Monthly Archives: wrzesień 2020

 

Rozszerzona i wirtualna rzeczywistość (AR i VR) wkraczają coraz bardziej do handlu internetowego. Mają duży potencjał biznesowy. Kształtują przyszłość e-commerce, marketingu i reklamy. Dla wielu użytkowników to będzie wielka e-rewolucja i e-rewelacja. Z danych „Retail Perceptions Report” wynika, że 61% konsumentów preferuje zakupy w sklepach internetowych, które zapewniają im możliwość interakcji z produktem za pośrednictwem rozszerzonej rzeczywistości.

 

Co znajdziesz w artykule?

1. Czy AR to przyszłość e-handlu?
2. Technologia AR w e-commerce
3. Zalety AR-commerce
4. Podsumowanie

 

CZY AR TO PRZYSZŁOŚĆ E-HANDLU?

Firma PwC w raporcie sprzed dwóch lat o rozwoju branży rozrywki i mediów w Polsce szacowała, że w skali globalnej segment wirtualnej rzeczywistości zanotuje największy wzrost w sektorze rozrywkowo-medialnym do 2022 roku. Mimo to według analityków firmy IDC rokrocznie spadała sprzedaż gogli do wirtualnej rzeczywistości o 34% (do 2019 roku). Pandemia koronawirusa spowodowała jednak znaczny skok zainteresowania goglami Virtual Reality i Augmented Reality – IDC prognozuje, że w II półroczu 2020 sprzedaż wyniesie o ponad 23% więcej niż w analogicznym okresie w 2019 roku.

Rozszerzoną rzeczywistość konsumenci znają już z mediów społecznościowych. Technologię AR w postaci licznych filtrów wprowadziły Snapchat, Instagram Stories oraz Messenger. Konsument nie potrzebuje więc specjalnych gogli, ponieważ to jego smartfon staje się platformą AR – telefon ma odpowiednie techniczne możliwości, cechuje się łatwością użytkowania i na dodatek towarzyszy człowiekowi wszędzie. Klient koncentruje się dziś na urządzeniach mobilnych.

Raport Izby Gospodarki Elektronicznej „M-commerce. Kupuję mobilnie” z 2016 roku wykazał, że 25% respondentów deklarowało dokonywanie zakupów za pośrednictwem smartfonów. Według badań firmy Listonic „Trendy zakupowe 2020” już 61% konsumentów robi e-zakupy, używając telefonu. Nieco wyższy wynik wskazuje tegoroczny raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020” – według niego 69% respondentów kupuje online przez smartfony. W przeciągu czterech lat nastąpił ogromny wzrost zakupów przez urządzenia mobilne.

M-commerce jest najbardziej atrakcyjny dla najmłodszych konsumentów w wieku 15-24 lat, którzy będą mieli coraz większe znaczenie dla e-handlu. Aż 92% ankietowanych w tej kategorii wiekowej wskazało telefon jako typ urządzenia wykorzystywany do zakupów (raport Gemius).

Już w 2017 roku firma Interactions Consumer Experience Marketing zbadała, że 71% osób kupiłoby więcej i kupowałoby częściej w sklepie, gdyby oferował Augmented Reality, a 72% zgłosiło zakup dodatkowych nieplanowanych przedmiotów z powodu doświadczenia z AR.  ARtillery Intelligence prognozuje, że przez interfejsy AR rocznie przepłynie 6,1 miliarda dolarów do 2022 roku – będzie to wartość transakcji.

 

TECHNOLOGIA AR W E-COMMERCE

Modele 3D i przeglądarki 3D

Modele 3D jako trójwymiarowe wizualizacje obiektów są hiperrealistyczne i interaktywne, demonstrują najdrobniejsze atrybuty produktów w wirtualnym sklepie. Klient może zobaczyć przedmiot w detalach, pod dowolnym kątem, ocenić jego jakość, precyzję wykonania, sprawdzić teksturę – manipuluje nim tak, jakby trzymał go w rękach. Następnie może umieścić taki obiekt w swoim świecie rzeczywistym. Dwuwymiarowe zdjęcia opatrzone tylko słownym opisem nie pozwalają na tak głęboką interferencję z produktem.

Aplikacje AR

Za pośrednictwem oprogramowania AR klient może podejrzeć, jak wyglądają wirtualne produkty w realnym świecie. Aplikacje AR nakładają wirtualny obraz na realny. Skierowanie aparatu fotograficznego w smartfonie na przedmioty rzeczywiste powoduje uruchomienie nakładek i kontekstualizację elementów wirtualnych – interaktywnych obiektów, modeli 3D, grafik, animacji, czyli osadzenie ich w rzeczywistości.

Aplikacje AR umożliwiają pokonanie bariery między rzeczywistością a wirtualnością. Klient może eksperymentować z kolorami, wielkościami, zmieniać aranżacje – odgrywa rolę wizażysty, stylisty, dekoratora wnętrz, kucharza, często czerpiąc z tego przyjemność, co wpływa na pozytywne końcowe doświadczenie zakupowe. Aplikacje mobilne z rozszerzoną rzeczywistością wykorzystują perspektywę zakupów offline. Są jednak bardziej wciągające i graficznie intrygujące. W pakiecie użytkownik otrzymuje różne atrakcje. Mogą to być wycieczki po różnych miejscach związanych z marką i jej produktami, rozmowy z pracownikami, podczas których zdobywa dodatkowe informacje. Skanowanie obrazu powoduje przejście do wirtualnego świata firmy. Klienci mogą zagrać w grę przygotowaną przez markę, stanąć do wyzwania, zdobyć nagrody, przez co poziom ich zaangażowania rośnie. Wzrasta zaufanie konsumenta do zakupów online, a także emocjonalny stosunek do marki. Proces zakupu staje się przyjemny i intuicyjny dzięki elementom grywalizacji występującym w rozwiązaniach AR. Aby w nich uczestniczyć, nie są potrzebne specjalne i kosztowne gogle, wystarczy telefon z dostępem do internetu. Niektóre firmy idą o krok dalej i wprowadzają AR bezpośrednio z poziomu przeglądarki, bez konieczności pobierania aplikacji czy dostosowywania oprogramowania.

