Monthly Archives: grudzień 2020

Proekologiczne ustawodawstwo Unii Europejskiej i oczekiwania konsumentów powodują zmiany w logistyce. W 2021 roku wchodzi w życie dyrektywa unijna o zakazie stosowania jednorazowego plastiku na terenie UE. Sklepy internetowe i operatorzy logistyczni muszą się do tego przygotować. Z partnerem fulfilment działalność e-commerce może być przyjazna dla środowiska.

 

W przypadku outsourcingu logistyki e-sklep może mieć pełną kontrolę nad tym, czy pakowanie i wysyłka zamówień odbywa się w sposób najbardziej prośrodowiskowy. Na życzenie klienta partner oferujący usługę fulfilment dla e-commerce może stosować ekologiczne, recyklingowane opakowania kartonowe lub papierowe w dostosowanych do wielkości zamówienia rozmiarach, biodegradowalne wypełniacze paczek, papierowe taśmy pakowe i ekologiczne etykiety.

 

EKOLOGISTYKA

Niektóre firmy logistyczne stale podwyższają standardy ekologiczne, np. wykorzystując do przewozu towaru elektryczne samochody dostawcze. Sklepy wirtualne nie mają bezpośredniego wpływu na ekologizację firm transportowych, ale mogą wybrać operatora fulfilment, któremu nie są obojętne kwestie ochrony środowiska.

Odpowiedzialny partner fulfilment wie, że korzystanie z opakowań w odpowiednich rozmiarach przy pakowaniu zamówień internetowych jest wyrazem troski o planetę i o finanse firmy, bo to również minimalizowanie strat. Zewnętrzne firmy przewozowe pobierają opłaty od wielkości i ciężaru przesyłki, a nie od sztuki. Nieodpowiednie, za duże opakowania to więcej zajętej przestrzeni ładunkowej, czyli wyższe koszty transportu. 25% zawartości paczek to powietrze – wynika z badania DS Smith „Empty Space Economy”. Bez niego można by transportować o ¼ towarów więcej za jednym razem. Rocznie transport samego powietrza emituje do atmosfery aż 122 milionów ton dwutlenku węgla. Ślad węglowy opakowań można zmniejszyć przez zwiększenie liczby paczek w jednym transporcie. Ograniczenie wymiarów pudełek oznacza, że każdy transport zabiera więcej paczek, co zmniejsza emisję spalin.

Operator fulfilment dzięki korzystnym umowom z firmami kurierskimi dysponuje pełnym wachlarzem możliwych form dostawy, z których klienci e-sklepów mogą dowolnie wybierać. Punkty odbioru to coraz popularniejsze rozwiązanie, a przy tym jest szybkie i ekologiczne, gdyż redukuje ślad węglowy i jest wygodne dla klientów. Z raportu Mobile Institute „Green Generation” wynika, że połowa korzystających z opcji „odbiór w punkcie” odbiera przesyłki przy okazji, załatwiając inne sprawy. Takie zachowanie ogranicza liczbę dodatkowych kilometrów, jakie musi przejechać dostawca, gdy przywozi paczkę do domu kupującego (problem tzw. ostatniej mili – etapu najdroższego, najwolniejszego i najmniej eko w całej podróży produktu do konsumenta).

 

FULFILMENT JAKO ROZWIĄZANIE EKOLOGICZNE

Jeśli sklep internetowy zleca usługi magazynowania i logistyki na zewnątrz, ważne jest, by partner logistyczny miał ekopodejście i zależało mu na wprowadzeniu ekologicznych ulepszeń. Magazynowanie i realizacja zamówień to ważne aspekty wpływu e-handlu na środowisko.

