Monthly Archives: styczeń 2021

W 2021 roku e-commerce zdominuje hasło „klientocentryzm”. Jakie tendencje warto wykorzystać w strategii już dziś, żeby e-sklep był postrzegany jako nowoczesny i przyjazny konsumentowi? Wybraliśmy takie trendy, które pomogą nawiązać i pielęgnować długotrwałe relacje z klientem.

 

1. Rozwój interfejsu głosowego

Według analityków do 2022 roku połowa gospodarstw domowych w USA będzie miała urządzenia głosowe typu smart. Zakupy wykorzystujące naturalną czynność – mówienie – zmienią podejście do e-commerce.  Wymuszą optymalizację strony e-sklepu pod wyszukiwanie głosowe i przyjazność wobec takiej formy zapytań. Asystenci głosowi to jeden z elementów v-commerce. Zgodność ze standardem wyszukiwania głosowego będzie korzystnie działać na algorytmy wyszukiwarki internetowej, dlatego sklep wirtualny będzie musiał dostosować się pod wytyczne voice-commerce, by nie zostać w tyle.

2. Tworzenie rich contentu

Polski rynek e-commerce wzrósł w 2020 r. o 30%, nastąpił także wzrost konkurencji. Elementem dającym przewagę konkurencyjną i szansę na wyróżnienie się jest sposób prowadzenia komunikacji przez markę. Bogata treść, którą firma udostępnia klientom, nie oczekując nic w zamian, jest wartością realną dodaną, przyciąga i wiąże użytkowników z brandem, ułatwia podejmowanie decyzji zakupowych, czyniąc z potencjalnych konsumentów stałych klientów. Sklep internetowy może pełnić funkcję edukacyjną, o czym warto pamiętać i to wykorzystywać. Staje się wydawcą mediowym, a publikując przydatne treści, jednocześnie przekazuje główne wartości marki, benefity, podkreśla USP. Korzystanie ze storytellingu wymaga wielkiego zaangażowania, stałego monitoringu reakcji odbiorców, ale specjaliści uważają, że w e-biznesie opłaca się opowiadanie pełnej historii produktów i marki.

3. Sprzedaż przez livestream

Sprzedaż online w Chinach generują live’y przeprowadzane przez sprzedawców internetowych i e-sklepy. Format wideo na żywo dostarcza nowe bodźce i pozwala zbudować podobne emocje, które występują w sklepach terenowych i w przypadku zakupów stacjonarnych wpływają na ich wielkość. Idealnym miejscem do przeprowadzenia takich działań są media społecznościowe. Sklepy mogą w nich nie tylko sprzedawać, ale i oferować usługi online czy darmowe konsultacje z fachowcami.

Social commerce jest silną tendencją w branży e-commerce. Nowe funkcjonalności w aplikacjach sprawiają, że te coraz lepiej sprzedają. Działając w social mediach, e-sklepy realizują transakcje sprzedażowe we wszystkich punktach, w jakich mają styczność z potencjalnym klientem.

4. Rozwój modelu subskrypcyjnego

Pandemia przypomniała o subskrypcji w e-commerce. Płatności cykliczne i usługi powtarzalne mają dobre rokowania – specjaliści widzą w nich przyszłość e-handlu. Cykliczna dostawa towarów zapewnia sklepowi internetowemu powtarzalność transakcji, a klientowi oszczędność dzięki dodatkowemu rabatowi.

Dostawa produktów w regularnych odstępach czasu pozwala zatrzymać klienta na dłużej niż jeden zakup. Najczęściej subskrypcja dotyczy artykułów zużywalnych. Obejmuje gotowe pakiety wybrane przez klienta lub obsługę, pudełko z niespodzianką albo paczki mieszane – asortyment już znajomy i całkiem nowy. Dla klienta subskrybowanie to wygoda, bo sklep pamięta o jego potrzebach, ale i nowe doświadczenia wynikające z elementu zaskoczenia.

