Monthly Archives: październik 2020

Kryzys gospodarczy 2020 roku sprawił, że ciągłość działania biznesu stała się kluczowa. Liderzy przeprowadzają e-sklepy przez trzy fazy: reakcji, regeneracji i rozwoju, postrzegając logistykę priorytetowo, jako bazę sukcesu marki e-commerce. Z badania Bain & Company i Microsoft wynika, że 90% respondentów z branży retail i CPG zamierza zmodyfikować łańcuch dostaw.

 

Raport pozwala wyszczególnić obszary zarządzania logistyką, które są odpowiedzią na Covid-19 i wynikają z analizy planów inwestycyjnych 70 firm. Przed pandemią ankietowani uważali łańcuch dostaw za generator kosztów, teraz traktują go jako ważny element strategii marki, w który 40% z nich będzie inwestować, by poprawić szybkość realizacji zamówień.

Pandemia koronawirusa wymusza reakcje biznesowe właścicieli i zarządów e-firm, żeby uniknąć paraliżu globalnych łańcuchów dostaw, jaki miał miejsce wiosną. Ogromny wzrost sprzedaży online spowodował zmianę priorytetów menadżerów, którzy teraz bardziej stawiają na elastyczność łańcucha dostaw (wzrost o 24%), niż na efektywność kosztową (spadek o 13%). Redukcja kosztów i wydajność pozostają ważne, ale dołącza do nich elastyczność łańcucha dostaw, która oznacza tworzenie alternatywnych rozwiązań produkcyjnych, magazynowych, dystrybucyjnych i wykorzystanie narzędzi Przemysłu 4.0, by optymalizować koszty, poprawić widoczność w sieci i przyspieszyć czas reakcji, co ma wzmocnić odporność biznesu. Z tym się łączy większe zainteresowanie firm architekturą opartą na chmurze.

Drugą zmianą jest włączenie menadżerów odpowiadających za łańcuch dostaw w proces podejmowania decyzji strategicznych dla działalności firmy. Oznacza to, że dobrze zorganizowaną logistykę uznano za jeden z determinantów sukcesu biznesowego. 47% respondentów deklaruje, że obszar logistyczny będzie czynnie uczestniczył w planowaniu strategii produktowych i handlowych. To zmiana o 17% w stosunku do badania z 2019 roku.

Odporność biznesowa wiąże się z transparentnością procesów logistycznych i wszystkich elementów łańcucha dostaw. Ułatwiają ją narzędzia i aplikacje, łączące sprzedawców i partnerów – dostawców, dystrybutorów. Pandemia spowodowała, że firmy skupiają się na trzech obszarach. Są to:

* sprzedaż wielokanałowa, digitalizacja i związana z nimi szybsza, skuteczniejsza realizacja zamówień elektronicznych (60%),

* prognozowanie popytu i planowanie predykcyjne (56%), z uwzględnieniem zagadnień wąskiego gardła i ograniczeń logistycznych oraz dodatkowych kanałów dystrybucji, pozwalających uniknąć blokad;

* elastyczność operacji (53%), która jest szczególnie ważna podczas szoków podażowych i popytowych.

Działania te są znaczące w przypadku szukania rozwiązań odpowiednich do wzrostu poziomu sprzedaży online. Gdy skok zamówień jest tak duży, że ich obsługa staje się problematyczna dla e-sklepu, wiele firm decyduje się na współpracę z profesjonalnym operatorem fulfilment. Wiedzą, że to zoptymalizuje procesy magazynowe, realizację zamówień, dostawę i obsługę zwrotów, wpływając znacząco na ostateczne zadowoleniu klienta z dokonanego zakupu w e-sklepie.

Badanie wskazuje, że przeszkodami na drodze rozwoju e-biznesu są brak środków na inwestycje w odporną logistykę, archaiczne wewnętrzne systemy gromadzenia i przetwarzania danych, uniemożliwiające nowoczesne zarządzanie logistyką i zapasami w e-commerce, konieczność zatrudnienia i szkolenia personelu magazynu, menadżerów ds. logistyki, którzy włączeni do procesu decyzyjnego przyczyniliby się do opracowania skutecznej strategii firmy. Te czynniki spowalniają postęp sektora e-commerce. Współpraca z operatorem fulfilment jest rozwiązaniem dla każdego z tych problemów.

We wrześniu sprzedaż detaliczna po raz kolejny odnotowała wzrost, co obserwuje się w Polsce i na świecie od ponad czterech miesięcy. Olbrzymi wpływ na niego miały zakupy online. Handel detaliczny, w tym elektroniczny wzrósł w stosunku do poprzedniego badania o 23,8% (raport National Retail Federation i Commerce). Eksperci przewidują, że ta tendencja się utrzyma do końca roku – dynamika sprzedaży detalicznej ukształtuje się na poziomie podobnym do obserwowanego latem.

