Monthly Archives: luty 2021

Początek roku to okres wprowadzania zmian w biznesie, zakładania nowych firm, uruchamiania e-sklepów. Zarówno przedsiębiorca, który stawia pierwsze kroki w e-commerce, jak i ten od lat funkcjonujący w tradycyjnym modelu sprzedaży i przenoszący działania w przestrzeń internetową, może mieć obawy związane z procesem cyfryzacji handlu. Wskazujemy obszary, na które trzeba zwrócić uwagę.

 

1. Przygotowanie

Selekcja kategorii produktów do e-sprzedaży i ich wytwórców powinna być poprzedzona wnikliwą analizą i rzetelnym badaniem rynku, popytu i grup potencjalnych konsumentów, a także opatrzona listą czynników USP (wyróżników na tle internetowej konkurencji). Gdy zostaną wybrane rodzaje asortymentu, dostawcy, chwytliwa nazwa sklepu wirtualnego i projekt graficzny, który będzie nie tylko estetycznie wyglądać, ale i dobrze sprzedawać, a prezentacje fotograficzne, wideo i dokładne opisy produktów będą przygotowane, należy przemyśleć sposób funkcjonowania logistyki e-sklepu.

2. Kwestie techniczne

Postawienie funkcjonalnego sklepu internetowego można zlecić firmie zewnętrznej, która opracuje go programistycznie i zaprojektuje. Dedykowany projekt sklepu będzie bardziej unikatowy, ale i kosztowny oraz czasochłonny. We własnym zakresie należy opłacić jeszcze hosting strony, domenę i serwis informatyczny.

Na rynku można znaleźć tańsze i gotowe rozwiązania typu open-source, które są skalowalne i oferują zestaw usług związanych z założeniem sklepu internetowego. Należą do nich platformy e-commerce, które w ramach comiesięcznego abonamentu uwzględniają pełną automatyzację, wsparcie techniczne, szablony, płatności internetowe, wtyczki, narzędzia do analiz, regulaminy, politykę prywatności, regulacje prawne, formularze zwrotu i reklamacji oraz kreator graficzny umożlwiający personalizację projektu i dopasowanie go do charakteru marki. Strona powinna mieć wersję mobilną i być przygotowana w technologii RWD, żeby klient mógł wygodnie kupować, korzystając z każdego urządzenia. Pomocy przy założeniu sklepu internetowego można szukać u dobrych partnerów oferujących usługi fulfilmentu i mentoringu biznesu internetowego, którzy poprowadzą przez techniczne zawiłości i zorganizują logistykę.

3. Magazyn

Sprzedawane w sklepie internetowym produkty muszą być magazynowane, często w odpowiednich warunkach. Własny magazyn wymaga zarządzania zapasami produktów i obsługi procesów wysyłkowych. Łączy się z wysokimi kosztami stałymi (najmu, opłat, wynagrodzeń pracowników, infrastruktury). Dlatego e-sklepy szukają alternatywnych, tańszych i sprawniejszych modeli logistycznych, w których mogą korzystać z magazynu zewnętrznego, ale mają stałą kontrolę nad stanami magazynowymi. Takie możliwości daje partner fulfilment, pracujący w oparciu o system WMS i nowoczesne technologie automatyzacji.

4. Wartość sklepu internetowego i fulfilmentu

Wraz z rozwojem sklepu internetowego logistyka pochłania coraz większe jego zasoby. Dlatego operacje logistyczne takie jak magazynowanie, przygotowanie zamówień do wysyłki i obsługę zwrotów warto scedować na operatora zewnętrznego oferującego profesjonalne usługi fulfilment. Odpowiednie pozycjonowanie i strategie marketingowe pomogą wypromować sklep, pozyskać klientów i wykreować markę, ale to procesy wymagające czasu i pracy. Trzeba się nad nimi skupić, bo ostatecznie to one generują zyski.

Działalność w strefie online w obecnej sytuacji stała się bardzo popularna, a sklep w wersji elektronicznej wręcz pożądany społecznie i biznesowo jako reakcja na dynamicznie zmieniające się zachowania nabywców. Może on być ratunkiem z finansowej opresji i szansą dla biznesu na przetrwanie kryzysu gospodarczego. Trzeba reagować na globalne tendencje, ale liczy się czas. Firma Force Fulfilment Services oferuje szybką integrację z ponad 150 narzędziami e-commerce. Cały proces przeprowadza w ciągu doby. Równie szybko, w 24h kompletuje i dostarcza zamówienie do klienta.