5. E-commerce fulfilment

Infrastruktura drogowa i transportowa nie zależy od e-sklepu, ale już kreatywne podejście do magazynowania i wysyłki, zapewnienie doskonałej obsługi klienta, sprawnej i dokładnej realizacji zamówień czy proklienckiej polityki zwrotów to elementy, które e-sprzedawca sam kształtuje. Opisane wyżej kierunki rozwoju e-commerce są na tyle angażujące dla całego zespołu, że skutkiem może być pozostawienie kwestii logistycznych w tyle, a to błąd. Wysoka wydajność realizacji zleceń, szybka wysyłka mają bezpośrednie przełożenie na poprawę wyników finansowych przedsiębiorstwa, dlatego logistyka powinna być traktowana na równi z innymi obszarami e-commerce.

W związku z czasochłonnością i zaangażowaniem pracowników w unowocześnianie e-sklepu zgodnie z tendencjami na rynku zauważa się potrzebę wyspecjalizowania i delegowania działań. Środkiem do rozwiązania problemów z brakiem czasu, personelu, miejsca na towar jest outsourcing logistyki. Operator logistyczny świadczący usługi fulfilmentu zajmie się pełną obsługą logistyki e-commerce.

Fulfilment to wyższy poziom wydajności dzięki zautomatyzowanemu magazynowi, szybszej realizacji zamówień internetowych i sprawniejszej obsłudze e-klienta. Operator fulfilment gwarantuje kompleksowość obsługi logistycznej. Skupienie jej w rękach profesjonalnej firmy fulfilmentowej pozwala sklepom internetowym zająć się sprzedażą, opracowywaniem koncepcji marketingowych i zwiększaniem przychodów. Na profesjonalizacji logistyki zyskuje również klient – dostaje zamówienie szybko i dobrze skompletowane, według wytycznych zapakowane – np. efektownie i ekologicznie, dostarczone na czas i w niższej cenie przesyłki.

Sprawna logistyka stała się czynnikiem strategicznym w budowaniu przewagi konkurencyjnej w e-handlu i determinantem sukcesu sprzedażowego. Sprawdzamy, jakie tendencje zdominują obszar logistyczny w e-commerce w 2021 roku.

 

1. Omnichannel shipping

Punkty odbioru osobistego były chętniej wybierane w 2020 roku niż dostawa pod drzwi realizowana przez kuriera. Pełny wachlarz możliwości wysyłki, w tym dostawa do jak najszerszej sieci punktów doręczenia, to większa elastyczność e-sklepu dla klienta. Dogodne terminy odbioru sprawiają, że rozwój PUDO (Pick up, Drop off) – miejsc odbioru i nadania przesyłek, będzie jeszcze intensywniejszy. Sieci click&collect, zwłaszcza w formie automatów, oferują oszczędności i redukują koszty ostatniej mili. Są też głównymi miejscami, w których klienci dokonują zwrotów swoich internetowych zakupów, dlatego będą się coraz bardziej rozbudowywać.

2. Logistyka OTIFNENC (on time, in full, no error, no contact)

Elastyczność obsługi logistycznej przejawia się w tym, że dostosowuje się ona do oczekiwań klientów. Należą do nich m.in. dokładne prognozowanie terminu dostawy i informacje o niej przekazywane w czasie rzeczywistym oraz możliwość dokonania zmiany nawet w ostatniej chwili. O dostawie w 100% decyduje klient. W osiągnięciu tego efektu pomogą digitalizacja i automatyzacja rozwiązań IT, pod czym kryje się wdrażanie technologii umożliwiających usprawnienie i ograniczenie liczby działań w procesie zakupowym, co wpływa na wygodę niecierpliwego klienta. E-sklepy muszą oferować proste rozwiązania pozwalające użytkownikowi samodzielne zarządzanie przesyłkami, co było zarezerwowane wcześniej dla klientów biznesowych, nie indywidualnych.