Wirtualne przymierzalnie

Wizualizować można w zasadzie wszystko. Technologia AR ma jednak szczególne zastosowanie w branży fashion, beauty, designu, wnętrzarskiej, gastronomicznej, motoryzacyjnej.

Sprzedawcy kosmetyków kolorowych korzystają z aplikacji, które tworzą wizualizacje pokazowe. Dzięki nim klientki mogą zobaczyć, jak wyglądają w proponowanym makijażu, z wykorzystaniem produktów do make-upu dostępnych w ofercie sklepu. Dobór różnych wariantów kolorystycznych, test makijaży proponowanych przez znane wizażystki to nie tylko doskonała zabawa dla klientek, ale i szansa lepszego doboru produktów, co skutkuje ograniczeniem zwrotów.

Nowoczesne marki obuwnicze za pośrednictwem skanerów generują skan stopy klienta, rozpoznający jej rozmiar i pomagający w dopasowaniu różnych modeli obuwia. Aplikacja uwzględnia nawet wiek klienta, dlatego w przypadku dzieci podaje również przewidywany czas użytkowania obuwia. Prognozuje wzrost stopy, czyli szacuje, do jakiego momentu buty będą odpowiednie, oraz informuje, kiedy najmłodsi klienci z danego rozmiaru mogą wyrosnąć.

W wirtualnej przymierzalni klient może przetestować ubrania, buty, akcesoria (torebki, kapelusze, biżuterię, okulary, zegarki), a nawet kosmetyki do makijażu czy tatuaż i zrobić sobie zdjęcie, które dalej udostępni w mediach społecznościowych swoim znajomym. Aplikacje dokonują dokładnych pomiarów i odtwarzają sylwetkę, dzięki czemu klient dopasuje do siebie odpowiedni rozmiar i od razu widzi na sobie efekt wyboru – wie, czy sięgnąć po większy albo mniejszy rozmiar. Tym samym jego potencjalne rozczarowanie po zakupie jest znacznie mniejsze niż niezadowolenie po niedopasowaniu i ewentualnej niezgodności towaru oglądanego jedynie na zdjęciu 2D z dodanym do niego opisem.

ZALETY AR-COMMERCE

Dlaczego warto wprowadzić AR w sklepie wirtualnym? To technologia, która nie jest statyczna i zapewnia szczegółową prezentację oraz wizualizację produktów online. Treści stworzone pod AR pogłębiają doświadczenia związane z zakupami internetowymi i działają na wyobraźnię klienta. Nie tylko generują pozytywne skojarzenia produktu z marką czy wzbudzają zainteresowanie i ciekawość, ale i eliminują dotychczasowe słabości i ograniczenia e-handlu.

1. Brak fizycznego kontaktu klienta z produktem to przeszłość. Aplikacje AR pozwalają użytkownikom zwizualizować doświadczenia związane z użytkowaniem produktu, zanim podejmie on decyzję o nabyciu. Klient czuje, że gdy używa AR, ryzyko związane z zakupem online jest mniejsze.

Największym plusem Augmented Reality jest minimalizacja ograniczeń e-handlu łączących się z fizyczną obecnością, a właściwie z jej brakiem. AR działa na klienta psychologicznie – ma on wrażenie, że obcuje z produktem i na dodatek robi to w zaciszu domowym, po głębszym zastanowieniu, po konsultacjach z bliskimi, bez pośpiechu, bez świadków czy obecności nachalnego sprzedawcy. Ma wręcz możliwość „przymierzenia” produktu – dopasowuje go do siebie, do swojej twarzy czy do mieszkania.

2. Klient ma szeroki wybór – może zobaczyć różne warianty produktu i porównać je ze sobą. Takiej możliwości często nie ma w sklepie stacjonarnym, którego oferta może być bardziej ograniczona niż w sklepie wirtualnym.

AR wizualizuje produkt i wywołuje z nim interakcje użytkownika. Klient może go „wypróbować” właściwie bez konsekwencji i posądzenia o użytkowanie, co zwykle uniemożliwia zwrot. Jak dowodzą badania, rozszerzona rzeczywistość wydłuża czas spędzony na stronie internetowej nawet pięciokrotnie. Retencja w e-sklepie również jest większa. Użytkownicy funkcji AR deklarują, że mogą zaoszczędzić czas na podjęcie decyzji. Zyskują pewność, że dokonują właściwego wyboru.

3. Technologia AR minimalizuje ryzyko związane z brakiem satysfakcji po zakupie, czyli ogranicza liczbę zwrotów, wymian, reklamacji.

Rozszerzona rzeczywistość wciąż nosi znamiona świeżości w e-commerce i można ją wykorzystywać do sprzedaży. Buduje świadomość marki oraz pozycję nowoczesnej firmy, a oprócz tego zapewnia klientom zabawę – wpływa to znacząco na wzrost zaangażowania. Marki stosujące AR notują wyższą liczbę kliknięć i zakupów, a mniejszą zwrotów. Badania pokazują, że w różnych branżach zwroty po wykorzystaniu AR przez klientów są mniejsze o 34-42%.

4. Do wizualizacji można dołączyć dodatkowe materiały audiowizualne, interaktywne teksty, grafiki, filmy, podcasty.

Rzeczywistość rozszerzona może towarzyszyć klientowi również po zakupach, zapewniając mu serwis post-shoppingowy w postaci instrukcji, podręczników, interaktywnych przewodników po zawiłościach instalacji, montażu, pokazujących dodatkowe funkcje czy możliwości wynikające z zakupu, np. różne sposoby stylizacji zakupionych ubrań.

PODSUMOWANIE

Coraz większa liczba specjalistów od marketingu internetowego docenia technologię AR w sprzedaży i reklamowaniu produktów. Konsumenci zmieniają swoje nawyki zakupowe, na co niewątpliwie ma wpływ epidemia Covid-19. Firma Gartner podaje, że w 2020 roku 100 milionów klientów będzie robić zakupy w rzeczywistości rozszerzonej (online i stacjonarnie). Rozszerzona rzeczywistość wnosi wartość dodaną do handlu elektronicznego, ponieważ jest angażująca i przekonująca dla potencjalnego nabywcy – może on osobiście ocenić produkt i go modyfikować, mimo że fizycznie go nie posiada, a więc i nie zużytkuje. Uruchomienie kanału sprzedaży opartego na AR może okazać się strzałem w dziesiątkę w czasie kryzysu gospodarczego spowodowanego koronawirusem i rozwiązaniem preferowanym przez użytkownika-klienta. Będzie pozycjonować markę jako myślącą przyszłościowo i technologicznie rozwiniętą. Warto więc wykorzystać potencjał sprzedażowy VR i AR, zanim zrobi to konkurencja.