Handel w Internecie to mniejsze koszty stałe; w przypadku sklepu stacjonarnego są wysokie, bo związane chociażby z wynajęciem i urządzeniem lokalu lub zbudowaniem i wyposażeniem obiektu. Przy starcie działalności sklep internetowy wymaga niewielkiego kapitału początkowego, ale i później redukuje koszty funkcjonowania. Nie jest związany z konkretną lokalizacją ani ograniczony godzinami otwarcia. Działa 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, przez cały rok – nawet wówczas, gdy sprzedawca przebywa na urlopie wypoczynkowym lub zaplanował przerwę. O obsługę klienta dba partner fulfilment.

Dzięki wysyłce międzynarodowej i różnym wariantom językowym sklepu internetowego rynek zbytu jest rozszerzony niemalże na cały świat. Takie skalowanie działalności e-handlowej wspiera outsourcing logistyki, który pozwala oddelegować operatorowi fulfilment skomplikowane zadania związane z przechowywaniem towarów, kompletacją, pakowaniem i dystrybucją zamówień, przy obniżeniu kosztów usług kurierskich czy opakowań.

Co czwarty metr w polskich magazynach wynajmują firmy z sektora e-commerce. 30% przedsiębiorców zleca magazynowanie towarów i obsługę e-zamówień zewnętrznemu operatorowi fulfilment. Według prognoz w ciągu najbliższych trzech lat liczba ta może się podwoić. Fulfilment dla sklepów online jest usługą, która gwarantuje widoczność procesów i ma najszybsze tempo wzrostu w branży TSL.

 

Badanie przeprowadzone przez firmę konsultingową Accenture Interactive wśród 200 europejskich i amerykańskich firm wykazało, że w 2020 roku 59% przedsiębiorstw z Europy i 46% firm z Ameryki bazowało na platformach e-handlowych, prowadząc sprzedaż internetową. Przed rokiem 2020 posiadały 28% udziałów w rynku e-commerce, w obecnej sytuacji wynik ten się poprawił do 38%. Z badania wynika, że większość tych firm zamierza się uniezależnić od sprzedaży przez marketplaces i postawić na własne kanały e-commerce. Dla 64% respondentów to zadanie priorytetowe na najbliższe pół roku.

Ma to związek z tym, że bezpośrednia sprzedaż z własnych stron internetowych ankietowanych marek to tylko 5-8 % ich całej sprzedaży online. W ciągu najbliższych 3-5 lat firmy chcą podwyższyć ten wynik do 20-30%. Takie ambitne plany muszą być wsparte przez dobrze zorganizowany obszar logistyczny. Bez nowoczesnej logistyki nie nastąpi pożądana poprawa tych wskaźników. Platformy sprzedażowe umożliwiają korzystanie np. z atrakcyjnych warunków dostawy i zwrotów, jednak prowizje od sprzedaży nie są niskie, a i w wyróżnienie ofert spośród setek innych trzeba inwestować. Pełny koszt bywa wyższy niż zysk sprzedającego. Dążenie do niezależności i bazowania na własnych miejscach w sieci e-commerce jest w pełni zasadne.

Sprzedaż na własnych zasadach za pośrednictwem sklepu internetowego nie musi być obciążona wysokimi kosztami – zwłaszcza w zakresie logistyki można szukać oszczędności przy jednoczesnym podniesieniu jakości operacji i obsługi klienta. Takie korzyści daje współpraca z wyspecjalizowanym operatorem fulfilment. Dzięki efektowi skali sklep internetowy i jego klienci korzystają z niższych kosztów dostawy, płacąc za procesy zrealizowane – za zajmowane miejsce w magazynie, przygotowane zamówienia, wysłane paczki, co sprawia, że koszty są zoptymalizowane i zmienne, a nie stałe.

Ankietowani w badaniu Accenture Interactive uznali brak widoczności w czasie rzeczywistym poszczególnych etapów łańcucha dostaw, w tym stanu zapasów, za dużą przeszkodę w rozwoju biznesu e-commerce. Widoczność jest tak ważna, bo dzięki niej sprzedawca spełnia wymagania klientów: gwarantuje konsumentowi dostępność produktu, proponuje mu różne formy wysyłki i informuje go o każdym etapie realizacji zamówienia i statusie dostawy.

Sieć dostaw, zapasów i sprzedaży jest złożona wielopoziomowo. Widoczność stanów magazynowych i zasobów w punktach końcowych jak np. sklepy stacjonarne, showroomy pozwala lepiej zarządzać zapasami i prognozować popyt. W obecnej sytuacji okazała się piętą achillesową wielu sklepów internetowych, a ma kluczowe znaczenie dla wydajności i szybkości działania e-commerce.