Nagły przypływ zamówień jest i sukcesem dla firmy, i wyzwaniem, na którym łatwo polec bez odpowiedniego przygotowania i zaplecza logistycznego. Tym bardziej, że dla e-commerce charakterystyczna jest sezonowość  popytu. Operator zewnętrzny logistyki gwarantuje fachową, sprawną obsługę w łańcuchu dostaw, bez wpadek w gorących okresach pików sprzedażowych. Fulfilment oznacza brak potrzeby zatrudnienia i szkolenia dodatkowych pracowników, czyli oszczędności, bo personel zajmujący się magazynowaniem towarów i realizacją zamówień to pracownicy partnera fulfilment. E-sklep koncentruje się więc na sprzedaży i generowaniu zysków, pozostawiając logistykę profesjonalistom fulfilment.

Rozwój technologii identyfikacji i lokalizacji w czasie rzeczywistym (RTLS) plus walidacja ruchów w systemie WMS i gromadzenie danych z kodów kreskowych umożliwią lepszą kontrolę zapasów – uważają eksperci ds. logistyki. Jak dzięki temu operator fulfilment usprawni zarządzanie magazynem?

 

Rozwiązania RTLS obejmują ultraszerokopasmowe (UWB), niskoenergetyczne (BLE) beacony bluetooth oraz aktywne i pasywne systemy zdalnej identyfikacji obiektów magazynowych przy użyciu fal radiowych (RFID). Pracują szybciej, są wygodniejsze w obsłudze i szczegółowe (UWB działa z dokładnością do 10 cm). RTLS aktualnie sprawdza się najlepiej do kontrolowania ruchów palet w czasie rzeczywistym. Daje w pełni dynamiczną widoczność zapasów i wgląd w zasoby bez skanowania. Łączy się z brakiem konieczności lokalizowania produktów. Operator nie marnuje czasu na szukanie, co ma wartość ekonomiczną, także dla jego klienta.

System zarządzania magazynem (WMS) ciągle ewoluuje, dzięki czemu nowoczesny operator fulfilment jest w stanie pracować jeszcze dokładniej, wydajniej i dostosowywać zapasy na bieżąco. W firmie Force Fulfilment Services WMS automatyzuje magazyn i usługi fulfilmentu. Operator ma przewagę, gdyż dysponuje technologiami, które mogą być zbyt kosztowną inwestycją dla niewielkiego e-sklepu.

WMS wciąż pozostaje podstawą zarządzania zapasami, gdyż daje możliwość definiowania tego samego towaru w różny sposób dla różnych klientów, dokładnego śledzenia zajmowanej przez klienta przestrzeni, porównania ilości towarów oraz wykazuje, jak długo zapasy klienta znajdują się w obiekcie. Interfejs użytkownika (UI) jest opracowany tak, by personel podczas pracy w magazynie, bezprzewodowo, bez dostępu do komputera, w pełni mobilnie mógł przeprowadzać procesy związane z zasobami – sprawnie wyszukiwać i konfigurować zapasy, co oznacza lepsze zarządzanie zapasami ad hoc.

Rozwój RTLS pozwoli zmniejszyć nakład pracy, który musiałby być przeznaczony na identyfikowalność produktów, i zoptymalizować ścieżkę – opracować wzorzec ruchu w magazynie. Ta technologia ma potencjał do śledzenia problematycznych obszarów pracy magazynu, dotyczących lokalizacji personelu i kluczowych zasobów. RFID przyspiesza inwentaryzację oraz wzmacnia kontrolę stanów i położenia towarów na paletach w magazynie.

Przyszłością zarządzania gospodarką magazynową może być połączenie różnych rozwiązań na zasadzie komplementarności: stosowania kodów kreskowych, RTLS i pasywnego RFID. Eksperci są zgodni: skala korzyści ze stosowania najnowszych technologii w logistyce jest ogromna, a RTLS może stać się niebawem wiodącym standardem zarządzania zapasami. Rozwiązuje problemy związane z lokalizacją produktów i wysokimi kosztami inwentaryzacji, procesem pickingu i realizacji zamówień. System RFID w pełni zintegrowany z oprogramowaniem WMS pomoże zoptymalizować prace w magazynie tak, by procesy logistyczne były jeszcze szybsze i bardziej płynne. Z tych zalet mogą czerpać e-sklepy jako klienci operatora fulfilment, przy czym sami nie ponoszą kosztów zakupu i supportowania technologii.

Funkcje nawigacji i śledzenia oznaczają stały nadzór nad magazynowanymi i dystrybuowanymi obiektami. E-sklep ma pewność, że oszczędza czas i pieniądze, a towar – mimo że znajduje się w magazynie operatora fulfilment – podlega jego pełnej kontroli, jest automatycznie identyfikowany; może go stale monitorować i uzyskać natychmiastowy dostęp do informacji na temat produktów.

RTLS i WMS generują strumień danych bazowych, które są wykorzystywane do analityki prognostycznej; algorytmy procesów roboczych pomagają skorygować wyniki prac magazynowo-dystrybucyjnych operatora fulfilmentu, co powoduje szybszą realizację zamówień i wywołuje u konsumenta większą satysfakcję zakupową. Optymalizacja zapasów, usprawnienia w łańcuchu dostaw, szybsze przyjęcie i kompletacja produktów oraz pewność co do poprawności wysyłki mają niebagatelne znaczenie w procesie obsługi klienta e-commerce.