Światowy rynek AI – sztucznej inteligencji wzrośnie do 2025 roku i jego wartość wyniesie 125 mld USD. To o 120 miliardów dolarów więcej niż odnotowano w 2015 roku. 72% kadry kierowniczej uważa, że w przyszłości AI będzie dawać firmom najwięcej korzyści biznesowych spośród wszystkich technologii (Źródło: PwC).

 

Co znajdziesz w artykule?

1. Czym jest AI?

2. Sztuczna inteligencja i korzyści dla e-commerce

Machine learning

Potęga personalizacji CX

Doskonałe pierwsze i ostatnie wrażenie użytkownika

Inteligentne rekomendacje

Marketing predykcyjny

Wyniki wyszukiwania (po zdjęciach i głosowe)

Chatboty & asystenci głosowi

Sztuczna inteligencja i wyceny

Prognozy dla magazynowania

Wzrost wydajności

Bezpieczeństwo

3. Podsumowanie

 

 

W 2017 roku słowo „AI” (artificial intelligence) zostało wybrane Marketingowym Słowem Roku przez ANA (Association of National Advertisers). Dla branży e-commerce w 2020 roku sztuczna inteligencja (SI) jest już codziennością. Korzystają z niej wielcy światowi gracze e-handlu, ale dołączają do nich również mniejsze marki. Niewdrażanie systemów SI oznacza hamowanie rozwoju firmy, zwłaszcza w branży e-commerce. Handel elektroniczny opiera się przecież na nowoczesnych rozwiązaniach IT, w tym na AI.

 

CZYM JEST AI?

E-klient często używa sztucznej inteligencji, choć często nawet o tym nie wie. 77% konsumentów korzysta z usług opierających się na AI, ale jedynie 33% z nich jest tego świadomych (Źródło: PEGA). Pod hasłem „sztucznej inteligencji” kryją się rozwiązania informatyczne polegające na modelach zachowań inteligentnych; to wszystkie programy i systemy symulujące te zachowania, interpretujące informacje dochodzące z zewnątrz, uczące się na ich podstawie i wykorzystujące zebraną wiedzę, by wykonywać zadania najbardziej optymalnie przez elastyczne dopasowanie. AI to uczenie maszynowe, Internet rzeczy, cloud computing, automatyzacja procesów.

 

SZTUCZNA INTELIGENCJA I KORZYŚCI DLA E-COMMERCE

Machine learning

Machine learning oznacza uczenie maszynowe, które polega na samooptymalizacji komputerów, czyli eliminowaniu błędów i poprawianiu działania maszyn, technologii, programów, aplikacji w miarę korzystania z nich przez użytkowników. Obecnie rozwija się tzw. „uczenie głębokie”, niewymagające bezpośredniego udziału człowieka.

E-sklepy poprawiają jakość rezultatów wyszukiwań, „ucząc” się od używających ich osób. Im więcej konsumentów z nich korzysta, tym lepsze, bardziej trafne te wyniki się stają. Wyszukiwarki same się uczą na podstawie wyszukiwań. W oparciu o sztuczne sieci neuronowe sklepy tworzą rekomendacje produktowe. Z analizy danych dotyczących preferencji klienta algorytmy generują podpowiedzi, które mając związek z poszukiwanym produktem, mogą wzbogacić koszyk zakupowy. Cały proces jest błyskawiczny, bo zautomatyzowany. To ważne, bo decyduje o przyciągnięciu uwagi klienta. Pierwsze 30 sekund jest kluczowe, kolejne 60 sprawia, że klient zostaje albo odchodzi – z szukania rezygnuje bowiem już po 90 sekundach, co wynika z analiz przeprowadzonych przez Netflix.

Potęga personalizacji CX

Badanie firmy Salesforce „The AI Revolution” już w 2017 roku wykazało, że 58% ankietowanych konsumentów doceniło zmiany związane z wykorzystaniem w firmach technologii AI, określając je jako pozytywne. Natomiast 55% respondentów wyraziło chęć personalizacji oferty.

Sztuczna inteligencja pomaga personalizować nie tylko ofertę, ale i sposób obsługi. Dostosowuje się do preferencji klienta, zanim on da im wyraz w formie pisemnej, obrazowej lub głosowej. Algorytmy uczenia maszynowego dają możliwość kreacji wyjątkowego, spersonalizowanego na nowoczesnym poziomie doświadczenia zakupowego klienta, które spowoduje jego lojalność i zaangażowanie. A gdy lojalny, stały klient czuje, że jest wyjątkowo traktowany, że marka doskonale go zna, to wydaje w e-sklepie więcej.

AI pomaga wymyślić nowe, interesujące sposoby na przyciągnięcie i zatrzymanie klienta. Uczenie maszynowe pozwala na dostarczanie klientom odpowiednich komunikatów i danych, dostosowanych do każdego etapu zakupów, co wpływa na wyższą konwersję.

Doskonałe pierwsze i ostatnie wrażenie użytkownika

Rozpoznawanie twarzy i inteligentny interfejs użytkownika, w tym interfejsy głosowe to przykłady zaawansowanych systemów AI wykorzystywanych w e-commerce, umożliwiających stworzenie kreatywnego doświadczenia zakupowego już od pierwszych chwil obecności konsumenta w sklepie wirtualnym. Pomagają zrozumieć zachowania użytkownika i zaprojektować kolejne doświadczenia, pasujące do różnych okoliczności i spersonalizowane. SI wiąże klienta z marką, bo zapamiętuje nawyki i wzorce konsumenta.