Współpraca z operatorem fulfilment to przejście na nowy, wyższy poziom obsługi klienta, ale i wzrost konkurencyjności, optymalizacja widoczności i kosztów logistycznych dla każdego zamówienia. Z partnerem fulfilment łatwiej jest sprostać wyzwaniom e-commerce. Większa sprzedaż to rosnące zapotrzebowanie na np. wyposażenie specjalistyczne jak oprogramowanie do prowadzenia i zarządzania magazynem. Dbałość o infrastrukturą intralogistyczną i jej amortyzację spada na operatora fulilment. Dzięki systemowi WMS stan fizyczny produktów odpowiada cyfrowemu. Operator fulfilment zapewnia sprzedawcy w czasie rzeczywistym widoczność zapasów, monitoring statusów zamówień i zarządzania transportem. Zna punkty krytyczne procesów logistycznych, w tym kwestie rotacji personelu. Poddaje wszystkie działania analityce operacyjnej, przez co podnosi ich wydajność.

Narzędzia widoczności oparte na technologiach sztucznej inteligencji i zautomatyzowany magazyn oznaczają dużą oszczędność czasu i szybkość realizacji zamówień. Produkty przechowywane są w lokalizacjach najlepiej dostosowanych do aktualnych warunków: akcji marketingowych, pór roku, popularności konsumenckiej, zużywalności itd. Są widoczne i łatwo identyfikowalne przez pracowników magazynowych, co przekłada się na szybkie tempo kompletacji zamówień. Poza skróceniem czasu konfekcjonowania i zwiększeniem efektywności następuje optymalizacja transportu przychodzącego i wychodzącego z magazynu, zwiększenie przepływu ładunków.

Konsumenci domagają się precyzyjnych informacji, szybkich i tańszych dostaw w różnych formach. Współpraca typu fulfilment polega na komunikacji zautomatyzowanej, zarówno między operatorem fulfilment i sklepem internetowym, jak i między nimi i klientem końcowym, co jest możliwe dzięki zintegrowanemu oprogramowaniu.

Eksperci rynku e-commerce uważają, że obecny kryzys jest szansą na rozwój, ale nowa rzeczywistość sprzedaży online będzie bazować na współpracy, współdzieleniu zasobów, wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań, profesjonalizacji i outsourcingu logistyki.

Fulfilment to obniżenie kosztów operacyjnych nawet o 30%. W trzeciej części studium przypadków pokazujemy, w jakich sytuacjach operator fulfilment będzie wsparciem dla biznesu e-commerce.

 

Case 1

Właścicielka jednoosobowej firmy, zajmująca się sprzedażą internetową produktów niszowych marek kosmetycznych, zamierza poszerzyć działalność o własną linię naturalnych kosmetyków. Prace nad opracowywaniem receptur i wdrożeniem produkcji zajmują wiele godzin każdego dnia. Brakuje jej czasu i pracowników do przygotowania i wysyłki e-zamówień w ramach podstawowej działalności. Wydłuża się czas realizacji. Cierpią na tym klienci sklepu internetowego, co odbija się na malejących zyskach firmy. E-sklep ma mocną pozycję na rynku i właścicielka nie chce jej stracić. Nie zamierza jednak zatrudniać dodatkowego personelu, decyduje się na pełny outsourcing logistyki.

 

Zawarcie umowy z operatorem fulfilment umożliwia przekazanie aktualnego asortymentu firmy i przekierowanie kolejnych dostaw do magazynu fulfilment, którego personel dokładnie weryfikuje każdą dostawę. Proces ten przebiega płynnie i jest raportowany właścicielowi e-sklepu. Ewentualne nieprawidłowości związane z zaopatrzeniem są na bieżąco wyjaśniane, a przedsiębiorca może stale monitorować stany magazynowe. Współpraca z Force Fulfilment Services oznacza błyskawiczną integrację z ponad 150 narzędziami e-commerce, która zamyka się w czasie 24 godzin. Szybkie przyjęcie produktów na stan magazynowy sprawia, że będą one od razu udostępnione do sprzedaży. Właścicielka może się skupić na nowych obszarach działalności, a całą logistykę e-commerce przekazuje operatorowi fulfilment. Partner logistyczny gwarantuje w swoim magazynie odpowiednie warunki do przechowywania nawet najbardziej wymagających artykułów – jak organiczne kosmetyki.

