Categories Uncategorized

FULFILMENT I EKOLOGICZNE ZWROTY W E-COMMERCE

Z badania firmy Nielsen, przeprowadzonego z udziałem 30000 kupujących z całego świata, wynika, że 52% konsumentów kupiło jeden produkt lub więcej w firmach nastawionych na ochronę środowiska. Działania proekologiczne w e-commerce przyciągają klientów, dają korzyści wizerunkowe i ekonomiczne. Jak operator fulfilment może realizować politykę ekologiczną sklepu internetowego?

 

Pakowanie w wersji eko

Konsumenci domagają się od e-handlu możliwości recyklingu i łatwości zwrotu. Chcą takich opakowań, aby mogli je wykorzystać ponownie w przypadku reklamacji lub rezygnacji z zakupu, ale i nadających się do ponownego przetworzenia i użycia. Operator fulfilment może zaproponować różne formy ekologicznych opakowań do wysyłki zamówień internetowych partnera. Zamiast plastikowych wypełniaczy dział pakowania w fulfilmencie skorzysta z materiałów ochronnych pochodzenia roślinnego, które w przeciwieństwie do tych z tworzyw sztucznych są całkowicie biodegradowalne, a więc przyjazne środowisku. Nie zawierają substancji toksycznych, dlatego można je stosować do zabezpieczenia produktów przeznaczonych dla dzieci, zwierząt czy do żywności. Przy czym ich koszt może się kształtować na podobnym poziomie, jak folii i worków plastikowych – atutem operatora fulfilment są niższe ceny wynegocjowane z dostawcami dzięki efektowi skali. Współpraca fulfilment to nie tylko optymalizacja kosztów opakowań, ale i możliwość ich ekologizacji.

Opakowania i inserty

Partner fulfilment może uczestniczyć w procesie projektowania opakowań i zadbać o ich ekologiczność przy jednoczesnym uwzględnieniu aspektów praktycznych jak wytrzymałość na uszkodzenia, ważna dla zabezpieczenia zamówienia. Usługa insertowania zamówień obejmuje dołączanie do przesyłek dla klientów materiałów dodatkowych, które mogą zawierać wskazówki proekologiczne i być elementem strategii e-sklepu na rzecz ochrony środowiska.

Opakowanie i ewentualne wypełniacze nie muszą być dla klienta wyłącznie kłopotliwym odpadem. Sklep może edukować swoich odbiorców i pokazać, jak prawidłowo ponownie użyć, oddać do recyklingu, kompostować lub składować na wysypisku każdy element opakowania.

Rolę przewodnika spełni dołączona do zamówienia e-informacja lub ulotka mówiąca o tym, jak można ponownie wykorzystać ekologiczny wypełniacz (np. do prac kreatywnych z dziećmi) i jak wygląda jego utylizacja. To na pewno uczyni markę w oczach klienta wysoce zatroskaną o przyszłość planety i rozwijającą się w duchu eko, będącą częścią eco-mmerce. Inicjatywy ponownego i twórczego wykorzystania pudełek i ich elementów to doskonały element na wyróżnienie marki spośród innych, zwłaszcza nieekologicznych konkurentów. Trend zero waste nie musi omijać logistyki e-commerce – partner fulfilment może działać proekologicznie, prowadząc procesy logistyczne w imieniu sklepu internetowego.

Zwroty i ekologia

Odpowiedzialność ekologiczna w handlu online przejawia się również w sposobie przeprowadzania zwrotów –  już nawet 30% e-zamówień jest zwracanych. Wobec tych wyzwań szczególnie cenne są dodatkowe usługi operatora fulfilment, które nie tylko wzbogacają bezproblemową dla klienta procedurę zwrotu, ale i zwiększają wkład e-sklepu w ochronę środowiska. Umożliwiając ponowne odsprzedanie produktu, zmniejszają także straty sklepu internetowego.

Re-commerce dotyczy nie tylko rzeczy używanych (ubrań, butów, akcesoriów, elektroniki), ale i tych, które zostały zwrócone przez e-klienta albo od początku mają wady produkcyjne. Nie zawsze takie artykuły nadają się wyłącznie do utylizacji.