Inteligentne rekomendacje

Algorytmy SI łączą up-selling i cross-selling, oferując wyższej klasy wersje poszukiwanych produktów oraz produkty kompatybilne, uzupełniające, przydatne. Powiązania danych dzięki sztucznej inteligencji są coraz bardziej wyrafinowane. Inteligentny system rekomendacji czerpie z aktywności klienta i użytkowników do niego podobnych. Kusi użytkownika dodatkowymi produktami, co może prowadzić do zwiększenia wartości koszyka i większych przychodów.

Marketing predykcyjny

Uczenie maszynowe wykorzystuje się w działaniach marketingowych. Algorytmy przetwarzają dane, które użytkownicy pozostawiają, surfując po Internecie. Przetwarzanie big data jest trudne i wymaga zaawansowanych technologii AI. Z analiz tych dużych, zmiennych i różnorodnych zbiorów danych marketerzy, przedsiębiorcy zdobywają cenne informacje, które często wyznaczają kierunek rozwoju biznesu e-commerce. Według ankiety magazynu „Forbes” sztuczna inteligencja odgrywa ważną rolę w marketingu. 84% badanych uznało, że jest aż pięciokrotnie ważniejsza dla rozwoju firmy niż jakakolwiek inna technologia.

Jakie informacje o użytkownikach zbierają programy SI? O odwiedzanych stronach, wyszukiwanych hasłach, lokalizacji, porach aktywności w ciągu doby, etapie porzucenia koszyka bez finalizacji zamówienia, kliknięciach w reklamy, lajkach na Facebooku, komentarzach na forum, retweetach, scrollowaniu. W sklepie internetowym może to być również analiza danych obejmujących historię zakupów użytkownika, pozycje w koszyku, ale także te ocenione, polubione, usunięte, oraz sugestie nawiązujące do wyborów innych klientów, którzy szukali podobnego produktu – poprzez odwołanie do historii ich przeglądów i zakupów.

Przetworzenie tych danych powoduje optymalizację procesów, czyli lepsze dopasowanie treści marketingowych i rodzaju produktów do oczekiwań i wyszukiwań potencjalnych klientów – dostają od razu to, czego szukają, czego potrzebują. Specjalistom ds. marketingu analizy AI ułatwiają planowanie działań reklamowych i marketingowych, co daje oszczędność czasu i pieniędzy. Sztuczna inteligencja jest pomocna przy konstruowaniu komunikatów „na miarę” – przy personalizacji komunikacji znacznie dalej wykraczającej niż personalizowane mailingi, co skutkuje tym, że klient czuje się zaopiekowany, zapamiętany, wyróżniony. AI jest wiodącą technologią w mediach marketingowych, zwiększa nie tylko wydajność narzędzi e-marketingu, lecz również automatyzuje zakup reklam.

Social listening, czyli społecznościowe słuchanie polega na tym, że sztuczna inteligencja monitoruje słowa i frazy kluczowe, używane w sieciach społecznościowych. Dzięki temu e-sklepy mogą zaprojektować unikalne kampanie marketingowe, dopasować akcje promocyjne, poprawić doświadczenia użytkowników, a nawet zaplanować asortyment produktów.

Wyniki wyszukiwania

Nie tylko wpisywane w wyszukiwarkę słowa są ważne, bo to kontekst historii zainteresowań i wyszukiwania wpływa decydująco na otrzymane wyniki. Systemy SI coraz lepiej radzą sobie z językiem naturalnym i intencjami klienta, rozumieją kontekst i ogólne trendy researchu. Ale klient szuka nie tylko słowami.

Wyszukiwanie po zdjęciach

Wyszukiwanie wizualne znacznie upraszcza proces szukania, zwłaszcza gdy użytkownik korzysta ze smartfonu. Wystarczy skierować wbudowany w telefon aparat fotograficzny na konkretny obiekt, żeby wyszukać podobny w sieci.

W branży fashion dużym ułatwieniem dla klienta jest wyszukiwanie produktów po zdjęciach. Aplikacje sklepów dysponują wyszukiwarkami obrazów – do szukania można użyć nawet fotografię przechodnia, którego w dobie pandemii nie można zapytać o to, gdzie kupił swoje ubranie albo screen wpisu z mediów społecznościowych, na którym właściciel nie oznaczył marki. Graficzna wyszukiwarka aplikacji sklepu w wynikach pokaże produkty identyczne lub najbardziej zbliżone do tego ze zdjęcia.

Wyszukiwanie głosowe

Wyszukiwanie głosowe coraz bardziej dotyczy naszej codzienności. Według Location World 40% ludzi korzysta z funkcji wyszukiwania głosowego przynajmniej raz dziennie. Statystyki sporządzone przez firmę Gartner wskazują, że interakcje głosowe oparte na dialogach zyskują na znaczeniu. W naszych urządzeniach mobilnych i domowych już „mieszkają” wirtualni asystenci, którym można zlecić różne czynności, którzy usprawniają życie na co dzień. Można się spodziewać, że technologie zorientowane na dźwięk będą powszechnie wykorzystywane w e-commerce.

Chatboty & asystenci głosowi

Klienci coraz częściej rozmawiają z maszynami i im to odpowiada. Wirtualni asystenci zyskują na popularności. Według badania przeprowadzonego przez Zebra Technologies, 55% respondentów w wieku od 20 do 36 lat stwierdziło, że woli uzyskiwać dane za pomocą aplikacji sklepowej niż rozmawiać z pracownikiem sklepu.

Uczenie maszynowe łączy się z rozwojem chatbotów, wirtualnych asystentów, którzy zapewniają lepsze user experience i automatyzują coraz większą liczbę odpowiedzi na podstawowe zapytania klientów. Chatboty są jak całodobowa obsługa sklepu internetowego. Towarzyszą klientowi w zakupach o każdej porze, także poza godzinami pracy konsultantów. Pomagają, odpowiadając na pytania użytkowników – e-doradcy są dostępni w dzień i w nocy. Proste chatboty będą jednak ustępować miejsca cyfrowym asystentom, którzy coraz lepiej rozumieją zamiary i kontekst zadawanych pytań, a nawet mogą reagować z wyprzedzeniem i formułować zalecenia dalszych kroków.

