i zorientowania na usługi. Jego głównym założeniem jest realizacja operacji magazynowo-dystrybucyjnych i zamówień, dostosowana do standardów obsługi klienta wytyczonych przez partnera lub opracowanych wspólnie z nim.

5. Dane, sztuczna inteligencja i technologia

Podstawą wszelkich decyzji związanych z działalnością e-commerce w 2021 roku powinny być dane. Bez nich sklepy internetowe nie dysponują pełnymi informacjami i nie mogą maksymalnie satysfakcjonująco obsłużyć żadnego klienta. E-commerce zorientowany klientocentrycznie to e-sklep wykorzystujący na niespotykaną dotąd skalę dane zebrane we własnym zakresie i budujące bogate zasoby pamięci podręcznych. Do ich gromadzenia niezbędne będą sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, które znajdują zastosowanie przy automatyzacji procesów.

Robotyzacja magazynów, wyposażanie ich w pojazdy autonomiczne i organizacja ich pracy w oparciu o system WMS usprawniają pracę operatora fulfilment przy realizacji zamówień dla klientów sklepu internetowego partnera. Załoga e-sklepu będzie się koncentrować na opracowywaniu scenariuszy i modeli zadań w odpowiedzi na zachowania i na kodowaniu ich w algorytmy; na analizach, poprawianiu, dostrajaniu i optymalizacji algorytmów. To ciągła, czasochłonna praca związana z udoskonalaniem technik sprzedażowych, dlatego warto profesjonalizować czynności logistyczne – magazynowe i wysyłkowe, przekazując ich obsługę operatorowi fulfilment.

6. Ciągłe innowacje

Żaden e-sklep nie może sobie pozwolić na stanie w miejscu. Wdrażanie nowych technologii i korzystanie z usług nowoczesnych partnerów pozwala szybko i w dowolnym momencie reagować na potrzeby klienta. Według Accenture precyzyjne spełnianie oczekiwań konsumentów to tendencja, której złożoność będzie się jeszcze pogłębiać w nadchodzących latach. Dlatego wybierając operatora logistycznego, warto przeanalizować nie tylko bariery wejścia i wyjścia, ale również jego elastyczność i innowacyjność, które kreują przewagę konkurencyjną sklepu internetowego.