Prowadzenie sklepu internetowego generuje wiele pytań i łączy się z trudnymi decyzjami, zwłaszcza na początku działalności. Pozyskiwanie produktów, przygotowanie miejsca do ich przechowywania, zdobywanie klientów i obsługa zamówień to obszary-bazy każdego biznesu e-commerce. Jeden z najczęstszych dylematów przedsiębiorców e-handlowych dotyczy modelu logistycznego, jaki najlepiej wybrać dla swojej działalności. Jak sprzedawać i zarabiać w e-commerce bez własnego magazynu? Czy i w czym fulfilment jest korzystniejszy niż dropshipping?

Co znajdziesz w artykule?

Wybrane modele logistyczne w e-commerce

Własny magazyn

Fulfilment – fakty i mity

Dropshipping czy fulfilment?

Podsumowanie

Różne modele logistyczne w e-commerce

Własny magazyn

Własny magazyn to rozwiązanie wybierane najczęściej przez największych graczy na rynku e-commerce, którzy wybudowanie nieruchomości magazynowej traktują jako inwestycję. Wiąże się z licznymi formalnościami (jak chociażby z uzyskaniem pozwoleń administracyjnych na budowę), z długim czasem oczekiwania na efekt i wysokimi kosztami własnymi (gruntu, projektu, infrastruktury, ewentualnego kredytu, budowy, zakupu sprzętu i oprogramowania, pracy), a zwrot z inwestycji może nastąpić dopiero po paru latach. Ponadto trzeba uwzględnić plany na przyszłość budynku i obowiązki operacyjne, takie jak zarządzanie logistyczne, amortyzację, adaptację do zmieniających się wymagań i zatrudnienie pracowników magazynowych. Utrzymanie pustego budynku to ogromne straty dla przedsiębiorstwa. Każdy niezagospodarowany towarem metr kwadratowy magazynu nie zarabia. Własny magazyn oznacza konieczność inwestowania w infrastrukturę bez gwarancji stałych przychodów, a można te środki przeznaczyć np. na zakup towaru.

Na początku działalności małe i średnie podmioty z niewielkim asortymentem również zakładają, że będą w stanie prowadzić gospodarkę magazynową samodzielnie. Startujące e-sklepy często do maksimum wykorzystują dostępne warunki lokalowe, co w praktyce oznacza, że przestrzeń przeznaczona na prowadzenie biznesu e-commerce zostaje podzielona i wyodrębnia się w niej obszar magazynowy. W miarę wzrostu liczby zamówień i dostępnych produktów magazyn się rozrasta, anektując każdy metr kwadratowy powierzchni, łącznie z biurem obsługi klienta czy gabinetem właściciela firmy. Siedziba e-sklepu staje się magazynem, w którym w końcu może zabraknąć miejsca, także na realizację zamówień. Takiego czarnego scenariusza można uniknąć, jeśli w odpowiednim momencie się zareaguje i postawi na współpracę z zewnętrznym operatorem logistycznym. Fulfilment jest tańszym rozwiązaniem niż duża inwestycja na rozbudowę własnego magazynu.

Fulfilment – fakty i mity

Fulfilment to model logistyczny w e-commerce, który polega na delegowaniu zadań związanych z zarządzaniem logistycznym oraz obsługą zamówień i klienta do operatora zewnętrznego, czyli do magazynu na zewnątrz. Przekonanie o tym, że fulfilment jest dobrym rozwiązaniem dla większych sklepów, które realizują bardzo dużą liczbę wysyłek, jest błędne. Tak naprawdę obsługę fulfilmentową można wdrożyć na każdym etapie rozwoju e-biznesu, także od momentu startu ze sprzedażą online. Fulfilment jest bowiem idealny dla firm, które mają ograniczoną powierzchnię magazynową albo nie mają jej wcale, co jest częste w przypadku niedużych e-handlowców. Co więcej, operatorzy fulfilmentu jak Force Fulfilment Services chcą się dzielić swoją wiedzą i doświadczeniem, oferując pomoc w uruchomieniu sklepu internetowego i rozpoczęciu sprzedaży online. Z programów mentoringowych partnerów fulfilmentowych mogą korzystać także bardziej zaawansowane e-biznesy. Fulfilment sprawdzi się również wtedy, gdy e-handel się rozwija, czynności magazynowe nie są odpowiednio wydajne albo właściciel e-sklepu nie przewiduje zatrudnienia większej liczby osób do obsługi zamówień i organizacji stanów magazynowych nawet w sytuacji skalowania biznesu.

Działanie z wyprzedzeniem jest ważne, ponieważ w fazie intensywnego rozwoju i skoku sprzedażowego trudno koordynować zmianę lokalizacji towaru i integrację z zewnętrznym operatorem. Lepiej być gotowym wcześniej na skok sprzedaży, która nawet jeśli będzie wyjątkowo wysoka, nie zaskoczy przygotowanego na każdą ewentualność operatora fulfilmentu. Jeśli sytuacja magazynowa nagle się komplikuje i wymaga natychmiastowego działania, operatorzy są w stanie szybko reagować – Force Fulfilment Services zapewnia integrację z ponad 150 narzędziami e-commerce w ciągu 24h.