3. Ostatnia mila i dostawa tego samego dnia

Klienci nie lubią czekać – zwłaszcza milenialsi są skłonni zapłacić o 30% więcej za gwarancję dostawy zamówienia tego samego dnia. Przewiduje się, że do 2025 roku taka forma doręczenia osiągnie 25% udziału w rynku. Dopłaty do szybkiej przesyłki i jej popularność mogą uczynić z dostawy źródło zysków.

Duże oczekiwania wobec przyspieszenia logistyki ostatniej mili skutkują tendencją do jak największego skracania drogi paczki do klienta. Wiąże się to także z tworzeniem magazynów terenowych, wspomagających elastyczne podejście do wyboru miejsca wysyłki w zależności od adresu docelowego paczki.

4. Implementacja gotowych rozwiązań logistycznych

Zlecenie logistyki na zewnątrz jest wyjściem pozwalającym małym i średnim firmom e-commerce oferować najwyższy poziom obsługi zamówień z wykorzystaniem najnowszych trendów w logistyce i doświadczenia profesjonalistów, bez zaangażowania własnych zasobów kadrowych.

Operator fulfilment pozwala nie tylko zminimalizować formalności i zobowiązania wobec firm kurierskich, ale i skrócić czas działań związanych z kompletacją i wysyłką zamówień e-commerce. Dysponując rozwiązaniami technologicznymi, które usprawniają logistykę, takimi jak automatyzacja magazynu, system WMS, gwarantuje szybkość, bezbłędność i kompletność dostawy, co wpływa na doświadczenie zakupowe klienta. Fulfilment przyspiesza wszystkie procesy w łańcuchu dostaw w e-commerce.

W dobie pandemii bezpieczeństwo i krótki czas realizacji stały się znaczące. Współpraca ze sprawdzonym partnerem fulfilment to inwestycja w oszczędność czasu i pieniędzy oraz wygodę użytkownika e-sklepu. Zaś wysoki poziom zadowolenia klienta ma przełożenie na jego lojalność i wzrost retencji.

Partner fulfilment posiada potrzebne narzędzia technologiczne i zasoby ludzkie, by logistyka e-commerce przebiegała płynnie i bezproblemowo, co skutkuje terminowym dostarczeniem przesyłek, ale i automatyzacją obsługi zwrotów. Dla wielu klientów łatwość i przyjazność procesu zwrotu to podstawa: 54% konsumentów sprawdza politykę zwrotów e-sklepu, a 94% deklaruje, że ma ona wpływ na podjęcie decyzji o zakupie.

Oprócz tego warto zaznaczyć, że fulfilment jest rozwiązaniem wspierającym międzynarodową działalność e-commerce. Daje możliwość skalowania biznesu, wprowadzenia go na rynki zagraniczne. Lokalni partnerzy fulfilmentu jako operatorzy regionalnej dystrybucji pomagają obniżyć koszty dostawy i zaistnieć na nowym rynku.

5. Zrównoważona logistyka

Operatorzy logistyczni, którzy stawiają na ekologiczne rozwiązania i rozwijają się w sposób zrównoważony, przynoszą e-sklepom korzyści wizerunkowe. Taki wybór partnerstwa warunkowany jest jednak nie tylko ekologią, ale i ekonomią. Współpraca z partnerami logistycznymi, dla których ochrona środowiska jest ważna, z magazynami ekologicznymi, z firmami kurierskimi, które dysponują flotą samochodów elektrycznych lub niskoemisyjnych i planują trasy kurierskie z uwzględnieniem wskazań ekologów, zwiększa lojalność klientów i będzie coraz bardziej opłacalna dla e-commerce.