Sztuczna inteligencja i wyceny

SI potrafi śledzić wahania cen w czasie rzeczywistym, reaguje na ich zmiany, co może pomóc firmom w sporządzaniu szybkich wycen na zapytania ofertowe i w dostosowaniu wyliczeń, by optymalizować zyski i obroty e-sklepów. Sztuczna inteligencja uwzględnia zapasy, indywidualne wzorce podaży i popytu, zachowania konsumentów i warunki rynkowe, co skutkuje elastycznością w ustalaniu cen.

Prognozy dla magazynowania

Algorytmy sztucznej inteligencji wpływają na rozwój analityki biznesowej. AI pomaga gromadzić precyzyjne dane i je odpowiednio interpretować. Jest przydatna także na zapleczu działalności wirtualnego sklepu, czyli w magazynie. Prognozowanie to ważna część kontroli zatowarowania. AI pomaga wyczuwać i przewidywać potrzeby klientów nawet na dużą skalę, czyli określa przewidywany poziom popytu, analizując wcześniejsze wyniki. Nie ma w tym interwencji człowieka, a więc i jego uprzedzeń, które mogą generować fałszywe założenia i w efekcie powodować niską sprzedaż. Można się spodziewać, że już niebawem narzędzia sztucznej inteligencji będą łączyć wewnętrzne dane handlowe z ogólnymi trendami na rynku, co jeszcze doprecyzuje prognozy popytu.

Wzrost wydajności

E-sprzedawcy dostrzegają korzyści, jakie płyną z korzystania z systemów sztucznej inteligencji. Badanie PwC wykazało, że AI zwiększy wydajność pracy i zoptymalizuje wydajność biznesową o 67%, zautomatyzuje komunikację o 70% i poprawi analizę danych o 59%.

Firma Accenture zbadała oddziaływanie systemów sztucznej inteligencji w 12 rozwiniętych krajach świata. Z badania wynika, że AI zapewni ludziom efektywne wykorzystanie czasu, co zwiększy ich produktywność o 40% – a produktywność pracownika to produktywność firmy.

AI może usprawnić każdy obszar funkcjonowania przedsiębiorstwa: administracyjny i HR, marketingowy i PR, negocjacji z dostawcami, magazynowy, wysyłkowy, co przekłada się na większą wydajność całej firmy. Wiele z rutynowych czynności można przekazać zautomatyzowanym systemom. Sztuczna inteligencja zajmie się np. oferowaniem rabatów lojalnym klientom, poinformuje ich o najnowszych produktach, wyśle wiadomości typu push, ale i opracuje rozwiązanie prowadzące do lepszego planowania ścieżki kompletacji zamówień w dużym magazynie – wyznaczy optymalną trasę przejścia między wieloma lokacjami pickingowymi, co zwiększy wydajność magazynu i przyspieszy obsługę wysyłek zamówień e-commerce. To wszystko buduje ostateczne zadowolenie klienta.

Bezpieczeństwo

Nie można nie wspomnieć o ochronnej roli sztucznej inteligencji. E-przedsiębiorcy są świadomi zagrożeń cyberbezpieczeństwa – z danych PwC wynika, że 27% przedstawicieli kadr kierowniczych firm planuje zainwestować w zabezpieczenia przed cyberatakami, a te często są oparte na sztucznej inteligencji. Przewidywano, że do 2020 roku pieniądze wyprowadzone przez cyberoszustów osiągną 35 miliardów dolarów. Inteligentne algorytmy doskonale sprawdzają się w ograniczaniu wyłudzeń związanych z kartami płatniczymi, dlatego według Aiiot ¾ detalistów w następnych latach planuje wdrożyć technologie AI, które wzmocnią bezpieczeństwo danych i przestrzeganie przepisów prywatności.

PODSUMOWANIE

Smart e-commerce bazuje na sztucznej inteligencji, ponieważ wpływa ona korzystnie na poziom usług, zadowolenie klienta oraz wysokość zysków. Klient oczekuje wysokiej jakości produktów, ale i obsługi – co dostaje przez przydatne i dopasowane indywidualnie do niego treści, a cały proces automatyzuje technologia sztucznej inteligencji. SI uczy się, jak jeszcze bardziej pomóc klientowi, przyspieszyć i ułatwić mu cały proces zakupowy. Dać mu to, co dostałby w realu i jeszcze więcej, żeby czuł się wyjątkowo.

Sztuczna inteligencja to skuteczność działań. Inteligentne przetwarzanie big data jest biznesowo efektywne, przekłada się na wymierne korzyści dla firmy. Przedsiębiorstwa wykorzystujące sztuczną inteligencję są przekonane, że zapewni im to przewagę konkurencyjną nad firmami, których działanie opiera się na pracach manualnych lub minimalnej cyfryzacji. Wykorzystywanie technologii AI jest przejawem zorientowania firmy na klienta, a fokus na konsumenta i podnoszenie poziomu jego satysfakcji zakupowej równa się sukces rynkowy. Przedsiębiorcy przekonują się, że technologie AI eskalują sprzedaż i poziom bezpieczeństwa w ich sklepach internetowych.

Najnowsze badania pokazują, jak bardzo zmieniają się zwyczaje zakupowe Polaków. W ostatnim raporcie Gemius „E-commerce w Polsce 2020” podano, że już 73% polskich internautów robi zakupy przez internet. To o 11% więcej niż w ubiegłym roku. Zainteresowanie usługami fulfilment na rynku polskim rośnie dynamicznie, co wykazał raport GS1 Polska „Fulfilment w e-commerce”. Specjaliści podkreślają, że Polska jest na początku intensywnego rozwoju outsourcingu magazynowego i dystrybucyjnego.

 

Co znajdziesz w artykule?

1. Polski e-commerce 2020
2. Fulfilment w e-commerce – wyzwania, mikro- i makrotrendy
3. Raport GS1 Polska: fulfilment korzystny dla firm
4. Podsumowanie i wnioski

 

 

 

POLSKI E-COMMERCE 2020

Z badania branży e-commerce i usług fulfilment przeprowadzonego dla GS1 Polska przez Sieć Badawczą Łukasiewicz – Instytut Logistyki i Magazynowania w Poznaniu wynika, że aktualnie e-handel stanowi ok. 6% całkowitej sprzedaży detalicznej w Polsce. Roczna sprzedaż w handlu elektronicznym w 2019 roku wyniosła ponad 50 mld zł. Szacuje się, że w 2020 może przekroczyć wartość 100 mld zł. W raporcie GS1 Polska czytamy, że „wzrost obrotów z e-sprzedaży ma rosnąć w tempie 20% do 2025 roku, czyniąc z Polski jeden z najszybciej rozwijających się rynków e-sprzedaży detalicznej w Europie”.