Natomiast wynajęcie magazynu w parku magazynowym to sprawa kosztowna i wymagająca analizy, a więc i czasu. Należy najpierw przeliczyć koszty, w które wliczają się czynsz, media i opłata eksploatacyjna, przeanalizować, czy przestrzeń magazynowa nie wymaga prac adaptacyjnych, które wiążą się z dodatkowymi wydatkami, oraz oszacować, czy zapotrzebowanie na powierzchnię nie zmieni się z biegiem czasu. Trzeba pamiętać, że branża e-commerce cechuje się dużą dynamiką sprzedaży i łączy z pikami sezonowymi, świątecznymi, dlatego popyt na przestrzeń magazynową będzie zmienny. W fulfilmencie od niego uzależnione są koszty magazynowania. Usługi fulfilmentowe uwzględniają amplitudy sprzedaży w e-commerce, dostosowują się do e-sklepu. Operator często rozlicza się z partnerem według zasady pay as you go albo p4p, czyli pay for performance – co oznacza zapłatę za rzeczywiście zajmowane miejsce, za realnie wykonane czynności dla partnera (nie za etat pracownika magazynowego) i za konkretną liczbę zrealizowanych zamówień.

W przypadku fulfilmentu odchodzi problem budowy lub rozbudowy, modernizowania infrastruktury własnego magazynu i zarządzania nim oraz personelem. Stereotypem jest wysoki koszt takiego rozwiązania logistycznego. Poza tym fulfilment to nie tylko usługa przechowywania produktów z asortymentu e-sklepu w odpowiednich warunkach magazynowych. Operator fulfilment przejmuje całą obsługę posprzedażową, w tym konfekcjonowanie, kompletację, weryfikację, insertowanie, pakowanie, wysyłkę i zwroty towarów. Outsourcing dotyczy wszystkich procesów logistyczno-dystrybucyjnych. Ich automatyzacja powoduje, że stany magazynowe są zawsze aktualne i podlegają stałej kontroli partnera. E-sklep nie sprzeda produktu, którego nie ma w magazynie fulfilmentowym. To pozwala budować w klientach poczucie bezpieczeństwa i sprawia, że następuje wzrost poziomu zaufania do marki.

Dropshipping czy fulfilment?

Dropshipping to model logistyczny, w którym proces wysyłki zamówionych produktów jest transferowany na zewnątrz podobnie jak w przypadku fulfilmentu, tylko przeniesiony zostaje na dostawcę towaru. Sklep internetowy jako pośrednik handlowy jest miejscem pozyskiwania klientów i gromadzenia zamówień, które przekazuje do producenta/hurtowni i stamtąd następuje wysyłka, już bezpośrednio do klienta. E-sklep nie musi dysponować dużym kapitałem początkowym, alokować pieniędzy w towar, zamrażać środków pod postacią zapasów ani komasować zamówień, co dla klienta powodowałoby wydłużenie czasu oczekiwania na produkt. Jednak marża e-sklepu w modelu dropshippingowym jest znacznie mniejsza niż we współpracy na zasadach fulfilmentu. Błędy w dropshippingu mogą zdarzać się często – nie wystarczy dobra komunikacja z dostawcą, niezbędna jest całkowita integracja sklepu z hurtownią. Sprzedawca pozbywa się problemów magazynowych, bo sprzedaje bez własnego magazynu, ale nie ma 100% pewności co do tego, czy zamówienie zostanie zrealizowane w odpowiednio krótkim czasie lub z opóźnieniami, albo czy produkt nie został wcześniej wyprzedany, co rzutuje na reputację sklepu.

W usługach fulfilmentu najnowsze technologie takie jak integracja z narzędziami e-commerce i systemy WMS, umożliwiające pełną automatyzację zamówień, aktualizację i podgląd cen i stanów magazynowych sprawiają, że pomyłki są minimalizowane. Niektóre hurtownie podczas współpracy dropshippingowej wymagają minimum zamówieniowego, nim przystąpią do realizacji zamówień klientów, co wydłuża czas oczekiwania na przesyłkę. Kontrola nad realizacją zamówień jest tu mocno ograniczona – mimo że realizacja zamówienia nie jest dokonywana osobiście zarówno w dropshippingu, jak i w fulfilmencie, możliwość nadzoru jest większa w modelu fulfilmentowym. Operator zewnętrzny działa według ustaleń z partnerem określonych w umowie i zobowiązuje się do szybkiej realizacji zamówień i dostarczenia ich następnego dnia.

Przekazanie obsługi logistycznej operatorowi fulfilmentu pozwala skupić dostępne zasoby na innych aspektach biznesu: na działaniach marketingowych, wizerunkowych, optymalizacji, pozycjonowaniu sklepu, komunikacji, poszukiwaniu partnerów i zdobywanie nowych klientów, rozszerzaniu oferty o produkty unikalne na rynku. Te działania wirtualne można prowadzić z każdego miejsca na świecie – wystarczy sprzęt i dostęp do Internetu. Czynnościami realnymi – operacyjnymi i handlowymi zajmuje się partner fulfilmentu, którego obowiązują ustalenia zawarte w umowie.