 

Case 2

Duża zagraniczna firma po negatywnych doświadczeniach w globalnym łańcuchu dostaw  postanawia skrócić łańcuch logistyczny. Celem staje się umieszczenie towarów w magazynach lokalnych w Europie. Polska jest do tego idealnym miejscem ze względu na dogodne położenie geograficzne, klimat inwestycyjny i perspektywiczność rynku magazynowo-dystrybucyjnego. Firma potrzebuje jednak nie tylko odpowiednio dużej powierzchni do przechowywania produktów, ale i nowoczesnego operatora fulfilment, który zajmie się kompletacją zamówień e-commerce i fachową obsługą klientów, także spoza kraju.

 

Idea nearshoringu w logistyce e-commerce będzie się rozwijać. Polski partner fulfilment działający jako centrum dystrybucyjne to dla zagranicznego klienta niższe koszty zatrudnienia, obsługi nieruchomości i wysoko wykwalifikowani specjaliści. Bliskość docelowych rynków sprawia, że znacząco skraca się czas realizacji i dostawy zamówień internetowych, a to jest kluczowe w osiągnięciu sukcesu w branży e-handlowej.

 

Case 3

Firma działająca na rynku lokalnym, od lat prowadzi mały sklep odzieżowy. Obecna sytuacja uświadomiła właścicielom, że bez digitalizacji handlu i dywersyfikacji kanałów sprzedaży przyszłość firmy jest poważnie zagrożona. Obecność w Internecie stała się koniecznością. Firma „C” potrzebuje wsparcia w założeniu sklepu internetowego i mentoringu w zakresie sprzedaży online. O wyborze partnera decyduje także lokalizacja magazynu. Najbardziej interesuje ją oferta operatora fulfilment, którego siedziba znajduje się niedaleko sklepu stacjonarnego „C”.

 

Operator fulfilment świadczy różne usługi dodatkowe, z których partner może skorzystać. To nie tylko profesjonalny outsourcing logistyki. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu na rynku e-commerce pomoże firmie C utworzyć sklep internetowy. Warunki lokalowe przedsiębiorcy uniemożliwiają magazynowanie dużej ilości towaru i przyjęcie dodatkowych partii, dlatego właściciel sklepu stacjonarnego zdecydował się na pełną usługę fulfilmentu. Bliskość magazynu fulfilment sprawia, że przedsiębiorca ma większe poczucie bezpieczeństwa i kontroli, mimo że i tak może zdalnie i w czasie rzeczywistym monitorować stany magazynowe dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu. Dzięki współpracy fulfilment może skoncentrować się na planowaniu asortymentu, rozwijaniu sprzedaży, tworzeniu treści do mediów społecznościowych, a kompleksową obsługę procesów magazynowych, konfekcjonowania i dystrybucji przekazuje w ręce dedykowanego zespołu pracowników zatrudnionych przez operatora fulfilment. Firma „C” nie ponosi kosztów stałych związanych z opłatami dotyczącymi nieruchomości i wynagrodzeń personelu. Nie musi się martwić o infrastrukturę logistyczną i jej amortyzację czy inwestycje. Jej koszty operacyjne są niższe i zmienne, zależne od wykonanych przez operatora usług i zrealizowanych operacji.

Swoim e-klientom firma „C” oferuje szybką realizację, dostawę już na drugi dzień roboczy i w niższej cenie. Umowa fulfilment oznacza współdzielenie zasobów i korzystanie z efektu skali osiągniętego przez partnera logistycznego, co przekłada się na oszczędności.

Jak maksymalizować zyski z jednej transakcji w e-commerce? Wdrożyć cross-selling i up-selling, czyli techniki marketingowe prowadzące do podwyższenia średniej wartości zamówienia. Wyjaśniamy, na czym one polegają i jak operator fulfilment wspiera strategię sprzedażową w e-sklepie.

 

 

Cross-selling to technika sprzedaży krzyżowej polegająca na oferowaniu klientowi artykułów komplementarnych do poszukiwanego przez niego. Sprzedaż wiązana przypomina konsumentowi o produktach uzupełniających, które mogą mu się przydać, a sam mógł o nich zapomnieć albo nie pomyśleć. Dodatkowe elementy nie powinny stanowić więcej niż 25% wartości podstawowego zamówienia.

Produkty połączone w atrakcyjne zestawy warto opatrzyć uwagą, że taki komplet jest objęty dodatkowym rabatem, punktami w programie lojalnościowym, darmową dostawą. Obietnica profitów dla klienta musi być wyraźna. Ograniczenie czasowe pakietów przyspiesza proces decyzyjny. „Okazje dnia” i komunikaty o oszczędności takie jak przekreślona cena, podkreślona wartość procentowa obniżki skutecznie przekonują konsumenta.