Pandemia przyspieszyła trend elektronicznych zakupów i przejście ze sprzedaży offline do online, co otwiera firmom nowe możliwości, ale generuje także pytania i wyzwania. Sprzedaż wielokanałowa umożliwia szybsze dotarcie do klienta i zwiększenie skali działalności, jednak zaawansowana obsługa internetowa łączy się ze sprawnym zorganizowaniem procesów logistycznych. To wyzwanie, któremu musi sprostać coraz więcej przedsiębiorców – często nagle, w wyniku gwałtownego rozwoju i nie mając odpowiedniego zaplecza magazynowego, dystrybucyjnego i doświadczenia, by optymalnie zarządzać logistyką sklepu internetowego. Coraz popularniejsze staje się więc korzystanie z profesjonalnych usług operatorów zewnętrznych, co rokuje dobrze dla rozwoju usług typu fulfilment w Polsce. Eksperci pytani o trendy w e-commerce zgodnie uznają, że klasyczne sklepy, czyli tradycyjne sklepy stacjonarne w niedalekiej przyszłości mogą przekształcić się w salony wystawowe, z których klienci będą wybierać produkty, które następnie zostaną im dostarczone do domu.

Polski e-commerce to sprzedawcy Allegro i duzi detaliści, ale również sklepy internetowe, których liczba nie została dokładnie określona – źródła podają różne dane. Według firmy Bisnode i raportu Gemius Polska, uznanych przez GS1 Polska za najbardziej rzetelne, w 2019 roku liczba e-sklepów w Polsce wynosiła 31,7 tys. Sprzedawców internetowych jest kilkukrotnie więcej. Obsługą logistyczną tychże może się zajmować kilkadziesiąt operatorów świadczących usługi fulfilment – w raporcie dla GS1 Polska podano 60 firm. Zaznaczono jednak, że może być ich więcej; te nieuwzględnione mogą być gorzej pozycjonowane w wyszukiwarce.

 

FULFILMENT W E-COMMERCE – wyzwania, mikro- i makrotrendy

Najnowsze badania dowodzą, że operatorzy fulfilment są ważnym ogniwem w łańcuchu dostaw w e-handlu. Stanowią tzw. „czwartą” stronę logistyki, 4PL (an. Fourth Party Logistics). Koordynują procesy logistyczne i coraz częściej kreują nowe rozwiązania, ulepszając logistykę klienta, automatyzując obsługę internetową, inwestując w automatykę i najnowsze technologie. Mają know-how, zasoby i doświadczenie, często aktywnie uczestniczą w kształtowaniu trendów w handlu elektronicznym.

Wiodącą tendencją widoczną w działalności e-commerce na całym świecie jest skrócenie czasu dostawy. Z raportu GS1 wynika, że wyzwaniem dla operatorów fulfilment w Polsce jest wydłużenie godzin przyjmowania zamówień od klientów. Najczęściej oferują oni gwarancję dostawy następnego dnia roboczego dla zamówień złożonych do godziny 14 lub później, do 18. Jednak operatorzy wychodzą naprzeciw potrzebom klientów i jeszcze bardziej przyspieszają realizację transakcji oraz dostawę przesyłek. Przykładowo: zamówienia zarejestrowane do godziny 21 firma Force Fulfilment Services dostarczy następnego dnia.

Specjaliści wskazują na usługę dostawy tego samego dnia jako na mikrotrend – będzie to dotyczyć przede wszystkim większych miast i składowania towarów w magazynach regionalnych, ale znajdzie swoje przełożenie we wzroście popularności punktów odbioru. Będzie miało także związek z tendencją spadkową dostaw bezpośrednio na adres domowy klienta.

Kolejnym ważnym trendem na rynku fulfilment jest handel transgraniczny – tutaj również zauważa się dążenie do minimalizacji czasu i kosztów dostawy, podobnie jak na rynku lokalnym. Komisja Europejska wskazuje, że usługi cross-border są obiecującymi usługami w e-handlu. Firmy mogą korzystać z usług operatorów fulfilment posiadających centra logistyczne w krajach z rynkiem zbytu albo z usług lokalnych operatorów za granicą, żeby rozwiązać problem długiego czasu oczekiwania na dostawę, generującą wysoki koszt.

Istotnym kierunkiem rozwoju dla operatorów fulfilment jest dywersyfikacja usług i przejście do strategii one-stop e-commerce. Oprócz oferty typowo logistycznej operatorzy coraz częściej proponują: naprawę lub odnowienie produktów ze zwrotów, obsługę kuponów rabatowych, programów lojalnościowych, usługi finansowo-księgowe etc.

RAPORT GS1 POLSKA: FULFILMENT KORZYSTNY DLA FIRM

Na potrzeby raportu GS1 Polska przeprowadzono pięcioetapowe badanie. Jego uczestnikami było 300 podmiotów gospodarczych posiadających własne stany magazynowe produktów. Wśród badanych firm 30% korzysta z fulfilment dla towarów sprzedawanych online. Średnia wartość stopnia korzystania z tych usług wynosi 39,9% – tylko jedna firma spośród badanych zadeklarowała 100%, czyli w całości stawia na fulfilment. 70% respondentów w ogóle z niego nie korzysta, jest to więc duży obszar do zagospodarowania. Dla porównania w Holandii proporcje są odwrotne. Z danych tych wynika, że usługi fulfilment nie są w Polsce powszechne i wyzwaniem dla firm je świadczących jest ich rozpowszechnienie. Firmy korzystające z outsourcingu logistycznego określają poziom zadowolenia z usług fulfilment jako wysoki – w 5-stopniowej skali Likerta średnia wartość odpowiedzi wyniosła 4,19 (gdzie 5 oznacza „zdecydowanie tak”), co pokazuje, że operatorzy fulfilment obsługują swoich klientów w sposób bardzo profesjonalny.