Dropshipping przez brak własnego magazynu również daje dużą mobilność, ale jego największą wadą jest brak unikalnego asortymentu, contentu i nazewnictwa w sklepie internetowym zsynchronizowanym z ofertą dystrybutora, a także ograniczona możliwość brandingu opakowań. Paczki wysyłane są z oznakowaniem dostawcy, według jego zasad pakowania, wysyłki i doręczenia. Operator fulfilmentu natomiast całą formę pakowania zamówień może dostosować do wytycznych partnera, rozumiejąc, że branding przesyłki i produktu buduje przewagę konkurencyjną. To ważne aspekty, ponieważ design opakowania wpływa także na rozpoznawalność marki wśród klientów, pozwala się wyróżnić na rynku i wzmocnić pozycję w branży.

Z badania zachowań zakupowych w Internecie przeprowadzonego przez Gemius Polska na potrzeby raportu „E-commerce w Polsce 2020” wynika, że największymi problemami, z jakimi zetknęli się ankietowani podczas zakupów online, były długie oczekiwanie na dostawę produktu (37%) i wysokie koszty dostawy (30%). Ankietowani deklarują, że częściej kupowaliby przez Internet, gdyby wysyłka była tańsza i szybsza. Obydwa oczekiwania klientów można spełnić dzięki współpracy z operatorem fulfilment, który zazwyczaj jest brokerem usług kurierskich i ma lepsze warunki handlowe z firmami doręczającymi niż sklepy internetowe. Koszty wysyłki paczek są tym samym niższe i dla partnera, i dla klienta końcowego. Fulfilment gwarantuje sprawną obsługę zamówień i ekspresową wysyłkę towarów, nawet tego samego dnia, co podnosi poziom satysfakcji zakupowej klientów.

Podsumowanie

Sprzedaż internetowa potrzebuje sprawnie funkcjonującej logistyki, aby mogła się rozwijać. Własny magazyn sprawdza się do pewnego momentu rozwoju e-sklepu, wynajęcie lub budowa magazynu generuje duże koszty stałe. 30% respondentów w raporcie GS1 Polska „Fulfilment w e-commerce” korzysta z usług fulfilment dla towarów sprzedawanych przez Internet. Wśród zalet wskazują oszczędność czasu, zwiększenie jakości obsługi logistycznej i większe możliwości rozwoju na nowych rynkach. Dropshippingowi zarzuca się często brak elastyczności, niezrozumienie potrzeb odbiorców usługi i to, że obsługa zwrotów i reklamacji jest problematyczna. Fulfilment jest rozwiązaniem, które łączy pozytywne aspekty różnych modeli logistycznych, oferuje pełną obsługę na różnych polach działalności handlu wirtualnego. Marki, które po negatywnych doświadczeniach z innymi sposobami organizacji logistyki w e-commerce skorzystały z obsługi fulfilmentowej, nie zmieniają modelu magazynowo-dystrybucyjnego – zadowolone pozostają przy fulfilmencie, koncentrując się na rozwijaniu biznesu.

Według danych z raportu GS1 Polska 30% sklepów internetowych w Polsce korzysta z usług fulfilment dla produktów sprzedawanych online. Dlaczego to robią? Wsparcie sprzedaży, oszczędność czasu i pieniędzy przy szybszym rozwoju firmy – tak w skrócie można przedstawić zalety fulfilmentu, przedstawiane przez respondentów, zlecających obsługę logistyczną operatorowi zewnętrznemu. Jakie argumenty przemawiają za fulfilmentem w e-commerce?

 

Co znajdziesz w artykule?

 

1. Zoom na fulfilment
2. Korzyści fulfilment dla e-commerce

 

F – fokus na sprzedaż

U – usługi zróżnicowane

L – logistyka

F – funkcje zróżnicowane

I – infrastruktura

L – lepsza obsługa klienta

M – magazyn

E – elastyczność i efekt skali

N – narzędzia automatyzacji

T – tańsza dostawa

 

3. Podsumowanie

 

ZOOM NA FULFILMENT

Fulfilment to rozwiązanie biznesowe stosowane w e-commerce, polegające na przekazaniu obsługi logistycznej zamówień zewnętrznemu operatorowi. Przez termin obsługi rozumie się usługi magazynowania i dystrybucji. Fulfilment skierowany jest do sklepów i sprzedawców internetowych. To nie tylko model logistyczny e-commerce, ale i rodzaj fachowej opieki nad towarami i ich nabywcami. Produkty budujące asortyment e-sklepu prosto od producenta, dostawcy trafiają do magazynu operatora zewnętrznego, który jest dobrze przygotowany organizacyjnie i magazynowo do obsługi klientów partnera. Cały proces przechowywania, przygotowania i wysyłania odbywa się na zewnątrz, poza siedzibą e-sklepu. Fulfilment to outsourcing procesów magazynowych, czyli umożliwia prowadzenie sprzedaży bez własnego magazynu. Podmiot sprzedający oddaje wszystkie lub część procesów logistycznych usługodawcy, w zależności od modelu współpracy. Operator może zajmować się przyjmowaniem, magazynowaniem, kompletacją, pakowaniem, przygotowaniem dokumentów sprzedaży i wysyłką towaru.