Prognozy dla e-commerce są optymistyczne – w 2021 roku może przekroczyć 20% całkowitej globalnej sprzedaży detalicznej. Wskazujemy, jakie działania warto zoptymalizować w sklepie internetowym, żeby utrzymać, a nawet poprawić wysokie, ubiegłoroczne wyniki sprzedażowe.

 

Analityka danych

Branża digital odchodzi od plików cookies jako źródeł danych o użytkowniku. Wycofanie wsparcia dla 3rd party cookies i prawdopodobne zamknięcie do nich dostępu do 2022 r. przez Google oznacza, że e-sklepy muszą postawić na alternatywne metody gromadzenia danych. Będą się liczyć kreatywność i własne 1st party data, zapewniające niezależność. W działaniach retargetingowych e-sklepy skupią się na zebranych we własnym zakresie danych o użytkownikach.

W stworzeniu profilu klienta (Single Consumer Profile) pomoże integracja danych, gromadzonych z różnych źródeł i utworzenie jednej bazy informacji, która pozwoli zobrazować preferencje i zachowania zakupowe użytkownika. Ich analiza doprowadzi do głębszego zrozumienia potrzeb konkretnego klienta, lepszego dostosowania treści marketingowych i sprzedażowych do jego oczekiwań, a większa trafność pośrednio przyczyni się do wzrostu poziomu sprzedaży w sklepie. Dane takie służą także do optymalizacji kosztów reklamowych.

 

Inteligentne CX

Strategia D2C (direct to consumer) polega na bezpośrednim dotarciu do klienta końcowego i maksymalnym spełnieniu jego oczekiwań. Pomocna przy tym jest automatyzacja, dzięki której e-sklep personalizuje ofertę. Automatyzacja pomaga zoptymalizować konwersję w e-commerce przez to, że kampanie marketingowe dostosowuje się do odbiorców i zapewnia się im najwyższą jakość zakupów. 2021 rok to początek „algorithmic e-commerce”.

Inteligentne rozwiązania poprawiają doświadczenia zakupowe konsumentów. Kreują nowe doznania i przyszłe potrzeby, które zaspokoi oferta e-sklepu. Silniki rekomendacji działające w oparciu o nauczanie maszynowe lub sztuczną inteligencję to podstawa nowoczesnego e-commerce. Klient docenia, że e-sprzedawca dynamicznie i w czasie rzeczywistym dostosowuje dla niego ofertę, dlatego inteligentne propozycje zakupu cieszą się większą skutecznością sprzedażową.

 

Retencja i lokalizacja klientów

Wzrost wielkości handlu internetowego skutkuje wzrostem konkurencji o klienta, czyli podwyższeniem kosztów jego zdobycia. Kluczem do sukcesu jest uczynić z klienta jednorazowego, klienta powracającego. Ponowne przyciągnięcie klientów, którzy korzystali już z oferty e-sklepu, jest 6-7 razy tańsze niż pozyskanie nowego użytkownika (badanie White House Office of Consumer Affairs). E-commerce w 2021 roku odczuje mocniej przejście z modelu nowych klientów na model utrzymania przy marce już pozyskanych. Pomogą w tym programy lojalnościowe, rozwój czasowych ofert promocyjnych, poszerzanie zasięgu i indywidualizacja komunikacji, wysoka jakość obsługi i utrzymanie dialogu z klientami w formie „tu i teraz”.

 

Monitoring procesów

Błędy zauważone przez klienta podczas wizyty w sklepie, nie tylko na ścieżce zakupowej, ale i w czasie przeglądania oferty, po realizacji zamówienia i dostawy, najczęściej są nieodwracalne w skutkach. Użytkownik, którego doświadczenie zakupowe będzie negatywne, to klient stracony i wędrujący do konkurencji. Sprostanie oczekiwaniom e-klienta wiąże się ze stałą kontrolą funkcjonalności sklepu i poprawą słabych punktów, do których należą np. wersje mobilne e-sklepów. 90% internautów wykorzystuje telefon podczas zakupów. Konwersja na laptopach przewyższa tę smartfonową, ale rozwojowość rynku mobile jest duża. Wyszukiwarka promuje strony e-sklepu dopasowane do urządzeń mobilnych, co ma znaczenie dla widoczności w sieci.