Respondenci wysoko oceniają korzyści wypływające z usług fulfilment, wskazując na pierwszym miejscu oszczędność czasu (98% firm) oraz wzrost jakości obsługi logistycznej, wygodę i większe możliwości rozwoju na nowych rynkach. Dominują czynniki pozafinansowe – lepsza kontrola kosztów znajduje się dopiero na 8. pozycji, a minimalizacja kosztów obsługi logistycznej na miejscu 10.

Najważniejszym powodem, który sprawia, że firmy nie korzystają z usług operatorów fulfilment jest chęć utrzymania bezpośredniego kontaktu z towarem, z czym zgodziło się lub całkowicie zgodziło się 93,3% ankietowanych firm dotychczas niekorzystających z fulfilment. Chcą utrzymać kontrolę nad magazynem i dystrybucją, jednakże z każdym rokiem bardziej otwierają się one na usługi zewnętrzne – aż 11% zamierza skorzystać z fulfilment w ciągu najbliższych 2 lat, a 15,2% w ciągu 3 lat. Niezdecydowanych jest 31,4% – możliwe, że ta grupa wymagać będzie kampanii edukacyjnych i prezentacji korzyści płynących z outsourcingu magazynowania i logistyki w e-handlu.

 

Czym kierują się sklepy internetowe przy wyborze operatora fulfilment? Raport GS1 Polska wykazał, że dla 94% respondentów ważne są czytelny i transparentny cennik, elastyczność dostępnej powierzchni magazynowej, umiejętność obsługi szczytów sprzedażowych. Równie istotne okazują się być wysoki wskaźnik poprawnej kompletacji oraz przejrzyste i zawsze aktualne raportowanie.

PODSUMOWANIE I WNIOSKI

Dane eMarketer pokazują, że globalnie obroty w handlu elektronicznym co roku notują wzrost o ok. 20%. Portal przewiduje, że ich wartość w tym roku wyniesie 4,2 biliona dolarów, a w 2023 będzie to nawet 6,4 bln USD, co stanowiłoby 22% całego handlu.

W raporcie „Fulfilment w e-commerce” opisano światowe i lokalne trendy w e-commerce i usługach fulfilment. Wynika z niego, że handel elektroniczny w Polsce cechuje się wysoką perspektywicznością. Eksperci są zgodni: polski fulfilment jest jeszcze w stosunkowo młodym stadium rozwoju i dostosowuje się do specyfiki naszego e-handlu, którego cechuje znaczne rozdrobnienie. Operatorzy logistyczni oferujący dotychczas logistykę kontraktową raczej nie obsługują małych i średnich e-sprzedawców – to klienci, których zdobywają operatorzy fulfilment ze względu na to, że doskonale znają rynek.

Badanie przeprowadzono w styczniu i lutym 2020 roku, a raport opublikowano w lipcu. Można przypuszczać, że w 2021 roku wyniki byłyby jeszcze bardziej korzystne dla e-commerce i fulfilment. Lockdown miał znaczący wpływ na zachowanie nabywcze konsumentów i pokonanie barier wejścia w kanał online. Omnichannel w czasie epidemii koronawirusa stał się dla wielu firm koniecznością, a sprawna logistyka sklepów internetowych trudnością, której rozwiązaniem może być fulfilment.

Polskie firmy coraz częściej preferują koncentrację na swoich kluczowych kompetencjach jak marketing, zaopatrzenie i sprzedaż, a procesy logistyczne cedują na operatorów zewnętrznych oferujących fulfilment. Muszą wykazywać się oni nie tylko profesjonalizmem, ale również indywidualnym podejściem do klienta i dużą elastycznością. Mierzą się z dużą zmiennością popytu, na którą wpływ mają spiętrzenia zamówień i sezonowość produktów. Przygotowywanie w ciągu jednego dnia niewielkiej liczby paczek, które zawierają różne produkty, jest zadaniem pracochłonnym. Misją operatorów fulfilment powinna być również popularyzacja rozwiązań fulfilmentu i płynących z nich korzyści, żeby w przyszłości więcej niż 30% e-sklepów korzystało z outsourcingu logistyki dla e-commerce.

 

 

 

Mimo że automatyzacja procesów magazynowych i dystrybucyjnych cieszy się coraz większym zainteresowaniem firm, nadal 45% operacji związanych z realizacją zamówień jest przeprowadzanych głównie lub całkowicie ręcznie (badanie „2020 Automation Solutions Study”). Z drugiej strony najbardziej innowacyjni respondenci chcą inwestować m.in. w technologie oparte na głosowym sterowaniu magazynowaniem czy wyświetlaczach HUD. Wyniki ankiety udostępnione przez Modern Material Handling wskazują ważne tendencje na rynku e-commerce, którym warto się przyjrzeć bliżej.

 

Co znajdziesz w artykule?

1. Trendy w realizacji zamówień
2. Podstawowy sprzęt do automatyzacji
3. Trendy w wykorzystaniu oprogramowania
4. Podsumowanie

Trendy w realizacji zamówień

W badaniu przeprowadzonym przez Peerless Group Study (PRG) wzięło udział 225 firm. Podczas opisywania swoich procesów związanych z realizacją zamówień, tylko 5% ankietowanych uznało je za „w dużej części zautomatyzowane”, a 46% przyznało, że wykorzystuje procesy zarówno automatyczne, jak i manualne. Aktualnie 45% operacji związanych z realizacją zamówień jest przeprowadzanych głównie lub całkowicie ręcznie. W porównaniu do roku 2019 ilość ta spadła z 49%. Większość respondentów wykorzystuje powierzchnie magazynowe (84%), palety o jednolitej lub mieszanej zawartości (70%) albo jednostkowe zbieranie, pakowanie i wysyłanie hurtowych zamówień (70%).

Wzrosła natomiast liczba firm wykorzystujących case fulfillment and mixed case fulfillment (63%) w porównaniu do zeszłego roku, kiedy takie deklaracje złożyło 55% respondentów. Natomiast 57% ankietowanych wykorzystuje model uwzględniający dostosowanie zamówienia, przepakowanie oraz usługi związane z zyskiem. Jedyny model, który stał się mniej popularny, to indywidualne zbieranie, pakowanie i wysyłanie każdego zamówienia – zaliczył on spadek z 58% w roku 2019 do 48% aktualnie.