 

KORZYŚCI FULFILMENT DLA E-COMMERCE

F jak fokus na sprzedaż

W GOW, czyli w gospodarce opartej na wiedzy lepiej jest rozwijać umiejętności, w których firma jest biegła, i obszary będące dla przedsiębiorstwa najbardziej perspektywiczne, takie jak na przykład sprzedaż, strategia i marketing, niż tracić czas i środki finansowe na problemy, których rozwiązanie można powierzyć ekspertowi w logistyce – operatorowi fulfilment. Skupienie się na tych aspektach prowadzonej działalności, które podnoszą sprzedaż, będzie łatwiejsze, gdy kompleksowa obsługa logistyczna zapewni e-biznesowi konkurencyjność.

Najczęściej comiesięczne rozliczenie z operatorem fulfilment sprawia, że e-sklep nie musi dysponować zwiększonymi nakładami finansowymi na początku działalności, kiedy przychodów brak lub są niewielkie. Koszty stałe zamieniają się na koszty zmienne. Fulfilment może powodować oszczędności, a już na pewno hamuje wzrost kosztów.

 

U jak usługi zróżnicowane

Operator fulfilment to podmiot wszechstronny. Może zadbać o najdrobniejsze elementy składowe zamówienia – dołącza instrukcje obsługi, materiały reklamowe do przesyłki, pomaga w odprawie celnej, obsługuje wiele kanałów sprzedaży i dystrybucji (omnichannel). Niektóre firmy nie tylko zajmują się zwrotami i reklamacjami, ale również naprawami, odświeżeniem, recyklingiem i utylizacją zwracanych artykułów. Force Fulfilment Services oferuje dodatkowo usługi szycia i prania – po dokonaniu drobnych napraw czy po odświeżeniu przez pranie w profesjonalnym sprzęcie wartość towaru klienta jest przywrócona, produkty są jak nowe. Operatorzy fulfilment proponują również inne, wyspecjalizowane usługi, na przykład stwarzając nietypowe warunki, dzięki którym możliwe jest magazynowanie żywności, lekarstw i innych produktów wymagających specjalnego przechowywania. Zajmują się nawet doradztwem prawnym, obsługą podatkową i celną, mentoringiem biznesowym.

Wybierając partnera fulfilment, warto zwrócić uwagę na jego doświadczenie w e-commerce. Być może jego znajomość problematyki funkcjonowania konkretnej branży będzie wyjątkowo pomocna w rozwijaniu biznesu firmy partnerskiej, która będzie mogła dodatkowo skorzystać z know-how usługodawcy.

 

L jak logistyka

Fulfilment daje pewność co do efektywności logistyki, zarówno pod względem organizacyjnym, jak i finansowym. Między przemyślaną logistyką a dochodowością biznesu e-commerce jest silna zależność. Sprawna logistyka oparta jest o system, w którym opracowany jest każdy szczegół cyklu życia produktu w magazynie i podczas dostawy.

Mimo że fulfilment jest bardzo elastyczny i może być uszyty na miarę potrzeb partnera, niektóre firmy oczekują maksymalnej personalizacji – jeszcze szerszego dostosowania pod swoją działalność. Dla najbardziej skomplikowanych przypadków logistycznych jedynym wyjściem będzie wdrożenie własnej logistyki. Trudno jednak nie wspomnieć o nieopłacalności takich inwestycji, która wynika często z horrendalnych kosztów. Na ich tle koszt obsługi fulfilmentowej kształtuje się znacznie korzystniej.

Logistyka jest jednym z filarów działalności e-commerce, która polega na dostarczaniu towarów. W połączeniu z wysoką jakością procesu obsługi klienta może być czynnikiem decydującym o sukcesie e-biznesu, a często jest niedoceniana przez swoją zakulisowość. Profesjonalny operator fulfilment jest gwarantem szybkości w realizacji zamówień, atrakcyjności cenowej i wysokiej jakości pakowania: bezpiecznego, estetycznego i bez pomyłek.

 

F jak funkcje zróżnicowane

Twórcy raportu GS1 „Fulfilment w e-commerce” wyszczególniają kilka modeli fulfilment: oferowany jako kluczowa usługa, oferowany przez firmy logistyczne (TSL i KEP), oferowany przez platformy sprzedażowe, oferowany jako dodatkowa usługa. Wydaje się, że fulfilment oferowany jako kluczowa usługa najbardziej kompleksowo zadba o potrzeby partnera biznesowego.

 

Według raportu GS1 oferta outsourcingu logistyki sklepu internetowego obejmuje „kontrolę ilościową i jakościową przyjętych towarów, zarządzanie zapasami, ich widoczność, śledzenie i planowanie, kompletację zamówień, pakowanie, drukowanie etykiet transportowych, zarządzanie statusem realizacji zamówienia, obsługę dropshipping, wydruki dokumentów handlowych, usługi odroczenia, etykietowanie produktów, wymiarowanie produktów do prezentacji na stronie www, co-packing, łączenie produktów, przepakowywanie, gwarancję wysyłki zamówień w dniu złożenia zamówienia, automatyczną integrację systemu informatycznego z systemami operatorów KEP, dostawę towaru tego samego dnia do największych miast w Polsce (w przypadku składowania towarów w magazynach regionalnych), kompleksowe usługi dotyczące zwrotów od klientów, odzyskiwanie wartości zwróconych towarów”.