Działaniem prośrodowiskowym operatora fulfilment jest przywrócenie produktu do stanu pierwotnego – odnowienie, odświeżenie, wypranie, zszycie, zapewnienie poprawek krawieckich, wyprasowanie, zregenerowanie wadliwie wyprodukowanych, naprawa. Dzięki tym procedurom fulfilmentowym zwrócony, reklamowany, często niepełnowartościowy artykuł po refreshingu może być pozycjonowany jako uratowany przed utylizacją. Zasili stok magazynowy i ofertę e-sklep. Dzięki własnej pralni i szwalni firma Forceful Fulfilment Services przywraca wartość produktów ze zwrotów w branży fashion. Sprawnie przeprowadzona przez partnera fulfilment procedura zwrotu skraca czas ponownego przygotowania produktu do sprzedaży.

Te działania powinny iść w parze z komunikacją i ofertą e-sklepu. Nawet najlepszy produkt może się zepsuć podczas użytkowania, ale sklep internetowy może ułatwić klientom samodzielne naprawy, jeśli w swoim asortymencie uwzględni części zamienne albo udostępni samouczki dotyczące napraw czy reperacji krawieckich. To również forma działań eko-mmerce.

Warto wpisać w strategię komunikacyjną edukację ekologiczną klientów oraz pokazywać nabywcom ekologiczne wysiłki i zaangażowanie w sprawy ochrony środowiska. Ekologia przynosi korzyści konwersjom sklepu, dlatego dobrze jest umieścić komunikaty dotyczące zrównoważonego rozwoju w ścieżce zakupów w e-sklepie.

Wdrożenie ekozasad w e-commerce jest czasochłonne i wymaga uważności. Będzie prostsze dzięki współpracy z partnerem logistycznym oferującym usługi fulfilment, którego działalność obejmuje ochronę środowiska.

Categories Uncategorized

JAK OPINIE KLIENTÓW PODNOSZĄ KONWERSJĘ W E-COMMERCE?

Badanie „E-commerce w Polsce 2020” wykazało, że niemal połowa kupujących sprawdza opinie o danym sklepie internetowym, zanim dokona w nim zakupu. To najważniejsze źródło wiarygodności, które ułatwia podjęcie właściwej decyzji – zadeklarowało 48% respondentów. Pokazujemy, dlaczego pozytywny feedback w e-commerce jest dziś tak istotny!

 

Sklep internetowy funkcjonuje wirtualnie, dlatego każda opinia wystawiona przez dotychczasowych klientów jest dla nowego nabywcy znakiem, że sklep fizycznie istnieje. To element budujący tzw. społeczny dowód słuszności (social proof), ważny w przypadku zakupów na odległość. Dla 84% ankietowanych przez firmę Broadly recenzje internetowe są porównywalne do opinii znajomych – ufają im w tym samym stopniu.

System opinii klientów wykorzystuje społeczno-psychologiczne zjawisko polegające na tym, że człowiek sugeruje się zdaniem innych przy podejmowaniu decyzji, także zakupowych. Im więcej pozytywnych rekomendacji pozostawionych wcześniej przez użytkowników, tym szybszy, prostszy proces decydowania i finalizacja zakupu, ergo – wzrost sprzedaży.

Dlaczego warto dbać o feedback?

  1. MOTYWACJA DO ZAKUPU

Opinie zwiększają konwersję. Są lustrem zadowolenia poprzednich klientów i sygnałem dla potencjalnych, że ich zakup będzie zakończony satysfakcją. Według Spiegel Research Center już 5 recenzji produktu zwiększa jego szanse na sprzedaż o 270% w porównaniu do produktu bez opinii. W przypadku artykułów droższych jest to aż 380%!

  1. DODATKOWE INFORMACJE

Jeśli opinie są w wersji tekstowej, a nie tylko w formie punktów czy gwiazdek, dostarczają klientom dodatkowych informacji o produktach i obsłudze sklepu. Z opisów artykułów (zawierających np. instrukcję użytkowania, weryfikację jakości, cenne porady) skorzysta obsługa przy polecaniu produktów kolejnym klientom, a właściciel sklepu przy doborze asortymentu.