 

Up-selling to technika sprzedaży dodatkowej, rozszerzonej o propozycje produktów w wyższej cenie, o lepszym standardzie, wyższej klasie, które posiadają więcej funkcji, wykonane są z lepszego materiału, wyprodukowane przez bardziej znaną markę. To produkty o większej wartości dla klienta, co ma przełożenie na ich cenę. Metoda „decoy effect” wspiera up-selling. Wiąże się z dodaniem trzeciej, średniej opcji zakupu, przy której najdroższa wypada najkorzystniej.

Sprzedawca wychodząc od produktu podstawowego, oferuje droższe zamienniki. Daje pod rozwagę produkty o podobnych parametrach, ale ulepszone, w bardziej luksusowych wersjach.

 

W obu technikach ważne jest wypośrodkowanie liczby propozycji – za duży wybór może spowodować powrót klienta do etapu porównywania ofert, a stąd już blisko do zakupów u konkurencji. Kluczowa w nich jest personalizacja rekomendacji produktów.

Te techniki łączą się z gromadzeniem danych na temat użytkowników oraz z kreowaniem nowych potrzeb i odpowiadaniem na nie. Bez ich poznania i analizy, bez aktywnego, uważnego słuchania tego, co mówi klient, obserwowania, jak się zachowuje podczas zakupów, opisane metody nie będą skuteczne.

Rozszerzanie bazy zamówienia przez dobór idealnego uzupełnienia może odbywać się automatycznie, gdy sklepy korzystają z technologii i stawiają na gotowe silniki rekomendacji. Jednak wielu sprzedawców preferuje czynnik ludzki. Analizy pozostawiają pracownikom, którzy samodzielnie opracowują taktyki up- i cross-sellingowe i przygotowują oferty dla swoich klientów, co jednak jest czasochłonne.

 

 

Marketing i fulfilment

Logistyka e-commerce jest częścią promocji i wizerunku e-sklepu. Firma fulfilment wspiera sprzedawcę we wdrożeniu technik marketingowych, w tym także cross-sellingu. Sprzedawanie grupy produktów pod jednym kodem, dołączanie gratisów czy wprowadzenie innych wytycznych sklepu internetowego nie jest żadną trudnością dla partnera fulfilment. Sklep usługobiorcy jest traktowany tak, jakby był sklepem własnym operatora – z taką samą dbałością o każdy szczegół obsługi klienta. Co jeszcze zyskuje e-sklep?

Niski koszt przesyłki

Partner fulfilment pozwala swoim klientom skorzystać z atutu, jakim dysponuje, a jest nim skala wysyłanych paczek. Duża liczba przesyłek stawia go w lepszej pozycji do negocjacji cen za dostawę z firmami kurierskimi. Efekt skali sprawi, że koszt pojedynczej paczki dla sklepu internetowego (i jego klientów) będzie dużo niższy, niż gdy umowę na usługi kurierskie zawiera się indywidualnie. Łatwiej wtedy oferować darmową dostawę.

Szybkość

Czas realizacji zamówień jest skrócony do maksimum, przy jednoczesnej gwarancji dostawy w 24h. Dobry partner fulfilment jest w stanie dostarczyć zakup do klienta końcowego następnego dnia roboczego, nawet jeśli klient złoży zamówienie w godzinach wieczornych. Force Fulfilment Services realizuje zamówienia do godziny 21, gwarantując, że towar dotrze do klienta na drugi dzień. W praktyce oznacza to, że konsument może się cieszyć swoim zakupem już po kilkunastu godzinach.

Sprzedaż dodatkowa

Na podstawie umowy fulfilment operator logistyczny może obsługiwać wymiany, reklamacje i zwroty, a także kontaktować się z klientem. Ten kontakt może być wykorzystany do uzupełnienia/rozszerzenia oferty dla klienta.

Insertowanie

Spersonalizowany list z ulotką, insert dopasowany do klienta i jego zamówienia, np. w formie próbki czy kuponu na darmową dostawę to kolejny sposób dotarcia do klienta z ofertą, który warto wykorzystać już po zamówieniu. Operator fulfilment wyręczy sklep w insertowaniu zamówień. Taka personalizacja zapewni klientowi poczucie ważności. Wkładki do zamówienia nadają indywidualny charakter każdej paczce.

Opakowanie

Sam sposób zapakowania zamówienia, z uwzględnieniem zasad ekologii, ekonomii i brandingu jest komunikatem dla klienta i pozycjonuje markę sprzedawcy internetowego. Konsument zwraca uwagę na opakowanie i wypełnienie przesyłki, dlatego operator fulfilment wykorzystuje najbardziej efektywne i efektowne sposoby pakowania.