 

I jak infrastruktura

Zlecanie obsługi logistycznej ma taką zaletę, że pierwotne, całkowite koszty zakupu, eksploatacji, naprawy czy wymiany sprzętu, oprogramowania oraz zatrudnienia personelu magazynowego pozostają po stronie operatora fulfilment. E-sklepy korzystające z usług magazynowania uczestniczą jedynie w przeliczonej odpowiednio na ich liczbę części tych kosztów, co oznacza, że nakład finansowy ponoszony przez partnera jest znacznie niższy niż w przypadku podjęcia się przez firmę dużej inwestycji w postaci samodzielnego wybudowania czy zakupu i obsługi magazynu. Stopa zwrotu z takiej inwestycji powinna być uwzględniona w każdym projekcie, zwłaszcza w perspektywie średnio- i długoterminowej. Może się okazać, że to rozwiązanie magazynowe wcale nie będzie optymalne dla danej firmy z sektora e-commerce, a analizy i kalkulacje finansowe wypadną na korzyść fulfilmentu. Funkcjonalność systemu magazynowania (regałów), wydajność i awaryjność urządzeń przeładunkowych (wózków widłowych, układnic, sorterów, przenośników) oraz wszelkie losowe zdarzenia z nimi związane nie leżą w spektrum zainteresowania e-sklepów działających w oparciu o fulfilment. Takie firmy mogą się skupić na rozwijaniu działalności e-commerce, a o całą infrastrukturę logistyczną dba operator fulfilment.

 

L jak lepsza obsługa klienta

Operator fulfilment pośredniczy między e-sklepem a klientem końcowym, dbając o jego satysfakcję zakupową i pozytywne doświadczenia. Konsultanci z Działu Obsługi Klienta w Force Fulfilment Services są do dyspozycji wszystkich klientów. W profesjonalny sposób odpowiedzą na każde zapytanie. Zajmują się także całym „serwisem posprzedażowym”, pod którym kryje się obsługa reklamacji i zwrotów – dbają o pełny kontakt z klientem. W przypadku zwrotów i reklamacji identyfikują ich przyczyny oraz sugerują działania korygujące z największą korzyścią zarówno dla partnera, jak i klienta.

 

M jak magazyn

Większość sklepów internetowych nie posiada dużego, własnego magazynu. Koszty wynajmu, zakupu, wybudowania są tak wysokie, że staje się to nieopłacalne dla małych i średnich biznesów e-handlowych. Przedsiębiorcy mają świadomość, że każdy pusty metr kwadratowy powierzchni, niezapełniony towarami, łączy się ze stratami finansowymi. Utrzymanie magazynu wiąże się także z zasobami ludzkimi – z organizacją tychże, zarządzaniem nimi i kosztami zatrudnienia.

Także zbyt mała powierzchnia magazynowa przestaje być problemem e-sklepu i przestaje być elementem ograniczającym rozwój e-commerce, jeśli w grę wchodzi fulfilment. O odpowiednie miejsce i wielkość przestrzeni do magazynowania dba podwykonawca. Zapewnia właściwe dla rodzaju produktów warunki – temperaturę i wilgotność, chroni przed żywiołami takimi jak ogień czy woda, ale i zabezpiecza przed kradzieżą.

Operator logistyczny dysponuje profesjonalną kadrą pracowników magazynu, przygotowanych na różne – nawet najczarniejsze – scenariusze związane z przechowywaniem towaru, przygotowaniem go do wysyłki i dystrybucją zamówień. Ich doświadczenie gwarantuje prawidłowe skompletowanie zakupu klienta, bezpieczne zapakowanie i terminowe wysłanie. Paczka jest przygotowana według ustaleń z partnerem. Jeśli e-sklep dysponuje własnymi opakowaniami – w kolorystyce i z logotypem firmowym i chce z nich korzystać, zamówienie trafi do klienta w takim opakowaniu, skompletowane zgodnie z wytycznymi. Operator fulfilment może wzbogacić zawartość przesyłki o materiały marketingowe.

 

E jak elastyczność i efekt skali

Fulfilment pozwala na elastyczność. Koszt wynajmu jest adekwatny do wielkości zajmowanego obszaru magazynu. Dzięki skalowalnej strukturze operatora wynajmowaną przestrzeń magazynową i liczbę pracowników dostosowuje się do zapotrzebowania na towary firmy. E-sklep może ją zwiększać bądź zmniejszać w zależności od stopnia zatowarowania, popytu i okresu działalności. Sezonowość produktów, spiętrzenie zamówień  i chwilowe trendy mają duży wpływ na funkcjonowanie wirtualnego sprzedawcy. Gwałtowne wzrosty poziomu sprzedaży w szczytach handlowych nie będą problematyczne, operator fulfilment zwiększa zdolność operacyjną, tak samo jak będzie przygotowany na zmienność popytu zależnie od potrzeb swojego klienta. Który – co ważne – płaci operatorowi fulfilmentu za liczbę wysłanych paczek. Fulfilment chroni przed paraliżem e-sklepu w związku z szybkim rozwojem sprzedaży. To ważne, bo natłok zamówień i opóźnienia w ich realizacji wynikające z nieprzygotowania na taką skalę działalności mogą doprowadzić do poważnych problemów w firmie. Utracone zaufanie klientów trudno jest odzyskać, zaś łatwo przegapić idealny moment na rozwój działalności. Współpraca w oparciu o fulfilment to rozwiązanie dające właściwe warunki do skalowania biznesu.