  1. WSPARCIE DLA SEO

Recenzje zwiększają widoczność w sieci. Kontynuują pozycjonowanie sklepu, ponieważ klienci pisząc opinie, tworzą dodatkowy content, pełny słów kluczowych w opisach produktów i e-sklepu. Spędzają na stronie więcej czasu, co podnosi statystyki sklepu. Celem Google jest polecanie klientom najbardziej wiarygodnych firm i ich stron, więc pozytywne opinie oraz dialog e-sklepu z klientem w postaci reakcji na komentarze (także negatywne) poprawiają miejsce witryny w rankingu.

  1. WIZERUNEK

Kolekcjonowanie pozytywnych opinii służy celom wizerunkowym i buduje pozytywny przekaz o marce. Dobrymi opiniami można się pochwalić, pozycjonują markę jako polecaną, rzetelną i godną zaufania. Odpowiadanie klientom na ich recenzje sprawia, że sklep tworzy kolejny otwarty kanał komunikacji.

Co klienci oceniają?

E-klienci wystawiają oceny produktom i serwisowi obsługi klienta. W czołówce elementów ocenianych znajduje się dostawa. Bezpośrednio poprzedza kontakt z artykułem, dając początek pozytywnemu doświadczeniu klienta, dlatego jest traktowana jako nieodłączna część procesu zakupowego. Wymagania wobec dostarczania zamówień są coraz wyższe.

Dla uczestników badania Gemius długi czas oczekiwania na dostawę produktu i wysokie koszty dostawy to najbardziej uciążliwe sytuacje, spotykane w ostatnim roku podczas shoppingu online. Takich problemów doświadczyło odpowiednio 37% i 30% respondentów. Klienci e-commerce zgłaszają również uszkodzoną przesyłkę (15%) i nieotrzymanie zakupionego produktu (8%) jako powody negatywnych opinii na temat e-sklepu. Uszkodzenia paczek wynikają często z nieprofesjonalnego zapakowania i zabezpieczenia zamówienia. E-klient może zgłosić swoje pretensje obsłudze sklepu, jednak częściej od razu zamiast dziesięciu gwiazdek postawi jedną, oceniając sklep internetowy po transakcji. Kolejny klient może zrezygnować z zakupu po zapoznaniu się z negatywną recenzją – taką deklarację złożyło 80% konsumentów w badaniu firmy Cone.

 


Jak fulfilment pomaga zdobywać pozytywne opinie klientów?

 

Negatywne sytuacje związane z organizacją logistyczną e-commerce mogą być mocno obciążające i czasochłonne dla personelu e-sklepu, a przy tym osłabiać spełnianie najważniejszej roli w sprzedaży i rozwoju biznesu. Rozwiązaniem problemów z logistyką będzie zlecenie obsługi procesów związanych z magazynowaniem, przygotowywaniem zamówień i wysyłką zewnętrznej firmie logistycznej. Koszty dostawy oferowane przez operatora fulfilment są niższe, a przez to atrakcyjne dla zmniejszenia kosztów operacyjnych e-sklepu i wydatków klienta końcowego – są konkurencyjne dzięki efektowi skali działalności operatora. Partner fulfilment zajmie się profesjonalnym zapakowaniem i zabezpieczeniem przesyłki oraz serwisem posprzedażowym (w tym obsługą nieraz kłopotliwych zwrotów i reklamacji, wyjaśnianiem sytuacji z firmami przewozowymi, kiedy te nie wywiązują się odpowiednio ze swoich obowiązków określonych umową).

 

Operator fulfilment optymalizując te obszary e-commerce, które są dla klientów najważniejsze – czyli m.in. sprawna, kompletna, tania i szybka dostawa, sprawi, że finalny poziom zadowolenia klienta będzie wysoki, a e-sklep zyska pozytywny feedback i uniknie negatywnych komentarzy, co ma bezpośredni wpływ na wysokość konwersji.

Categories Uncategorized

9 SPOSOBÓW NA ZBUDOWANIE WIARYGODNOŚCI E-SKLEPU

Zdobycie zaufania klienta to pierwszy etap skutecznej sprzedaży. Nowo powstałe sklepy internetowe budują reputację wiarygodnych podmiotów – pomaga im to walczyć o klientów. O co warto zadbać, by pierwsza wizyta w e-sklepie wzbudziła zaufanie konsumenta?