Operator fulfilment dąży do zrównoważonych rozwiązań, przygotowując grupowo zamówienia do odbioru przez firmę kurierską, która odbiera paczki różnych podmiotów z jednego miejsca, zmniejszając ślad węglowy. Fulfilment to także lepiej zaplanowane koszty pakowania zamówień. Sklepy elektroniczne dążą do zmniejszenia liczby formatów opakowań. Sytuacja może się skomplikować, gdy przesyłek jest coraz więcej i mają bardziej nietypowe rozmiary, inne niż dotychczasowe; wtedy najczęściej e-sklep wysyła towar w opakowaniach gabarytowo nieadekwatnych do wielkości zamówienia, co działa na klienta zniechęcająco.

Skoordynować gabaryt i rodzaj opakowania z wielkością zamówienia jest łatwo, gdy sklep stale dysponuje różnymi rozmiarami opakowań albo gabaryty zamówień są niezmienne, co jest praktycznie niemożliwe. Warto oddać sprawy pakowania w ręce operatora fulfilment, który ma różne możliwości pakowania, dostosowuje je pod rozmiar, więc przygotowanie zamówienia do wysyłki bez względu na jego wielkość w skrojonym odpowiednio do niego opakowaniu przestaje być zmartwieniem e-sklepu. Ekologia ma tu charakter priorytetowy.

 

Podejście marek do ekologii jest elementem coraz częściej branym pod uwagę przez użytkowników decydujących się na zakup w danym sklepie internetowym. Klienci oczekują od marek odpowiedzialności ekologicznej. Według badania Loyality360 73% amerykańskich nabywców zrezygnowało z zakupu produktu, który miał negatywny wpływ na środowisko. Ekologiczny e-commerce jest pozytywnie odbierany przez konsumentów, co realnie kształtuje przychody. Operator fulfilment, dla którego ekologia i zrównoważony rozwój to nie tylko trendy, ale i prawdziwe wartości, będzie wspierał e-sklep w kreowaniu ekowizerunku.

Zwroty towarów to poważny problem w e-commerce. Obecna sytuacja i ograniczenia związane z handlem stacjonarnym sprawiają, że boom na zakupy internetowe nie mija. Nowa dynamika zachowań zakupowych e-klientów skutkuje wzrostem liczby zwrotów i reklamacji. Można jednak spowodować, że będzie ich mniej w sklepie internetowym. Podajemy na to kilka sprawdzonych sposobów.

 

1. Kontrola jakości i dobra prezentacja produktu

Niezgodność z opisem to jedna z najważniejszych przyczyn zwrotów w e-commerce i jednocześnie taka, którą najłatwiej skorygować. Dokładny opis uwzględniający wszystkie cechy produktu jest podstawą w e-handlu, jednak rozwój technologii i marketingu obliguje do tego, by słowo wzbogacić o obraz. Profesjonalna sesja fotograficzna i packshotowa, oddająca wymiary, detale, kolorystykę, fakturę przedmiotu, stanowi nieodłączną część prezentacji oferty. Artykuł w ruchu, zarejestrowany na filmie wideo w wysokiej jakości lub w formie fotografii produktowej 360°, obrotowej upewnia klienta w wyborze, pokazując realny wygląd produktów, a przez to pozwala zmniejszyć liczbę zwrotów. Sklepy zajmujące się sprzedażą m.in. odzieży i dodatków, kosmetyków do makijażu czy akcesoriów do dekoracji wnętrz mogą pójść technologicznie jeszcze dalej i zainwestować np. w wirtualne przymierzalnie, które pozwolą klientowi sprawdzić produkt, albo w aplikacje proponujące idealne dopasowanie rozmiaru rzeczy na podstawie indywidualnych modeli przestrzennych, a nie ogólnych tabel rozmiarowych. To cały arsenał środków zaradczych, które można wykorzystać w sklepie wirtualnym jeszcze przed sprzedażą.