Magazyny pracują do późnych godzin wieczornych, dlatego mogą na bieżąco realizować zamówienia klientów i przygotowywać je do wysyłki, aby zostały doręczone następnego dnia. Operatorzy fulfilment wprowadzają liczne udogodnienia dla e-sklepów i ich klientów. W Force Fulfilment Services wydłużone zostały godziny przyjmowania zamówień od klientów – potwierdzenie zamówienia przez użytkownika do godziny 21 sprawia, że towar zostanie doręczony następnego dnia roboczego. Firmy świadczące usługi fulfilmentowe są przygotowane na różne, nawet niestandardowe procesy logistyczne.

Stosuje się różne modele fulfilmentu, zakładające przekazanie podwykonawcy całości lub części procesu obsługi e-zamówień. Zlecenie innej firmie przechowywania i wysyłania zamówień pozwala osiągnąć jednocześnie zwiększenie przychodów i zmniejszenie kosztów. E-sklep korzysta z efektu skali operatora fulfilment na różnych obszarach. Duży magazyn jest atrakcyjnym kontrahentem zarówno dla firm logistycznych, jak i producentów produktów niezbędnych do realizowania wysyłki zamówień.

Trudno nie wspomnieć o tym, że jako podmiot z efektem skali partner fulfilmentowy dysponuje znacznie atrakcyjniejszymi rabatami na artykuły opakowaniowe – pudełka, wypełniacze, folie, koperty, worki, których to zniżek w takiej wysokości mniejsze firmy nie wynegocjują.

 

N jak narzędzia automatyzacji

Partner fulfilmentowy przygotowuje raporty ze swojej działalności, prowadzi pełną dokumentację i ewidencję, do których zapewnia stały dostęp swoim klientom. Pełna automatyzacja obsługi zamówień i integracja platform e-commerce z systemami magazynowymi umożliwiają obustronną komunikację. Proces kompletowania zamówienia rozpoczyna się, jak tylko operator otrzyma o nim informację. Partner może na bieżąco monitorować stany magazynowe czy otrzymywać powiadomienia o brakach, dzięki czemu odpowiednio wcześnie może uzupełnić magazyn o pozycje wyprzedane. Klient nie zakupi wirtualnego produktu, który choć jest dostępny online, fizycznie w magazynie nie figuruje. Prace w magazynie ułatwiają inteligentne systemy magazynowe. W firmie Force Fulfilment Services system WMS wysoce usprawnia koordynację magazynu i usługi fulfilmentu.

Zarządzanie procesami logistycznymi jest w pełni cyfrowe dzięki profesjonalnym narzędziom informatycznym. Digitalizacja powoduje wiele udogodnień w zakresie przetwarzania dużej ilości danych i dokonywania analiz łańcucha dostaw, stanu zatowarowania, przewidywania przyszłego popytu na konkretny rodzaj asortymentu oraz automatyzacji obsługi zamówień.

 

T jak tańsza dostawa

Bonifikaty związane z efektem skali operatora fulfilment dotyczą także kosztów dystrybucji. Operator zewnętrzy, realizując nieporównywalnie większą liczbę wysłanych paczek niż pojedynczy e-sklep, jest w stanie wywalczyć lepsze warunki współpracy z firmą kurierską i zaoferować zdyskontowane stawki. Zyskuje i e-sklep, i klient końcowy – dla konsumentów koszt wysyłki jest ważnym elementem transakcji elektronicznej, podobnie czas realizacji i dostarczenia zamówienia. Dla sklepu istotne są terminy odbioru paczek z magazynu – częstsze, nawet codzienne i o najbardziej optymalnej godzinie, łącznie z wieczornymi, bo dzięki temu następuje szybka wysyłka dużej liczby zamówień. Taka elastyczność  warunkuje terminy doręczenia do klienta, a te powinny być krótkie, żeby użytkownik e-sklepu był usatysfakcjonowany. Gwarancja dostawy na drugi dzień i dostawa darmowa stają się podstawowym życzeniem klientów, którzy wymagają od e-sklepów coraz więcej prężności w logistyce.

 

PODSUMOWANIE

Fulfilment zrewolucjonizował sprzedaż online. To dobre rozwiązanie szczególnie dla małych i średnich przedsiębiorstw e-commerce, gdyż dzięki niemu zyskuje klient końcowy, a on i jego satysfakcja zakupowa są dla e-sklepu najważniejsi. Sprzedawca elektroniczny zapewnia mu dostęp do usług na wyższym poziomie przy kosztach niższych od tych, które sam mógłby mu zaoferować bez wsparcia fulfilmentowego. Fulfilment doskonale sprawdzi się w firmach, które nie dysponują wystarczającą przestrzenią magazynu, mają małe doświadczenie w logistyce albo nie mają czasu, by o nią odpowiednio zadbać oraz wszędzie tam, gdzie występują różne, duże lub nietypowe gabaryty produktów, wymagany jest branding opakowań i szybka dostawa.

Czas dziś jest na wagę złota, a dzięki fulfilmentowi można go zaoszczędzić i przeznaczyć na generowanie zysków.