 

  1. Profesjonalna prezentacja sklepu

Badanie Econsultancy pokazuje, że aż 46% z 2 tys. ankietowanych klientów z Wielkiej Brytanii kupuje wyłącznie na stronach z widocznie zamieszczonym informacjami na temat sklepu internetowego. Na stronie powinny się znaleźć: dane kontaktowe, siedziba firmy, numery urzędowe (KRS, NIP, REGON), numer konta. Ich podanie uwierzytelnia firmę.

  1. Twarz firmy

Podstrona „O nas” umożliwia pokazanie, kto stoi za sklepem i jego ideą. Skupienie się na właścicielu i jego historii, na tradycji i misji firmy, a nie tylko na produktach, sprawi, że e-sklep zyska ludzką twarz i będzie mógł zademonstrować wiedzę i doświadczenie tworzących go pracowników. Klient lepiej pozna markę i będzie miał poczucie, że jest bardziej autentyczna. To pomaga budować emocjonalną więź e-sklepu z nabywcą.

  1. Cyberbezpieczeństwo

Pokazanie, że bezpieczeństwo klienta i jego danych jest dla sklepu internetowego sprawą priorytetową, to podstawowy krok w biznesie e-commerce. Absolutną koniecznością jest certyfikat SSL. Aplikacje dodające kolejną warstwę ochrony, widoczne znaczki i wtyczki z plakietkami bezpieczeństwa, szyfrowanie strony, oferowanie szybkich i bezpiecznych płatności są wyraźną informacja dla konsumenta, że e-sklep dba o certyfikowane zabezpieczenia i chroni wrażliwe dane, co pomaga w konwersji.

  1. Kontakt

Błyskawiczna i dokładna odpowiedź na zapytanie konsumenta (np. za pośrednictwem chatu) dowodzi, że marka poważnie traktuje klienta i istnieje realnie. Brak kontaktu albo opieszałość w odpowiedzi na dobre przekreśla szanse na zawarcie transakcji sprzedażowej. Odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania można umieścić na stronie w zakładce FAQ. Pierwszy kontakt dostarcza cennych informacji, które pomogą poprawić funkcjonalność strony i zmienić działanie sklepu na przyjazne klientowi.

  1. Wizualizacja

Dzięki zdjęciom i filmom produktowym klient „widzi” artykuł, który zamierza kupić, ocenia jakość i korzyści, jakie dzięki zakupowi osiągnie. Materiały wizualne powinny być uzupełnione dokładnymi opisami, zawierającymi wymiary, wagę, skład, indywidualne cechy, gwarancję. Mogą przedstawiać również samą firmę, jej kulturę organizacyjną, charakter. Klient widząc, jak sklep funkcjonuje, ma pewność, że e-firma to realny podmiot, a nie jest jedynie wirtualnym wytworem.

  1. Odpowiedni partnerzy – efekt skali i efekt doświadczenia na rynku

Pozyskiwanie odpowiednich partnerów będących wsparciem w e-handlu to dobre posunięcie z serii smart w strategii e-commerce. Świadczy o profesjonalizacji i o klientocentryzowaniu działań. Nawet początkujący e-sklep dąży do tego, by zapewnić standardy obsługi klienta na najwyższym poziomie. Stale poszukuje rozwiązań, które mu to umożliwią, jak np. doskonały serwis informatyczny, outsourcing logistyki. Pozyskanie bardziej doświadczonego w działalności e-commerce partnera fulfilment pomoże uwiarygodnić firmę. Będzie dla klientów zapewnieniem, że obsługa logistyczna e-zamówień jest prowadzona w sposób profesjonalny. Partner fulfilment to gwarant, który zadba o sprawne procesy magazynowo-dystrybucyjne. E-sklep czerpie korzyści wizerunkowe i biznesowe z renomy partnera fulfilment, z jego profesjonalizmu i doświadczenia na rynku. Oferowana przez niego automatyzacja logistyki podniesie poziom wiarygodności e-sklepu w oczach klienta i jego zadowolenia z obsługi.

  1. Przyjazna polityka zwrotów

Proste i proklienckie zasady zwrotu towarów są oznaką wysokiej jakości obsługi klienta. Konsument decydując się na zakup, czuje się pewniej i jest spokojniejszy, że na wypadek niezadowolenia z produktu w sposób bezproblemowy odzyska pieniądze. Taka gwarancja i czytelne zasady zwrotów, przypominane i reklamowane w różnych miejscach witryny i na różnych etapach ścieżki zakupowej, to kolejne punkty podnoszące wrażenie wiarygodności e-sklepu.