2. Poprawna kompletacja zamówień

Przepracowanie, dekoncentracja, niewydolność kadr, presja czasu, działanie w pośpiechu, o które łatwo podczas pików sprzedażowych, to częste powody błędów komisjonowania i kompletacji zamówień przygotowywanych ręcznie. Uniknąć ich można np. przez zatrudnienie dodatkowych pracowników magazynowych, co jednak zwiększa koszty prowadzonej działalności. Innym sposobem na szybką i poprawną kompletację jest nowoczesna technologia. Firma działająca w oparciu o system WMS minimalizuje liczbę potencjalnych błędów, ograniczając ją niemal do zera i automatyzuje proces kompletacji. Dobrze przygotowana przesyłka, o zawartości zgodnej z zamówieniem klienta, oznacza, że żadne pomyłki nie wpłyną negatywnie na customer experience.

3. Szybka realizacja zamówienia

W czasie szczytu świątecznego wolumen zamówień jest większy nawet o kilkadziesiąt procent niż w miesiącach neutralnych. Branża kurierska  w skali globalnej jest mocno obciążona. W Niemczech wysłano już o 18% paczek więcej niż w zeszłym roku – według dziennika „Frankfurter Allgemeine Zeitung” odnotowano ponad 420 mln przesyłek. Firmy kurierskie zwiększyły moce operacyjne, wprowadziły zmiany weekendowe, prolongują godziny doręczeń, by uniknąć opóźnień, jednak w niektórych przypadkach czas dostawy i tak ulega wydłużeniu, co jest niezależne od sprzedawcy. Jeśli dodatkowo już na starcie, w magazynie, czas realizacji zamówienia będzie dłuższy niż deklarowany, nastąpi kumulacja opóźnień i klient będzie miał prawo do niezadowolenia, co może skutkować zwrotem towaru i negatywną opinią o sklepie. Im krótszy czas kompletacji i pakowania zamówień, tym korzystniejsze wrażenie zakupowe użytkownika i mniejsza szansa zwrotu.

4. Właściwe zapakowanie i zabezpieczenie produktów

Trudno winić konsumenta o zwrot towaru, który stał się wadliwy, podróżując między sprzedawcą a nabywcą. Dobrze zabezpieczone zamówienie nie ulegnie uszkodzeniu w czasie transportu i trafi do rąk klienta w nienaruszonym stanie. Odpowiednie zabezpieczenie to nie tylko dobór właściwego opakowania, np. kartonu o zwiększonej wytrzymałości, ale i dostosowanie jego rozmiaru do wielkości zamawianych produktów oraz wykorzystanie wypełniaczy, zapobiegających zniszczeniom towaru.

5. Nawiązanie współpracy z operatorem fulfilment

Liczbę zwrotów i reklamacji w e-sklepie pomoże ograniczyć odpowiednio wybrany partner fulfilment. Jako profesjonalista w zakresie magazynowania, kompletacji, pakowania i dystrybucji towarów zadba o sprawną organizację serwisu klienta, w tym o zaplecze obsługujące zamówienia zwracane i reklamowane, co przyczyni się do kreowania pozycji lidera i pozytywnego wizerunku marki skuteczniej niż niska cena sprzedawanych produktów. Sprawny proces realizacji zamówienia jest dla klienta kluczowy, tak samo jak gwarancja bezpieczeństwa posprzedażowego, co zapewnia prokliencka obsługa zwrotów w fulfilment, zakładająca efektywną realizację procedury zwrotu. W modelu logistycznym typu fulfilment optymalizuje się logistykę zwrotną przez odpowiednie zarządzanie zwrotami, sprawny system rozliczenia odesłanych przesyłek, dobrze przemyślany oraz zaplanowany system dystrybucji i profesjonalne przygotowanie procesów logistycznych, które zapobiega zwrotom jeszcze przed sprzedażą.

Okres świąteczny i następujące po nim wyprzedaże to tradycyjnie czas wzmożonego ruchu w e-commerce. W 2020 roku efekt ten spotęguje obecna sytuacja. Sklepy internetowe mogą odnotować rekordowe wielkości sprzedaży. Wzrost liczby e-zamówień łączy się z większą liczbą zwrotów – również ten wskaźnik może być ponadprzeciętny. Jak dobrze zorganizować logistykę zwrotną?