 

W ciągu kolejnych 24 miesięcy 58% firm chciałoby wprowadzić usprawnienia w aktualnie posiadanych systemach indywidualnego podejścia do zamówienia, a 54% respondentów skupiłoby się na poprawieniu modelu uwzględniającego dostosowanie zamówienia, przepakowanie oraz usługi związane z zyskiem. Z drugiej strony 43% ankietowanych widzi miejsce na udoskonalenie w systemach zarządzających magazynem, a 40% zamierza poprawić.

 

 

Podstawowy sprzęt do automatyzacji

Coraz więcej firm wykorzystuje wózki samojezdne AGV i mobilne roboty współpracujące – aktualnie  jest to, kolejno, 34% i 20% ankietowanych. Podczas gdy systemy przenośników stosowanych w procesie składowania i sortowania są nadal najpopularniejsze, ich wykorzystanie spadło z 63% w roku 2019 do 55% w roku 2020. Właśnie te systemy są również na pierwszym miejscu na listach inwestycyjnych respondentów – 59% ma zamiar wdrożyć ich wykorzystanie w najbliższym czasie. Wzrosła liczba firm planujących inwestycje w systemy transportowe oraz zrobotyzowane systemy magazynowania i odzyskiwania towaru – z 47% w zeszłym roku, do 58% aktualnie. Zwiększyła się również liczba firm chcących wprowadzić automaty do paletyzacji – teraz jest to 54% respondentów. Największy wzrost zainteresowania pojawił się w przypadku systemów automatycznego dostarczania towaru do stacji zbierania i pakowania (goods to person picking systems) – zainteresowanie z poziomu 37% w ubiegłym roku wzrosło do 51% w 2020.

 

Potrzeba większej ilości danych

Zdecydowanie najpopularniejszym sposobem na zbieranie danych w magazynach są skanery kodów kreskowych (85%) oraz inne mobilne lub bezprzewodowe systemy (73%). Największa zmiana dotyczy wykorzystania wyświetlaczy HUD (Heads-Up Display) – odnotowano wzrost z 6% w roku 2019, na 16% w 2020 roku. Technologie związane z terminalami RF (28%) oraz systemy Pick to Light i Put to Light (22%) również pozostają względnie popularne. W ciągu nadchodzących dwóch lat 55% respondentów planuje wprowadzenie jednego z tych systemów. Popularnym wyborem są również systemy RFID – zainteresowanie nimi w tym roku sięgnęło aż 55%. Także technologie opierające się na głosowym kierowaniu magazynowaniem czy wyświetlaczach HUD są coraz częściej wymieniane w planowanych inwestycjach (kolejno 55% i 52%).

Trendy w wykorzystaniu oprogramowania

Najpopularniejszymi systemami wykorzystywanymi w magazynach są systemy WMS, ale to systemy TMS (systemy zarządzania transportem) odnotowały największy wzrost zainteresowania (z 38% w 2019 roku, do 56% w roku 2020). Zastosowanie systemów WES i PRS – systemy oceny paczek) wzrosło kolejno do 35% i 29%. Natomiast wykorzystanie systemów WCS spadło z 39% w zeszłym roku, do 35% odnotowanych w najnowszym badaniu.

W ciągu najbliższych 24 miesięcy 63% firm planuje wprowadzenie systemu WMS, a 51% chciałoby wprowadzić system LMS (system zarządzania pracą) do swojej organizacji. Wdrożenie systemu TMS ma w planie 48% respondentów, a 47% zamierza rozpocząć korzystanie z systemów sortujących. Zwiększyło się również zainteresowanie wprowadzeniem systemu PRS, z 28% do 40 % w 2020 roku. Aktualnie aż 70% ankietowanych wykorzystuje systemy ERP – liczba ta wzrosła z 52% w zeszłym roku. Tendencję wzrostową odnotowała również liczba firm wykorzystujących systemy zarządzania zamówieniami (OMS) – 47% w roku 2019, 56% w 2020.

 

PODSUMOWANIE

Jak wynika z „Badania rozwiązań automatyzacyjnych 2020” („2020 Automation Solutions Study”), stopień automatyzacji poszczególnych procesów – w tym operacji związanych z realizacją zamówień jest stosunkowo niski, ale przedsiębiorcy chcą inwestować w automatyzację procesów magazynowania i dystrybuowania towarów. Zwłaszcza w czasie pandemii koronawirusa procesy wykorzystujące pracę ludzi wykazywały się niestabilnością, nie dziwi więc jeszcze większy zwrot w stronę automatyzacji.

Przedstawiony w badaniu wzrost liczby przedsiębiorstw wykorzystujących fulfilment dowodzi, że to rozwiązanie cieszy się coraz większą popularnością na całym świecie. Rynek amerykański jest najbardziej rozwinięty w zakresie usług fulfilmentu, jednak nie tylko firmy zagraniczne doceniają jego zalety. Polskie coraz częściej przekonują się o tym, jakie wymierne korzyści dla biznesu przynosi outsourcing logistyki i obsługi magazynowej. W obsłudze klientów liczą się jakość, szybkość, niezawodność, a te cechy gwarantuje firma stawiająca na automatyzację procesów.

Podmioty zewnętrzne wyspecjalizowane w działaniach logistycznych i magazynowania wprowadzają realizację zamówień na poziom 4.0, wykorzystując zaawansowane systemy IT. Według badania amerykańskiego aż 63% przedsiębiorstw chciałoby wprowadzić system WMS w ciągu dwóch lat. W Polsce już korzysta z niego m.in. firma Force Fulfilment Services, w której WMS wysoce usprawnia koordynację magazynu i usługi fulfilmentu. Automatyzacja procesów jest jednym z najsilniejszych trendów w rozwoju branży e-commerce, co tylko potwierdzają badania takie jak „2020 Automation Solutions Study”.

 

Przeczytaj także:

AUTOMATYZACJA RECEPTĄ NA PRZETRWANIE KRYZYSU? – część I, uwzględniająca raport z „Badania rozwiązań automatyzacyjnych 2020” („2020 Automation Solutions Study”)