  1. Referencje

Nie tylko pozytywne opinie klientów sklepu internetowego budują jego wiarygodność. Warto pokazywać biznesowe potwierdzenia rzetelności firmy – oficjalne dokumenty jak nagrody branżowe, poświadczenia przynależności do organizacji branżowych, certyfikaty, dyplomy kursów. Te osiągnięcia pokazują przewagę sklepu nad konkurencją i świadczą o profesjonalizmie pracowników e-sklepu – nabyte przez nich umiejętności służą zaspokojeniu potrzeb klienta.

  1. Przydatne treści

Udostępnianie konsumentom wartościowego contentu (w postaci np. wirtualnego czasopisma) pozwala przedstawić markę w sposób nienachalny. Nadaje jej osobowość i czyni ekspertem w oczach konsumenta, co podnosi poziom wiary w jakość oferowanych produktów. Publikowane treści mogą zachęcić potencjalnego klienta do dyskusji i nawiązania bliższych relacji z e-sklepem. To pomaga budować nie tylko wiarygodność, ale i społeczność klientów ufających marce.

Categories Uncategorized

USŁUGI FULFILMENT DEDYKOWANE DLA RÓŻNYCH BRANŻ W E-COMMERCE

Fulfilment to model logistyczny, który cechuje się otwartością na partnera biznesowego i wysoką elastycznością działań. Rynek e-commerce tworzą firmy z różnych branż i mają one zróżnicowane potrzeby. Jak operator fulfilment wychodzi naprzeciw indywidualnym oczekiwaniom i customizuje rozwiązania?

 

Fulfilment dla branży spożywczej, zdrowia i urody

Wyroby kosmetyczne oraz produkty sektora healthcare, w tym suplementy diety wspomagające żywienie, adresowane m.in. do sportowców, wymagają odpowiednich fizycznych i cyfrowych procedur bezpieczeństwa i specjalnych warunków przechowywania takich jak adaptacji temperatury i wilgotności magazynu oraz zabezpieczeń przed psuciem się towarów. W logistyce tych wrażliwych produktów bierze się pod uwagę nie tylko aspekty biznesowe, ale i zdrowotne, technologiczne oraz prawne. System zarządzania magazynem WMS pomaga operatorowi fulfilment wyznaczać miejsce składowania produktów z uwzględnieniem ich indywidualnych cech, daty ważności i rotacji. Czynnik czasu ma duże znaczenie w obsłudze logistycznej produktów typu shelf life. Dzięki automatycznemu monitorowaniu dat przydatności do spożycia artykuły takie jak: napoje, suplementy diety i żywność ekologiczna w opakowaniach nie marnują się – do sprzedaży online jako pierwsze trafiają te, których termin ważności jest najbliższy. Operator fulfilment dostosowuje się do optymalnych warunków składowania produktów przez np. ogrzewanie magazynu lub schładzanie artykułów w lodówkach. Utrzymuje składowane towary w dobrej kondycji. Podlega kontrolom Sanepidu i zdobywa atesty Państwowego Powiatowego Inspektoratu Sanitarnego dla tego typu działalności.

Fulfilment dla branży mody

Operator fulfilment adaptuje magazyn w taki sposób, by warunki przechowywania ubrań niwelowały możliwość zakurzenia, zabrudzenia, zniszczenia, zawilgocenia czy wchłonięcia obcych zapachów. Oprócz podstawowych usług magazynowych oferuje usługi o wartości dodanej, silnie związane ze strategią marketingową marki. Należą do nich m.in. etykietowanie, insertowanie, zarządzanie logistyką opakowań, tworzenie zestawów promocyjnych i pakowanie premium według instrukcji partnera i zgodnie z charakterem jego marki. Branding oznacza zindywidualizowane podejście do przygotowania paczki dla e-klienta. W ten sposób operator fulfilment pomaga ukształtować elitarność oferty sklepu internetowego. Dla przykładu: taka usługa obejmuje m.in. impregnowanie odzieży, a także estetyczne i efektowne poskładanie zamówionego ubrania, owinięcie artykułu w papier prezentowy, świąteczny, bibułkę, dołączenie insertów – personalizowanych listów, gratisów, próbek, kuponów rabatowych, opatrzenie zamówienia naklejkami, wstążkami etc. i umieszczenie go w eleganckim opakowaniu ze znakiem firmowym marki, przez co zakup nabiera cech usługi luksusowej, a klient odczuwa pozytywne customer experience. Wymaga to zachowania warunków wysoce higienicznych na stanowisku pracy oraz dbałości o estetykę wykorzystywanych materiałów i końcowego efektu. Pakowanie premium w sklepach internetowych pochłania więcej czasu niż standardowe pakowanie zamówień. Ten czas sklepy odzyskują w momencie, gdy cedują czynności magazynowo-dystrybucyjne na partnera fulfilment.