 

W biznesie e-commerce zwroty towarów budzą obawy, ponieważ ich obsługa to trudne zadanie w branży B2C. Logistyka zwrotna dotyczy przede wszystkim reklamacji i zwrotów towarów, z których konsument rezygnuje, bo są np. niedopasowane lub wadliwe. E-klient ma prawo zwrócić towar zakupiony na odległość, niespełniający jego oczekiwań, bez podania przyczyny, ustawowo w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki, choć sklepy internetowe często prolongują ten termin.

W raporcie CBRE omówiono logistykę zwrotów w sezonie świątecznym. Według danych National Retail Federation (NRF) całkowita sprzedaż za 2020 ma wzrosnąć o 40% – do 234,9 mld USD. Przewiduje się, że 1/3 zakupów (za 70,5 mld dolarów) zostanie zwrócona. Dla sprzedawców detalicznych koszt obsługi zwrotów będzie wysoki – może wynieść 59% kosztów pierwotnej ceny sprzedaży. Również czynności związane z logistyką zwrotną mogą być dużym wyzwaniem organizacyjnym dla e-sklepów. Z raportu wynika, że logistyka zwrotów wymaga średnio o 20% więcej zarówno miejsca do przechowywania zwracanych artykułów i przeprowadzania procesów przetwarzania zwrotów, jak i siły roboczej do obsługi zwrotów, wymian, reklamacji towarów. Personel obsługujący zwroty = dodatkowe koszty zatrudnienia. Osób do obsługi klienta musi być więcej, żeby zapewnić odpowiednią szybkość przeprowadzenia procesu zwrotu. Każdorazowa weryfikacja i ocena jakości produktu, często organoleptyczna, jest czasochłonna. Przypadkowy charakter logistyki zwrotnej utrudnia automatyzację czynności i skutkuje zmiennym nakładem siły roboczej.

To oznacza duże obciążenie finansowe dla podmiotów e-commerce. Gdzie szukać oszczędności?

Raport CBRE wskazuje e-sprzedawcom detalicznym rozwiązanie w postaci 3PL i 4PL. Zlecenie operacji logistycznych firmie zewnętrznej, która oferuje usługi sprawnej logistyki zwrotów, jest opłacalną opcją i pozwala sklepom internetowym zaoszczędzić i skupić się na innych aspektach działalności generujących zyski. Operator fulfilment jest w stanie obsłużyć zwiększone wolumeny zwrotów i zaoferować dodatkowe usługi dedykowane do ich obsługi. Przejmuje cały return management. Zarządzanie zwrotami w fulfilment obejmuje szereg procesów biznesowych: zwroty, czynności pozwalające unikać zwrotów, ale i badające ich przyczyny czy ograniczające ich liczbę. To wszystko wymaga również odpowiedniego przygotowania systemu logistycznego, które gwarantuje operator fulfilment.

Średnia stopa zwrotu w sprzedaży e-commerce jest wysoka – rzędu 30% (w branży fashion nawet 50%), a w okresie świątecznym będzie jeszcze wyższa. Większa liczba zakupów dokonywanych z wyprzedzeniem oznacza, że duża liczba towarów wróci do magazynu. Trzeba się liczyć z tym, że zapotrzebowanie na powierzchnię magazynową będzie większe w okresie świątecznym i na początku nowego roku.

Logistyka zwrotna może być eko, kiedy jest logistyką odzysku. Jej zadaniem jest przywrócić produkty do łańcucha logistycznego. Dużą grupę zwracanych produktów, które są wadliwe, uszkodzone przez klientów lub podczas dostawy, można naprawić, odnowić i użyć ponownie. Wyspecjalizowany w obsłudze zwrotów operator fulfilment świadczy takie usługi dodatkowe. Zwracane produkty są przez niego sortowane, sprawdzane, badane, czyszczone, prane, reperowane. Ich wartość jest niższa niż pierwotnie, jednak można je ponownie i szybciej wprowadzić do sprzedaży. Takie przedłużenie żywotności jest proekologiczne i ekonomiczne. Odzysk wartości ze zwracanych produktów przyczynia się do minimalizacji kosztów procesu.