 

Profesjonalizacja logistyki

Klienci narzucili e-sklepom ogromne tempo działania, któremu trudno sprostać przy ograniczonych zasobach kadrowych i finansowych. Czynności marketingowe pochłaniają dużo czasu i energii, przez co może ucierpieć realizacja zamówień, szczególnie gdy ich liczba rośnie lawinowo, jak w ostatnich miesiącach. Wiele e-sklepów odczuło klęskę urodzaju związaną ze zjawiskiem przeciążenia logistyki w e-commerce. Skutkowało to wydłużonymi terminami nie tylko dostaw, ale i kompletacji, pakowania zamówień.

Oferty z najszybszą dostawą cieszą się rosnącym zainteresowaniem. Konsumenci oczekują szybkiej realizacji, darmowych przesyłek. Usprawnienie logistyki i utrzymanie wysokich standardów obsługi, do których przyzwyczaili się w obecnej sytuacji, to wyzwanie dla e-commerce na 2021 rok.

Zamiast tworzyć własne rozwiązania informatyczne, logistyczne i procedury obsługi klientów, w tym kłopotliwych zwrotów towarów, można skorzystać z usług operatora fulfilment, doświadczonego w magazynowaniu, realizacji zamówień i dystrybucji. Takim ruchem zbuduje się większą skalę działania e-sklepu bez podnoszenia kosztów stałych, a jednocześnie zapewni dodatkową powierzchnię magazynową na zapasy asortymentowe. Fulfilment to zabezpieczenie transportu i logistyki dla większych wolumenów sprzedaży, rozwiązanie problemu kumulacji zamówień i długiego czasu ich realizacji. Outsourcing logistyki pozwala skupić się m.in. na wdrożeniu nowych trendów marketingowych.

W 2020 roku firmy świadczące usługi logistyczne musiały zmierzyć się z wieloma wyzwaniami związanymi z pandemią Covid-19. Konsumenci postawili na sklepy wirtualne, zwiększając wskaźniki sprzedaży e-commerce, ale i wymagania względem logistyki. Bezkontaktowa dostawa prosto do domu i możliwość łatwego zwrotu zamawianych produktów stała się wyrazem troski o bezpieczeństwo klienta. Dobrze zorganizowana i skuteczna logistyka podwyższała poziom zadowolenia z oferty e-sklepu i skutkowała wzrostem zaufania do handlu elektronicznego. Świadczyła o wysokiej jakości obsługi i nastawieniu na konsumenta i jego potrzeby.

 

E-commerce jako wielki zwycięzca kryzysu gospodarczego

Negatywne skutki pierwszej fali epidemii i obostrzeń dotknęły szczególnie handlu, wymuszając na sprzedawcach kreatywność i nowe formy aktywności. Nastąpiło przewartościowanie tradycyjnego modelu sprzedaży. Pandemia przyspieszyła to, co nieuchronne, czyli cyfryzację biznesu, nawet tego najbardziej stacjonarnego. Obecność handlu w kanałach elektronicznych stała się koniecznością. Praca zdalna, transmisje online pokazały, że każdą działalność można zdigitalizować – przeniesienie się do sieci i otwarcie sklep internetowego nie jest tak trudne. W ciągu miesiąca lockdownu o kilkadziesiąt procent wzrosła w Polsce liczba firm obecnych i aktywnych wirtualnie.