W e-commerce, a szczególnie w branży modowej, liczba zwrotów rośnie – w Polsce osiąga wynik między 30% a 40%; w innych krajach UE jest to nawet 70%. Operator fulfilment zajmuje się obsługą zwrotów i reklamacji oraz całą procedurą wprowadzenia zwróconego towaru ponownie do sprzedaży. Akt ten poprzedzony jest kontrolą jakości i ilości, odświeżaniem, praniem, prasowaniem, a nawet naprawą uszkodzeń. Firma Force Fulfilment Services przywraca wartość towarom przez dokonanie drobnych napraw krawieckich oraz odświeżanie dzięki praniu odzieży w profesjonalnym sprzęcie. Ponad 10-letnie doświadczenie w branży mody pozwala temu operatorowi fulfilment dzielić się z partnerem swoim know-how i sugerować działania korygujące, poprawiać poziom obsługi klienta i ograniczać liczbę zwracanych i reklamowanych produktów.

Fulfilment dla branży elektronicznej

Rynek elektroniczny wymaga od operatorów logistycznych wysokiej dbałości o szczegóły obsługi. Delikatny i wartościowy ładunek powoduje konieczność odpowiednio ostrożnego obchodzenia się z przechowywanym towarem, co gwarantuje profesjonalny personel magazynu fulfilmentowego. Operator fulfilment zapewnia optymalne bezpieczeństwo podczas składowania w magazynie, w tym kontrolę dostępu, stały monitoring i ochronę. Jego nowoczesny system do zarządzania magazynowego (WMS) posiada różne funkcjonalności, ma m.in. także możliwość zarządzania numerami serii. W ramach operacji magazynowych fulfilment przeprowadza np. etykietowanie językowe produktów, przepakowanie, co-packing, montaż lub demontaż zabezpieczeń dodatkowych, uzupełnianie o karty gwarancyjne czy instrukcje w wersji językowej opracowanej dla klienta końcowego. Operator fulfilment oferuje również pełną obsługę celną.

Categories Uncategorized

LOGISTYKA A TWORZENIE WARTOŚCI DLA KLIENTA E-COMMERCE

Z najnowszego Badania Trendów GS1 Polska wynika, że w trakcie obecnej sytuacji ponad 60% konsumentów na całym świecie zmieniło zwyczaje zakupowe, powodując znaczny wzrost obrotów sklepów internetowych. Ta metamorfoza wywołała większy nacisk m.in. na wartość dodaną, która może być efektem sprawnie przeprowadzanych procesów logistycznych.

Według raportu GS1 trendy biznesowe takie jak: świadomość konsumencka, zrównoważony rozwój, bezpieczeństwo i ochrona danych, identyfikowalność oraz logistyka i usługi na żądanie mają kluczowe znaczenie dla fulfilmentu jako ogniwa łańcucha wartości firmy. Jak fulfilment kreuje wartości dodane w e-handlu?

 

Łańcuch dostaw vs łańcuch wartości

Łańcuch logistyczny w e-commerce jest ściśle związany z łańcuchem wartości, czyli sekwencją różnych działań podejmowanych przez e-sklep dla podniesienia wartości produktu. Wartość to ilość środków finansowych, jaką nabywca jest w stanie przeznaczyć na oferowany produkt, usługę; a także jakość rzeczy sprawiająca, że stają się one istotne, pożądane, użyteczne dla odbiorcy.