Fulfilment traktuje logistykę zwrotną jako narzędzie poprawy obsługi klienta. Prokliencka polityka zwrotów może stać się źródłem przewagi konkurencyjnej i elementem strategii biznesowej, który wyróżnia firmę na tle konkurentów i jest wartością dla konsumenta. Więcej zyska w oczach klienta ten sklep, który prowadzi liberalną politykę zwrotów towarów – strategię minimalizowania barier zwrotu podczas wymiany czy reklamacji, której zasady są jasne, elastyczne i przyjazne.

Przepływy wsteczne w e-handlu nie oznaczają jedynie kosztów. Odpowiednie zarządzanie zwrotami w fulfilment daje firmie szereg korzyści: efektywniejsze gospodarowanie zapasami i szybką wymianę towarów w magazynie, budowanie wizerunku firmy przychylnej klientowi, działającej proekologicznie, wzrost poziomu obsługi klienta i większe zrozumienie jego potrzeb, zachowań i oczekiwań, zmniejszenie dystansu pomiędzy konsumentem a marką.

Klient usłyszany, zrozumiany, sprawnie obsłużony pod względem zwrotu lub reklamacji, wróci do sklepu i kupi ponownie, bo wie, że może liczyć na profesjonalizm i pomoc. Sprawna logistyka zwrotów w modelu fulfilment generuje korzyści wizerunkowe i zyski w postaci zadowolenia klienta i jego lojalności.

Wyższa sprzedaż w e-sklepie wystąpi, gdy wzrośnie liczba klientów i/lub średnia wartość koszyka z zamówieniem, a raz zdobyci klienci wrócą i dokonają ponownych zakupów. Przedstawiamy uniwersalne sposoby na to, by zwiększyć skuteczność sprzedażową sklepu internetowego, niezależnie od branży.

 

1. Limitowanie

Zgodnie z zasadą Pareta prawdopodobnie 80% przychodów e-sklepu pochodzi z 20% produktów. Koncentracja na mniejszej liczbie rodzajów artykułów powoduje wykładniczy wzrost przychodów. Klientów przyciąga również ograniczenie czasu dostępności produktów i ich liczby. Oferta limitowana przyspiesza proces decyzyjny. Tak samo działa zaoferowana zniżka, która jest aktywna czasowo – do wykorzystania przez 24h, w nocy itp.

Sprzedawanie pojedynczych sztuk wiąże się z dobrą organizacją magazynu. Ostatnie egzemplarze mogą być trudne do znalezienia albo błędnie ujęte w stanach magazynowych, co może skutkować pomyłkami w realizacji zamówienia i rozczarowaniem klienta, który zamiast oczekiwanej przesyłki otrzyma informację, że produkt jednak nie jest dostępny, co nie zachęca do kolejnych zakupów. Pomocne w procesach magazynowych jest wsparcie systemu WMS, który pomaga w zarządzaniu magazynem i eliminuje tego rodzaju błędy, zwiększając wskaźnik retencji i poziom zadowolenia klientów.

2. Tania i szybka dostawa

Koszt wysyłki to drugi po cenie produktu czynnik wpływający na decyzję klienta o zakupie. 65%* e-klientów sprawdza najpierw koszt i warunki dostawy, później przegląda ofertę sklepu. 53%** porzuci koszyk, jeśli koszty wysyłki są zbyt wysokie. Niskie zachęcają do częstszych zakupów, co przyznało 57% ankietowanych w badaniu Gemius „E-commerce w Polsce 2020”. Darmowa wysyłka od wyznaczonej kwoty zakupu podnosi średnią wartość zamówień w sklepie. Konsument oczekuje szybkiej dostawy w preferowanej przez siebie formie. 84%* nie wróci do sprzedawcy, jeśli doświadczenia z wysyłką były negatywne.