Pandemia zmienia zachowania zakupowe konsumentów

W 2020 roku już 73% polskich internautów kupowało przez Internet, co jest wynikiem wyższym o 11 p.p. niż w 2019 (Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020”). Ankietowani przyznali, że o zmianie nawyków shoppingowych zadecydowały zagrożenie zdrowia i kwarantanna (Raport Mobile Institute dla IGE). Ze względu na Covid-19 zakupy do sieci przeniosło 27% internautów. Blisko 55% Polaków kupuje w Internecie chętniej niż przed koronawirusem. Ich zakupy są większe i częstsze – średnia wartość koszyka w większości kategorii zakupowych wzrosła, a z raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” wynika, że co 4. e-nabywca kupuje częściej niż 5 razy w miesiącu. Dzięki temu polski rynek e-commerce odnotował wzrost o ponad 30%. Największą popularnością cieszą się sklepy internetowe (52%) i platformy zakupowe (38%).

1/3 konsumentów deklaruje, że po pandemii Covid-19 będą racjonalniej dokonywać zakupów. Wpłynie to na konieczność lepszego dostosowania oferty e-sklepów do konkretnego użytkownika, czyli wymusi działania personalizacji marketingu i sprzedaży, wymagające czasu, zasobów ludzkich i technologii.

Znacząco wzrasta skłonność konsumentów do opiniowania transakcji – 16% klientów wystawiło opinię po ostatnim zakupie. Tendencja wzrostowa pokazuje, że e-sklepy muszą zadbać o odpowiednią prezentację produktów, wysoki poziom obsługi klienta, sprawną realizację zamówień i szybką dostawę. Te elementy decydują o ostatecznej pozytywnej ocenie zakupu. Coraz więcej e-klientów poświęca czas na to, by podzielić się z innymi negatywnym doświadczeniem. Internauci przestali się obawiać wirtualnych płatności, ale nadal mają obawy o rzetelność sprzedawców, dlatego tak ważna jest profesjonalna obsługa i nastawienie klientocentryczne.

Duży potencjał fulfilmentu w e-handlu

W 2020 roku firmy prowadzące sprzedaż musiały sprostać większemu wolumenowi zakupów w kanałach online. Pandemia zwiększyła wrażliwość cenową konsumentów, ale jednocześnie zrzuciła niską cenę na dalszy plan wśród czynników wpływających na wybór miejsca zakupu. Dla użytkowników ważniejsze stały się relacje z marką i odczuwane do niej zaufanie, odpowiedni asortyment, szybka realizacja zamówień, bezpieczeństwo zwrotów i atrakcyjne warunki dostawy: czas, koszt i profesjonalizm. Korzystanie z outsourcingu logistyki pomogło dostosować biznes e-commerce do nowej sytuacji i wynikających z niej wyzwań. E-sklepy zdały sobie sprawę, że sprawna kompletacja i dostawa jest elementem budowania marki, stąd częściej korzystały z usług operatorów fulfilment niż w poprzednim roku – w raporcie „Fulfilment w e-commerce” sporządzonym dla GS1 Polska zadeklarowało to 30% badanych firm, sprzedających towary przez Internet. Większa liczba zamówień i łączący się z nią wzrost zwrotów i reklamacji, a także sezonowość sprzedaży i uzależnione od niej, a przez to zmieniające się zapotrzebowanie na powierzchnie magazynowe sprawiają, że fulfilment staje się odpowiedzią na wymagające dużej elastyczności potrzeby logistyczne sklepów internetowych o różnej liczbie zamówień. Operator fulfilment przejmuje obsługę klienta, zarządzanie i realizację procesów logistycznych, często oferując usługi dodane, przez co e-sklep oszczędza zasoby finansowe i kadrowe, zyskując czas na kreowanie wizerunku marki, wdrażanie strategii marketingowych, zwiększanie poziomu sprzedaży i retencji. Eksperci przyznają, że fulfilment w Polsce jest jeszcze w stosunkowo młodym stadium rozwoju, jednak znacząco przyczynia się do budowania przewagi konkurencyjnej w sektorze e-commerce i warto go uwzględnić w planach działania w 2021 roku i kolejnych latach.