W koncepcji M. E. Portera ważnych jest 9 elementów, stycznych z produktem. Należy do nich 5 działań podstawowych (logistyka w zaopatrzeniu, operacje, logistyka w dystrybucji, marketing i sprzedaż, obsługa posprzedażowa) i 4 wspierające (zaopatrzenie, rozwój technologii, zarządzanie zasobami ludzkimi, infrastruktura firmy). Celem łańcucha wartości jest wytworzenie wartości w każdym z tych obszarów, czego następstwem jest zyskanie przewagi konkurencyjnej i wzrost zysków.

Dziś jeden unikalny czynnik nie wystarcza, by górować nad konkurencją. Wymagane jest ciągłe udoskonalanie procesów – każde ulepszenie wnosi wartość dodaną dla firmy.

Analiza biznesowa łańcucha wartości wizualizuje wydajność firmy i łańcucha dostaw. Wykazuje użyteczność działań i pomaga je zoptymalizować, identyfikuje je pod kątem wartości dodanej, pozwala ustalić procesy priorytetowe dla opracowania strategii konkurencyjnej. Dzięki niej e-sklep dokładnie wie, jakie są źródła wartości dla klienta i na których obszarach może podnieść tę wartość przy jednoczesnej redukcji kosztów. Analiza value chain pomaga znaleźć sposób na oszczędności logistyczne.

Sieć wartości

Łańcuch wartości ewoluuje w kierunku sieci wartości, na co mają wpływ globalizacja, idea zrównoważonego rozwoju i współpracy, wymóg sprawności i elastyczności. Koncepcja value network wydaje się być odpowiedzią na złożoność świata e-commerce.

Sieć wartości to sieć składająca się z partnerstw, która pomaga w działaniu i przekazywaniu informacji, podnosi skuteczność obsługi klientów, wzmacnia przewagę konkurencyjną wszystkich organizacji w niej uczestniczących. Jej podstawą jest wspólne rozwiązywanie problemów klientów. Ma to przełożenie na ich zadowolenie i pozytywne customer experience.

Obecnie wykreowanie wartości dla klienta (np. ze względu na wielkość e-handlu) całkowicie samodzielnie jest niemal niemożliwe. Firmy często nie dysponują potrzebnymi zasobami, kadrami, doświadczeniem lub wiedzą, by sprostać wymaganiom klienta wyłącznie we własnym zakresie. Nabywanie tych zasobów materialnych i niematerialnych jest kosztowne i długotrwałe, stąd dobrym, bo szybszym i tańszym rozwiązaniem jest pozyskiwanie ich od podmiotów posiadających odpowiednią bazę.

W przypadku logistyki dla e-commerce takim partnerem dla e-sklepu jest operator fulfilment. Podmioty te współpracują ze sobą, tworząc wartości, a ich wspólnym celem jest zdobycie przewagi konkurencyjnej przez  e-sklep. Fulfilment jako model logistyczny zaangażowany w kreowanie i dostarczanie wartości w działaniach podstawowych dla funkcjonowania e-handlu doskonale wpisuje się w koncepcję sieci wartości.

Do procesów tworzących wartość należą m.in. pewna dostępność i łatwa identyfikowalność produktu w magazynie, natychmiastowe przygotowanie zamówienia; krótki czas dostawy; kompletność zamówienia i odpowiednie zabezpieczenie w transporcie; szeroki zakres usług posprzedażowych; wysoki poziom obsługi klienta przed i w trakcie transakcji. To pokazuje, jak olbrzymi potencjał podnoszący wartość dodaną w e-handlu tkwi w logistyce. Operator fulfilment może uczynić procesy logistyczne działaniami wzbogacającymi produkt w ostatecznej ocenie odbiorcy. Zaspokajając potrzeby klienta, tworzy wartości, które mają wpływ na regularne decyzje zakupowe i retencję.

Wartość dodaną cechuje subiektywizm, bo definiowana jest przez klienta, stąd ważne jest zbieranie opinii konsumenckich przez sprzedawcę internetowego. Dla jednej grupy klientów istotna będzie bezbłędna i szybka obsługa zamówień lub błyskawiczna, darmowa dostawa; dla innych obsługa posprzedażowa, ekologiczny sposób pakowania itd. Te aspekty logistyczne realizowane przez operatora fulfilment kształtują wartość dodaną, która pozwala zdobyć przewagę konkurencyjną i wyróżnić się na rynku.