Skracanie cyklu dostaw jest globalnym trendem w e-commerce. Szybka realizacja zamówienia wpływa na pozytywne customer experience. ¼ kupujących anuluje zakup z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania na przesyłkę. Warto dać gwarancję dostawy następnego dnia roboczego. To możliwe, gdy sklep oferuje błyskawiczną realizację i odbiór zamówień przez kuriera do późnych godzin wieczornych.

3. Remarketing wielokanałowy i zautomatyzowany

Utrzymanie klienta raz zdobytego jest tańsze niż pozyskanie nowego.  O ofertach można informować poprzez newsletter, SMS-y, powiadomienia web push, płatne reklamy, komunikatory. Wykorzystanie dostępnych danych, zebranych dzięki śledzeniu ruchów na stronie oraz zachowania użytkowników w czasie odwiedzin i zakupów, analizie historii zakupów, zainteresowań i wyszukiwań pozwala przygotować spersonalizowane rekomendacje ofert, dopasowane do klienta. Ważne, by nie polecać produktów już kupionych i na bieżąco aktualizować listę remarketingową.

W analizowaniu tych danych pomaga technologia. Algorytmy sztucznej inteligencji kreują doświadczenie zakupowe klienta spersonalizowane na najwyższym poziomie. Narzędzia automatyzacji marketingu dostarczają mu komunikaty, których w danym momencie potrzebuje, dostosowane do okoliczności, wzmacniając jego lojalność i zwiększając współczynniki konwersji. Lojalny klient do sklepu kiedyś wróci. Tylko trzeba go aktywować odpowiednimi informacjami.

4. Komunikacja bezpośrednia i instant

Żeby klient wrócił, wcześniej musi zostać doskonale obsłużony. Wzorowy serwis obsługi konsumenta buduje pozytywne doświadczenie zakupowe użytkownika. Konsultacje poprzedzające zakup są kluczowe, tak samo jak sprawna i profesjonalna obsługa zwrotów i reklamacji. Pozostawanie stale do dyspozycji osób zainteresowanych (za pośrednictwem telefonu, e-maila, livechatów) umożliwia szybkie reagowanie na zapytania i wątpliwości potencjalnych klientów, co wpływa na konwersję. 73% konsumentów rezygnuje z marki, gdy zbyt długo czeka na odpowiedź (badania SAP Customer Experience). Wdrożenie chatbotów pozwala stworzyć wrażenie całodobowej obsługi klienta.

5. Outsourcing logistyki

Opisane powyżej działania są czasochłonne i wymagają koncentracji odpowiednich zasobów kadrowych i finansowych. Delegowanie zadań logistycznych na zewnątrz pozwala skupić się na najważniejszych aspektach rozwoju e-commerce – na strategiach sprzedaży i jej promocji. Procesy magazynowania, kompletacji zamówień, przygotowania ich do wysyłki można zlecić operatorowi fulfilment, który zadba o odpowiednią obsługę zdobytego klienta i pomoże go utrzymać dzięki profesjonalnemu serwisowi posprzedażowemu. Fulfilment nawet mniejszym sklepom zapewni dostawę w 24h (także artykułów kupionych wieczorem) i zaoferuje niższy cennik dostawy dzięki efektowi skali i wynegocjowaniu korzystnych warunków umów na usługi kurierskie. Na przykład firma Force Fulfilment Services dysponująca systemem WMS dostarczy zamówienie następnego dnia, gdy klient e-sklepu złoży je do godziny 21. Współpraca z partnerem fulfilment eliminuje błędy w kompletacji, minimalizuje czas realizacji i koszty doręczenia, co pomaga zwiększyć sprzedaż w e-sklepie.

 

* Według raportu National Retail Federation.

** Z badania Baymard Institute.